市場調(diào)查的組織實施與質量控制xx目錄01市場調(diào)查概述02調(diào)查組織實施組織模式人員管理進度管理03調(diào)查質量控制04電話及網(wǎng)絡調(diào)查1.市場調(diào)查概述1.1市場調(diào)查定義1.2抽樣調(diào)查步驟1.3調(diào)查模式介紹1.1市場調(diào)查的定義A“survey”isasystematicmethodforgatheringinformationfrom(asampleof)entitiesforthepurposesofconstructingquantitativedescriptorsoftheattributesofthelargerpopulationofwhichtheentitiesaremembers.（RobertM.Groves）市場調(diào)查：為了滿足營銷需要而進行的調(diào)查活動。本次主要講解抽樣調(diào)查。確定研究目的選擇樣本框設計調(diào)查問卷現(xiàn)場調(diào)查數(shù)據(jù)編碼和編輯選擇調(diào)查模式數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)校正設計和選擇樣本1.2抽樣調(diào)查的步驟1.3調(diào)查模式-舉例2.1調(diào)查組織模式2.2調(diào)查人員管理2.3調(diào)查進度管理2.4調(diào)查成本管理2.調(diào)查組織實施2.1調(diào)查組織模式2.1.1不同組織模式特點通過行政工作網(wǎng)絡通過社會招募組織團隊通過建立合作性的工作網(wǎng)絡通過外包方式2.1.2調(diào)查中的行政資源政府或相關部門通常采用的調(diào)查組織方式。如：國家統(tǒng)計局的人口普查、衛(wèi)健委的全國性健康相關調(diào)查衛(wèi)健委疾控局中國疾控中心省級疾控中心縣區(qū)疾控中心鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院村、社區(qū)醫(yī)生優(yōu)點缺點調(diào)查合法性有保障相對固定的調(diào)查隊伍居民參與度相對較高能夠減少中央級的調(diào)查成本用于實際工作經(jīng)費相對不足，基層工作人員積極性不高。隨著調(diào)查難度增加，調(diào)查質量得不到保證?；鶎釉L員能力有限，且一般缺乏嚴格的淘汰機制。過度依賴行政作用，會影響調(diào)查質量。行政工作網(wǎng)絡高?；蚴袌稣{(diào)查企業(yè)經(jīng)常采用的一種組織方式。如：中國綜合社會調(diào)查（CGSS）北京地區(qū)調(diào)查，中國健康與養(yǎng)老追蹤調(diào)查（CHARLS）優(yōu)點缺點經(jīng)費相對充足。調(diào)查隊伍組建過程中，可以有多個環(huán)節(jié)的篩選，保證調(diào)查人員質量。對調(diào)查隊伍相對扁平的管理，有利于實施各種質量控制措施。由項目組直接一級培訓，保證培訓質量。全國性調(diào)查項目，會增加支出成本。增加訪員的招聘和培訓成本。村、居協(xié)調(diào)的問題需要通過其他途徑去解決。訪員隊伍需要每次開展時臨時招募，隊伍穩(wěn)定性差。如果利用學生訪員，需要加強團隊建設和管理。社會招募組織團隊高校開展大型全國性調(diào)查常用的方式。如：中國綜合社會調(diào)查項目（CGSS），建立的中國社會調(diào)查網(wǎng)絡（CSSN）。優(yōu)點缺點相對減少調(diào)查項目的成本。減少國家級項目組的訪員招募和管理壓力。調(diào)查人員有一定的延續(xù)性。地方合作單位可以協(xié)助解決村居協(xié)調(diào)問題。工作網(wǎng)絡成員自行進行調(diào)查項目的質量控制。無法保證所有經(jīng)費都能用在調(diào)查項目上。國家級對地方訪員的招募和篩選控制力有限。現(xiàn)場質控和溝通不夠直接。多次合作后，部分合作單位可能存在精力疲憊或不重視的情況。部分合作單位可能存在同時參與多個工作網(wǎng)絡，造成工作質量下降。建立合作性的工作網(wǎng)絡通過外包方式指將調(diào)查項目外包給市場調(diào)查公司或某些調(diào)查機構（如高校）。如：某些電話或網(wǎng)絡調(diào)查、中國社會狀況綜合調(diào)查（CSS）外包注意事項：對外包機構有了解需求和合同確認大項目可以部分外包執(zhí)行過程多溝通，互相理解，合作共贏2.1.2調(diào)查中的行政資源國外情況政府組織的調(diào)查一般比學術性調(diào)查或市場調(diào)查機構的應答率要高。舉例：美國一項研究將面訪的樣本隨機分成兩組，美國人口普查局的訪問員拒訪率為6%，密歇根大學調(diào)查中心的訪問員的拒訪率13%。國內(nèi)情況政府和相關部門組織的調(diào)查基本上都是依靠行政資源來開展高校執(zhí)行的入戶性調(diào)查項目，也都借助行政資源，才能夠有效開展。舉例：CGSS（各地高校聯(lián)系村居委會）、CHARLS（CDC系統(tǒng)、北大團委）、CHFS（中國人民銀行系統(tǒng)）行政資源在面訪抽樣調(diào)查中的作用：協(xié)助抽樣過程，如樣本框的制作。協(xié)助訪問過程中的受訪者動員和解釋。行政資源在調(diào)查中可能存在的問題：每個村、居委會配合力度會有差異。村、居委會可能會影響調(diào)查質量。村、居委會可能會影響調(diào)查進度。2.2.1團隊組建（學術性機構開展的調(diào)查）調(diào)查團隊構成研究團隊執(zhí)行團隊實地調(diào)查人員招募途徑校園招募網(wǎng)站招募自媒體招募2.2.2團隊建設（訪員培訓）2.2調(diào)查人員管理實地調(diào)查人員招募要求一般要求誠實與認真優(yōu)秀的學習能力規(guī)則意識兼職人員訪問員特殊要求良好的讀寫能力與陌生人良好溝通的能力較強的抗壓能力(能吃苦)彈性工作時間人口學特征：年齡、性別、民族和教育水平等。其他影響因素：調(diào)查經(jīng)驗、調(diào)查主題相關的專業(yè)培訓。2.2.2團隊建設培訓方式（包括但不限于）講解和問題解答觀看視頻角色扮演模擬調(diào)查調(diào)查員評價培訓內(nèi)容調(diào)查員的職業(yè)道德要求調(diào)查員的知識及技術要求調(diào)查員評價培訓時評價態(tài)度和能力評價培訓考試現(xiàn)場調(diào)查評價客觀數(shù)據(jù)評價（合格問卷率等，過程數(shù)據(jù)）。督導主觀評價調(diào)查員的職業(yè)道德要求1、尊重受訪者的權利，包括知情權、隱私權和拒絕權。2、認識到調(diào)查工作的重要性和意義所在。3、誠實負責，不弄虛作假。不因個人問題影響全局。4、嚴格執(zhí)行每項調(diào)查的技術規(guī)范，不得擅自更改。5、文明禮貌，耐心細致，和氣待人。6、不得在調(diào)查中進行與調(diào)查不相干的活動。調(diào)查員的知識及技術要求1、主持者：何人、什么單位主持這項調(diào)查。2、目的：為什么要做這次調(diào)查？需要調(diào)動調(diào)查員的積極性。3、總體：了解調(diào)查什么人，以及選擇這些人的主要依據(jù)。4、抽樣程序：調(diào)查過程中的哪些行為會破壞樣本的隨機性。5、工作流程：掌握問卷調(diào)查的整個流程。6、調(diào)查管理：時間要求、質控標準、工作待遇、安全考慮等。7、一般訪問技術(GIT)：從容消除受訪者各種顧慮及拒訪等。一般訪問技術(GIT)組織技能物品準備：準備好所有調(diào)查材料，盡可能提前了解受訪者。調(diào)查單位清單、手機或固定電話、話術材料、調(diào)查設備等等。時間安排：大塊時間工作，選擇受訪者上班的時間。專業(yè)技能項目的了解、問卷內(nèi)容等。溝通技能原則專業(yè)、自信、微笑，有親和力鼓勵受訪者有效的傾聽尊重受訪者，保護受訪者隱私編制參考話術核心思想你是專業(yè)的調(diào)查員：身份的真實（有發(fā)文、函件、之前的聯(lián)系人等）你代表的是一個權威或知名的機構受訪者的參與是十分重要的，收集的信息是有價值的。如何回應受訪者顧慮首先，調(diào)查員應當簡潔的提一下最初受訪者所提及的顧慮。例如“您講的非常對！”,“我理解您的心情！”、“我知道您著急有事！”等等。當調(diào)查員在消除受訪者的顧慮時，參考培訓話術，針對顧慮進行解釋說明。向受訪者強調(diào)“希望他們參與調(diào)研，他們參加這個調(diào)研非常重要”，向受訪者展示他們的參與是有價值的。當然，本次網(wǎng)絡調(diào)查很少出現(xiàn)中途拒訪的情況，一般的中途拒訪出現(xiàn)在詢問到敏感或隱私的問題，或者由于時間太長，受訪者不愿意接受調(diào)查。如何消除受訪者顧慮（以CGSS項目為例）拒訪情況分類受訪者的顧慮如何應對入戶前的拒訪時間原因的拒訪把忙碌，沒有時間作借口介紹項目的目的、內(nèi)容等進行勸說確實工作忙碌改其他時間段或者約定合適時間訪問時間過長把訪問分成幾個時間段來進行到訪時間不對選擇受訪者極有可能在家的時間到訪信任問題的拒訪對項目組的懷疑熟知項目意義，讓聯(lián)系人配合說服對訪員身份的懷疑出示相關證件和介紹信，或聯(lián)系社區(qū)聯(lián)系人對社會不信任或者對項目的影響力不相信表示體諒與理解，描述項目的意義和影響力經(jīng)歷過推銷，上當受騙過，不愿意信任社區(qū)聯(lián)系人證明以及表明我們訪問后給予的一點禮品，強調(diào)不做任何推銷。各種排斥心理拒訪認為跟自己和自身利益無關，不愿意參加描述項目可能對未來政策的影響，表明受益的就是受訪者和他的家人社會、社區(qū)治安不好，與陌生人保持距離找社區(qū)聯(lián)系人以及對受訪者有影響力的人勸說對于社會改革帶來的影響不滿，比如下崗、失業(yè)，拒絕參加表示對受訪者處境的理解，告訴他參與項目是為了更多像他一樣的人可以得到保障由于個人原因拒絕訪問（家庭吵架、心情問題、愛打麻將、身體不適、需要看孩子等）根據(jù)不同情況隨機應變與社區(qū)或工作人員有沖突，對社區(qū)工作不滿嘗試與受訪者關系較好的鄰居勸說訪談中的拒訪個人信息保密以及隱私問題問及關于子女信息時表示數(shù)據(jù)使用時會清除受訪者姓名信息問及收入及支出情況時表示感興趣的是和受訪者一樣的人的整體情況而非個人采集家戶聯(lián)系信息時為了后續(xù)訪問可以找到他們時間原因中途拒訪訪問途中，因為時間過長，拒絕繼續(xù)接受訪問耐心勸說，或者再約時間數(shù)據(jù)收集技能(面訪)概述：標準化訪問一種高度控制的訪問形式，即通過實現(xiàn)設計好的問題和程序來完成訪問，以達到最大限度實施科學測量的目的。含義及目的：控制體現(xiàn)在：訪問是按照預先設計好的問卷進行的。訪問時，只能按照問卷上的題目、指導語和順序進行提問。當受訪者不清楚題目含義時，訪問員只能重復題目，或按統(tǒng)一說明進行解釋。目的：每個訪員使用相同的訪談方法。不同的訪員訪問，受訪者的回答仍一致。收集的指標只反映受訪者的差異，不能反映訪員的差異。完全按題目提問適當?shù)淖穯柾暾涗洿鸢副３至鲋辛⑴嘤柺茉L者標準化訪問的原則2.3調(diào)查進度管理包括為完成調(diào)查項目按時完成所需的各個過程，更側重的是過程管理，簡單來說就是到什么時間完成哪些工作，最后按照預期的計劃完成整個項目過程。一般進度管理包括如下幾個過程：1）估計工作量和時間2）項目進度計劃3）控制進度估計工作量和時間將總體調(diào)查工作分解出具體的階段性成果，如：訪問問卷調(diào)查系統(tǒng)培訓材料質控方案調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查報告工作量估計方法（人天、人時）：咨詢相關專家、類比估算、小范圍試驗積累數(shù)據(jù)、群體決策舉例：北京市CGSS項目問卷調(diào)查為例。注意：人員的實際可用時間。項目進度計劃當確定了每項工作的工作量和持續(xù)時間后，需要進一步確定的是不同工作的開始順序和每項工作的截止日期，從而制定項目進度計劃。按照截止日期往前推來把調(diào)查需要完成的準備工作進行排序比較常用，不同工作之間的相互關系，具體包括：完成到開始。例如，只有繪圖/列表工作完成，后面的入戶調(diào)查才能開始。完成到完成。例如，只有問卷編制工作完成，調(diào)查系統(tǒng)的開發(fā)才能完成。開始到開始。例如，只有問卷編制工作開始，培訓材料準備的問卷問題說明才能夠開始撰寫。注意：這些工作之間需要有多少的提前量或滯后量。甘特圖具體工作列于縱軸，日期排于橫軸，工作的持續(xù)時間則表示為按照開始和結束日期定位的水平條形，比較易讀，甘特圖可以按照工作分解結構(WBS)的結構羅列相關工作?？刂七M度在項目執(zhí)行的過程中，按照之前的項目進度計劃，監(jiān)測對比項目是否按照預期的計劃進行，并按照進展情況，及時進行資源調(diào)整或優(yōu)化，形成最新的進度報告、進度預測，有必要時對項目進度計劃進行更新。出現(xiàn)部分工作延期或趕不上原先計劃：一種是趕工，通過增加人力等資源，以最小的成本增加來使進度加快，例如批準加班、增加額外是人員、或支付加急費用等等，這種辦法只適用于能夠影響項目進度關鍵的一些工作。一種是快速跟進，指的是將正常情況下按順序進行的工作或階段改為至少是部分并行開展，這也只適用于能夠通過并行工作來縮短項目工期的情況。CAPI控制進度舉例可以隨時通過數(shù)據(jù)了解現(xiàn)場調(diào)查的工作進度。每天計算工作進度，同時設定不同維度的進度，例如不同地區(qū)（省市、縣區(qū)或村居）的進度、不同隊伍的進度、不同隊伍中每個訪員的進度。具體的進度還可以有多種進度指標，例如發(fā)放樣本的進度、完成問卷的進度、回收電話的進度等。進度和質量控制有關訪員進度過快、過慢隊伍進度過快、過慢隊伍進度發(fā)生變化2.4調(diào)查成本管理成本是調(diào)查項目最重要的問題之一。一項調(diào)查的經(jīng)費往往是相對不足的。成本管理的目的利用最少的花費獲得最高質量的調(diào)查結果。不重視成本管理的結果：數(shù)據(jù)收集后質量很差而無法使用或解釋為了達到項目目的成本大大超支調(diào)查費用分類固定費用：調(diào)查設計、數(shù)據(jù)分析等和樣本量大小無關的費用非固定費用：和樣本量大小有關的費用C=F+SM（S）+S（S）+M（S）+I（S）+A（S）+D（S）C：總費用F：固定費用SM：抽樣費用S：督導費用M：核查費用I：訪員費用A：管理費用D：設備費用權衡費用很多時候，面臨的是費用、質量和進度的權衡。費用幾乎關系到調(diào)查的每一個環(huán)節(jié)設計和執(zhí)行：如問卷長短內(nèi)容復雜性抽樣設計訪問方式選擇調(diào)查時效性。。。調(diào)查合同委托相關：簽約的甲乙雙方（為獨立法人）、委托范圍（具體委托乙方的工作內(nèi)容）、委托期限、委托費用及支付方式、雙方責任和義務、保密協(xié)議、內(nèi)容變更規(guī)定、委托終止規(guī)定、不可抗力、違約責任、爭議處理方式、其他約定事項、雙方代表簽字、單位蓋章、聯(lián)系電話、附件（費用明細等）。CGSS項目費用介紹：CGSS項目每年執(zhí)行時，除北京外的其他省份的現(xiàn)場調(diào)查工作依靠中國社會調(diào)查網(wǎng)絡的合作單位具體負責，相對節(jié)省費用。各合作單位的費用是按照項目委托的方式，具體費用執(zhí)行兼顧中國人民大學的財務執(zhí)行要求，由各合作單位負責實施。在具體項目預算過程中，需要注意對整體和調(diào)查每個部分工作量的估計。好的預算在調(diào)查開始前，就已經(jīng)對整個項目的執(zhí)行過程做了一次預演。3.調(diào)查質量控制3.1調(diào)查誤差來源3.2調(diào)查質量控制ConstructMeasurementResponseEditeddataValidityM

errorPro

errorMeasurementTarget

PopulationSamplingframeSampleRespondentsCerrorS

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errorRepresentationSurveyStatistic3.1調(diào)查誤差來源3.2調(diào)查質量控制3.2.1調(diào)查準備階段3.2.2調(diào)查實施階段3.2.3整理資料階段3.2.4質控結果分析3.2.1準備階段1、組織和協(xié)調(diào)保障2、抽取有代表性的樣本3、認真設計調(diào)查問卷4、調(diào)查員的招募與培訓5、組織試調(diào)查6、建立現(xiàn)場調(diào)查質量的核查方法組織和協(xié)調(diào)保障提前聯(lián)系社區(qū)或村居，宣傳動員提高入戶調(diào)查應答率避免社區(qū)對調(diào)查的干擾抽樣質量控制根據(jù)調(diào)查設計嚴格進行抽樣不允許隨意的樣本替換，追蹤訪問時，電腦調(diào)查進行抽樣和訪問家戶比對。需要對空戶、無法聯(lián)系、拒訪等影響隨機抽樣結果的情況嚴格進行控制，電腦調(diào)查可以實現(xiàn)實時查看。及時進行樣本性別、年齡結構等分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場抽樣的問題，電腦調(diào)查可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析。問卷設計質量控制1、問題意思明確，理解一致。2、問題易懂，盡量口語化。3、盡量采用選擇題。4、敏感問題要排在后面。5、控制問卷長度。6、試調(diào)查前需要有方便樣本進行問卷測試。7、要有填表說明，電腦調(diào)查可以對題目設置F1幫助。8、要有“訪問員簽名”和“審核員簽名”，或電腦自動收集。9、電腦調(diào)查問卷設計邏輯校驗，軟和硬檢查。根據(jù)實際情況設置不同類型的問卷，如代答問卷。調(diào)查員的招募與培訓見“調(diào)查人員管理”部分組織試調(diào)查主觀評價法（專家點評）客觀檢驗法結果指標：問卷長短、應答率、填寫錯誤、填寫不完整等過程指標：行為編碼技術建立現(xiàn)場調(diào)查質量的核查方法現(xiàn)場核查調(diào)查員自查：封面、調(diào)查對象、邏輯關系、填寫，核查清單。電腦調(diào)查可以實現(xiàn)必填和漏填提醒功能。督導審核：初審、復審督導陪訪現(xiàn)場復核遠程核查數(shù)據(jù)核查電話復核錄音核查1、設法提高應答率2、盡量詢問了解情況的受訪者，減少回答誤差。3、調(diào)查開始的第一天，及時總結、討論，統(tǒng)一標準，解決難題。4、減少環(huán)境因素帶來的影響。5、做好實地和實時遠程質控，及時反饋、改正和補充培訓。3.2.2調(diào)查實施階段質量控制方法提高應答率、降低偏誤減少各種無應答的情況空戶無法聯(lián)系拒絕回答無能力回答其他情況防止受訪者社會期望偏誤回憶偏誤舉例：如共抽樣100人，70人回答，均值為100分，30人未回答，均值為50分。最后的均值應該是：（70*100+30*50）/100=85分無應答率與調(diào)查質量減少單位無應答的方法3.2.3資料整理階段的質量控制紙質問卷復審，發(fā)現(xiàn)問題需核查更正（重訪、補訪），不能更正的問卷廢棄或按照缺失處理，不能臆測。二次錄入，不一致的檢查重新核查后錄入。電腦問卷計算機邏輯檢錯（單變量或多變量）。對收集的