電信公司技術支持工程師客戶問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應時間30%平均響應時間≤5分鐘根據實際響應時間與目標時間的差值，按比例扣分，如超出目標時間10分鐘扣10分問題解決時長平均解決時長≤30分鐘根據實際解決時長與目標時間的差值，按比例扣分，如超出目標時間20分鐘扣20分一次性解決率一次性解決率≥85%根據實際解決率與目標率的差值，按比例扣分，如解決率低于目標率5個百分點扣5分問題升級次數問題升級次數≤2次/月每超出目標次數1次扣5分客戶滿意度平均滿意度評分≥4.5分（滿分5分）根據實際評分與目標分的差值，按比例扣分，如評分低于目標分0.5分扣5分技術能力故障診斷準確率25%準確率≥90%根據實際準確率與目標率的差值，按比例扣分，如準確率低于目標率3個百分點扣3分技術方案有效性方案一次性成功解決率≥95%根據實際成功解決率與目標率的差值，按比例扣分，如成功解決率低于目標率2個百分點扣2分新業(yè)務/技術掌握度考核新業(yè)務/技術問題解決能力≥80分根據實際考核分數與目標分的差值，按比例扣分，如分數低于目標分5分扣5分知識庫使用率知識庫使用率≥70%根據實際使用率與目標率的差值，按比例扣分，如使用率低于目標率5個百分點扣5分技術文檔規(guī)范性提交的技術文檔完整率≥95%根據實際完整率與目標率的差值，按比例扣分，如完整率低于目標率3個百分點扣3分溝通與服務溝通清晰度25%客戶反饋溝通清晰度≥4.5分（滿分5分）根據實際評分與目標分的差值，按比例扣分，如評分低于目標分0.5分扣5分服務態(tài)度客戶投訴因態(tài)度問題≤1次/月每超出目標次數1次扣5分客戶反饋積極性主動收集客戶反饋次數≥5次/周每少1次主動收集扣2分問題閉環(huán)完整性問題解決后客戶確認率≥90%根據實際確認率與目標率的差值，按比例扣分，如確認率低于目標率3個百分點扣3分服務主動性主動提供預防性建議次數≥3次/月每少1次主動提供建議扣2分團隊協作與學習跨部門協作效率20%協作問題解決成功率≥85%根據實際成功率與目標率的差值，按比例扣分，如成功率低于目標率5個百分點扣5分問題分享參與度每月參與問題分享次數≥2次每少1次參與扣2分培訓參與率重要培訓參與率≥90%每少1次參與扣2分學習新技術/工具考核新技術/工具掌握度≥75分根據實際考核分數與目標分的差值，按比例扣分，如分數低于目標分5分扣5分團隊貢獻度月度團隊評分≥4.0分（滿分5分）根據實際評分與目標分的差值，按比例扣分，如評分低于目標分0.5分扣5分本考核表旨在全面評估電信公司技術支持工程師在客戶問題解決方面的能力。請根據各維度指標的實際表現，結合評分標準進行客觀評價。各維度權重已明確，請確保評分的公正性與一致性。考核結果將作為績效改進與晉升的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：