企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案制定與執(zhí)行模板一、適用范圍與典型場(chǎng)景外部環(huán)境類危機(jī)：自然災(zāi)害（如地震、洪水）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情）、政策法規(guī)突變（如行業(yè)監(jiān)管調(diào)整）、供應(yīng)鏈中斷（如核心供應(yīng)商違約）；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類危機(jī)：生產(chǎn)安全（如火災(zāi)、設(shè)備故障）、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（如產(chǎn)品召回、用戶投訴）、數(shù)據(jù)安全事件（如信息泄露、系統(tǒng)癱瘓）；品牌聲譽(yù)類危機(jī)：負(fù)面輿情（如高管丑聞、服務(wù)糾紛）、媒體曝光（如不實(shí)報(bào)道、輿論發(fā)酵）、客戶維權(quán)（如集體投訴、重大事件）。二、預(yù)案制定與執(zhí)行全流程步驟1：危機(jī)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——明確“防什么”操作說(shuō)明：組建專項(xiàng)小組：由企業(yè)負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理*）牽頭，成員包括行政、法務(wù)、公關(guān)、生產(chǎn)、銷售等部門負(fù)責(zé)人，明確分工（如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組、信息收集組、措施制定組）。梳理風(fēng)險(xiǎn)清單：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析、行業(yè)案例對(duì)標(biāo)、員工訪談等方式，識(shí)別企業(yè)可能面臨的危機(jī)類型，形成《企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)清單》（參考模板1）。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：從“發(fā)生概率”（高/中/低）和“影響程度”（嚴(yán)重/一般/輕微）兩個(gè)維度，對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行打分，確定優(yōu)先級(jí)（如“高概率+嚴(yán)重影響”需優(yōu)先制定預(yù)案）。步驟2：預(yù)案框架設(shè)計(jì)——搭建“怎么辦”的結(jié)構(gòu)操作說(shuō)明：明確預(yù)案目標(biāo)：核心目標(biāo)為“快速響應(yīng)、控制損失、恢復(fù)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)聲譽(yù)”，需具體可量化（如“2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急小組，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明”）。劃分危機(jī)等級(jí)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將危機(jī)分為Ⅰ級(jí)（特別重大，如重大安全）、Ⅱ級(jí)（重大，如大規(guī)模輿情）、Ⅲ級(jí)（較大，如局部生產(chǎn)故障）、Ⅳ級(jí)（一般，如單起客戶投訴），對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)層級(jí)和資源投入。設(shè)計(jì)響應(yīng)流程：制定“監(jiān)測(cè)預(yù)警-啟動(dòng)響應(yīng)-應(yīng)急處置-善后恢復(fù)-復(fù)盤改進(jìn)”的閉環(huán)流程，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任主體、觸發(fā)條件和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（參考模板2《危機(jī)響應(yīng)流程表》）。步驟3：核心內(nèi)容編寫——填充“具體措施”操作說(shuō)明：組織架構(gòu)與職責(zé)：明確應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（決策層，如總經(jīng)理*任組長(zhǎng)）、現(xiàn)場(chǎng)處置組（執(zhí)行層，如生產(chǎn)/行政負(fù)責(zé)人牽頭）、溝通協(xié)調(diào)組（對(duì)外/對(duì)內(nèi)溝通，如公關(guān)/法務(wù)負(fù)責(zé)人牽頭）、后勤保障組（資源調(diào)配，如行政/財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人牽頭）的職責(zé)分工（參考模板3《應(yīng)急小組職責(zé)表》）。具體應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)不同危機(jī)類型，制定差異化方案：自然災(zāi)害：明確人員疏散路線、物資儲(chǔ)備清單（如急救包、應(yīng)急電源）、與外部救援機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)院）的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；輿情危機(jī)：規(guī)定信息發(fā)布“三原則”（及時(shí)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一），明確回應(yīng)口徑（如由法務(wù)審核公關(guān)聲明）、媒體溝通渠道（如新聞發(fā)布會(huì)、官方社媒）、輿情監(jiān)測(cè)工具（如輿情系統(tǒng)關(guān)鍵詞預(yù)警）；生產(chǎn)：制定現(xiàn)場(chǎng)處置流程（如斷電、隔離危險(xiǎn)源）、傷亡人員救治方案、上報(bào)流程（向監(jiān)管部門/行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)備時(shí)限）。資源保障清單：列出應(yīng)急物資（如備用設(shè)備、資金儲(chǔ)備）、外部資源（如律所、公關(guān)公司、媒體合作方）、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)清單（關(guān)鍵崗位24小時(shí)聯(lián)系方式，參考模板4《應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表》）。步驟4：審批與發(fā)布——保證“合法合規(guī)、全員知曉”操作說(shuō)明：內(nèi)部評(píng)審：預(yù)案初稿完成后，提交法務(wù)部門審核（合規(guī)性）、財(cái)務(wù)部門評(píng)估（資源可行性）、各部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽（職責(zé)無(wú)遺漏）。高層審批：由總經(jīng)理*或董事會(huì)最終審批，形成正式文件（加蓋企業(yè)公章）。全員宣貫：通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、培訓(xùn)會(huì)議、手冊(cè)發(fā)放等方式，保證員工知曉預(yù)案內(nèi)容、自身職責(zé)及應(yīng)急流程，組織簽署《預(yù)案知曉確認(rèn)書》（參考模板5）。步驟5：執(zhí)行與調(diào)整——落實(shí)“快速響應(yīng)、動(dòng)態(tài)優(yōu)化”操作說(shuō)明：?jiǎn)?dòng)響應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后，根據(jù)預(yù)設(shè)等級(jí)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或授權(quán)人）宣布啟動(dòng)預(yù)案，通知各小組到位（如通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群、電話專線）?，F(xiàn)場(chǎng)處置：各小組按職責(zé)分工開展工作（如現(xiàn)場(chǎng)組控制事態(tài)、溝通組收集信息、保障組調(diào)配資源），每小時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)進(jìn)展，重大決策需領(lǐng)導(dǎo)小組集體商議。動(dòng)態(tài)調(diào)整：若危機(jī)升級(jí)或原有措施無(wú)效，及時(shí)啟動(dòng)更高級(jí)別響應(yīng)或調(diào)整策略（如從Ⅲ級(jí)升級(jí)至Ⅱ級(jí)，增加公關(guān)團(tuán)隊(duì)介入）。善后恢復(fù)：危機(jī)平息后，開展損失評(píng)估（如財(cái)產(chǎn)損失、品牌影響）、客戶/員工安撫、業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃（如生產(chǎn)重啟、促銷活動(dòng)），并向監(jiān)管部門提交總結(jié)報(bào)告。步驟6：復(fù)盤與改進(jìn)——實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)管理、持續(xù)優(yōu)化”操作說(shuō)明：召開復(fù)盤會(huì)：危機(jī)處置后15個(gè)工作日內(nèi)，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織復(fù)盤會(huì)，邀請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人、外部專家（如安全顧問(wèn)）參與，分析“成功經(jīng)驗(yàn)”和“待改進(jìn)點(diǎn)”（如響應(yīng)速度、信息同步效率）。修訂預(yù)案：根據(jù)復(fù)盤結(jié)論，更新預(yù)案內(nèi)容（如新增風(fēng)險(xiǎn)類型、優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)、更新聯(lián)絡(luò)清單），修訂版本需重新審批發(fā)布。演練評(píng)估：每半年組織1次應(yīng)急演練（如桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練），檢驗(yàn)預(yù)案可行性，記錄演練問(wèn)題并整改，形成《演練評(píng)估報(bào)告》（參考模板6）。三、核心工具表格清單模板1：企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)清單風(fēng)險(xiǎn)類型具體場(chǎng)景描述發(fā)生概率（高/中/低）影響程度（嚴(yán)重/一般/輕微）優(yōu)先級(jí)（高/中/低）責(zé)責(zé)部門自然災(zāi)害所在區(qū)域發(fā)生暴雨引發(fā)內(nèi)澇中嚴(yán)重高行政部產(chǎn)品質(zhì)量批次產(chǎn)品出現(xiàn)功能故障投訴高一般中質(zhì)量部輿情危機(jī)高管個(gè)人不當(dāng)言論被網(wǎng)絡(luò)曝光低嚴(yán)重高公關(guān)部模板2：危機(jī)響應(yīng)流程表危機(jī)等級(jí)觸發(fā)條件響應(yīng)時(shí)限決策主體核心動(dòng)作Ⅰ級(jí)重大安全，人員傷亡≥3人30分鐘內(nèi)啟動(dòng)總經(jīng)理*成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)外部救援，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)監(jiān)管部門，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布首份聲明Ⅱ級(jí)大規(guī)模輿情，負(fù)面閱讀量≥10萬(wàn)1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)副總經(jīng)理*公關(guān)部牽頭監(jiān)測(cè)輿情，法務(wù)審核口徑，6小時(shí)內(nèi)召開媒體溝通會(huì)Ⅲ級(jí)局部生產(chǎn)故障，停產(chǎn)超4小時(shí)2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)生產(chǎn)總監(jiān)*技術(shù)組排查原因，保障組調(diào)配備用設(shè)備，12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)Ⅳ級(jí)單起客戶投訴，涉金額＜1萬(wàn)元4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客服主管*客服部直接溝通解決，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果模板3：應(yīng)急小組職責(zé)表小組名稱負(fù)責(zé)人核心職責(zé)成員構(gòu)成應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組總經(jīng)理*統(tǒng)籌決策、資源調(diào)配、對(duì)外授權(quán)副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)處置組生產(chǎn)總監(jiān)*現(xiàn)場(chǎng)指揮、事態(tài)控制、人員疏散/救治生產(chǎn)部、安全部、行政部溝通協(xié)調(diào)組公關(guān)總監(jiān)*對(duì)外信息發(fā)布、媒體溝通、內(nèi)部通知、輿情監(jiān)測(cè)公關(guān)部、法務(wù)部、IT部后勤保障組行政總監(jiān)*物資調(diào)配（資金、設(shè)備）、外部資源聯(lián)動(dòng)（救援機(jī)構(gòu)、律所）、員工后勤保障行政部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部模板4：應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表崗位姓名辦公電話手機(jī)備用聯(lián)系方式職責(zé)說(shuō)明總經(jīng)理*X-13X-秘書*轉(zhuǎn)接應(yīng)急決策總負(fù)責(zé)人公關(guān)總監(jiān)*X-13X-公關(guān)部座機(jī)對(duì)外溝通與輿情管理生產(chǎn)總監(jiān)*X-13X-值班經(jīng)理*現(xiàn)場(chǎng)處置與生產(chǎn)恢復(fù)外部救援消防隊(duì)----火災(zāi)救援（119）醫(yī)院----人員傷亡救治（120）律所--律師*手機(jī)法律咨詢與糾紛處理模板5：預(yù)案知曉確認(rèn)書本人__________（姓名），__________（部門/崗位），已認(rèn)真學(xué)習(xí)《企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案》（版本號(hào)：VX.X），充分理解預(yù)案內(nèi)容、自身職責(zé)及應(yīng)急流程，承諾在危機(jī)發(fā)生時(shí)嚴(yán)格遵守預(yù)案要求。確認(rèn)人簽字：__________日期：______年_月_日模板6：應(yīng)急演練評(píng)估報(bào)告演練主題演練時(shí)間演練類型（桌面/實(shí)戰(zhàn)）參與部門數(shù)據(jù)泄露危機(jī)處置2023年X月X日桌面推演公關(guān)部、IT部、法務(wù)部評(píng)估內(nèi)容得分（1-5分）問(wèn)題描述改進(jìn)建議響應(yīng)及時(shí)性3信息傳遞環(huán)節(jié)延遲15分鐘優(yōu)化聯(lián)絡(luò)群，設(shè)置“緊急消息”全員功能措施有效性4輿情回應(yīng)口徑未統(tǒng)一法務(wù)提前審核所有對(duì)外文本團(tuán)隊(duì)協(xié)作5各小組配合順暢保持現(xiàn)有分工機(jī)制四、關(guān)鍵實(shí)施要點(diǎn)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：預(yù)案需每年至少修訂1次，或發(fā)生以下情況時(shí)及時(shí)更新：企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍變化、外部法律法規(guī)修訂、危機(jī)處置暴露重大缺陷。演練常態(tài)化：避免“重制定、輕演練”，桌面推演側(cè)重流程驗(yàn)證，實(shí)戰(zhàn)演練側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)處置，演練后需全員復(fù)盤，保證問(wèn)題整改到位?？绮块T協(xié)同：預(yù)案需打破部門壁壘，明確“牽頭部門”和“配合部門”職責(zé)，避免出現(xiàn)“多頭管理”或“責(zé)任真空”（如輿情危機(jī)中，公關(guān)部牽頭，但需法務(wù)、業(yè)務(wù)部門配合提供事實(shí)依據(jù)）。信息溝通原則：對(duì)外信息發(fā)布需“統(tǒng)一出口”（如指定公關(guān)總監(jiān)為唯一發(fā)言人），避免內(nèi)部口徑不一致；對(duì)內(nèi)溝通需