醫(yī)院門診行為規(guī)范培訓(xùn)教材一、培訓(xùn)目的與適用范圍為規(guī)范醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員的診療行為、服務(wù)行為及職業(yè)行為，提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療效率與醫(yī)患溝通水平，保障醫(yī)療安全與患者合法權(quán)益，特制定本培訓(xùn)教材。本教材適用于醫(yī)院門診各科室（含臨床、醫(yī)技、護(hù)理、行政后勤支持崗位）的在崗人員，包括醫(yī)師、護(hù)士、技師、藥師及門診服務(wù)相關(guān)工作人員。二、門診接診流程規(guī)范（一）預(yù)檢分診規(guī)范1.信息采集：預(yù)檢人員需禮貌詢問患者的就診訴求、癥狀特征（如發(fā)熱、疼痛部位與性質(zhì)、病程時(shí)長等）、既往病史及過敏史，初步判斷就診科室或是否需優(yōu)先處置（如急危重癥患者應(yīng)啟動(dòng)綠色通道）。2.分流指引：根據(jù)患者病情、年齡、特殊需求（如母嬰、老年、殘障人士），提供清晰的科室位置指引，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系接診科室或安排輪椅、優(yōu)先掛號等服務(wù)。（二）接診準(zhǔn)備規(guī)范1.環(huán)境準(zhǔn)備：診室應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，診療設(shè)備（如聽診器、血壓計(jì)、檢查床）需定期清潔消毒，物品擺放有序，確保診療過程安全衛(wèi)生。2.自身準(zhǔn)備：醫(yī)務(wù)人員需按規(guī)定著裝（工作服整潔、佩戴工牌），提前到崗，調(diào)整狀態(tài)以專注投入接診工作，避免因個(gè)人情緒或事務(wù)影響診療服務(wù)。（三）問診與查體規(guī)范1.問診要求：耐心傾聽患者陳述，避免隨意打斷；語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語造成患者誤解；重點(diǎn)詢問癥狀的誘因、發(fā)展過程、伴隨癥狀及既往診療史，確保信息全面準(zhǔn)確。2.查體規(guī)范：查體前需向患者說明目的并取得同意，注意保護(hù)患者隱私（如拉好隔簾、協(xié)助患者調(diào)整體位時(shí)避免暴露無關(guān)部位）；查體手法規(guī)范、輕柔，避免因操作不當(dāng)引起患者不適或損傷。（四）診斷與處置規(guī)范1.診斷要求：結(jié)合問診、查體及輔助檢查結(jié)果（如需），進(jìn)行綜合分析，避免主觀臆斷；對疑難或復(fù)雜病例，及時(shí)申請科內(nèi)會(huì)診或轉(zhuǎn)診至相關(guān)專科，確保診斷準(zhǔn)確性。2.處置原則：根據(jù)診斷結(jié)果制定合理的診療方案，優(yōu)先選擇安全、有效、經(jīng)濟(jì)的治療手段；用藥需遵循《處方管理辦法》，明確劑量、用法、療程及注意事項(xiàng)，避免超說明書用藥（特殊情況需履行知情告知）。（五）醫(yī)囑與告知規(guī)范1.醫(yī)囑傳達(dá)：向患者及家屬清晰說明醫(yī)囑內(nèi)容（如用藥方法、復(fù)診時(shí)間、飲食/運(yùn)動(dòng)建議），可配合書面告知（如處方、復(fù)診單），確保患者理解并能遵行。2.風(fēng)險(xiǎn)告知：對有創(chuàng)檢查、特殊治療、高風(fēng)險(xiǎn)用藥等，需詳細(xì)告知可能的獲益、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案，征得患者（或家屬）知情同意并簽署相關(guān)文書（如手術(shù)知情同意書、特殊檢查同意書）。（六）病歷書寫規(guī)范1.及時(shí)性：接診結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成病歷書寫，避免事后回憶導(dǎo)致信息偏差；急診、危重癥患者病歷需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如搶救結(jié)束后6小時(shí)）完善。2.準(zhǔn)確性與完整性：病歷內(nèi)容需真實(shí)反映診療過程，涵蓋主訴、現(xiàn)病史、既往史、查體、輔助檢查、診斷、處置等要素；字跡清晰（電子病歷需規(guī)范錄入），術(shù)語準(zhǔn)確，避免涂改（如需修改應(yīng)按規(guī)定標(biāo)注）。三、醫(yī)患溝通與服務(wù)規(guī)范（一）溝通態(tài)度與技巧1.態(tài)度要求：保持熱情、耐心、尊重的態(tài)度，使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝配合”），避免冷漠、不耐煩或指責(zé)性語言。2.溝通技巧：針對不同患者（如焦慮型、疑慮型、文化程度較低者）調(diào)整溝通方式，多用通俗比喻解釋病情；對患者的疑問需認(rèn)真解答，避免敷衍或模糊回應(yīng)。（二）隱私保護(hù)規(guī)范1.信息保密：嚴(yán)禁泄露患者的個(gè)人信息、病情、診療記錄等隱私內(nèi)容，未經(jīng)患者同意不得將其信息用于科研、教學(xué)或其他非診療目的。2.診療隱私：問診、查體、檢查過程中，需采取必要措施（如關(guān)閉診室門、使用隔簾）保護(hù)患者身體隱私；討論患者病情時(shí)，應(yīng)避開無關(guān)人員，確保溝通環(huán)境安全。（三）特殊人群服務(wù)規(guī)范1.老年患者：語速適當(dāng)放慢，重復(fù)關(guān)鍵信息，協(xié)助其理解醫(yī)囑；優(yōu)先安排行動(dòng)不便者就診，必要時(shí)提供陪診服務(wù)。2.兒童患者：采用溫和、鼓勵(lì)的語言，減輕患兒恐懼；檢查或治療前用簡單易懂的方式說明流程，爭取患兒配合。3.殘障患者：根據(jù)殘障類型（如視力、聽力、肢體殘障）提供針對性服務(wù)，如使用手語翻譯、提供大字版告知單、協(xié)助操作自助設(shè)備等。四、職業(yè)素養(yǎng)與紀(jì)律要求（一）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范1.救死扶傷：以患者健康為首要目標(biāo)，不因患者身份、經(jīng)濟(jì)狀況等因素區(qū)別對待，杜絕推諉、拒診行為（特殊情況如超出診療范圍需做好轉(zhuǎn)診指引）。2.廉潔行醫(yī)：嚴(yán)禁收受患者及家屬的“紅包”、禮品或回扣，不得通過開單提成、推薦外購藥品/器械謀取私利。（二）專業(yè)能力提升1.繼續(xù)教育：主動(dòng)參加專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流，及時(shí)更新診療知識與技能，確保診療行為符合最新臨床指南與規(guī)范。2.質(zhì)量控制：參與門診質(zhì)量控制活動(dòng)（如病歷質(zhì)控、處方點(diǎn)評），針對反饋的問題及時(shí)改進(jìn)，提升診療規(guī)范性。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范1.科室內(nèi)部協(xié)作：醫(yī)師、護(hù)士、技師等崗位間需密切配合，如護(hù)士需及時(shí)傳遞患者檢查信息，技師需按規(guī)范出具準(zhǔn)確的檢查報(bào)告，確保診療流程順暢。2.跨科室協(xié)作：涉及多學(xué)科診療（MDT）時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)科室溝通，共享患者信息，共同制定診療方案，避免患者反復(fù)奔波。（四）工作紀(jì)律規(guī)范1.考勤紀(jì)律：嚴(yán)格遵守門診排班制度，不得擅自離崗、脫崗；如需調(diào)班需提前按規(guī)定流程申請并做好工作交接。2.行為紀(jì)律：工作期間不得從事與診療無關(guān)的活動(dòng)（如玩手機(jī)、閑聊），保持良好的職業(yè)形象；嚴(yán)禁在診療區(qū)域吸煙、飲食。五、門診應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)醫(yī)療事件處理1.急危重癥識別：接診時(shí)若發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)意識障礙、心跳呼吸驟停、嚴(yán)重過敏反應(yīng)等，立即啟動(dòng)急救流程，呼叫急救團(tuán)隊(duì)（如急診科、麻醉科），并在現(xiàn)場進(jìn)行基礎(chǔ)生命支持。2.搶救規(guī)范：搶救過程中需分工明確，記錄搶救措施、用藥及患者生命體征變化，搶救結(jié)束后及時(shí)完善病歷，向家屬通報(bào)病情及搶救經(jīng)過。（二）醫(yī)療糾紛應(yīng)對1.初步溝通：面對患者及家屬的質(zhì)疑或不滿，先安撫情緒，傾聽訴求，避免激化矛盾；不得推諉責(zé)任或與患者發(fā)生爭執(zhí)。2.上報(bào)與處理：及時(shí)向科室主任、醫(yī)務(wù)科報(bào)告糾紛情況，配合相關(guān)部門開展調(diào)查、協(xié)商或調(diào)解工作，按規(guī)定提供診療記錄等資料。（三）公共衛(wèi)生事件處置1.傳染病防控：發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病患者，立即按《傳染病防治法》要求隔離、報(bào)告，并協(xié)助疾控部門開展流調(diào)、消殺等工作；醫(yī)務(wù)人員做好自身防護(hù)（如戴口罩、手套、穿隔離衣）。2.突發(fā)公共事件：如火災(zāi)、地震、暴力傷醫(yī)事件等，遵循“先救人、后避險(xiǎn)”原則，組織患者有序疏散，必要時(shí)配合安保人員制止暴力行為，保護(hù)醫(yī)患安全。六、考核與改進(jìn)機(jī)制（一）考核方式1.日常考核：科室負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場巡查、病歷抽查、患者滿意度調(diào)查等方式，對醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督，記錄問題并反饋。2.定期考核：每季度/半年開展行為規(guī)范考核，內(nèi)容包括理論測試（如診療規(guī)范、溝通技巧）、實(shí)操考核（如問診查體、急救操作）及服務(wù)評價(jià)（患者、同事互評）。（二）反饋與改進(jìn)1.問題反饋：對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面或面對面形式反饋給個(gè)人，明確改進(jìn)要求與期限；對共性問題，組織專題培訓(xùn)或制定整改方案。2.持續(xù)改進(jìn)：定期分析行為規(guī)范執(zhí)行中的難點(diǎn)與不足，優(yōu)化門診流程（如減少患者等待時(shí)間、簡化手續(xù)），更新培訓(xùn)內(nèi)容，提升整體服務(wù)質(zhì)量。（三）激勵(lì)與懲戒1.激勵(lì)措施：對行為規(guī)范執(zhí)行優(yōu)秀的人員，給予表彰、獎(jiǎng)