民航服務(wù)心理學(xué)及溝通技能知識(shí)考試題與答案1.民航服務(wù)中，空乘人員通過(guò)調(diào)整語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和用詞B、溝通適配原則2.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，空乘人員應(yīng)首先采取的心理策略是?D、轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門B、乘客對(duì)空乘人員第一印象的持久影響C、乘客對(duì)機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)D、乘客對(duì)行李托運(yùn)流程的熟悉度4.當(dāng)乘客因語(yǔ)言障礙無(wú)法順利溝通時(shí)，空乘人員應(yīng)優(yōu)A、非語(yǔ)言溝通(如手勢(shì)、表情)5.當(dāng)乘客因行李丟失情緒激動(dòng)時(shí)，空乘人員應(yīng)首先采6.以下哪項(xiàng)是民航服務(wù)心理學(xué)中“乘客忠誠(chéng)度”的直接表現(xiàn)?A、乘客頻繁選擇同一航空公司D、乘客購(gòu)買機(jī)上免稅品7.以下哪種情況最可能引發(fā)乘客的“認(rèn)知失調(diào)”?C、機(jī)上提供多種飲料選擇D、登機(jī)口信息清晰明確8.在民航服務(wù)中，空乘人員通過(guò)記住乘客姓名來(lái)提升9.當(dāng)乘客對(duì)航班餐食提出批評(píng)時(shí)，空乘人員最恰當(dāng)?shù)腂、表達(dá)感謝并記錄反饋關(guān)鍵?C、隱藏服務(wù)限制信息B、情緒感染力C、機(jī)械操作技能D、財(cái)務(wù)計(jì)算能力12.當(dāng)民航航班因機(jī)械故障需緊急返航，乘客出現(xiàn)恐慌情緒，此時(shí)空乘人員穩(wěn)定乘客情緒主要依靠的心理學(xué)因素是?A、權(quán)威感與專業(yè)感B、幽默感與親和力C、同情心與憐憫感D、好奇心與探索欲正確答案：A13.在民航服務(wù)心理學(xué)里，對(duì)于經(jīng)常乘坐某航空公司航班且積分較高的高端乘客，航空公司為其提供專屬休息室等服務(wù)，這是滿足了乘客的哪種心理需求?A、自我實(shí)現(xiàn)需求B、尊重需求C、生理需求對(duì)乘客忠誠(chéng)度影響的關(guān)鍵體現(xiàn)?D、降低服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量B、認(rèn)知重構(gòu)效應(yīng)C、夫妻角色D、祖輩角色出質(zhì)疑，認(rèn)為比外面貴，空乘人員最合適的心理溝通方式是?20.在民航航班起飛前，有乘客發(fā)現(xiàn)自己的行李超重，B.先安撫乘客情緒，再耐心解釋超重規(guī)定及可能的解C.指責(zé)乘客出行前不做好行李規(guī)劃21.民航航班上，一位老年乘客對(duì)機(jī)上的電子設(shè)備操作感到迷茫，向空乘人員求助，空乘人員此時(shí)的心理重點(diǎn)應(yīng)是?A.盡快教會(huì)老人操作，避免耽誤自己其他工作B.以溫和耐心的態(tài)度，一步一步引導(dǎo)老人熟悉操作C.讓老人找同行年輕人幫忙，自己沒(méi)那么多時(shí)間D.簡(jiǎn)單示范一下，覺(jué)得老人應(yīng)該能學(xué)會(huì)22.當(dāng)民航航班因天氣原因需要臨時(shí)更換登機(jī)口，部分乘客沒(méi)有及時(shí)收到通知而聚集在原登機(jī)口，空乘人員趕到后首先要做的心理行為是?A.大聲呵斥乘客，讓他們趕緊去新登機(jī)口B.保持冷靜，用清晰溫和的語(yǔ)氣向乘客說(shuō)明情況并引導(dǎo)C.先不管這些乘客，自己去處理其他事情D.抱怨機(jī)場(chǎng)通知不到位，把情緒帶給乘客特殊需求處理類23.有殘障乘客乘坐民航航班，提出需要特殊的上下機(jī)A.快速安排好協(xié)助人員，讓乘客盡快上下機(jī)B.提前與乘客溝通具體需求，以尊重和關(guān)懷的態(tài)度提供個(gè)性化協(xié)助C.按照常規(guī)流程安排，不考慮乘客的特殊情況D.讓殘障乘客自己想辦法解決部分問(wèn)題正確答案：B24.一位素食主義乘客在民航航班上發(fā)現(xiàn)提供的餐食不符合自己的飲食要求，向空乘人員反映，此時(shí)空乘人員正確的心理和處理方式是?A.告訴乘客飛機(jī)上只有這種餐食，沒(méi)辦法B.誠(chéng)懇向乘客道歉，立即查看是否有其他可替代的素食餐食，并及時(shí)反饋C.覺(jué)得乘客太挑剔，不理會(huì)乘客的要求D.讓乘客自己聯(lián)系航空公司解決正確答案：B25.對(duì)于有嚴(yán)重恐飛癥的乘客，在民航航班起飛前，空乘人員可以采用什么心理方法來(lái)幫助其緩解恐懼?A.告訴乘客飛行很安全，不用害怕，但沒(méi)有什么具體引導(dǎo)措施B.主動(dòng)與乘客交流，了解其恐懼的根源，用通俗易懂的方式講解飛行原理和安全措施，給予鼓勵(lì)和安慰C.讓乘客自己克服，不要影響其他乘客D.對(duì)恐飛乘客表現(xiàn)出不耐煩，覺(jué)得其影響航班秩序正確答案：B群體情緒管理類26.在民航長(zhǎng)途航班上，由于飛行時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分乘客開(kāi)始出現(xiàn)煩躁、不耐煩的情緒，整個(gè)客艙氛圍變得有些壓抑，此時(shí)空乘人員可以采取什么心理策略來(lái)改善氛圍?A.增加一些輕松有趣的機(jī)上活動(dòng)，如簡(jiǎn)單的小游戲、知識(shí)問(wèn)答等，調(diào)動(dòng)乘客的積極性B.不管乘客的情緒，按照正常流程服務(wù)就行C.嚴(yán)厲要求乘客保持安靜，不要表現(xiàn)出煩躁D.自己也表現(xiàn)出不耐煩的情緒，讓乘客感受到正確答案：A27.當(dāng)民航航班因機(jī)械故障需要長(zhǎng)時(shí)間等待維修，客艙內(nèi)乘客逐漸出現(xiàn)抱怨和不滿的群體情緒，空乘人員此時(shí)應(yīng)如何進(jìn)行心理引導(dǎo)?A.定期向乘客通報(bào)維修進(jìn)展情況，表達(dá)對(duì)乘客等待的歉意，同時(shí)強(qiáng)調(diào)安全第一的重要性B.躲進(jìn)休息艙，避免面對(duì)乘客的抱怨A.通過(guò)廣播用堅(jiān)定、平和的語(yǔ)氣告知乘客這是正?，F(xiàn)C.不做任何解釋，讓乘客自己猜測(cè)29.民航航班結(jié)束后，有乘客通過(guò)意見(jiàn)簿反饋機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的影片更新不及時(shí)，內(nèi)容不夠豐富，對(duì)于這樣的反饋，從服務(wù)心理學(xué)角度，航空公司應(yīng)如何對(duì)待?A.重視乘客的反饋，組織相關(guān)人員對(duì)娛樂(lè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)C.忽略乘客的反饋，覺(jué)得娛樂(lè)系統(tǒng)不影響飛行安全正確答案：A此時(shí)最合適的心理溝通方式是?B.輕聲詢問(wèn)乘客是否需要先簡(jiǎn)單吃點(diǎn)東西墊墊，等忙C.不再主動(dòng)提供服務(wù)，等乘客自己開(kāi)口要求D.在旁邊大聲提醒乘客該用餐了，引起周圍乘客注意31.有年輕游客乘客在民航航班上興奮地大B.以友好、輕松的語(yǔ)氣先肯定游客的興奮心情，再委正確答案：B32.面對(duì)一位帶著多個(gè)小孩乘坐民航航班的家長(zhǎng)，小孩在客艙內(nèi)跑來(lái)跑去，有些調(diào)皮搗蛋，空乘人員與家長(zhǎng)溝通時(shí)，心理上要體現(xiàn)的是?A.指責(zé)家長(zhǎng)沒(méi)有管教好孩子，影響航班秩序B.先理解家長(zhǎng)帶多個(gè)孩子的不易，再溫和地提醒家長(zhǎng)注意孩子的安全，引導(dǎo)孩子遵守客艙規(guī)定C.冷漠對(duì)待，讓家長(zhǎng)自己處理孩子的問(wèn)題D.對(duì)小孩大聲呵斥，讓他們停止跑動(dòng)正確答案：B33.民航航班因天氣原因預(yù)計(jì)要延誤數(shù)小時(shí)，在候機(jī)廳里乘客們開(kāi)始躁動(dòng)不安，此時(shí)航空公司工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從服務(wù)心理學(xué)角度，首先要做的心理和行為是?A.帶著誠(chéng)懇的態(tài)度，向乘客詳細(xì)解釋延誤原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間以及后續(xù)的安排，表達(dá)歉意B.只簡(jiǎn)單說(shuō)一句航班延誤，讓乘客自己等待通知C.把責(zé)任推給天氣，對(duì)乘客的情緒不管不顧D.先強(qiáng)調(diào)公司也是受害者，讓乘客不要抱怨正確答案：A第15頁(yè)共45頁(yè)34.在航班延誤期間，有部分乘客情緒激動(dòng)，圍住工作人員要求立即解決問(wèn)題，甚至出現(xiàn)推搡等過(guò)激行為，工作人員此時(shí)心理上應(yīng)保持的狀態(tài)和做法是?A.保持冷靜，不被乘客的情緒帶動(dòng)，用平和但堅(jiān)定的語(yǔ)氣告知乘客會(huì)盡力解決問(wèn)題，引導(dǎo)乘客到合適區(qū)域溝通B.與激動(dòng)的乘客對(duì)罵，互相指責(zé)C.害怕得躲起來(lái)，不敢面對(duì)乘客D.承諾一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的條件來(lái)安撫乘客答案A35.當(dāng)航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)，航空公司為乘客提供了餐飲和住宿安排，但仍有少數(shù)乘客不滿意，繼續(xù)抱怨，此時(shí)工作人員從服務(wù)心理學(xué)出發(fā)，合適的處理方式是?A.耐心傾聽(tīng)乘客的不滿，再次表達(dá)歉意，針對(duì)乘客的具體不滿點(diǎn)，看是否能進(jìn)一步協(xié)調(diào)改進(jìn)B.覺(jué)得乘客不知足，不再理會(huì)這些抱怨的乘客C.指責(zé)乘客故意刁難，不配合公司安排D.告訴乘客不滿意也沒(méi)辦法，只能這樣機(jī)上突發(fā)狀況處理類第16頁(yè)共45頁(yè)36.在民航航班飛行過(guò)程中，有乘客突然身體不適，出現(xiàn)暈厥等癥狀，空乘人員此時(shí)的心理反應(yīng)和首要行動(dòng)應(yīng)該是?A.驚慌失措，大聲呼喊尋求幫助B.保持鎮(zhèn)定，迅速評(píng)估乘客狀況，按照機(jī)上急救流程采取初步措施，如檢查呼吸、脈搏等，并廣播尋找醫(yī)生協(xié)助C.等待乘客自己蘇醒，不做任何處理D.把責(zé)任推給其他乘客，讓他們?nèi)フ疹櫿_答案：B37.航班上兩位乘客因?yàn)樽粏?wèn)題發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，甚至快要?jiǎng)邮?，空乘人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，心理上首先要做到的是?A.迅速分開(kāi)兩位乘客，防止沖突升級(jí)，然后分別了解事情經(jīng)過(guò)，以公正客觀的態(tài)度進(jìn)行調(diào)解B.指責(zé)兩位乘客都不講道理，影響航班秩序C.先讓其他乘客來(lái)勸架，自己站在一旁觀望D.不管他們，等他們自己吵完38.當(dāng)民航航班遇到緊急情況需要緊急撤離時(shí)，部分乘客因?yàn)榭謶侄q豫不決，不敢行動(dòng)，空乘人員此時(shí)在心理上要如何引導(dǎo)乘客?A.用堅(jiān)定、急切且充滿信心的語(yǔ)氣大聲指揮乘客按照C.只是口頭催促乘客，沒(méi)有具體引導(dǎo)動(dòng)作A.乘客的實(shí)際需求和心理期望，確保特色服務(wù)能夠真B.公司的成本，盡量選擇成本低的服務(wù)項(xiàng)目C.模仿其他航空公司的特色服務(wù)，不管是否適合自己40.一位聽(tīng)力障礙乘客乘坐民航航班，空乘人員與其溝A.提高音量大聲說(shuō)話，以為這樣乘客就能聽(tīng)見(jiàn)B.提前準(zhǔn)備好紙筆，以書(shū)寫(xiě)的方式與乘客交流重要信息，同時(shí)配合簡(jiǎn)單的手勢(shì)，面帶微笑表達(dá)友好C.讓乘客自己看航班上的通用指示標(biāo)識(shí)，不進(jìn)行額外溝通D.找同行的其他乘客幫忙翻譯，自己不參與溝通41.在夜間飛行的民航航班上，大多數(shù)乘客都在休息，有乘客按響呼叫鈴尋求服務(wù)，空乘人員前往處理時(shí)，心理和行為上應(yīng)注意?A.快速走到乘客座位旁，大聲詢問(wèn)乘客需求，以盡快解決問(wèn)題B.輕手輕腳地走近乘客，輕聲詢問(wèn)需求，動(dòng)作盡量輕柔，避免打擾其他休息的乘客C.帶著不耐煩的情緒，抱怨乘客在休息時(shí)間打擾D.讓乘客去服務(wù)間找自己，不要在座位上呼叫正確答案：B42.當(dāng)民航航班上有乘客攜帶寵物(符合規(guī)定的小型寵物)出行，寵物在客艙內(nèi)偶爾發(fā)出叫聲，引起其他乘客不滿，空乘人員此時(shí)應(yīng)如何處理，從服務(wù)心理學(xué)角度?A.立刻嚴(yán)厲要求寵物主人管好寵物，讓寵物停止叫聲B.先安撫不滿乘客的情緒，向他們解釋情況并表達(dá)歉意，然后溫和地與寵物主人溝通，提供一些讓寵物安靜的建議C.不管不顧，認(rèn)為這是寵物主人和不滿乘客之間的事情D.把寵物帶到貨艙去，不管寵物主人是否同意正確答案：B乘客文化差異應(yīng)對(duì)類43.一架國(guó)際民航航班上，有來(lái)自不同文化背景的乘客，其中一位外國(guó)乘客在用餐時(shí)，用手抓取食物，這種行為在其文化中是常見(jiàn)的，但周圍一些中國(guó)乘客露出詫異的表情，此時(shí)空乘人員應(yīng)該?A.當(dāng)眾提醒外國(guó)乘客使用餐具，以符合大多數(shù)乘客的B.以尊重和理解的態(tài)度，微笑著向有詫異表情的乘客簡(jiǎn)單解釋這是外國(guó)乘客的文化習(xí)慣，避免尷尬C.不做任何處理，讓乘客們自行解決文化差異帶來(lái)的D.嘲笑外國(guó)乘客的用餐方式正確答案：B44.在民航航班上，遇到信仰不同宗教的乘客，對(duì)餐食有特殊要求(如清真飲食、素食等),而航空公司準(zhǔn)備的特殊餐食數(shù)量有限，此時(shí)空乘人員從服務(wù)心理學(xué)和宗教文化尊重角度，應(yīng)?A.告訴乘客只能提供現(xiàn)有的餐食，沒(méi)有其他選擇B.誠(chéng)懇地向乘客道歉，說(shuō)明情況，同時(shí)積極協(xié)調(diào)看是否可以從其他航班調(diào)配或者尋找替代方案，表達(dá)對(duì)乘客宗教信仰的尊重C.不理會(huì)乘客的特殊要求，按常規(guī)餐食提供D.指責(zé)乘客事多，不應(yīng)該有特殊飲食要求正確答案：B45.一位來(lái)自文化比較含蓄內(nèi)斂地區(qū)的乘客，在航班上想要額外的一條毛毯，但不好意思開(kāi)口，只是頻繁地看空乘人員和毛毯存放處，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)該?A.裝作沒(méi)看見(jiàn)，不主動(dòng)提供服務(wù)B.主動(dòng)微笑著詢問(wèn)乘客是否需要毛毯，給乘客一個(gè)表達(dá)需求的機(jī)會(huì)，讓乘客感受到貼心服務(wù)C.直接把毛毯扔給乘客，不做任何交流D.問(wèn)乘客是不是覺(jué)得冷，用比較生硬的語(yǔ)氣46.在民航服務(wù)心理學(xué)中，“乘客滿意度”與“B、滿意度高必然導(dǎo)致忠誠(chéng)度高D、忠誠(chéng)度僅由價(jià)格決定47.以下哪種心理現(xiàn)象在民航長(zhǎng)途航班中更容易出現(xiàn)?理反應(yīng)是?C、主動(dòng)傾聽(tīng)51.在民航服務(wù)中，空乘人員對(duì)乘客的微笑服務(wù)A、首因效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)52.當(dāng)乘客因航班延誤產(chǎn)生焦慮情緒時(shí)，空乘人員最適B、主動(dòng)傾聽(tīng)并表達(dá)同理心B、恢復(fù)乘客滿意度和信任哪種心理因素影響最大?55.當(dāng)乘客在民航航班上對(duì)娛樂(lè)系統(tǒng)操作不熟悉時(shí)，空感受?正確答案：AC、指責(zé)乘客過(guò)于計(jì)較座位空間D、告知乘客下次可提前選好座位景乘客相互交流時(shí)更容易出現(xiàn)?A、文化沖突C、文化隔絕D、文化附庸第26頁(yè)共45頁(yè)C、群體模仿正確答案：B60.一位經(jīng)常乘坐該航空公司航班的商務(wù)乘客反饋，希望在航班上能有更便捷的辦公設(shè)施，航空公司針對(duì)這一反饋，從服務(wù)心理學(xué)和服務(wù)改進(jìn)角度，應(yīng)該?A.忽略這一反饋，認(rèn)為商務(wù)乘客的要求過(guò)高B.對(duì)該乘客表示感謝，然后研究在航班上合理增加便捷辦公設(shè)施的可行性，如提供更穩(wěn)定的充電接口、小型辦公桌板等，并在后續(xù)航班中逐步實(shí)施C.只做表面功夫，簡(jiǎn)單增加一些不實(shí)用的辦公設(shè)施D.要求該乘客以后乘坐其他航空公司航班正確答案：B61.民航航班因機(jī)械故障延誤了較長(zhǎng)時(shí)間，在排除故障重新起飛后，部分乘客仍然心有余悸，情緒不太穩(wěn)定，空乘人員在飛行過(guò)程中應(yīng)該?A.不理會(huì)乘客的情緒，認(rèn)為故障已經(jīng)排除，沒(méi)必要再關(guān)注B.通過(guò)溫和的語(yǔ)氣向乘客再次解釋故障原因和排除情況，強(qiáng)調(diào)飛行安全保障措施，同時(shí)提供一些放松的小建議，C.在客艙內(nèi)大聲說(shuō)故障已經(jīng)解決，讓乘客不要再擔(dān)心D.指責(zé)乘客膽小，影響客艙氛圍62.一場(chǎng)嚴(yán)重的航班延誤導(dǎo)致很多乘客錯(cuò)過(guò)了重要的A.對(duì)乘客的損失表示同情，主動(dòng)為乘客提供一些補(bǔ)償B.告訴乘客這是不可抗力因素，公司沒(méi)有責(zé)任進(jìn)行補(bǔ)償C.只口頭安慰乘客，不提供任何實(shí)際幫助正確答案：AA.及時(shí)在社交媒體上回應(yīng)乘客的評(píng)價(jià)，誠(chéng)懇地道歉，C.與乘客在社交媒體上爭(zhēng)吵，試圖反駁乘客的觀點(diǎn)是?A.在航班上強(qiáng)制每位乘客填寫(xiě)詳細(xì)的餐食評(píng)價(jià)表，不B.在餐食發(fā)放時(shí)，微笑著邀請(qǐng)乘客品嘗后提出寶貴意D.不收集反饋，認(rèn)為餐食已經(jīng)固定無(wú)法改進(jìn)66.客艙內(nèi)空氣流通不暢，有乘客感覺(jué)頭B.迅速為乘客調(diào)整座位到通風(fēng)較好的區(qū)域，提供清潔A.與乘客一起驚慌，加劇客艙內(nèi)的緊張B.立即通過(guò)廣播用沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定的語(yǔ)氣告知乘客這是正C.對(duì)驚慌的乘客不理不睬，認(rèn)為他們自己會(huì)平靜下來(lái)D.嘲笑驚慌的乘客膽小正確答案：B68.一位乘客在航班上突發(fā)心臟病，情況危急，周圍乘客都很緊張，空乘人員此時(shí)從服務(wù)心理學(xué)和應(yīng)急處理角度，應(yīng)該?A.自己也慌了神，不知所措B.迅速按照應(yīng)急程序，廣播尋找醫(yī)生，同時(shí)取來(lái)機(jī)上的急救設(shè)備，如除顫儀等，用堅(jiān)定、安慰的語(yǔ)氣鼓勵(lì)患者和周圍乘客保持冷靜，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行救治C.指責(zé)患者不該在飛行中發(fā)病，給大家添麻煩D.只等待醫(yī)生到來(lái)，不采取任何前期措施正確答案：B69.飛機(jī)緊急降落前，乘客們都非常恐懼，情緒波動(dòng)很大，空乘人員應(yīng)該?A.被乘客的情緒感染，也表現(xiàn)出恐懼的樣子B.通過(guò)廣播清晰、準(zhǔn)確地向乘客傳達(dá)緊急降落的相關(guān)信息和注意事項(xiàng)，用堅(jiān)定、自信的語(yǔ)氣安撫乘客，告知乘客機(jī)組人員會(huì)保障大家的安全，同時(shí)在客艙內(nèi)進(jìn)行巡視，鼓勵(lì)乘客保持鎮(zhèn)定C.對(duì)乘客的恐懼情緒不耐煩，讓乘客自己安靜下來(lái)D.躲到服務(wù)間，不面對(duì)乘客正確答案：B不同年齡段乘客心理服務(wù)類70.航班上有一群兒童乘客，他們?cè)诳团搩?nèi)嬉笑打鬧，影響了其他乘客休息，空乘人員應(yīng)該?A.嚴(yán)厲呵斥兒童，讓他們立刻安靜下來(lái)B.微笑著走到兒童身邊，用溫和、有趣的語(yǔ)氣與他們交流，給他們提供一些適合在飛機(jī)上玩的小游戲或小玩具，引導(dǎo)他們安靜玩耍，同時(shí)向周圍受影響的乘客致歉C.不理會(huì)兒童的行為，認(rèn)為這是家長(zhǎng)的責(zé)任D.把兒童集中到一個(gè)區(qū)域，不管他們是否愿意正確答案：B71.一位青少年乘客獨(dú)自乘坐航班，顯得有些孤獨(dú)和無(wú)聊，在座位上一直玩手機(jī)，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，從服務(wù)心理學(xué)角度，可以?A.不去打擾青少年，讓他自己打發(fā)時(shí)間B.主動(dòng)與青少年友好交流，詢問(wèn)他的目的地、興趣愛(ài)讓青少年感受到關(guān)心和溫暖C.嘲笑青少年只會(huì)玩手機(jī)D.強(qiáng)制青少年參與客艙活動(dòng)正確答案：B72.航班上有一位中年乘客，工作壓力較大，飛行過(guò)程中一直眉頭緊鎖，顯得很焦慮，空乘人員應(yīng)該?A.不關(guān)注中年乘客的情緒狀態(tài)B.輕聲詢問(wèn)中年乘客是否需要幫助，給他遞上一杯熱飲，用溫和的語(yǔ)氣與他聊聊天，分享一些輕松的話題，如旅行目的地的好玩地方等，幫助他緩解焦慮情緒C.告訴中年乘客焦慮對(duì)身體不好，讓他自己調(diào)整D.在旁邊大聲說(shuō)中年乘客太嚴(yán)肅，影響客艙氛圍正確答案：B73.一位老年乘客獨(dú)自乘坐民航航班，行動(dòng)略顯遲緩，在登機(jī)過(guò)程中顯得有些緊張和不知所措，空乘人員此時(shí)最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?A.在旁邊默默觀察，等老人主動(dòng)求助B.主動(dòng)上前，微笑著向老人問(wèn)好，輕聲詢問(wèn)是否需要幫助，然后攙扶老人登機(jī)，并協(xié)助安放行李C.大聲提醒老人快點(diǎn)登機(jī)，不要耽誤時(shí)間D.讓其他乘客幫忙照顧老人，自己去做其他工作正確答案：B74.航班上有一位懷孕的乘客，飛行過(guò)程中她有些身體不適，擔(dān)心會(huì)影響胎兒，情緒不太穩(wěn)定，空乘人員應(yīng)該如何安撫她，從服務(wù)心理學(xué)角度?讓她自己調(diào)整情緒B.輕聲安慰孕婦，給她遞上溫水，詢問(wèn)她身體具體哪里不舒服，并告知她飛機(jī)上的醫(yī)療設(shè)備情況，同時(shí)廣播尋找醫(yī)生，讓孕婦感受到關(guān)心和安心C.不理會(huì)孕婦的情緒，認(rèn)為這是正?，F(xiàn)象D.在旁邊大聲討論孕婦的情況，引起其他乘客關(guān)注正確答案：B75.為了提高民航航班的服務(wù)效率，航空公司考慮對(duì)登機(jī)流程進(jìn)行優(yōu)化，從服務(wù)心理學(xué)角度，在優(yōu)化過(guò)程中最重要的是要考慮?A.減少乘客的等待時(shí)間和排隊(duì)長(zhǎng)度，讓乘客感受到流程的便捷和高效，同時(shí)安排工作人員在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，及時(shí)解答乘客疑問(wèn)B.只考慮航空公司自身的操作方便，不考慮乘客的感受第34頁(yè)共45頁(yè)C.增加一些復(fù)雜的驗(yàn)證環(huán)節(jié)，以顯示流程的嚴(yán)謹(jǐn)D.不進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，憑想象優(yōu)化流程正確答案：A76.以下哪項(xiàng)是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)場(chǎng)景氛圍營(yíng)造”對(duì)乘客產(chǎn)生的主要心理作用?A、降低乘客的消費(fèi)意愿B、增強(qiáng)乘客的舒適感與愉悅感C、減少乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注D、提高乘客的疲勞感正確答案：B77.在民航服務(wù)中，對(duì)于首次乘坐飛機(jī)的乘客，空乘人員主動(dòng)介紹安全設(shè)施使用方法，這主要滿足了乘客的哪種心理需求?A、安全需求B、尊重需求C、認(rèn)知需求78.當(dāng)乘客對(duì)機(jī)上餐食種類提出多樣化需求時(shí)，空乘人第35頁(yè)共45頁(yè)D、轉(zhuǎn)移責(zé)任話術(shù)來(lái)避免乘客產(chǎn)生“聽(tīng)覺(jué)疲勞”,這依據(jù)的是哪種心理規(guī)律?第36頁(yè)共45頁(yè)正確答案：A力?D、感召權(quán)力82.當(dāng)空乘人員發(fā)現(xiàn)乘客因長(zhǎng)途飛行出現(xiàn)“時(shí)差反應(yīng)”A、提供提神飲料并強(qiáng)制活動(dòng)最佳時(shí)機(jī)?B、微笑的真實(shí)性與一致性85.在民航服務(wù)場(chǎng)景中，空乘人員通過(guò)調(diào)整服務(wù)節(jié)奏 (如放慢語(yǔ)速)來(lái)適應(yīng)老年乘客，這體現(xiàn)了哪種心理學(xué)原則?86.當(dāng)乘客因座位調(diào)整產(chǎn)生不滿時(shí)，空乘人員最需避免A、強(qiáng)調(diào)公司政策合理性D、記錄乘客反饋驅(qū)動(dòng)力?C、簡(jiǎn)化服務(wù)流程D、飛機(jī)的載客量客偏好信息時(shí)，最合適的方式是?A.在購(gòu)票環(huán)節(jié)強(qiáng)制乘客填寫(xiě)詳細(xì)的娛樂(lè)偏好調(diào)查問(wèn)卷，B.在購(gòu)票頁(yè)面、航班登機(jī)提醒短信等渠道，以友好、C.偷偷收集乘客在其他平臺(tái)上的娛樂(lè)偏好數(shù)據(jù)，不經(jīng)乘客同意使用D.不收集乘客偏好信息，統(tǒng)一提供相同的娛樂(lè)內(nèi)容91.為了讓乘客在長(zhǎng)途航班上有更舒適的體驗(yàn)，航空公司考慮為乘客提供個(gè)性化的睡眠套裝(如不同材質(zhì)的眼罩、耳塞、頸枕等),在推廣這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，從服務(wù)心理學(xué)角度，應(yīng)該?A.直接將睡眠套裝放在乘客座位上，不管乘客是否需要B.在航班起飛前，空乘人員微笑著向乘客介紹睡眠套裝的種類和特點(diǎn)，詢問(wèn)乘客是否有需要，對(duì)于有需要的乘客及時(shí)提供C.只給頭等艙和商務(wù)艙乘客提供，不考慮經(jīng)濟(jì)艙乘客D.夸大睡眠套裝的功效，誘導(dǎo)乘客購(gòu)買額外相關(guān)產(chǎn)品92.對(duì)于有特殊飲食需求(如素食、清真)的乘客，民航在餐食準(zhǔn)備上做到精準(zhǔn)供應(yīng)，這體現(xiàn)了服務(wù)心理學(xué)中對(duì)乘客哪種心理特征的關(guān)注?A、個(gè)性差異B、群體共性C、潛意識(shí)需求D、情緒穩(wěn)定性正確答案：A93.在民航航班行李提取環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)乘客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，航空公司想要改進(jìn)，從服務(wù)心理學(xué)和服務(wù)質(zhì)量提升角度，合適的做法是?A.增加行李提取區(qū)域的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，讓乘客能快速找到自己的行李，同時(shí)通過(guò)廣播及時(shí)告知乘客行李的運(yùn)輸情況，減少乘客的焦慮感B.不做任何改進(jìn)，認(rèn)為乘客應(yīng)該耐心等待C.把責(zé)任推給機(jī)場(chǎng)，讓乘客找機(jī)場(chǎng)解決D.減少行李運(yùn)輸?shù)念l次，以降低出錯(cuò)率，但會(huì)導(dǎo)致乘客等待更久正確答案：A94.民航航班在起飛前的安全檢查環(huán)節(jié)，部分乘客覺(jué)得流程繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)，產(chǎn)生不耐煩情緒，航空公司想要改善這種情況，從服務(wù)心理學(xué)出發(fā)，應(yīng)?A.優(yōu)化安全檢查流程，在保證安全的前提下，提高檢查效率，同時(shí)安排工作人員耐心向乘客解釋安全檢查的重要性，爭(zhēng)取乘客的理解和配合B.強(qiáng)制乘客必須接受繁瑣的檢查，不做任何解釋C.減少安全檢查項(xiàng)目，以加快流程，但可能影響飛行安全D.對(duì)抱怨的乘客進(jìn)行處罰乘客投訴處理類95.一位乘客在民航航班結(jié)束后，向航