(2025年)移動通信營業(yè)員考試0086運營部知識考試測試題附答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.2025年某省公司推出的"5G暢享融合套餐"包含500M寬帶、30GB國內(nèi)流量、1000分鐘通話及IPTV服務(wù)，用戶辦理時需簽署的協(xié)議中明確約定"合約期24個月，提前解約需支付剩余月費30%的違約金"。以下關(guān)于該套餐合約的說法正確的是：A.違約金計算基數(shù)為套餐原價B.提前解約時用戶僅需支付當(dāng)月未付費用C.合約期內(nèi)用戶可自由變更為更低資費套餐D.合約條款需在用戶辦理時通過紙質(zhì)或電子方式確認(rèn)答案：D（根據(jù)《通信服務(wù)協(xié)議管理規(guī)范（2025版）》，涉及違約金、合約期限等關(guān)鍵條款需在用戶辦理時明確告知并留存確認(rèn)記錄）2.某老年用戶到廳辦理手機卡，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)其身份證顯示已滿70周歲。根據(jù)2025年《通信用戶身份信息登記實施細則》，以下操作正確的是：A.直接辦理，無需額外核實B.需聯(lián)系其子女確認(rèn)辦理意愿C.需通過"適老化信息核驗系統(tǒng)"進行人臉識別+語音確認(rèn)D.要求用戶提供近期水電繳費單作為輔助證明答案：C（細則第12條規(guī)定70周歲以上用戶需通過雙因子核驗，包含生物識別和語音確認(rèn)）3.2025年公司重點推廣的"智慧家庭安防套餐"包含智能攝像頭、門磁傳感器、緊急呼叫按鈕三項設(shè)備，設(shè)備押金為500元/套。用戶辦理時詢問"設(shè)備損壞如何賠償"，正確的答復(fù)是：A.設(shè)備損壞需按原價100%賠償B.攝像頭損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)為押金的40%，門磁為20%，緊急按鈕為10%C.提供設(shè)備檢測報告后，按實際維修成本賠償D.合約期內(nèi)首次損壞免費更換，第二次起按成本價賠償答案：C（根據(jù)《智能終端租賃服務(wù)管理辦法》，用戶責(zé)任導(dǎo)致的設(shè)備損壞需按實際維修/更換成本賠償，需提供第三方檢測報告）4.用戶咨詢"攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)"業(yè)務(wù)，稱已通過線上渠道獲得授權(quán)碼，到廳辦理時需攜帶的材料不包括：A.本機SIM卡B.身份證原件C.最近3個月任意1個月的繳費發(fā)票D.轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼答案：C（2025年工信部新規(guī)取消攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需提供繳費發(fā)票的要求，僅需身份證、SIM卡和授權(quán)碼）5.某用戶辦理"校園青春卡"后第3天要求銷戶，該套餐包含首月免費體驗、存100送200（分24個月返還）活動。正確的銷戶處理是：A.扣除首月套餐費后辦理銷戶B.需退還已到賬的話費，未到賬部分不再返還C.存費活動剩余金額可一次性退還D.免費體驗期內(nèi)銷戶不收取任何費用答案：B（《預(yù)存話費活動管理規(guī)定》明確，用戶提前銷戶時，已返還的話費需扣除，未返還部分終止發(fā)放）6.2025年推行的"服務(wù)質(zhì)量評分系統(tǒng)"中，營業(yè)員月度考核指標(biāo)不包括：A.客戶滿意度評分（CSAT）B.業(yè)務(wù)辦理時長C.用戶手機銀行綁定率D.投訴處理及時率答案：C（考核指標(biāo)聚焦服務(wù)質(zhì)量，用戶金融類業(yè)務(wù)綁定率不屬于基礎(chǔ)服務(wù)考核項）7.用戶反映"手機顯示5G信號但網(wǎng)速只有4G水平"，營業(yè)員應(yīng)首先建議：A.重啟手機嘗試B.檢查是否在5G覆蓋弱區(qū)（通過"5G覆蓋地圖"APP驗證）C.確認(rèn)套餐是否包含5G高速服務(wù)D.聯(lián)系手機廠商檢測硬件答案：C（5G網(wǎng)速受套餐速率限制，部分用戶可能辦理的是"5G基礎(chǔ)套餐"，限速300Mbps，需優(yōu)先確認(rèn)套餐類型）8.某企業(yè)用戶申請辦理"集團云組網(wǎng)"業(yè)務(wù)，需為15個分支網(wǎng)點提供內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)服務(wù)。營業(yè)員在受理時需重點核實的信息是：A.企業(yè)法人身份證號B.各網(wǎng)點的具體地理位置及現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況C.企業(yè)近一年的納稅證明D.經(jīng)辦人是否為法定代表人答案：B（云組網(wǎng)業(yè)務(wù)需根據(jù)各網(wǎng)點物理位置、現(xiàn)有帶寬、網(wǎng)絡(luò)需求設(shè)計組網(wǎng)方案，地理位置和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況是關(guān)鍵信息）9.關(guān)于"一證通查"服務(wù)，以下說法錯誤的是：A.用戶可通過線上渠道查詢本人名下所有通信賬戶B.每月最多查詢3次C.需提供身份證號和手機號D.可查詢到2013年以來注冊的所有號碼答案：D（目前"一證通查"可查詢近5年內(nèi)的開戶記錄，2013年開戶的號碼可能不在查詢范圍內(nèi)）10.用戶辦理"家庭寬帶移機"業(yè)務(wù)，原地址為A小區(qū)3棟201，新地址為B小區(qū)5棟302（同運營商覆蓋區(qū)域）。以下說法正確的是：A.移機手續(xù)費為50元，材料費另計B.移機后原光貓需歸還，新地址使用新設(shè)備C.移機期間寬帶停機不超過48小時D.若新地址未覆蓋需收取覆蓋擴展費答案：A（2025年移機政策：同覆蓋區(qū)域移機手續(xù)費50元，光貓可繼續(xù)使用（需檢測設(shè)備兼容性），停機時間不超過24小時，新地址未覆蓋需評估是否具備裝機條件）11.某用戶投訴"上月流量超出30GB，費用150元，但我開通了'流量安心包'應(yīng)該自動疊加"。營業(yè)員核查發(fā)現(xiàn)用戶套餐為"暢享58元檔"（含20GB流量，超出后0.29元/MB），未訂購"流量安心包"。正確的處理流程是：A.解釋未訂購安心包的事實，建議后續(xù)訂購B.以"用戶可能遺忘"為由申請減免部分費用C.要求用戶提供未訂購的證明材料D.直接為用戶開通安心包并回溯生效答案：A（需明確告知用戶套餐規(guī)則，未訂購增值服務(wù)的情況下按標(biāo)準(zhǔn)資費收取，可引導(dǎo)用戶后續(xù)訂購）12.2025年新執(zhí)行的《通信服務(wù)禁語清單》中，屬于禁止使用的表述是：A."這個問題我解決不了，你找領(lǐng)導(dǎo)吧"B."系統(tǒng)顯示是這樣，我也沒辦法"C."您的情況比較特殊，需要向上級匯報"D."根據(jù)規(guī)定，我們不能辦理這項業(yè)務(wù)"答案：B（禁語清單明確禁止使用"系統(tǒng)/規(guī)定限制，無法辦理"等推脫性表述，需提供替代解決方案）13.用戶咨詢"副卡能否單獨辦理停機保號"，正確的答復(fù)是：A.副卡不可單獨停機，主卡停機則副卡同步停機B.副卡可單獨辦理停機，停機期間仍收取副卡功能費C.副卡停機需主卡用戶授權(quán)，停機期間不收取功能費D.副卡停機需結(jié)清主卡欠費，停機期間功能費減半答案：C（《副卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，副卡可單獨停機，但需主卡用戶通過短信/APP授權(quán)，停機期間暫停收取副卡功能費）14.某用戶持軍官證辦理入網(wǎng)，根據(jù)《實名制管理補充規(guī)定》，需額外留存的材料是：A.所在部隊開具的身份證明B.軍官證復(fù)印件（需加蓋單位公章）C.近期1寸免冠照片D.聯(lián)系電話（非本人手機號）答案：A（非身份證入網(wǎng)需提供輔助證明材料，軍官證需同時提供所在團級以上單位開具的身份證明）15.關(guān)于"5G消息"業(yè)務(wù)，以下說法正確的是：A.所有5G手機默認(rèn)開通5G消息功能B.發(fā)送5G消息按條計費，0.1元/條C.支持圖片、視頻、位置等多媒體信息發(fā)送D.接收5G消息需支付流量費答案：C（5G消息支持富媒體內(nèi)容，發(fā)送/接收均按套餐內(nèi)流量計費，不單獨按條收費，需手機支持且開通服務(wù)）16.用戶辦理"積分兌換話費"業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示"積分已凍結(jié)"，可能的原因是：A.用戶存在未結(jié)清的欠費B.積分兌換周期未到（每月1-5日）C.用戶參與了"積分質(zhì)押"活動（如質(zhì)押積分辦理分期合約）D.積分累計未滿1000分答案：C（積分凍結(jié)常見于質(zhì)押類活動，用戶通過質(zhì)押積分獲得優(yōu)惠，解凍需完成合約或提前終止并返還積分）17.某企業(yè)用戶申請開具增值稅專用發(fā)票，需提供的材料不包括：A.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）B.一般納稅人資格證明C.經(jīng)辦人身份證復(fù)印件D.近3個月繳費記錄答案：D（開具專票需提供企業(yè)信息（營業(yè)執(zhí)照、稅號）、一般納稅人證明、經(jīng)辦人身份信息，無需繳費記錄）18.用戶咨詢"套餐外語音通話計費規(guī)則"，正確的解釋是：A.按分鐘計費，不足1分鐘按1分鐘計B.按秒計費，精確到0.01元C.前30秒按0.1元，之后每秒0.003元D.套餐外通話統(tǒng)一按0.2元/分鐘收取答案：A（現(xiàn)行計費規(guī)則為分鐘計費，不足1分鐘按1分鐘計，具體資費標(biāo)準(zhǔn)以套餐協(xié)議為準(zhǔn)）19.2025年公司推出"銀發(fā)數(shù)字助手"服務(wù)，主要功能不包括：A.一鍵呼叫子女（預(yù)設(shè)3個號碼）B.大字體/語音播報短信C.遠程協(xié)助設(shè)置手機（需子女授權(quán)）D.免費流量（每月10GB）答案：D（"銀發(fā)數(shù)字助手"聚焦適老化功能，包括便捷通信、遠程協(xié)助、防詐騙提醒等，不包含免費流量贈送）20.用戶辦理"寬帶提速"業(yè)務(wù)（從300M提升至500M），營業(yè)員需提醒的注意事項是：A.需更換光貓（原光貓不支持500M速率）B.提速后每月資費增加20元，合約期12個月C.路由器需支持千兆網(wǎng)口，否則無法達到提速效果D.提速服務(wù)需等待72小時生效答案：C（500M寬帶需路由器支持千兆網(wǎng)口（網(wǎng)口標(biāo)注"1000M"），否則實際速率受限于路由器性能）二、判斷題（每題1分，共10分）1.用戶辦理補卡業(yè)務(wù)時，若原卡已掛失，可憑身份證直接補卡，無需驗證服務(wù)密碼。（）答案：×（需驗證服務(wù)密碼或通過短信驗證碼確認(rèn)用戶身份）2.2025年新規(guī)定，用戶每月最多可辦理3次套餐變更（含升檔、降檔）。（）答案：√（《套餐變更管理辦法》第7條明確月度變更次數(shù)上限為3次）3.企業(yè)用戶辦理集團V網(wǎng)業(yè)務(wù)，成員號碼需全部為同一運營商號碼。（）答案：×（2025年集團V網(wǎng)支持跨運營商成員加入，通過短號互撥實現(xiàn)）4.用戶使用"親情付"功能，主賬戶可查詢副賬戶的詳細通話記錄。（）答案：×（親情付僅管理費用分?jǐn)?，無權(quán)查詢他人通信詳單）5.5G基站覆蓋范圍內(nèi)所有區(qū)域均可達到1Gbps以上速率。（）答案：×（5G速率受基站密度、用戶數(shù)量、終端性能等因素影響，邊緣區(qū)域速率可能低于1Gbps）6.用戶申請調(diào)閱近6個月的通話詳單，需提供身份證原件并通過身份核驗。（）答案：√（《通信記錄查詢規(guī)定》要求，用戶調(diào)閱6個月內(nèi)詳單需實名核驗）7.辦理"號碼過戶"時，新老用戶需同時到場，無法委托他人代辦。（）答案：×（可委托代辦，但需提供雙方身份證原件、授權(quán)委托書及代辦人身份證）8.智能手表（eSIM獨立號碼）辦理停機保號，每月收取5元停機費。（）答案：√（eSIM設(shè)備停機保號資費為5元/月，與手機停機費一致）9.用戶參與"存費送手機"活動，若手機丟失，需繼續(xù)履行合約并支付剩余話費。（）答案：√（合約綁定的是號碼和話費返還，設(shè)備丟失不影響合約履行）10.營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的"愛心專座"僅面向65周歲以上老年人使用。（）答案：×（愛心專座需優(yōu)先提供給老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，非專屬某一類人群）三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述2025年"跨區(qū)異地補卡"業(yè)務(wù)的辦理流程及注意事項。答案：辦理流程：①用戶攜帶身份證原件到任意歸屬地以外的自有營業(yè)廳；②通過"異地業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)"驗證用戶身份（需提供服務(wù)密碼或短信驗證碼）；③選擇補卡類型（普通卡/USIM卡）；④支付補卡費（20元/張）；⑤現(xiàn)場寫卡并激活。注意事項：①僅支持后付費用戶辦理，預(yù)付費用戶需結(jié)清欠費；②補卡后原卡立即失效；③異地補卡不可辦理"號碼保護"等特殊業(yè)務(wù)；④未成年人需由監(jiān)護人陪同辦理（提供監(jiān)護關(guān)系證明）。2.當(dāng)用戶投訴"手機話費突然增加，懷疑被惡意扣費"時，營業(yè)員應(yīng)如何處理？答案：處理步驟：①安撫用戶情緒，承諾盡快核查；②通過系統(tǒng)查詢用戶近3個月的話費詳單，重點關(guān)注增值業(yè)務(wù)訂購記錄（如SP代收費、流量加油包等）；③核對用戶套餐變更記錄，確認(rèn)是否存在主動升級套餐的情況；④若發(fā)現(xiàn)非用戶主動訂購的業(yè)務(wù)，立即為用戶退訂并申請費用返還（最多可回溯6個月）；⑤向用戶解釋扣費規(guī)則，指導(dǎo)通過"手機營業(yè)廳-已訂業(yè)務(wù)"查詢并管理增值服務(wù)；⑥贈送10元話費券作為補償（根據(jù)投訴分級管理權(quán)限）；⑦記錄投訴處理結(jié)果，24小時內(nèi)回訪確認(rèn)用戶滿意度。3.說明"智慧家庭網(wǎng)關(guān)"（融合寬帶光貓）的主要功能及向用戶推薦時的重點話術(shù)。答案：主要功能：①提供寬帶接入（支持千兆網(wǎng)口）；②作為Wi-Fi6路由器（覆蓋面積200㎡，支持128臺設(shè)備連接）；③集成IPTV功能（無需額外機頂盒）；④內(nèi)置智能家居中樞（可連接智能插座、攝像頭等設(shè)備）；⑤支持遠程管理（通過APP查看連接設(shè)備、設(shè)置兒童上網(wǎng)時間）。推薦話術(shù)："這款智慧家庭網(wǎng)關(guān)不僅是光貓，更是您家的智能中心！它能提供更快更穩(wěn)的Wi-Fi，每個房間都有信號；還能直接看IPTV，不用再擺機頂盒；您家的智能燈泡、攝像頭也能通過它統(tǒng)一管理，用手機就能控制?，F(xiàn)在辦理融合套餐還能免費使用，每月只需多付10元就能升級，特別適合家庭用戶。"4.列舉2025年營業(yè)廳服務(wù)"六項必做"規(guī)范內(nèi)容。答案：①主動迎候：用戶進入1米范圍內(nèi)，微笑問候"您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？"；②身份核驗：辦理業(yè)務(wù)前需通過"人證合一"系統(tǒng)驗證用戶身份（身份證+人臉識別）；③業(yè)務(wù)告知：明確說明套餐資費、合約期限、違約條款等關(guān)鍵信息（需用戶簽字/電子確認(rèn)）；④隱私保護：業(yè)務(wù)辦理過程中遮擋其他用戶視線，不泄露用戶個人信息；⑤服務(wù)評價：業(yè)務(wù)辦理完成后引導(dǎo)用戶通過"服務(wù)評價二維碼"進行評分；⑥送別提醒：用戶離開時提示"請帶好隨身物品，有問題隨時聯(lián)系我們"。5.某用戶計劃為80歲高齡的母親辦理手機卡，擔(dān)心老人不會使用智能手機，營業(yè)員應(yīng)推薦哪些適老化服務(wù)并說明理由。答案：推薦服務(wù)及理由：①"極簡模式"手機卡：開通后手機界面自動切換為大字體、大圖標(biāo)，僅保留通話、短信、緊急呼叫功能，降低操作難度；②"親情守護"業(yè)務(wù)：綁定子女手機號，可實時查看老人位置（需老人授權(quán)）、設(shè)置電子圍欄（超出范圍自動提醒），防止走失；③"語音導(dǎo)航"服務(wù)：撥打10086時自動進入老年專線，通過語音指令辦理查話費、充流量等簡單業(yè)務(wù)，無需操作手機鍵盤；④"線下代辦"服務(wù)：子女可憑老人身份證、關(guān)系證明（如戶口本）代為辦理補卡、充值等業(yè)務(wù)，減少老人往返營業(yè)廳次數(shù)；⑤"防詐騙提醒"功能：開通后手機接收到疑似詐騙電話/短信時自動攔截并彈窗提示"謹(jǐn)慎接聽/回復(fù)"，保護老人財產(chǎn)安全。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：用戶王先生到廳反映，他于3月1日辦理了"5G暢享198元套餐"（含100GB流量、2000分鐘通話），3月15日收到短信提示"流量已使用95GB"，但他表示自己平時僅看新聞、微信，未使用大流量應(yīng)用。營業(yè)員通過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，王先生的手機綁定了家庭監(jiān)控攝像頭（通過"家庭云"APP自動上傳視頻），產(chǎn)生了85GB流量。問題：營業(yè)員應(yīng)如何向王先生解釋并解決問題？答案：處理步驟：①向王先生說明流量消耗原因："您的手機綁定了家庭云監(jiān)控，攝像頭拍攝的視頻會自動上傳到云端，這部分流量是通過您的手機套餐消耗的。"；②展示流量詳單：通過系統(tǒng)調(diào)出3月1日-15日的流量使用明細，標(biāo)注"家庭云-上傳流量"的具體數(shù)值（85GB）；③提供解決方案：a.建議將監(jiān)控攝像頭連接家庭寬帶（通過Wi-Fi上傳，不