基于西南科技大學(xué)的高校后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理探索與實(shí)踐一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在高等教育不斷發(fā)展與變革的時(shí)代背景下，高校的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，學(xué)生數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，辦學(xué)質(zhì)量和水平日益受到關(guān)注。高校后勤集團(tuán)作為高校運(yùn)行的重要保障部門，承擔(dān)著為師生提供全方位服務(wù)、保障校園正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵職責(zé)。其經(jīng)營(yíng)績(jī)效的高低，直接關(guān)系到高校的教學(xué)科研工作能否順利開展，也深刻影響著師生的學(xué)習(xí)、工作和生活質(zhì)量。從宏觀層面來(lái)看，隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入推進(jìn)，后勤集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)模式逐漸從傳統(tǒng)的行政化管理向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。在這種轉(zhuǎn)變過程中，如何提升后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，成為高校后勤管理領(lǐng)域亟待解決的重要課題。一方面，后勤集團(tuán)需要在遵循市場(chǎng)規(guī)律的基礎(chǔ)上，提高自身的運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化；另一方面，作為高校服務(wù)的提供者，又必須充分考慮高校的教育屬性和公益性質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足師生日益多樣化的需求。西南科技大學(xué)作為一所具有代表性的高校，其后勤集團(tuán)在運(yùn)營(yíng)過程中同樣面臨著諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。西南科技大學(xué)擁有龐大的師生群體，對(duì)后勤服務(wù)的需求種類繁多且復(fù)雜。從校園基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)、餐飲服務(wù)的保障，到學(xué)生宿舍的管理、校園環(huán)境的美化等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要后勤集團(tuán)高效運(yùn)作。然而，目前西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理方面可能存在一些問題，例如考核體系不夠完善、激勵(lì)機(jī)制不夠健全、員工積極性不高、服務(wù)質(zhì)量有待提升等，這些問題在一定程度上制約了后勤集團(tuán)的發(fā)展，也影響了學(xué)校的整體發(fā)展。因此，對(duì)西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理進(jìn)行深入研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.1.2研究意義從理論層面來(lái)看，本研究有助于進(jìn)一步完善高校后勤管理理論體系。目前，雖然已有不少關(guān)于高校后勤管理的研究，但在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理方面，尤其是針對(duì)特定高校后勤集團(tuán)的深入研究還相對(duì)不足。通過對(duì)西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的研究，可以豐富高校后勤管理在績(jī)效管理領(lǐng)域的理論研究成果，為后續(xù)相關(guān)研究提供有益的參考和借鑒。同時(shí)，本研究還可以進(jìn)一步探討高校后勤集團(tuán)在企業(yè)化經(jīng)營(yíng)過程中，如何將企業(yè)管理理論與高校后勤服務(wù)的特殊需求相結(jié)合，為高校后勤管理理論的創(chuàng)新發(fā)展提供新的思路。從實(shí)踐層面來(lái)看，對(duì)西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)而言，本研究的成果具有直接的應(yīng)用價(jià)值。通過對(duì)其經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理現(xiàn)狀的深入分析，找出存在的問題和不足，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，可以幫助后勤集團(tuán)優(yōu)化管理流程，完善考核體系，健全激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升后勤集團(tuán)的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這不僅有利于降低后勤運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用效率，還能為學(xué)校提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生生活提供堅(jiān)實(shí)的保障，促進(jìn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。此外，本研究的成果對(duì)于其他高校后勤集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理方面也具有一定的參考和啟示作用，有助于推動(dòng)整個(gè)高校后勤行業(yè)管理水平的提升。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外高校后勤管理模式與我國(guó)存在一定差異，但其在績(jī)效管理方面的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)具有重要的借鑒價(jià)值。在理論研究上，國(guó)外學(xué)者較早地將企業(yè)績(jī)效管理理論引入高校后勤管理領(lǐng)域。例如，平衡計(jì)分卡理論（BalancedScoreCard，BSC）在高校后勤績(jī)效評(píng)估中得到了廣泛應(yīng)用。該理論由卡普蘭（Kaplan）和諾頓（Norton）提出，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系，全面衡量組織績(jī)效。一些國(guó)外高校運(yùn)用平衡計(jì)分卡，不僅關(guān)注后勤部門的成本控制和財(cái)務(wù)狀況，還注重師生滿意度、服務(wù)流程優(yōu)化以及員工能力提升等方面，使后勤績(jī)效評(píng)估更加全面和科學(xué)。目標(biāo)管理理論（ManagementbyObjectives，MBO）也在國(guó)外高校后勤管理中發(fā)揮重要作用。彼得?德魯克（PeterDrucker）提出的目標(biāo)管理理論強(qiáng)調(diào)明確組織目標(biāo)，并將其分解為具體的子目標(biāo)，通過員工參與目標(biāo)設(shè)定和自我控制，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一。國(guó)外高校后勤部門在制定工作計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)時(shí)，充分與員工溝通，使員工清楚了解工作目標(biāo)和要求，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和質(zhì)量。在實(shí)踐方面，美國(guó)高校后勤管理高度市場(chǎng)化，許多高校將后勤服務(wù)外包給專業(yè)的企業(yè)。這些企業(yè)采用先進(jìn)的管理技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的高效運(yùn)作。在績(jī)效管理上，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的評(píng)估，通過定期收集師生的反饋意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷提升服務(wù)水平。英國(guó)高校后勤則強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展理念，在績(jī)效管理中納入環(huán)保、資源節(jié)約等指標(biāo)，推動(dòng)高校后勤的綠色發(fā)展。例如，在校園能源管理方面，通過引入節(jié)能設(shè)備和智能管理系統(tǒng)，降低能源消耗，提高能源利用效率，同時(shí)將能源管理績(jī)效納入后勤部門和員工的考核體系。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)對(duì)于高校后勤績(jī)效管理的研究起步相對(duì)較晚，但隨著高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn)，相關(guān)研究逐漸增多，在理論和實(shí)踐方面都取得了一定成果。在理論研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者結(jié)合我國(guó)高校的實(shí)際情況，對(duì)高校后勤績(jī)效管理的理論和方法進(jìn)行了深入探討。在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建上，張延欣和王明濤等學(xué)者運(yùn)用灰色綜合評(píng)價(jià)法，從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)化程度、管理水平和隊(duì)伍建設(shè)等五個(gè)方面設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了高校后勤績(jī)效評(píng)估體系，為科學(xué)評(píng)價(jià)高校后勤績(jī)效提供了新的思路和方法。陳軍則從服務(wù)質(zhì)量、成本控制、員工績(jī)效等多個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估要全面反映高校后勤的服務(wù)屬性和經(jīng)濟(jì)屬性。在績(jī)效管理方法研究上，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KeyPerformanceIndicator，KPI）、360度績(jī)效考核法等在高校后勤管理中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法通過確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)高校后勤工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行考核，使績(jī)效考核更具針對(duì)性和導(dǎo)向性。360度績(jī)效考核法則從上級(jí)、下級(jí)、同事、服務(wù)對(duì)象等多個(gè)角度對(duì)后勤員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，使考核結(jié)果更加客觀、全面。在實(shí)踐方面，國(guó)內(nèi)高校積極探索適合自身的后勤績(jī)效管理模式。一些高校采用目標(biāo)責(zé)任制的方式，將后勤工作目標(biāo)層層分解，落實(shí)到各個(gè)部門和崗位，明確責(zé)任和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)完成情況的監(jiān)督和考核。部分高校引入信息化管理手段，建立后勤管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤服務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，為績(jī)效管理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。例如，通過后勤管理信息系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)掌握食堂的食材采購(gòu)、庫(kù)存、銷售情況，以及宿舍維修的申請(qǐng)、處理進(jìn)度等信息，為績(jī)效評(píng)估提供客觀依據(jù)。1.2.3研究現(xiàn)狀述評(píng)國(guó)內(nèi)外關(guān)于高校后勤績(jī)效管理的研究取得了豐富的成果，為高校后勤管理提供了理論支持和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。然而，現(xiàn)有研究仍存在一些不足之處，有待進(jìn)一步深入研究。一是在研究?jī)?nèi)容上，雖然對(duì)高校后勤績(jī)效管理的各個(gè)方面都有涉及，但對(duì)于一些新興領(lǐng)域和特殊問題的研究還不夠深入。例如，隨著高校智慧校園建設(shè)的推進(jìn)，后勤智能化服務(wù)的績(jī)效管理研究相對(duì)較少；對(duì)于高校后勤在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害等）時(shí)的績(jī)效表現(xiàn)和管理策略研究也較為薄弱。二是在研究方法上，多數(shù)研究采用定性分析方法，定量研究相對(duì)不足。雖然部分學(xué)者運(yùn)用了一些數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，但在數(shù)據(jù)的收集和處理上還存在一定的局限性，導(dǎo)致研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性有待提高。同時(shí)，跨學(xué)科研究方法的運(yùn)用還不夠廣泛，未能充分整合管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科的理論和方法，全面深入地研究高校后勤績(jī)效管理問題。三是在研究對(duì)象上，針對(duì)不同類型、不同規(guī)模高校后勤績(jī)效管理的差異化研究較少。我國(guó)高校類型多樣，包括綜合性大學(xué)、理工科大學(xué)、師范類大學(xué)等，不同類型高校的后勤服務(wù)需求和管理模式存在一定差異；同時(shí)，高校規(guī)模大小也會(huì)對(duì)后勤績(jī)效管理產(chǎn)生影響?，F(xiàn)有研究未能充分考慮這些差異，提出的績(jī)效管理策略和方法缺乏針對(duì)性和適應(yīng)性。本研究將以西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)為具體研究對(duì)象，在借鑒國(guó)內(nèi)外已有研究成果的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用多種研究方法，深入分析其經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理中存在的問題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，以期彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足，為高校后勤績(jī)效管理提供有益的參考。1.3研究方法與思路1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過廣泛查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于高校后勤管理、績(jī)效管理等方面的學(xué)術(shù)論文、專著、研究報(bào)告以及相關(guān)政策文件等資料，梳理高校后勤經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的理論發(fā)展脈絡(luò)，了解國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的研究思路。例如，深入研讀國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等績(jī)效管理工具在高校后勤領(lǐng)域應(yīng)用的研究成果，分析其在不同高校后勤管理中的實(shí)施效果和存在的問題，從而為西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理研究提供參考和借鑒。案例分析法：以西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)為具體研究案例，深入剖析其經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的實(shí)際情況。通過收集該后勤集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量反饋等多方面的資料，詳細(xì)了解其在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理方面的現(xiàn)狀、措施以及取得的成效和面臨的問題。例如，分析西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在餐飲服務(wù)、物業(yè)管理、能源管理等具體業(yè)務(wù)板塊的績(jī)效表現(xiàn)，找出其優(yōu)勢(shì)和不足之處，以便針對(duì)性地提出改進(jìn)策略。訪談法：與西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的管理人員、一線員工以及學(xué)校師生進(jìn)行面對(duì)面訪談。向后勤集團(tuán)管理人員了解集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理理念、績(jī)效考核制度的制定和執(zhí)行情況等；與一線員工交流工作中的實(shí)際困難、對(duì)績(jī)效考核的看法以及對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的期望；向?qū)W校師生收集他們對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)后勤工作的需求和建議等。通過訪談，獲取一手資料，深入了解各方對(duì)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的真實(shí)感受和意見，為研究提供豐富的實(shí)踐依據(jù)。問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)針對(duì)西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的調(diào)查問卷，分別向后勤集團(tuán)員工和學(xué)校師生發(fā)放。對(duì)員工的問卷主要涉及工作內(nèi)容、工作壓力、績(jī)效評(píng)價(jià)的公平性、激勵(lì)措施的有效性等方面；對(duì)師生的問卷主要圍繞對(duì)后勤服務(wù)的滿意度，包括餐飲、住宿、校園環(huán)境、維修服務(wù)等具體服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，以及對(duì)后勤服務(wù)改進(jìn)的期望等內(nèi)容。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)回收的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，量化評(píng)估后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效狀況和存在的問題，使研究結(jié)果更具科學(xué)性和說服力。定量與定性相結(jié)合分析法：在研究過程中，綜合運(yùn)用定量分析和定性分析方法。一方面，通過收集和分析西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)等定量指標(biāo)，如成本費(fèi)用、利潤(rùn)率、師生投訴率、滿意度評(píng)分等，直觀地反映后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效水平；另一方面，對(duì)訪談結(jié)果、問卷調(diào)查中的開放性問題回答以及文獻(xiàn)研究中的理論觀點(diǎn)等進(jìn)行定性分析，深入探討影響后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的深層次原因，如管理體制、組織文化、員工素質(zhì)等因素，從而全面、系統(tǒng)地研究西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理問題。1.3.2研究思路本研究以西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)為研究對(duì)象，按照“提出問題-分析問題-解決問題”的邏輯思路展開。首先，在引言部分闡述研究背景與意義，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的綜述，明確本研究的切入點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。其次，對(duì)高校后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，包括高校后勤管理的概念、特點(diǎn)、職能，以及績(jī)效管理的基本理論、方法和工具，為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)。接著，運(yùn)用案例分析、訪談、問卷調(diào)查等方法，深入剖析西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的現(xiàn)狀，包括組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、管理模式、績(jī)效考核體系等方面的情況，找出其在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理中存在的問題，如績(jī)效考核指標(biāo)不合理、激勵(lì)機(jī)制不健全、服務(wù)質(zhì)量有待提高等，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，從管理理念、制度建設(shè)、人員素質(zhì)等多個(gè)角度進(jìn)行探討。然后，針對(duì)存在的問題，結(jié)合相關(guān)理論和實(shí)際情況，提出西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的改進(jìn)策略。在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定方面，明確與學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略相契合的目標(biāo)；在績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建上，運(yùn)用科學(xué)方法設(shè)計(jì)全面合理的指標(biāo)；完善績(jī)效考核流程，確保公平公正；健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性；加強(qiáng)員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；引入信息化管理手段，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。最后，對(duì)研究成果進(jìn)行總結(jié)和展望，歸納研究的主要結(jié)論，提出研究的不足之處和未來(lái)研究方向，以期為西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)及其他高校后勤管理提供有益的參考和借鑒。二、高校后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理理論基礎(chǔ)2.1高校后勤集團(tuán)概述2.1.1高校后勤集團(tuán)的定義與職能高校后勤集團(tuán)是在高校后勤社會(huì)化改革進(jìn)程中應(yīng)運(yùn)而生的服務(wù)實(shí)體，是從高校行政管理系統(tǒng)中規(guī)范分離出來(lái)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧運(yùn)行機(jī)制的特殊組織。它肩負(fù)著為高校教學(xué)、科研以及師生生活提供全方位保障服務(wù)的重要使命，是高校正常運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的關(guān)鍵組成部分。在餐飲服務(wù)方面，高校后勤集團(tuán)承擔(dān)著運(yùn)營(yíng)學(xué)校食堂、餐廳的職責(zé)，負(fù)責(zé)食材采購(gòu)、菜品制作、餐飲環(huán)境維護(hù)等工作。以西南科技大學(xué)為例，后勤集團(tuán)通過嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，確保食材安全與新鮮；精心制定營(yíng)養(yǎng)均衡的食譜，滿足師生多樣化的口味需求；加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理，營(yíng)造干凈整潔的就餐環(huán)境，為師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，讓師生吃得放心、舒心。住宿管理也是后勤集團(tuán)的重要職能之一。后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍和教職工公寓的管理與維護(hù)，包括宿舍分配、設(shè)施維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作。在西南科技大學(xué)，后勤集團(tuán)合理安排學(xué)生住宿，及時(shí)解決學(xué)生在住宿過程中遇到的設(shè)施損壞等問題；加強(qiáng)宿舍區(qū)的安全巡邏，保障師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全；定期開展宿舍衛(wèi)生檢查，督促學(xué)生保持良好的居住環(huán)境，為師生提供安全、舒適的住宿條件。校園設(shè)施的維修與維護(hù)同樣至關(guān)重要。后勤集團(tuán)需要對(duì)校園內(nèi)的教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室等各類建筑設(shè)施，以及水電暖、道路、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常巡檢和維修，確保校園設(shè)施的正常運(yùn)行。西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)建立了完善的設(shè)施維修響應(yīng)機(jī)制，一旦接到設(shè)施故障報(bào)修，維修人員能夠迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，減少設(shè)施故障對(duì)教學(xué)科研和師生生活的影響。此外，高校后勤集團(tuán)還承擔(dān)著校園環(huán)境管理、物資采購(gòu)供應(yīng)、會(huì)議及活動(dòng)保障等多項(xiàng)職能。通過科學(xué)規(guī)劃校園綠化，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清掃，打造優(yōu)美的校園環(huán)境；規(guī)范物資采購(gòu)流程，保障教學(xué)科研和后勤服務(wù)所需物資的及時(shí)供應(yīng)；精心籌備會(huì)議和活動(dòng)的場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試等工作，為學(xué)校各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展提供有力支持。2.1.2高校后勤集團(tuán)的特點(diǎn)高校后勤集團(tuán)具有鮮明的服務(wù)性特點(diǎn)，其存在的首要目的是為高校師生提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論是餐飲、住宿，還是設(shè)施維修、環(huán)境管理等工作，都是圍繞滿足師生的生活和工作需求展開的。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著師生的滿意度和學(xué)校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，后勤集團(tuán)始終將服務(wù)師生作為工作的核心，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。公益性也是高校后勤集團(tuán)不容忽視的特點(diǎn)。高校作為教育機(jī)構(gòu)，具有公益屬性，這就決定了后勤集團(tuán)在運(yùn)營(yíng)過程中不能單純以追求經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，還需充分考慮社會(huì)效益。例如，在餐飲服務(wù)中，為了保障師生能夠以合理的價(jià)格享用到安全、營(yíng)養(yǎng)的飯菜，后勤集團(tuán)可能會(huì)在食材采購(gòu)成本上升時(shí)，依然保持飯菜價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定；在住宿管理方面，會(huì)為經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供一定的住宿優(yōu)惠或幫助，體現(xiàn)了后勤集團(tuán)的公益性。盡管高校后勤集團(tuán)具有服務(wù)性和公益性，但在社會(huì)化改革的推動(dòng)下，也具備了一定的企業(yè)屬性。它需要按照企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行管理，自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。在運(yùn)營(yíng)過程中，后勤集團(tuán)要遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理配置資源，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。例如，在物資采購(gòu)中，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商，降低采購(gòu)成本；在人員管理上，引入績(jī)效考核機(jī)制，提高員工的工作積極性和工作效率。這種企業(yè)屬性使得后勤集團(tuán)在保障服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益的同時(shí)，能夠不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。2.2績(jī)效管理相關(guān)理論2.2.1績(jī)效管理的概念與流程績(jī)效管理是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)，共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。其核心目的在于通過科學(xué)的管理手段，不斷提升個(gè)人、部門以及組織的績(jī)效水平，以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效管理不僅僅是對(duì)員工工作結(jié)果的考核，更是一個(gè)涵蓋目標(biāo)設(shè)定、過程管理、評(píng)估反饋以及改進(jìn)提升的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。績(jī)效管理的流程通常包括以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：目標(biāo)設(shè)定：這是績(jī)效管理的起始點(diǎn)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。組織根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，將其層層分解為具體的部門目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)具備明確性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性以及時(shí)限性（SMART原則）。以西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)為例，在餐飲服務(wù)方面，設(shè)定的目標(biāo)可以是在本學(xué)期內(nèi)將師生對(duì)食堂飯菜的滿意度提升至80%以上，同時(shí)將食堂的食材浪費(fèi)率降低15%。通過明確這樣具體、可衡量且有時(shí)限的目標(biāo)，為后續(xù)的績(jī)效評(píng)估和員工工作提供了清晰的方向。績(jī)效評(píng)估：在設(shè)定目標(biāo)后，需在特定周期內(nèi)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。評(píng)估內(nèi)容既涵蓋工作任務(wù)的完成情況，也涉及工作能力、工作態(tài)度等方面。在西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的宿舍管理工作中，對(duì)宿管人員的績(jī)效評(píng)估不僅要看其是否按時(shí)完成日常的宿舍巡查、衛(wèi)生檢查等任務(wù)，還要評(píng)估其處理學(xué)生問題的能力、服務(wù)學(xué)生的態(tài)度等。常用的績(jī)效評(píng)估方法包括目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、360度考核法等，組織可根據(jù)自身特點(diǎn)和需求選擇合適的方法。反饋改進(jìn)：績(jī)效反饋是績(jī)效管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。管理者需將績(jī)效評(píng)估結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)情況。在反饋過程中，既要肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，也要指出存在的問題和不足，并共同探討改進(jìn)措施和未來(lái)的發(fā)展方向。例如，對(duì)于西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)中在設(shè)施維修工作中表現(xiàn)出色但溝通能力有待提高的員工，管理者在反饋時(shí)應(yīng)首先肯定其維修技能和工作效率，然后針對(duì)溝通問題提出具體的改進(jìn)建議，如參加溝通技巧培訓(xùn)課程等，幫助員工不斷提升自身績(jī)效。通過持續(xù)的反饋改進(jìn)，形成一個(gè)閉環(huán)的績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)員工和組織績(jī)效的不斷提升。2.2.2常用績(jī)效管理方法平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard，BSC）：由卡普蘭（Kaplan）和諾頓（Norton）提出，該方法從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行全面衡量。財(cái)務(wù)維度關(guān)注組織的財(cái)務(wù)績(jī)效，如成本控制、收入增長(zhǎng)、利潤(rùn)率等，反映了組織的經(jīng)濟(jì)成果?？蛻艟S度聚焦于客戶滿意度、市場(chǎng)份額、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)組織滿足客戶需求的能力。內(nèi)部流程維度著重于組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的效率和效果，包括服務(wù)提供流程、運(yùn)營(yíng)管理流程等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度關(guān)注員工的能力提升、組織的創(chuàng)新能力、信息系統(tǒng)的完善等，為組織的長(zhǎng)期發(fā)展提供動(dòng)力支持。在西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)中，運(yùn)用平衡計(jì)分卡時(shí)，財(cái)務(wù)維度可設(shè)定降低運(yùn)營(yíng)成本10%的目標(biāo)；客戶維度以提高師生滿意度至85%為指標(biāo)；內(nèi)部流程維度致力于縮短維修響應(yīng)時(shí)間20%；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度則計(jì)劃為員工提供每人每年不少于40小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，以提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KeyPerformanceIndicator，KPI）：是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。其核心在于確定對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能夠清晰地反映組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。例如，對(duì)于西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的餐飲服務(wù)部門，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以包括食品衛(wèi)生安全達(dá)標(biāo)率、菜品更新率、原材料采購(gòu)成本控制率等。食品衛(wèi)生安全達(dá)標(biāo)率直接關(guān)系到師生的健康，是餐飲服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，應(yīng)確保達(dá)到100%；菜品更新率可設(shè)定為每月不少于10種新菜品推出，以滿足師生多樣化的口味需求；原材料采購(gòu)成本控制率則根據(jù)市場(chǎng)行情和預(yù)算設(shè)定合理的控制范圍，如在預(yù)算基礎(chǔ)上降低5%，以提高經(jīng)濟(jì)效益。通過對(duì)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的監(jiān)控和考核，引導(dǎo)員工關(guān)注工作重點(diǎn)，提高工作效率和質(zhì)量。目標(biāo)管理法（ManagementbyObjectives，MBO）：由彼得?德魯克（PeterDrucker）提出，強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)的分解和員工的自我控制。在目標(biāo)管理法中，組織首先確定總體目標(biāo)，然后將其分解為各個(gè)部門和員工的具體目標(biāo)，員工在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，自主制定工作計(jì)劃并實(shí)施。管理者通過定期的檢查和評(píng)估，對(duì)員工的工作進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，在期末根據(jù)目標(biāo)完成情況對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。在西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的物業(yè)管理工作中，運(yùn)用目標(biāo)管理法，可設(shè)定本學(xué)期內(nèi)將校園環(huán)境衛(wèi)生投訴率降低至5%以下的總體目標(biāo)。物業(yè)部門將該目標(biāo)分解到各個(gè)班組和員工，如保潔人員負(fù)責(zé)各自區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；維修人員及時(shí)處理設(shè)施損壞問題，保障校園設(shè)施正常運(yùn)行。員工根據(jù)分解的目標(biāo)制定自己的工作計(jì)劃，如保潔人員制定每日的清掃計(jì)劃，維修人員制定維修任務(wù)安排表等。管理者定期檢查員工的工作情況，期末根據(jù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極完成工作目標(biāo)。2.3高校后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的重要性績(jī)效管理對(duì)高校后勤集團(tuán)而言，具有多方面的重要意義，是提升后勤服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵所在。在提升后勤服務(wù)質(zhì)量方面，績(jī)效管理發(fā)揮著不可或缺的作用。通過設(shè)定明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和考核指標(biāo)，能夠引導(dǎo)后勤集團(tuán)員工將工作重點(diǎn)聚焦于提高服務(wù)水平上。例如，在餐飲服務(wù)中，將食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、菜品口味滿意度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等作為關(guān)鍵考核指標(biāo)，促使食堂工作人員嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生規(guī)范，精心研發(fā)菜品，及時(shí)響應(yīng)師生的就餐需求，從而有效提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。在宿舍管理方面，以宿舍衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、設(shè)施維修及時(shí)率、學(xué)生投訴處理滿意度等作為考核要點(diǎn)，激勵(lì)宿管人員加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生管理，及時(shí)維修損壞設(shè)施，妥善處理學(xué)生投訴，為學(xué)生營(yíng)造更加舒適、安全的住宿環(huán)境。通過這樣的績(jī)效管理方式，能夠確保后勤服務(wù)始終圍繞師生需求展開，不斷滿足師生對(duì)高質(zhì)量后勤服務(wù)的期望，提高師生的滿意度和幸福感。從提升運(yùn)營(yíng)效率角度來(lái)看，績(jī)效管理能夠優(yōu)化后勤集團(tuán)的資源配置和工作流程。明確的績(jī)效目標(biāo)可以使后勤集團(tuán)清晰地了解各項(xiàng)工作的重點(diǎn)和方向，從而合理分配人力、物力和財(cái)力資源，避免資源的浪費(fèi)和閑置。以校園設(shè)施維修為例，通過績(jī)效考核對(duì)維修人員的工作效率和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，促使維修部門合理安排維修任務(wù)，優(yōu)化維修流程，減少維修等待時(shí)間，提高設(shè)施的正常運(yùn)行率。同時(shí)，績(jī)效管理還可以通過對(duì)成本控制指標(biāo)的考核，促使后勤集團(tuán)在采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。比如在物資采購(gòu)中，通過績(jī)效考核激勵(lì)采購(gòu)人員尋找優(yōu)質(zhì)且價(jià)格合理的供應(yīng)商，降低采購(gòu)成本；在能源管理方面，通過設(shè)定節(jié)能目標(biāo)并進(jìn)行考核，促使后勤集團(tuán)采取節(jié)能措施，降低能源消耗，提高能源利用效率。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)是高校后勤集團(tuán)發(fā)展的核心任務(wù)，而績(jī)效管理是達(dá)成這一任務(wù)的重要手段。高校后勤集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)通常與學(xué)校的整體發(fā)展戰(zhàn)略緊密相關(guān)，如為學(xué)校的教學(xué)科研提供有力保障，支持學(xué)校創(chuàng)建一流大學(xué)等?？?jī)效管理通過將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)到各個(gè)部門和崗位，使每個(gè)員工都清楚了解自己的工作與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，從而激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而努力工作。例如，當(dāng)學(xué)校提出建設(shè)綠色校園的戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，后勤集團(tuán)可以通過績(jī)效管理，在校園綠化、垃圾分類、節(jié)能減排等方面設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo)，推動(dòng)校園環(huán)境的改善和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，績(jī)效管理還可以通過對(duì)績(jī)效結(jié)果的分析和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過程中存在的問題和偏差，為調(diào)整戰(zhàn)略和改進(jìn)工作提供依據(jù)，確保后勤集團(tuán)始終朝著戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)?？?jī)效管理在高校后勤集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)中具有不可替代的重要性，是提升后勤服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心驅(qū)動(dòng)力。通過科學(xué)有效的績(jī)效管理，高校后勤集團(tuán)能夠不斷提升自身的管理水平和服務(wù)能力，為學(xué)校的發(fā)展提供更加堅(jiān)實(shí)的保障。三、西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理現(xiàn)狀分析3.1西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)簡(jiǎn)介西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)是負(fù)責(zé)學(xué)校后勤保障服務(wù)的重要實(shí)體，在學(xué)校的日常運(yùn)行和發(fā)展中扮演著不可或缺的角色。其組織架構(gòu)設(shè)置合理，涵蓋多個(gè)關(guān)鍵部門，以確保各項(xiàng)后勤服務(wù)工作的有序開展。集團(tuán)設(shè)有辦公室，主要承擔(dān)綜合協(xié)調(diào)、行政管理等職能，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，保障集團(tuán)日常運(yùn)營(yíng)的順暢。計(jì)財(cái)科負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，對(duì)后勤集團(tuán)的資金進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、核算與監(jiān)督，確保資金的合理使用和財(cái)務(wù)安全。采購(gòu)辦承擔(dān)物資采購(gòu)任務(wù)，通過規(guī)范的采購(gòu)流程，為學(xué)校教學(xué)、科研以及后勤服務(wù)提供所需物資，在采購(gòu)過程中注重性價(jià)比和物資質(zhì)量。飲食服務(wù)中心是保障師生飲食需求的核心部門，負(fù)責(zé)學(xué)校多個(gè)食堂的運(yùn)營(yíng)管理，從食材采購(gòu)、菜品制作到餐飲服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把控，致力于為師生提供安全、營(yíng)養(yǎng)、美味的餐飲服務(wù)。物業(yè)管理中心則承擔(dān)著校園內(nèi)各類建筑設(shè)施、公共區(qū)域的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)等，為師生創(chuàng)造整潔、舒適、安全的校園環(huán)境。此外，還有能源管理中心負(fù)責(zé)校園能源的供應(yīng)與管理，通過節(jié)能措施和技術(shù)改造，提高能源利用效率，降低能源消耗。在人員構(gòu)成方面，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)擁有一支多元化的員工隊(duì)伍。截至[具體時(shí)間]，集團(tuán)員工總數(shù)達(dá)到[X]人，涵蓋了不同專業(yè)背景和技能水平的人員。其中，管理人員[X]人，他們具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，負(fù)責(zé)制定集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和決策，引領(lǐng)集團(tuán)的發(fā)展方向。一線服務(wù)人員[X]人，包括廚師、保潔員、維修人員、宿管員等，他們是直接為師生提供服務(wù)的群體，其工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度直接影響著師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意度。專業(yè)技術(shù)人員[X]人，如水電工程師、營(yíng)養(yǎng)師、設(shè)備維護(hù)工程師等，他們運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)，為后勤服務(wù)提供技術(shù)支持和保障，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的提升。西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍廣泛，涉及師生學(xué)習(xí)、工作和生活的各個(gè)方面。在餐飲服務(wù)領(lǐng)域，除了運(yùn)營(yíng)多個(gè)常規(guī)食堂，滿足師生的日常就餐需求外，還開設(shè)了特色餐廳，提供地方風(fēng)味美食和特色菜品，豐富師生的飲食選擇。同時(shí)，注重食品安全和營(yíng)養(yǎng)搭配，不斷優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。住宿管理方面，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍和教職工公寓的全面管理，包括宿舍分配、設(shè)施維修、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等工作，致力于為師生打造安全、舒適、溫馨的居住環(huán)境。校園設(shè)施維護(hù)業(yè)務(wù)涵蓋了教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室等各類教學(xué)科研設(shè)施，以及水電暖、道路、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施的日常巡檢、維修和保養(yǎng)，確保校園設(shè)施的正常運(yùn)行，為教學(xué)科研工作提供有力保障。此外，后勤集團(tuán)還承擔(dān)著校園環(huán)境管理工作，通過科學(xué)規(guī)劃校園綠化，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清掃和垃圾處理，營(yíng)造優(yōu)美、整潔的校園環(huán)境；負(fù)責(zé)物資采購(gòu)供應(yīng)，為學(xué)校各部門提供教學(xué)科研設(shè)備、辦公用品、后勤物資等，確保物資的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量保障；在會(huì)議及活動(dòng)保障方面，精心籌備各類會(huì)議和活動(dòng)的場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、餐飲服務(wù)等工作，為學(xué)校的各類活動(dòng)提供全方位的支持。在運(yùn)營(yíng)模式上，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在遵循高校后勤服務(wù)公益屬性的基礎(chǔ)上，積極引入市場(chǎng)機(jī)制，探索企業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式。在物資采購(gòu)環(huán)節(jié)，通過公開招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，降低采購(gòu)成本，提高物資質(zhì)量。例如，在食材采購(gòu)中，與多家正規(guī)的食材供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保食材的新鮮度和安全性，同時(shí)通過批量采購(gòu)和價(jià)格談判，有效控制食材采購(gòu)成本。在人員管理方面，建立了績(jī)效考核制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)提供過程中，注重收集師生的反饋意見，通過設(shè)置意見箱、開展問卷調(diào)查、召開座談會(huì)等方式，及時(shí)了解師生的需求和滿意度，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提升服務(wù)水平。3.2經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理現(xiàn)狀3.2.1績(jī)效目標(biāo)設(shè)定西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定方面，采取了一系列舉措。在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，會(huì)考慮學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略，以支持學(xué)校教學(xué)科研和師生生活為導(dǎo)向。例如，隨著學(xué)校不斷推進(jìn)學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)計(jì)劃，后勤集團(tuán)將保障教學(xué)設(shè)施的正常運(yùn)行和提供優(yōu)質(zhì)的校園生活環(huán)境作為重要目標(biāo)。在年度計(jì)劃中，明確提出要確保教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)室等教學(xué)設(shè)施的完好率達(dá)到95%以上，為教學(xué)科研工作的順利開展提供堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)；同時(shí)，致力于提升校園綠化覆蓋率，計(jì)劃在一年內(nèi)將校園綠化面積增加5%，打造更加優(yōu)美宜人的校園環(huán)境，以滿足師生對(duì)良好學(xué)習(xí)和工作環(huán)境的需求。后勤集團(tuán)也會(huì)結(jié)合自身實(shí)際情況，對(duì)不同部門和業(yè)務(wù)板塊設(shè)定具體的績(jī)效目標(biāo)。在飲食服務(wù)中心，除了將食品衛(wèi)生安全作為首要目標(biāo)，確保食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生率為零外，還會(huì)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和師生反饋，設(shè)定菜品滿意度目標(biāo)。例如，通過定期開展師生問卷調(diào)查，了解師生對(duì)菜品口味、種類的滿意度，計(jì)劃將菜品滿意度提升至80%以上；同時(shí)，為了控制運(yùn)營(yíng)成本，設(shè)定食材采購(gòu)成本降低5%的目標(biāo)，通過優(yōu)化采購(gòu)渠道、加強(qiáng)成本核算等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。在物業(yè)管理中心，績(jī)效目標(biāo)則側(cè)重于設(shè)施維修的及時(shí)性和校園環(huán)境衛(wèi)生的保持。規(guī)定設(shè)施維修響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，維修完成率達(dá)到90%以上；將校園環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率設(shè)定為98%，通過加強(qiáng)保潔人員培訓(xùn)、優(yōu)化保潔工作流程等措施，確保校園環(huán)境的整潔美觀。然而，現(xiàn)行績(jī)效目標(biāo)設(shè)定仍存在一些不合理之處。部分績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定缺乏充分的調(diào)研和科學(xué)論證，與實(shí)際工作情況存在一定偏差。一些目標(biāo)的設(shè)定沒有充分考慮到市場(chǎng)環(huán)境的變化、學(xué)校發(fā)展的動(dòng)態(tài)需求以及后勤工作的復(fù)雜性。例如，在物資采購(gòu)成本控制目標(biāo)設(shè)定時(shí)，沒有充分考慮到原材料價(jià)格波動(dòng)、供應(yīng)商信用風(fēng)險(xiǎn)等因素，導(dǎo)致在實(shí)際執(zhí)行過程中，由于市場(chǎng)原材料價(jià)格大幅上漲，采購(gòu)成本難以控制在目標(biāo)范圍內(nèi)，影響了績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外，部分績(jī)效目標(biāo)之間缺乏有效的協(xié)同性，不同部門之間的目標(biāo)存在沖突或脫節(jié)的情況。飲食服務(wù)中心為了降低食材采購(gòu)成本，可能會(huì)選擇價(jià)格較低但質(zhì)量相對(duì)較差的食材供應(yīng)商，這可能會(huì)影響菜品質(zhì)量，導(dǎo)致師生對(duì)菜品滿意度下降，從而與餐飲服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生沖突。3.2.2績(jī)效評(píng)估體系西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的績(jī)效評(píng)估體系涵蓋了多個(gè)方面的指標(biāo)。在服務(wù)質(zhì)量方面，設(shè)置了師生滿意度調(diào)查指標(biāo)，通過定期發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱以及開展線上評(píng)價(jià)等方式，收集師生對(duì)后勤服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)價(jià)。例如，在餐飲服務(wù)中，從菜品口味、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等多個(gè)維度進(jìn)行滿意度調(diào)查；在宿舍管理中，從宿舍設(shè)施完好程度、環(huán)境衛(wèi)生狀況、宿管人員服務(wù)態(tài)度等方面收集師生反饋。同時(shí)，設(shè)立服務(wù)投訴率指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)師生對(duì)后勤服務(wù)的投訴次數(shù)，并將其作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，要求服務(wù)投訴率控制在5%以內(nèi)。在成本控制方面，制定了成本預(yù)算完成率指標(biāo)，通過對(duì)比實(shí)際成本與預(yù)算成本，評(píng)估各部門在成本控制方面的表現(xiàn)。對(duì)飲食服務(wù)中心的食材采購(gòu)成本、物業(yè)管理中心的維修成本等進(jìn)行嚴(yán)格的預(yù)算管理，要求各部門在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制成本，確保成本預(yù)算完成率在95%-105%之間。同時(shí)，設(shè)置了資源利用率指標(biāo)，如水電能源利用率、物資庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等，鼓勵(lì)各部門提高資源利用效率，減少浪費(fèi)。在能源管理中，通過安裝節(jié)能設(shè)備、優(yōu)化能源供應(yīng)系統(tǒng)等措施，提高水電能源利用率，將水電能源利用率提升目標(biāo)設(shè)定為每年5%。在工作效率方面，設(shè)定了任務(wù)完成及時(shí)率指標(biāo)，對(duì)各部門的工作任務(wù)進(jìn)行跟蹤和考核，統(tǒng)計(jì)按時(shí)完成的任務(wù)數(shù)量占總?cè)蝿?wù)數(shù)量的比例。在校園設(shè)施維修工作中，規(guī)定維修任務(wù)在接到報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)完成，通過對(duì)維修任務(wù)完成及時(shí)率的考核，督促維修人員提高工作效率，確保校園設(shè)施的正常運(yùn)行。此外，還設(shè)置了流程優(yōu)化指標(biāo)，鼓勵(lì)各部門不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率。例如，物業(yè)管理中心通過引入信息化管理系統(tǒng)，優(yōu)化設(shè)施報(bào)修、派單、維修等工作流程，縮短了維修周期，提高了工作效率。在實(shí)際操作中，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方法。對(duì)于能夠量化的指標(biāo)，如師生滿意度評(píng)分、成本數(shù)據(jù)、任務(wù)完成數(shù)量等，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行量化評(píng)估；對(duì)于一些難以量化的指標(biāo)，如員工的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，則采用定性評(píng)估方法，通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)估周期通常為季度評(píng)估和年度評(píng)估相結(jié)合。季度評(píng)估主要對(duì)各部門和員工的階段性工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整；年度評(píng)估則是對(duì)全年工作的全面總結(jié)和評(píng)價(jià)，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。盡管目前的績(jī)效評(píng)估體系在一定程度上能夠反映后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效狀況，但在實(shí)際操作中仍存在一些問題。部分評(píng)估指標(biāo)不夠科學(xué)合理，存在指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不合理、指標(biāo)內(nèi)容不全面等問題。在師生滿意度調(diào)查指標(biāo)中，對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的滿意度權(quán)重設(shè)置可能未能準(zhǔn)確反映其對(duì)師生生活和學(xué)校發(fā)展的重要程度，導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果不能真實(shí)反映后勤服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。同時(shí)，一些關(guān)鍵指標(biāo)的量化標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，在實(shí)際評(píng)估過程中容易出現(xiàn)主觀判斷差異，影響評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。3.2.3績(jī)效反饋與改進(jìn)機(jī)制西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)采用多種方式進(jìn)行績(jī)效反饋。在評(píng)估周期結(jié)束后，各部門負(fù)責(zé)人會(huì)與員工進(jìn)行面對(duì)面的績(jī)效面談，詳細(xì)反饋員工的績(jī)效表現(xiàn)情況。在面談中，既肯定員工的工作成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，如在餐飲服務(wù)中，員工創(chuàng)新推出了深受師生喜愛的新菜品，提高了菜品滿意度，對(duì)此給予充分肯定和表?yè)P(yáng)；也會(huì)指出員工存在的問題和不足，如在校園設(shè)施維修工作中，員工未能按時(shí)完成維修任務(wù)，導(dǎo)致教學(xué)活動(dòng)受到一定影響，會(huì)明確指出該問題，并與員工一起分析原因，探討改進(jìn)措施。同時(shí)，后勤集團(tuán)還通過書面報(bào)告的形式，向員工提供詳細(xì)的績(jī)效評(píng)估報(bào)告，報(bào)告中包括各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的得分情況、與目標(biāo)值的差距分析以及改進(jìn)建議等內(nèi)容，使員工能夠全面了解自己的績(jī)效表現(xiàn)。針對(duì)績(jī)效評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，后勤集團(tuán)采取了一系列改進(jìn)措施。如果在餐飲服務(wù)中發(fā)現(xiàn)菜品滿意度較低，會(huì)組織廚師進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師和烹飪專家進(jìn)行指導(dǎo)，提升廚師的烹飪技能和營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)，以改進(jìn)菜品口味和質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)食材采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理，選擇更優(yōu)質(zhì)的食材供應(yīng)商，確保食材的新鮮度和品質(zhì)。如果在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)設(shè)施維修不及時(shí)的問題，會(huì)優(yōu)化維修工作流程，建立維修任務(wù)優(yōu)先級(jí)制度，根據(jù)設(shè)施故障的嚴(yán)重程度和對(duì)師生生活的影響程度，合理安排維修任務(wù)；加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)和考核，提高維修人員的專業(yè)技能和工作效率。然而，目前的績(jī)效反饋與改進(jìn)機(jī)制在實(shí)施過程中仍存在一些不足之處?？?jī)效反饋的及時(shí)性有待提高，有時(shí)評(píng)估結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給員工，導(dǎo)致員工不能及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)，錯(cuò)過改進(jìn)的最佳時(shí)機(jī)。同時(shí)，改進(jìn)措施的跟蹤和監(jiān)督機(jī)制不夠完善，雖然制定了改進(jìn)措施，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，缺乏有效的跟蹤和監(jiān)督，不能及時(shí)了解改進(jìn)措施的實(shí)施效果，導(dǎo)致一些問題反復(fù)出現(xiàn)，影響了后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升。3.3問卷調(diào)查與訪談結(jié)果分析為深入了解西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效情況，本次研究通過問卷調(diào)查和訪談的方式收集了一手資料，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)分析。本次問卷調(diào)查面向西南科技大學(xué)全體師生和后勤集團(tuán)員工，共發(fā)放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份，有效回收率為[X]%。問卷內(nèi)容涵蓋了餐飲服務(wù)、住宿管理、校園設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面。在餐飲服務(wù)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，師生對(duì)食堂飯菜口味的滿意度為[X]%，認(rèn)為口味一般或不滿意的占比[X]%。其中，[X]%的師生表示食堂菜品種類單一，缺乏特色，不能滿足多樣化的飲食需求；[X]%的師生反映飯菜價(jià)格偏高，與菜品質(zhì)量不匹配。在食品衛(wèi)生方面，[X]%的師生對(duì)食堂的衛(wèi)生狀況表示滿意，但仍有[X]%的師生指出存在餐具清洗不徹底、食堂環(huán)境清潔不及時(shí)等問題。對(duì)于住宿管理，師生對(duì)宿舍設(shè)施的滿意度為[X]%，其中[X]%的師生認(rèn)為宿舍設(shè)施陳舊，部分設(shè)施損壞后維修不及時(shí)，影響正常生活。在宿舍衛(wèi)生方面，[X]%的師生對(duì)宿舍公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況表示滿意，但仍有[X]%的學(xué)生反映宿舍內(nèi)部衛(wèi)生清理不到位，垃圾清理不及時(shí)。關(guān)于宿管人員的服務(wù)態(tài)度，[X]%的師生給予了肯定評(píng)價(jià)，但也有[X]%的師生認(rèn)為宿管人員在處理學(xué)生問題時(shí)效率不高，服務(wù)不夠熱情。在校園設(shè)施維護(hù)方面，師生對(duì)校園基礎(chǔ)設(shè)施的總體滿意度為[X]%。其中，對(duì)教學(xué)樓設(shè)施的滿意度為[X]%，對(duì)校園道路和綠化設(shè)施的滿意度分別為[X]%和[X]%。然而，[X]%的師生反映校園部分區(qū)域的路燈損壞后維修不及時(shí)，影響夜間出行安全；[X]%的師生指出校園內(nèi)的體育設(shè)施存在老化、損壞現(xiàn)象，不能滿足師生的鍛煉需求。在環(huán)境衛(wèi)生方面，師生對(duì)校園整體環(huán)境的滿意度為[X]%。[X]%的師生認(rèn)為校園綠化較好，環(huán)境優(yōu)美，但仍有[X]%的師生表示校園內(nèi)部分公共區(qū)域存在垃圾堆積、衛(wèi)生死角清理不及時(shí)的問題。在服務(wù)態(tài)度方面，師生對(duì)后勤集團(tuán)員工整體服務(wù)態(tài)度的滿意度為[X]%。其中，對(duì)食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度為[X]%，對(duì)維修人員服務(wù)態(tài)度的滿意度為[X]%。但仍有[X]%的師生表示在與后勤員工溝通時(shí)，存在員工態(tài)度冷漠、缺乏耐心的情況。除問卷調(diào)查外，還與西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的管理人員、一線員工以及部分師生進(jìn)行了訪談。后勤集團(tuán)管理人員表示，在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理過程中，面臨著人員管理難度大、成本控制壓力大、服務(wù)需求多樣化等挑戰(zhàn)。一線員工反映，績(jī)效考核指標(biāo)不夠合理，部分指標(biāo)難以量化，導(dǎo)致考核結(jié)果不夠公平；工作強(qiáng)度較大，但薪酬待遇和激勵(lì)機(jī)制不夠完善，影響工作積極性。師生在訪談中主要提出了對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量提升、宿舍設(shè)施更新、校園設(shè)施維修及時(shí)性等方面的期望，同時(shí)希望后勤集團(tuán)能夠加強(qiáng)與師生的溝通交流，及時(shí)了解師生需求并加以解決。通過對(duì)問卷調(diào)查和訪談結(jié)果的分析可以看出，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理方面取得了一定成績(jī)，但仍存在諸多問題。在餐飲服務(wù)、住宿管理、校園設(shè)施維護(hù)等方面，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；在績(jī)效評(píng)估體系方面，存在指標(biāo)不合理、量化標(biāo)準(zhǔn)不明確等問題；在員工激勵(lì)方面，薪酬待遇和激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)一步完善。針對(duì)這些問題，需要采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提升后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)水平。四、西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理存在問題及原因分析4.1存在問題4.1.1績(jī)效目標(biāo)不夠科學(xué)合理西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定方面存在諸多問題，嚴(yán)重影響了績(jī)效管理的有效性和后勤服務(wù)的質(zhì)量。部分績(jī)效目標(biāo)缺乏明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，難以準(zhǔn)確衡量和評(píng)估。在校園環(huán)境衛(wèi)生管理中，僅設(shè)定“保持校園環(huán)境整潔”這樣模糊的目標(biāo)，沒有具體量化垃圾清掃頻率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等關(guān)鍵指標(biāo)。這使得員工在執(zhí)行過程中缺乏明確的工作指引，管理者也難以準(zhǔn)確判斷工作完成的質(zhì)量和效果，容易導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位，校園環(huán)境衛(wèi)生狀況參差不齊。一些績(jī)效目標(biāo)與學(xué)校的實(shí)際需求和發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，無(wú)法為后勤服務(wù)提供有效的導(dǎo)向。隨著學(xué)校學(xué)科建設(shè)的快速發(fā)展，對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)施的維護(hù)和保障要求日益提高，但后勤集團(tuán)在設(shè)施維護(hù)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定時(shí)，未充分考慮到實(shí)驗(yàn)室設(shè)施的特殊需求和重要性，仍然沿用傳統(tǒng)的設(shè)施維護(hù)目標(biāo)，導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)維修不及時(shí)，影響了教學(xué)科研工作的正常開展?？?jī)效目標(biāo)還存在短期導(dǎo)向問題，過于注重近期的工作成果，忽視了后勤集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在餐飲服務(wù)中，為了降低近期成本，減少了對(duì)新菜品研發(fā)和廚師培訓(xùn)的投入，雖然短期內(nèi)成本有所下降，但長(zhǎng)期來(lái)看，師生對(duì)菜品的滿意度持續(xù)降低，導(dǎo)致食堂就餐人數(shù)減少，影響了后勤集團(tuán)餐飲業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。4.1.2績(jī)效評(píng)估指標(biāo)不完善目前，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系存在明顯缺陷，難以全面、客觀地評(píng)價(jià)后勤工作的績(jī)效。評(píng)估指標(biāo)過于側(cè)重財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注不足。在考核后勤集團(tuán)各部門時(shí)，主要以成本控制、收入增長(zhǎng)等財(cái)務(wù)指標(biāo)作為主要考核依據(jù)，而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、師生滿意度、員工發(fā)展等非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重較低。在飲食服務(wù)中心的考核中，過于強(qiáng)調(diào)食材采購(gòu)成本的降低和營(yíng)業(yè)收入的增加，忽視了菜品質(zhì)量、食品安全管理以及師生對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度等關(guān)鍵因素，導(dǎo)致食堂為了降低成本可能采購(gòu)質(zhì)量較差的食材，影響師生健康和滿意度。績(jī)效評(píng)估指標(biāo)缺乏動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，不能適應(yīng)學(xué)校發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境變化。隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大、師生需求的變化以及市場(chǎng)物價(jià)的波動(dòng)，后勤工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)也在不斷變化。但現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)未能及時(shí)根據(jù)這些變化進(jìn)行調(diào)整，仍然沿用過去的指標(biāo)體系。在校園能源管理方面，隨著環(huán)保要求的提高和能源價(jià)格的波動(dòng)，節(jié)能降耗成為重要任務(wù)，但績(jī)效評(píng)估指標(biāo)中對(duì)能源管理和節(jié)能措施的考核指標(biāo)未及時(shí)更新，無(wú)法有效激勵(lì)后勤集團(tuán)在能源管理方面采取積極措施。評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置也存在不合理之處，不能準(zhǔn)確反映各項(xiàng)工作的重要程度和對(duì)后勤集團(tuán)整體績(jī)效的貢獻(xiàn)大小。在物業(yè)管理中心的績(jī)效評(píng)估中，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生清潔的考核權(quán)重過高，而對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理等重要工作的考核權(quán)重相對(duì)較低，導(dǎo)致物業(yè)人員將過多精力放在環(huán)境衛(wèi)生清潔上，而忽視了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和安全管理工作，影響了校園物業(yè)管理的整體質(zhì)量。4.1.3績(jī)效溝通與反饋不足績(jī)效溝通與反饋是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，但西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在這方面存在明顯不足，嚴(yán)重影響了績(jī)效管理的效果和員工的工作積極性。在績(jī)效溝通方面，后勤集團(tuán)內(nèi)部溝通渠道不夠暢通，信息傳遞存在障礙。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與基層員工之間缺乏有效的溝通平臺(tái)和機(jī)制，員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)的理解和工作要求的把握不夠準(zhǔn)確。在校園設(shè)施維修工作中，由于溝通不暢，維修人員不能及時(shí)了解設(shè)施損壞的具體情況和師生的需求，導(dǎo)致維修工作效率低下，影響了師生的正常使用。績(jī)效反饋不及時(shí)，員工不能及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)估結(jié)果。在季度或年度績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能將評(píng)估結(jié)果反饋給員工，這使得員工錯(cuò)過改進(jìn)工作的最佳時(shí)機(jī)，無(wú)法及時(shí)調(diào)整工作方式和方法。而且，反饋內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，缺乏對(duì)員工工作的具體分析和指導(dǎo)，員工難以從中獲取有價(jià)值的信息，不利于員工的職業(yè)發(fā)展。績(jī)效溝通與反饋缺乏雙向互動(dòng)，主要是上級(jí)對(duì)下級(jí)的單向反饋，員工的意見和建議難以得到充分表達(dá)和重視。在績(jī)效面談中，管理者往往只是傳達(dá)評(píng)估結(jié)果和指出問題，很少傾聽員工的想法和困難，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生抵觸情緒，參與積極性不高。4.1.4績(jī)效結(jié)果應(yīng)用不充分績(jī)效結(jié)果的有效應(yīng)用是績(jī)效管理的最終目的，但西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用方面存在明顯不足，未能充分發(fā)揮績(jī)效管理的激勵(lì)和導(dǎo)向作用。績(jī)效結(jié)果與員工的激勵(lì)機(jī)制結(jié)合不緊密，對(duì)員工的激勵(lì)作用有限。在薪酬分配方面，雖然與績(jī)效結(jié)果有一定關(guān)聯(lián)，但績(jī)效工資占比過低，薪酬差距不明顯，無(wú)法充分體現(xiàn)員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小。工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工與表現(xiàn)一般的員工在薪酬上沒有顯著差異，這使得員工缺乏工作動(dòng)力，難以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力?？?jī)效結(jié)果在員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展方面的應(yīng)用不足。沒有根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力和改進(jìn)不足。在績(jī)效評(píng)估中發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)意識(shí)和溝通能力方面存在問題，但后勤集團(tuán)沒有針對(duì)性地開展相關(guān)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工的問題長(zhǎng)期得不到解決，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，績(jī)效結(jié)果也沒有與員工的晉升、崗位調(diào)整等職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)緊密掛鉤，不能為員工的職業(yè)發(fā)展提供明確的導(dǎo)向，使得員工對(duì)自身職業(yè)發(fā)展感到迷茫，降低了員工的忠誠(chéng)度和歸屬感。4.2原因分析4.2.1管理理念落后西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)部分管理人員受傳統(tǒng)行政管理思維的束縛，仍然習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式，將后勤工作單純視為學(xué)校的附屬服務(wù)部門，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益觀念。在這種管理理念下，對(duì)績(jī)效管理的重視程度不足，認(rèn)為績(jī)效管理只是一種形式，無(wú)法真正發(fā)揮提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量的作用。在制定工作計(jì)劃和決策時(shí)，往往憑借經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，忽視了對(duì)市場(chǎng)變化和師生需求的深入分析，導(dǎo)致績(jī)效目標(biāo)與實(shí)際需求脫節(jié)，無(wú)法有效指導(dǎo)后勤工作的開展。傳統(tǒng)管理觀念還導(dǎo)致對(duì)員工的認(rèn)識(shí)存在偏差，將員工僅僅視為完成工作任務(wù)的工具，忽視了員工的個(gè)人發(fā)展需求和創(chuàng)造力。在績(jī)效管理過程中，缺乏與員工的有效溝通和互動(dòng)，沒有充分聽取員工的意見和建議，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效管理缺乏認(rèn)同感和參與度，工作積極性和主動(dòng)性受到抑制。這種落后的管理理念嚴(yán)重阻礙了績(jī)效管理體系的有效實(shí)施，制約了后勤集團(tuán)的發(fā)展。4.2.2組織架構(gòu)不合理西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的組織架構(gòu)存在部門職責(zé)劃分不清晰的問題，導(dǎo)致在績(jī)效管理過程中出現(xiàn)工作推諉、責(zé)任不清的現(xiàn)象。一些部門之間的職能存在交叉重疊，在面對(duì)具體工作任務(wù)時(shí)，容易出現(xiàn)相互扯皮、無(wú)人負(fù)責(zé)的情況。在校園設(shè)施維修工作中，物業(yè)管理中心和后勤維修部門可能會(huì)因?yàn)榫S修責(zé)任的界定不明確而產(chǎn)生矛盾，影響維修工作的及時(shí)開展和績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)確性。組織架構(gòu)的層級(jí)過多，信息傳遞不暢，也影響了績(jī)效管理的效率和效果。在績(jī)效目標(biāo)下達(dá)和績(jī)效結(jié)果反饋過程中，信息需要經(jīng)過多個(gè)層級(jí)的傳遞，容易出現(xiàn)信息失真、延誤等問題。高層管理者制定的績(jī)效目標(biāo)在向下傳達(dá)過程中，可能會(huì)因?yàn)閷蛹?jí)過多而導(dǎo)致基層員工對(duì)目標(biāo)的理解出現(xiàn)偏差，影響工作執(zhí)行；績(jī)效評(píng)估結(jié)果在向上反饋時(shí)，也可能因?yàn)樾畔鬟f不暢而不能及時(shí)準(zhǔn)確地反映到高層管理者那里，無(wú)法及時(shí)采取改進(jìn)措施。組織架構(gòu)的不合理還導(dǎo)致缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，各部門之間難以形成協(xié)同效應(yīng)。在面對(duì)綜合性的后勤服務(wù)任務(wù)時(shí)，各部門之間無(wú)法有效配合，各自為政，無(wú)法充分發(fā)揮后勤集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)，影響了后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率，進(jìn)而影響了績(jī)效管理的成效。4.2.3缺乏專業(yè)人才西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)在績(jī)效管理方面缺乏專業(yè)人才，現(xiàn)有從事績(jī)效管理工作的人員大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)的績(jī)效管理知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效管理的理論和方法理解不夠深入，掌握不夠熟練。在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建、績(jī)效評(píng)估方法選擇等方面，缺乏科學(xué)的方法和專業(yè)的技能，導(dǎo)致績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施存在諸多問題，無(wú)法充分發(fā)揮績(jī)效管理的作用。由于缺乏專業(yè)人才，在績(jī)效管理過程中，對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和利用能力不足。無(wú)法準(zhǔn)確收集和整理與績(jī)效相關(guān)的數(shù)據(jù)，也不能運(yùn)用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，從中發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)的方向。在評(píng)估餐飲服務(wù)質(zhì)量時(shí)，雖然收集了師生滿意度數(shù)據(jù)，但由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，不能準(zhǔn)確找出影響滿意度的關(guān)鍵因素，也就無(wú)法有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。專業(yè)人才的短缺還導(dǎo)致后勤集團(tuán)在績(jī)效管理創(chuàng)新方面能力不足。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入和市場(chǎng)環(huán)境的變化，績(jī)效管理需要不斷創(chuàng)新和完善，但由于缺乏專業(yè)人才的支持，后勤集團(tuán)難以引入先進(jìn)的績(jī)效管理理念和方法，無(wú)法適應(yīng)新的發(fā)展要求，制約了績(jī)效管理水平的提升。4.2.4外部環(huán)境因素影響學(xué)校的政策導(dǎo)向?qū)ξ髂峡萍即髮W(xué)后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理有著重要影響。如果學(xué)校對(duì)后勤工作的重視程度不夠，在政策支持、資源配置等方面向教學(xué)科研等部門傾斜，后勤集團(tuán)在開展績(jī)效管理工作時(shí)可能會(huì)面臨資金短缺、設(shè)備落后、人員不足等問題，影響績(jī)效管理的實(shí)施效果。學(xué)校對(duì)后勤集團(tuán)的經(jīng)費(fèi)投入有限，后勤集團(tuán)可能無(wú)法引進(jìn)先進(jìn)的管理設(shè)備和技術(shù)，也難以開展員工培訓(xùn)和績(jī)效管理體系建設(shè)，導(dǎo)致績(jī)效管理水平難以提升。資金投入不足也是制約后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理的重要外部因素。后勤集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)需要大量的資金支持，包括設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)、物資采購(gòu)、人員薪酬等方面。如果資金投入不足，后勤集團(tuán)可能無(wú)法及時(shí)更新老化的設(shè)施設(shè)備，影響服務(wù)質(zhì)量；在物資采購(gòu)中，可能因?yàn)橘Y金限制而選擇質(zhì)量較低的物資，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在人員薪酬方面，無(wú)法提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，導(dǎo)致人才流失，影響員工的工作積極性和工作效率，進(jìn)而影響績(jī)效管理的成效。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化同樣對(duì)后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理產(chǎn)生影響。隨著高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn)，越來(lái)越多的社會(huì)企業(yè)參與到高校后勤服務(wù)市場(chǎng)中來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如果后勤集團(tuán)不能及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在績(jī)效管理方面不能及時(shí)調(diào)整策略，優(yōu)化服務(wù)流程，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，就可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，影響后勤集團(tuán)的生存和發(fā)展。五、國(guó)內(nèi)外高校后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理優(yōu)秀案例借鑒5.1國(guó)內(nèi)高校案例5.1.1案例一：清華大學(xué)后勤集團(tuán)績(jī)效管理模式清華大學(xué)后勤集團(tuán)在績(jī)效管理方面有著獨(dú)特且創(chuàng)新的做法，在目標(biāo)設(shè)定上，緊密圍繞學(xué)校建設(shè)世界一流大學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，將后勤服務(wù)的高質(zhì)量保障作為核心任務(wù)。例如，在校園設(shè)施維護(hù)方面，設(shè)定了確保教學(xué)科研設(shè)施完好率達(dá)到99%以上的目標(biāo)，以保障學(xué)校教學(xué)科研工作的順利進(jìn)行。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，后勤集團(tuán)制定了詳細(xì)的設(shè)施巡檢計(jì)劃，要求維修人員每天對(duì)重點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。在校園能源管理目標(biāo)設(shè)定上，充分考慮環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展需求，制定了在未來(lái)五年內(nèi)將校園單位面積能源消耗降低15%的目標(biāo)。通過實(shí)施一系列節(jié)能措施，如推廣使用節(jié)能燈具、優(yōu)化校園能源供應(yīng)系統(tǒng)等，逐步實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。在績(jī)效評(píng)估環(huán)節(jié)，清華大學(xué)后勤集團(tuán)采用了多元化的評(píng)估方式。除了傳統(tǒng)的上級(jí)評(píng)估外，還引入了360度考核法，廣泛收集師生、同事以及服務(wù)對(duì)象的意見。在餐飲服務(wù)評(píng)估中，不僅上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)食堂的菜品質(zhì)量、成本控制等方面進(jìn)行評(píng)估，還通過問卷調(diào)查、線上評(píng)價(jià)等方式收集師生對(duì)菜品口味、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)；同時(shí)，食堂員工之間也會(huì)進(jìn)行互評(píng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共同進(jìn)步。在評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建上，注重全面性和科學(xué)性，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、成本控制、工作效率、創(chuàng)新能力等多個(gè)維度。在服務(wù)質(zhì)量維度，設(shè)置了師生滿意度、投訴處理及時(shí)率等指標(biāo)；成本控制維度包含采購(gòu)成本降低率、運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率等指標(biāo)；工作效率維度有任務(wù)完成及時(shí)率、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)；創(chuàng)新能力維度則關(guān)注新服務(wù)項(xiàng)目的開展、服務(wù)流程優(yōu)化等方面。績(jī)效反饋與溝通也是清華大學(xué)后勤集團(tuán)績(jī)效管理的一大亮點(diǎn)。建立了定期的績(jī)效溝通機(jī)制，每月召開績(jī)效溝通會(huì)議，讓員工及時(shí)了解自己的工作表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)估結(jié)果。在績(jī)效反饋中，注重以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作，既肯定員工的成績(jī)，也指出存在的問題，并共同制定改進(jìn)措施。對(duì)于在校園綠化工作中表現(xiàn)出色，成功打造出多個(gè)校園景觀亮點(diǎn)的員工，在績(jī)效反饋中會(huì)給予充分的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并將其經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享；對(duì)于在設(shè)施維修工作中出現(xiàn)延誤的員工，會(huì)與他們一起分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程等。在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用方面，清華大學(xué)后勤集團(tuán)將績(jī)效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等緊密結(jié)合?？?jī)效優(yōu)秀的員工在薪酬調(diào)整中會(huì)獲得較大幅度的提升，在晉升機(jī)會(huì)上也會(huì)優(yōu)先考慮。對(duì)于在績(jī)效考核中發(fā)現(xiàn)的員工能力短板，會(huì)針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程，幫助員工提升能力。一名在服務(wù)態(tài)度方面表現(xiàn)出色但業(yè)務(wù)技能有待提高的員工，后勤集團(tuán)會(huì)為其安排相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，助力其職業(yè)發(fā)展。通過這種方式，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性和主動(dòng)性，提升了后勤集團(tuán)的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。5.1.2案例二：上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)績(jī)效管理實(shí)踐上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)在提升服務(wù)質(zhì)量、降低成本、優(yōu)化流程方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在提升服務(wù)質(zhì)量上，以滿足師生需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。在餐飲服務(wù)中，引入了智能化管理系統(tǒng)，師生可以通過手機(jī)APP提前預(yù)訂飯菜，減少排隊(duì)等待時(shí)間；同時(shí)，根據(jù)師生的健康需求和口味偏好，推出了營(yíng)養(yǎng)套餐、特色風(fēng)味窗口等，豐富了餐飲選擇，提高了師生的滿意度。在住宿管理方面，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)生宿舍的文化建設(shè)，定期組織宿舍文化活動(dòng)，營(yíng)造溫馨和諧的住宿氛圍；同時(shí)，加大對(duì)宿舍設(shè)施的投入，更新老舊設(shè)施，改善住宿條件。在成本控制方面，上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)采取了一系列有效措施。在物資采購(gòu)環(huán)節(jié)，通過集中采購(gòu)、招標(biāo)采購(gòu)等方式，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，降低采購(gòu)成本。對(duì)食材采購(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，通過與大型食材供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合同，確保食材質(zhì)量的同時(shí)，獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。在能源管理方面，加強(qiáng)對(duì)校園水電設(shè)施的改造和維護(hù)，安裝智能電表、水表等設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決能源浪費(fèi)問題。通過優(yōu)化校園照明系統(tǒng)，采用節(jié)能燈具和智能控制設(shè)備，降低了照明能耗。優(yōu)化流程是上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)提高工作效率的重要手段。通過引入信息化管理系統(tǒng)，對(duì)后勤服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造。在校園設(shè)施維修流程中，師生可以通過線上平臺(tái)提交維修申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)將申請(qǐng)分配給相應(yīng)的維修人員，并實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)度；維修人員在完成維修后，師生可以對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)了信息化、規(guī)范化管理，大大提高了維修效率和服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理方面，優(yōu)化了保潔、安保等工作流程，明確各崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提高工作效率和質(zhì)量。通過這些績(jī)效管理實(shí)踐，上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)在服務(wù)質(zhì)量、成本控制和工作效率等方面取得了顯著成效，為學(xué)校的發(fā)展提供了有力的后勤保障，也為其他高校后勤集團(tuán)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒。5.2國(guó)外高校案例5.2.1案例三：哈佛大學(xué)后勤管理經(jīng)驗(yàn)哈佛大學(xué)作為世界頂尖學(xué)府，其后勤管理在市場(chǎng)化運(yùn)作、專業(yè)化服務(wù)和信息化建設(shè)方面展現(xiàn)出卓越的水平，為學(xué)校的教學(xué)科研和師生生活提供了堅(jiān)實(shí)有力的保障。在市場(chǎng)化運(yùn)作方面，哈佛大學(xué)積極引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將部分后勤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行外包。學(xué)校的餐飲服務(wù)通過公開招標(biāo)，與多家專業(yè)的餐飲公司合作，這些公司憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，為師生提供了多樣化的餐飲選擇。不僅有來(lái)自世界各地的美食，還注重營(yíng)養(yǎng)搭配和食品安全，滿足了不同師生的口味和健康需求。在校園設(shè)施維護(hù)方面，哈佛大學(xué)同樣采用外包模式，選擇具有專業(yè)資質(zhì)和良好口碑的設(shè)施維護(hù)公司，確保校園內(nèi)的教學(xué)樓、圖書館、實(shí)驗(yàn)室等各類建筑設(shè)施以及水電暖、道路、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。通過這種市場(chǎng)化運(yùn)作方式，哈佛大學(xué)后勤管理充分利用了社會(huì)資源，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本。專業(yè)化服務(wù)是哈佛大學(xué)后勤管理的一大特色。哈佛大學(xué)擁有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能。在校園物業(yè)管理中，物業(yè)管理人員不僅熟悉各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，還具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。一旦校園設(shè)施出現(xiàn)故障，他們能夠迅速響應(yīng)，準(zhǔn)確判斷問題所在，并及時(shí)進(jìn)行維修，確保教學(xué)科研工作不受影響。在校園環(huán)境管理方面，專業(yè)的園藝師和綠化工人精心規(guī)劃和維護(hù)校園綠化，打造出優(yōu)美宜人的校園環(huán)境。他們根據(jù)不同季節(jié)和植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理安排養(yǎng)護(hù)工作，使校園四季都充滿生機(jī)與活力。同時(shí)，哈佛大學(xué)還注重對(duì)后勤服務(wù)人員的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，定期組織各類培訓(xùn)課程和技能提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息化建設(shè)在哈佛大學(xué)后勤管理中發(fā)揮著重要作用。學(xué)校建立了完善的后勤管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)的數(shù)字化、智能化管理。師生可以通過校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷地查詢餐飲服務(wù)信息、預(yù)訂宿舍、提交設(shè)施維修申請(qǐng)等。在餐飲服務(wù)方面，師生可以通過信息系統(tǒng)提前查看食堂的菜單、菜品價(jià)格和營(yíng)養(yǎng)成分，還可以在線預(yù)訂餐食，減少排隊(duì)等待時(shí)間。在宿舍管理中，學(xué)生可以通過系統(tǒng)了解宿舍分配情況、水電費(fèi)使用情況等，并在線進(jìn)行宿舍報(bào)修。后勤管理人員通過信息系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控后勤服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、物資庫(kù)存情況等，以便做出科學(xué)合理的決策。例如，通過對(duì)能源消耗數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，學(xué)?？梢约皶r(shí)發(fā)現(xiàn)能源浪費(fèi)問題，并采取相應(yīng)的節(jié)能措施，提高能源利用效率。哈佛大學(xué)在后勤管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，為西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)提供了寶貴的借鑒。西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)可以在市場(chǎng)化運(yùn)作方面，進(jìn)一步探索合理的外包模式，優(yōu)化資源配置；加強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；加大信息化建設(shè)投入，提升后勤管理的智能化水平，從而提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)。5.2.2案例四：新加坡南洋理工大學(xué)后勤績(jī)效管理特色新加坡南洋理工大學(xué)在后勤績(jī)效管理方面具有諸多特色，尤其在員工激勵(lì)、客戶滿意度管理和可持續(xù)發(fā)展方面的舉措值得深入研究和借鑒。在員工激勵(lì)方面，南洋理工大學(xué)建立了一套完善且富有吸引力的激勵(lì)機(jī)制。在薪酬待遇上，充分考慮員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，確保員工的付出得到合理回報(bào)。除了基本薪酬外，還設(shè)立了績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工的年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行發(fā)放。對(duì)于在工作中表現(xiàn)出色、為學(xué)校后勤服務(wù)做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予豐厚的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極工作，追求卓越。在職業(yè)發(fā)展方面，為員工提供廣闊的晉升空間和豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。學(xué)校根據(jù)員工的興趣和能力，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。定期組織各類培訓(xùn)課程，涵蓋管理技能、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)意識(shí)等多個(gè)方面，幫助員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。同時(shí)，建立內(nèi)部晉升制度，優(yōu)先從內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任管理崗位，為員工提供了明確的職業(yè)發(fā)展方向，激發(fā)了員工的工作積極性和主動(dòng)性?？蛻魸M意度管理是南洋理工大學(xué)后勤績(jī)效管理的核心內(nèi)容之一。學(xué)校高度重視師生的需求和反饋，通過多種方式收集客戶滿意度信息。定期開展師生滿意度調(diào)查，問卷內(nèi)容涵蓋餐飲服務(wù)、住宿管理、校園設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等各個(gè)方面，全面了解師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意度和意見建議。設(shè)立專門的意見反饋渠道，如在線反饋平臺(tái)、意見箱、投訴電話等，方便師生隨時(shí)反饋問題和提出建議。后勤部門對(duì)收集到的滿意度信息進(jìn)行深入分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。如果在師生滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)食堂菜品口味單一、就餐環(huán)境有待改善的問題，后勤部門會(huì)組織廚師進(jìn)行培訓(xùn)，研發(fā)新菜品，豐富菜品種類；同時(shí)對(duì)食堂進(jìn)行裝修改造，優(yōu)化就餐環(huán)境，提高師生的就餐體驗(yàn)。可持續(xù)發(fā)展理念貫穿于南洋理工大學(xué)后勤管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。在校園能源管理方面，積極推行節(jié)能減排措施，采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，如安裝智能電表、水表，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決能源浪費(fèi)問題；推廣使用太陽(yáng)能、風(fēng)能等清潔能源，減少對(duì)傳統(tǒng)能源的依賴，降低能源消耗和碳排放。在校園環(huán)境管理中，注重環(huán)保和資源循環(huán)利用，加強(qiáng)垃圾分類和回收處理，提高資源利用率；開展綠色校園建設(shè)活動(dòng)，增加校園綠化面積，改善校園生態(tài)環(huán)境。在物資采購(gòu)方面，優(yōu)先選擇環(huán)保、節(jié)能的產(chǎn)品和供應(yīng)商，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。通過在員工激勵(lì)、客戶滿意度管理和可持續(xù)發(fā)展方面的有效舉措，新加坡南洋理工大學(xué)后勤績(jī)效管理取得了顯著成效，為學(xué)校的發(fā)展提供了有力支持。西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)可以從中汲取經(jīng)驗(yàn)，完善自身的績(jī)效管理體系，提高員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)師生的滿意度，推動(dòng)后勤服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。5.3經(jīng)驗(yàn)啟示國(guó)內(nèi)外高校后勤集團(tuán)的優(yōu)秀案例為西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)提供了多方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)和深刻啟示。在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定方面，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)應(yīng)緊密圍繞學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略，明確后勤服務(wù)在學(xué)校整體發(fā)展中的定位和作用，確?？?jī)效目標(biāo)與學(xué)校的教學(xué)科研、人才培養(yǎng)等核心任務(wù)緊密結(jié)合。學(xué)習(xí)清華大學(xué)后勤集團(tuán)，在校園設(shè)施維護(hù)、能源管理等方面，制定具有前瞻性和挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并通過詳細(xì)的計(jì)劃和措施確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，注重目標(biāo)的量化和可衡量性，避免目標(biāo)模糊不清，為員工提供明確的工作方向和考核標(biāo)準(zhǔn)。在績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建上，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)應(yīng)借鑒上海交通大學(xué)后勤集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，采用多元化的評(píng)估方式，全面收集師生、同事以及服務(wù)對(duì)象的意見，使評(píng)估結(jié)果更加客觀、公正。優(yōu)化評(píng)估指標(biāo)體系，增加非財(cái)務(wù)指標(biāo)的比重，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、師生滿意度、員工發(fā)展等關(guān)鍵因素。同時(shí)，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)學(xué)校發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境變化，及時(shí)更新和完善評(píng)估指標(biāo)，確保評(píng)估體系的科學(xué)性和有效性。合理設(shè)置評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重，準(zhǔn)確反映各項(xiàng)工作的重要程度和對(duì)后勤集團(tuán)整體績(jī)效的貢獻(xiàn)大小?？?jī)效溝通與反饋是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)可以從清華大學(xué)后勤集團(tuán)的實(shí)踐中學(xué)習(xí)，建立定期的績(jī)效溝通機(jī)制，及時(shí)將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題。在績(jī)效反饋中，注重以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作，同時(shí)充分聽取員工的意見和建議，共同制定改進(jìn)措施，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。加強(qiáng)溝通渠道建設(shè)，拓寬溝通方式，如通過定期召開績(jī)效溝通會(huì)議、開展一對(duì)一的績(jī)效面談、建立線上溝通平臺(tái)等，確保信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確和暢通。在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用方面，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)應(yīng)參考新加坡南洋理工大學(xué)后勤績(jī)效管理的做法，將績(jī)效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等緊密結(jié)合，充分發(fā)揮績(jī)效管理的激勵(lì)和導(dǎo)向作用。提高績(jī)效工資在薪酬結(jié)構(gòu)中的占比，加大薪酬差距，體現(xiàn)員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力和改進(jìn)不足，為員工的職業(yè)發(fā)展提供明確的導(dǎo)向，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度和歸屬感。此外，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)還應(yīng)借鑒哈佛大學(xué)后勤管理的市場(chǎng)化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，合理引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；加強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；加大信息化建設(shè)投入，利用信息技術(shù)提升后勤管理的智能化水平，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的數(shù)字化、便捷化管理。通過借鑒國(guó)內(nèi)外高校后勤集團(tuán)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)能夠不斷完善自身的經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理體系，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為學(xué)校的發(fā)展提供更加有力的支持。六、西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理優(yōu)化策略6.1明確績(jī)效目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)應(yīng)深入剖析學(xué)校的整體發(fā)展戰(zhàn)略，緊密圍繞學(xué)校在教學(xué)科研、人才培養(yǎng)、校園建設(shè)等方面的目標(biāo)，制定與之高度契合的后勤集團(tuán)長(zhǎng)期和短期績(jī)效目標(biāo)。在學(xué)校推進(jìn)“雙一流”建設(shè)的戰(zhàn)略背景下，后勤集團(tuán)的長(zhǎng)期績(jī)效目標(biāo)可設(shè)定為在未來(lái)五年內(nèi)，打造國(guó)內(nèi)一流的高校后勤服務(wù)體系，為學(xué)校教學(xué)科研提供全方位、高質(zhì)量的保障。為實(shí)現(xiàn)這一長(zhǎng)期目標(biāo)，需進(jìn)一步細(xì)化短期績(jī)效目標(biāo)，以一年為周期進(jìn)行規(guī)劃。在校園設(shè)施維護(hù)方面，短期績(jī)效目標(biāo)可設(shè)定為確保各類教學(xué)科研設(shè)施的完好率在本學(xué)期內(nèi)達(dá)到98%以上。為此，后勤集團(tuán)需制定詳細(xì)的設(shè)施巡檢計(jì)劃，增加巡檢頻次，由原來(lái)的每周一次巡檢提高至每周兩次，對(duì)重點(diǎn)設(shè)施如實(shí)驗(yàn)室大型儀器設(shè)備，每天進(jìn)行一次日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。同時(shí)，建立設(shè)施維護(hù)檔案，對(duì)設(shè)施的維護(hù)記錄、維修歷史等進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便及時(shí)跟蹤設(shè)施狀況，提高維護(hù)效率。在能源管理方面，為響應(yīng)學(xué)校節(jié)能減排、建設(shè)綠色校園的戰(zhàn)略目標(biāo)，短期績(jī)效目標(biāo)可設(shè)定為本年度內(nèi)將校園單位面積水電能源消耗降低8%。通過安裝智能水電表，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源消耗情況，對(duì)能源使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出能源浪費(fèi)的環(huán)節(jié)和原因，針對(duì)性地采取節(jié)能措施。如在校園公共區(qū)域推廣使用節(jié)能燈具，根據(jù)不同區(qū)域的使用時(shí)間，合理設(shè)置照明開關(guān)時(shí)間；優(yōu)化校園供暖和制冷系統(tǒng)，根據(jù)季節(jié)和天氣變化，精準(zhǔn)調(diào)控設(shè)備運(yùn)行時(shí)間和溫度，提高能源利用效率。在餐飲服務(wù)方面，為滿足師生對(duì)高品質(zhì)飲食的需求，短期績(jī)效目標(biāo)可設(shè)定為在本學(xué)期內(nèi)將師生對(duì)食堂飯菜的滿意度提升至85%以上。后勤集團(tuán)需深入開展市場(chǎng)調(diào)研，了解師生的飲食偏好和需求變化，每月至少推出15種新菜品，豐富菜品種類；加強(qiáng)對(duì)廚師的培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)烹飪大師進(jìn)行指導(dǎo)，提升廚師的烹飪技能和創(chuàng)新能力，改善菜品口味；同時(shí)，嚴(yán)格把控食材采購(gòu)環(huán)節(jié)，選擇優(yōu)質(zhì)的食材供應(yīng)商，確保食材的新鮮度和安全性，從源頭上保障餐飲質(zhì)量。在宿舍管理方面，為營(yíng)造安全、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，短期績(jī)效目標(biāo)可設(shè)定為本學(xué)期內(nèi)將學(xué)生對(duì)宿舍管理的投訴率降低至3%以下。加強(qiáng)對(duì)宿管人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和管理能力，定期組織宿管人員參加服務(wù)技巧和溝通能力培訓(xùn)課程；優(yōu)化宿舍衛(wèi)生清潔流程，增加清潔頻次，加強(qiáng)對(duì)宿舍公共區(qū)域和衛(wèi)生間的清潔消毒；及時(shí)維修宿舍設(shè)施，確保設(shè)施完好率達(dá)到95%以上，為學(xué)生提供良好的住宿條件。通過將后勤集團(tuán)的績(jī)效目標(biāo)與學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃緊密結(jié)合，制定明確、具體、可衡量的長(zhǎng)期和短期績(jī)效目標(biāo)，并采取有效的實(shí)施措施，能夠確保后勤集團(tuán)的工作始終圍繞學(xué)校的發(fā)展需求展開，為學(xué)校的教學(xué)科研和師生生活提供有力的支持，提升后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)水平。6.2完善績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系6.2.1財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合為全面、科學(xué)地評(píng)估西南科技大學(xué)后勤集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)構(gòu)建財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合的評(píng)估體系。在財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，成本控制指標(biāo)是關(guān)鍵，通過計(jì)算成本降低率，即（上期成本-本期成本）/上期成本×100%，來(lái)衡量后勤集團(tuán)在采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)的成本控制成效。在食材采購(gòu)中，通過優(yōu)化采購(gòu)渠道、與供應(yīng)商談判等方式降低采購(gòu)成本，若上期食材采購(gòu)成本為100萬(wàn)元，本期降低至95萬(wàn)元，則成本降低率為（100-95）/100×100%=5%。利潤(rùn)率指標(biāo)同樣重要，利潤(rùn)率=利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入×100%，它反映了后勤集團(tuán)的盈利能力。如某餐飲部門營(yíng)業(yè)收入為200萬(wàn)元，利潤(rùn)為20萬(wàn)元，則利潤(rùn)率為20/200×100%=10%。資產(chǎn)負(fù)債率也是重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%，用于評(píng)估后勤集團(tuán)的償債能力。合理的資產(chǎn)負(fù)債率有助于保障后勤集團(tuán)的財(cái)務(wù)穩(wěn)定，一般認(rèn)為資產(chǎn)負(fù)債率在40%-60%較為合理。在非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)占據(jù)核心地位。以師生滿意度為例，通過定期開展問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、進(jìn)行線上評(píng)價(jià)等方式收集師生對(duì)后勤服務(wù)各方面的滿意度數(shù)據(jù)。問卷可從餐飲服務(wù)的菜品口味、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度，住宿管理的宿舍設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、宿管服務(wù)，以及校園設(shè)施維護(hù)的及時(shí)性、有效性等多個(gè)維度設(shè)計(jì)問題，采用李克特量表法，讓師生從非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后計(jì)算出綜合滿意度得分。如在一次師生滿意度調(diào)查中，發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷900份，其中對(duì)餐飲服務(wù)非常滿意的有200人，滿意的有350人，一般的有250人，不滿意的有80人，非常不滿意的有20人，則餐飲服務(wù)的滿意度為（200+350）/900×100%≈61.1%。服務(wù)投訴率也是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)師生對(duì)后勤服務(wù)的投訴次數(shù)，投訴率=投訴次數(shù)/服務(wù)總次數(shù)×100%。若某季度后勤集團(tuán)共提供服務(wù)10000次，收到投訴50次，則服務(wù)投訴率為50/10000×100%=0.5%?？蛻魸M意度指標(biāo)也是非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要組成部分。除了師生滿意度外，還可關(guān)注其他服務(wù)對(duì)象的滿意度，如學(xué)校各部門對(duì)后勤物資供應(yīng)的滿意度。通過與各部門溝通交流，了解他們對(duì)物資供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、物資質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，采用打分制或滿意度等級(jí)評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于校園環(huán)境服務(wù)，可從校園綠化美觀度、環(huán)境衛(wèi)生整潔度等方面收