醫(yī)療機構(gòu)導診工作流程及規(guī)范手冊一、導診工作定位與核心價值導診作為醫(yī)療機構(gòu)服務的“首道窗口”，承擔預檢分診、就醫(yī)引導、醫(yī)患銜接、應急協(xié)調(diào)核心職能，是優(yōu)化診療秩序、提升患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其工作質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)療機構(gòu)的第一印象，需以“專業(yè)、高效、溫暖”為服務準則，在醫(yī)療安全與人文關(guān)懷間建立有效銜接。二、導診工作核心流程（一）預檢分診流程1.接診評估患者到達后，導診人員需主動迎候，以開放式提問收集信息：癥狀評估：詢問主訴（如“哪里不舒服？癥狀持續(xù)多久？”）、伴隨癥狀（發(fā)熱/外傷/胸痛等）、既往病史（慢性病/過敏史等）；流行病學史篩查：結(jié)合公共衛(wèi)生要求，詢問近期旅居史、接觸史、聚集性發(fā)病情況；特殊人群識別：優(yōu)先關(guān)注高齡、兒童、殘障、急危重癥患者（如胸痛、卒中、創(chuàng)傷患者需啟動“綠色通道”）。2.分級引導根據(jù)評估結(jié)果分類處置：急危重癥：立即聯(lián)系急診團隊，協(xié)助推送至搶救室，同步記錄患者基本信息；發(fā)熱/傳染病相關(guān)癥狀：引導至發(fā)熱門診/隔離診室，提醒佩戴口罩、保持間距；普通就診：結(jié)合癥狀、科室專長（如“咳嗽掛呼吸科，關(guān)節(jié)痛掛骨科”），提供科室分布說明，指導掛號（自助機/人工窗口操作）。3.記錄與交接填寫《預檢分診登記表》，內(nèi)容包括患者姓名、癥狀、引導去向、特殊需求等；若患者轉(zhuǎn)至其他區(qū)域（如檢查科、住院部），需與接診人員口頭+書面交接關(guān)鍵信息（如“患者王某某，腹痛3小時，已掛消化科號，無過敏史”）。（二）咨詢引導流程1.需求識別耐心傾聽患者訴求，區(qū)分“顯性需求”（如“我要做B超”）與“隱性需求”（如“老人行動不便，能否優(yōu)先檢查”），通過追問明確細節(jié)（如檢查類型、就診時段、醫(yī)保類型）。2.路徑指引空間指引：結(jié)合醫(yī)院平面圖，用“三步法”清晰說明路線（“從這里直行50米，左轉(zhuǎn)到大廳，右手邊就是檢驗科”），復雜路徑可手繪簡易示意圖；流程指引：指導患者使用自助設(shè)備（掛號、繳費、打印報告），演示操作步驟（如“點擊‘掛號’，選擇科室，刷身份證即可”）；特殊協(xié)助：為行動不便者提供輪椅、平車，陪同至診室/檢查室，與醫(yī)護人員交接需求（如“患者腿部骨折，需優(yōu)先安排拍片”）。3.信息整合匯總患者疑問（如醫(yī)保報銷比例、專家出診時間），若當場無法解答，需記錄并承諾“1小時內(nèi)回復”，同步聯(lián)系相關(guān)部門（醫(yī)?？啤㈤T診辦公室）獲取準確信息后反饋。（三）特殊情況處置流程1.突發(fā)健康事件若患者突發(fā)暈厥、抽搐、呼吸困難：立即呼救（按“急救鈴”或呼叫附近醫(yī)護），同時疏散圍觀人群，保持空氣流通；初步評估生命體征（有無呼吸、脈搏），若需急救，配合醫(yī)護實施心肺復蘇、吸氧等操作；記錄事件經(jīng)過（時間、癥狀、處置措施），后續(xù)協(xié)助家屬聯(lián)系、補辦手續(xù)。2.醫(yī)患糾紛/投訴第一時間安撫情緒：“您別著急，我們會盡力解決問題”，引導至安靜區(qū)域（如導診臺旁辦公室）；傾聽訴求并記錄（糾紛事由、涉事人員、期望解決方式），同步上報門診辦公室/醫(yī)務科；全程陪同溝通，避免矛盾激化，嚴禁與患者爭執(zhí)或推諉責任。3.公共衛(wèi)生事件響應接到疫情、傳染病暴發(fā)等通知時：啟動預檢分診升級流程（如增設(shè)體溫檢測、流調(diào)表填寫）；引導疑似患者至臨時隔離區(qū)，聯(lián)系疾控部門，協(xié)助環(huán)境消殺；向其他患者宣傳防護知識（如“請佩戴N95口罩，保持1米間距”），維持就醫(yī)秩序。三、導診服務規(guī)范（一）服務禮儀規(guī)范1.形象管理著裝：著統(tǒng)一工作服，整潔無污漬，佩戴工牌（正面朝向患者），長發(fā)束起，不戴夸張首飾；舉止：站姿挺拔（雙手自然垂放或輕握于腹前），坐姿端正（不蹺二郎腿），指引方向時五指并攏、手臂伸直，攙扶患者時左手扶肩、右手托臂，體現(xiàn)穩(wěn)重與關(guān)懷。2.語言規(guī)范文明用語：使用“請、您好、謝謝、抱歉、再見”等禮貌詞，避免“不知道、別問我”等生硬表述；溝通技巧：用通俗語言解釋醫(yī)學問題（如“血常規(guī)就是抽血查血液里的細胞，不用空腹”），對焦慮患者共情回應（“我理解您的擔心，我們會盡快安排檢查”）；禁忌語言：禁止議論患者隱私（如“這人得的是癌癥”），避免絕對化承諾（“醫(yī)生肯定能治好”）。（二）職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1.專業(yè)能力知識儲備：熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、專家專長、檢查項目要求（如“胃鏡需空腹6小時”）、醫(yī)保政策（報銷比例、異地就醫(yī)流程）；應急技能：掌握心肺復蘇、海姆立克急救法、AED使用，定期參加急救培訓考核；系統(tǒng)操作：熟練使用醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），快速查詢患者掛號、檢查結(jié)果等信息。2.職業(yè)紀律廉潔自律：禁止收受患者財物、回扣，不得推諉患者（如“這個病不歸我們科管，你去別的地方”）；隱私保護：患者信息（病歷、診斷、個人資料）僅用于診療相關(guān)工作，嚴禁泄露或私自傳播；協(xié)作意識：與醫(yī)護、后勤、行政部門保持溝通，主動反饋患者需求（如“骨科診室排隊較長，建議增開窗口”）。四、質(zhì)量管控與持續(xù)改進（一）日常督導導診組長/護士長每日巡查，重點檢查：預檢分診記錄完整性、特殊患者協(xié)助情況、服務禮儀規(guī)范；每周召開“導診復盤會”，分析典型案例（如“患者投訴指引錯誤”），提出改進措施（如更新科室分布圖、強化路徑培訓）。（二）患者反饋收集設(shè)立“導診意見箱”，每日收集紙質(zhì)反饋；每月開展“患者滿意度調(diào)查”，通過線上問卷（如醫(yī)院公眾號）、線下訪談，統(tǒng)計“引導準確性”“服務態(tài)度”等維度得分，針對性優(yōu)化。（三）培訓與考核新員工培訓：為期1周的“理論+實操”培訓，內(nèi)容包括醫(yī)院布局、分診標準、急救技能，考核通過后方可獨立上崗；在職培訓：每季度開展“