ICS03.080.01CCSA002310IDB2310/T156—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14評價方法 14.1基本構成 14.2計算方法 25評價指標 25.1運維服務指標 25.2用戶滿意度指標 36評價流程 46.1確定評價目標 46.2制定評價方案 46.3設計指標規(guī)范 46.4設置指標權重 46.5確定運維服務范圍 56.6收集數(shù)據及支撐材料 56.7分析論證 56.8編制評價報告 5附錄A（規(guī)范性）數(shù)字政府運維服務評價指標 7附錄B（規(guī)范性）用戶滿意度（CS）評價指標 9參考文獻 DB2310/T156—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由牡丹江市營商環(huán)境建設監(jiān)督局提供并歸口。本文件起草單位：牡丹江市營商環(huán)境建設監(jiān)督局、中國移動通信集團黑龍江有限公司牡丹江分公司、牡丹江市大數(shù)據中心、中優(yōu)(哈爾濱)項目管理有限責任公司、中移雄安信息通信科技有限公司、牡丹江乘勢大數(shù)據股份有限公司。本文件主要起草人：吳葉、梅小東、張志偉、鄂明、尹文濤、焦華棟、王傳庭、李世成、付海濱、劉驍、張瑞新、王俊、郭智聰、李思明、刁磊、李曉波、楊仕英、郭巍。DB2310/T156—20241數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范本文件規(guī)定了牡丹江數(shù)字政府運維服務評價的評價方法、評價指標及評價流程。本文件適用于牡丹江數(shù)字政府項目的運維服務質量評價。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1運維服務采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務要求，對其信息系統(tǒng)的機房基礎設施、物理資源、虛擬資源、平臺資源、應用和數(shù)據，以及滿足用戶使用信息系統(tǒng)過程中的需求等提供的綜合服務。[來源：GB/T28827.1—2022，定義3.1]3.2評價采取取證、分析、換算等系列評估手段確定數(shù)字政府運維服務能力成熟度的一組活動。[來源：GB/T33136—2016，3.1.8有修改]4評價方法4.1基本構成數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范設置兩級評估指標，其中含兩個一級指標：a)運維服務指標；b)用戶滿意度指標。數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范應符合圖1的要求。DB2310/T156—20242圖1數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范框架圖數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范二級指標包括基礎指標和輔助指標。基礎指標是使用本文件進行數(shù)字政府運維服務評價的必備指標，在評估過程中不得刪減。輔助指標是根據評估目標、項目特點或評估要求，按照一定規(guī)程設計產生的一個、一組或一類專門用于某一項目運維的指標，在評估過程中可選。本文件規(guī)定的基礎指標和輔助指標應符合附錄A、附錄B的要求。4.2計算方法數(shù)字政府運維服務評價計算方法采用各級指標加權求和的方式計算得出最終分值，按照公式(1)。i?CORE——數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范估分值；p——一級指標運維服務下屬二級指標的項數(shù)，6≤p≤8；li——一級指標運維服務下屬二級指標的權重值，l=∑=1li=100%；OLi——一級指標運維服務下屬二級指標的分值；CS——一級指標用戶滿意度下屬二級指標的總得分值，按照附錄B結果。5評價指標5.1運維服務指標5.1.1可用性主要評估數(shù)字政府運維服務在指定的時間或時間段完成要求功能的能力。5.1.2可靠性主要評估數(shù)字政府平臺及應用系統(tǒng)在運行過程中連續(xù)提供正常服務的能力。DB2310/T156—202435.1.3可維護性主要評估數(shù)字政府平臺及應用系統(tǒng)可修復(恢復)性和可改進性的難易程度。5.1.4服務響應及時性主要評估數(shù)字政府運維服務過程中對異常事件的及時響應能力。5.1.5事件解決及時性主要評估事件發(fā)生后在約定服務時間內解決的能力。5.1.6事件首次解決主要評估事件發(fā)生后首次解決(一次解決)的能力。5.1.7安全風險主要評估數(shù)字政府平臺及應用系統(tǒng)發(fā)生信息安全事件和存在高風險漏洞時運維服務商解決風險的5.1.8適用性主要評估數(shù)字政府運維服務商提供的運維服務迭代更新、擴展升級的能力。5.1.9可延續(xù)性主要評估數(shù)字政府有繼續(xù)存在、推進和發(fā)展的潛力和條件，不會因為各種限制或問題而輕易中斷或5.2用戶滿意度指標5.2.1服務態(tài)度用戶對服務態(tài)度的滿意度，包括但不限于以下內容：a)服務支持人員的服務態(tài)度和服務意識；b)技術服務人員與服務使用者的溝通效果；c)現(xiàn)場值守人員的服務態(tài)度及意識；d)售后支持熱線的撥通率和等待時長；e)服務團隊的服務規(guī)范性。5.2.2服務能力用戶對服務能力的滿意度，包括但不限于以下內容：a)服務支持人員的專業(yè)技能；b)服務支持人員的配置數(shù)量；c)運維服務團隊的整體技術實力；d)運維服務團隊對故障診斷與解決的技術水平；e)運維服務商提供的解決方案效果；f)運維服務商提供的應急響應能力。5.2.3服務時效4用戶對服務時效的滿意度，包括但不限于以下內容：a)運維服務商時間響應的時效性；b)運維服務商處理問題的時效性。5.2.4服務管理用戶對服務管理的滿意度，包括但不限于以下內容：a)運維服務商服務管理規(guī)范性；b)運維服務商服務合同履行效果；c)運維服務商提供的服務報告；d)運維服務商服務流程。5.2.5服務便捷性用戶對服務便捷性的滿意度，包括但不限于以下內容：a)運維服務商分析用戶需求、主動推送相關信息和服務；b)運維服務商圍繞用戶服務需求、將相關服務事項和信息資源進行關聯(lián)向用戶展示提供；c)運維服務商數(shù)字政府應用上云便捷性。6評價流程6.1確定評價目標基于牡丹江數(shù)字政府的運維服務管理目標，參考項目合同或項目任務書，從規(guī)范性、有效性和先進性等方面明確數(shù)字政府運維服務質量提升目標，規(guī)范了牡丹江數(shù)字政府運維服務質量評價指標、測量方法以及質量評價過程。6.2制定評價方案基于評價目標，制定完整的評價方案，包括評估組織架構、工作內容、計劃進度、工作界面等相關6.3設計指標規(guī)范根據數(shù)字政府運維情況和評估目標，設計選取并確定評估指標，構成數(shù)字政府運維服務項目評價指標規(guī)范。指標規(guī)范設計應遵循以下原則：a)符合相關國家、地方、行業(yè)、企業(yè)標準或規(guī)范；包含定性指標和定量指標，兩者均應可測量，定量指標應可計算；在不影響被評估項目的正常運行或由此帶來成本增加的情況下，可依據項目特點、所處行業(yè)/地區(qū)的相關要求增加自定義指標；指標的數(shù)據項盡量保證客觀并可取得。6.4設置指標權重6.4.1一級指標權重一級指標設置按照表1要求：表1運維服務評價一級指標權重DB2310/T156—202456.4.2二級指標權重運維服務指標的二級指標權重應采用分級設置，應增強可操作性，降低人為因素，按照在項目運維過程中的重要程度和實際情況進行設置，按照表2要求。表2運維服務的二級指標權重用戶滿意度指標的二級和三級指標應采用評分制計算，按照附錄B要求。6.5確定運維服務范圍確定數(shù)字政府項目的數(shù)據輸入/輸出、資源投入/產出和產品/服務輸出所穿越的物理邊界、邏輯邊界的具體范圍。項目范圍的劃分應包括在建設、改擴建或正在運行過程中所涉及的、會對評估指標產生顯性或隱性影響的所有資源、過程與基礎設施等。6.6收集數(shù)據及支撐材料根據指標規(guī)范和已確定的項目范圍，制定詳細的調查提綱，確定擬收集數(shù)據的來源、數(shù)據采集方法及支撐材料。6.7分析論證在充分獲得數(shù)據及支撐材料的基礎上，依據國家、行業(yè)或部門的管理規(guī)定，按照指標規(guī)范，對數(shù)字政府項目建設與服務做全面的定量與定性分析論證。6.8編制評價報告DB2310/T156—20246將分析論證結果與運維服務目標、項目運維計劃、行業(yè)或類似項目運維技術經濟指標等基準相比較，得出數(shù)字政府運維服務的綜合績效評分，編制數(shù)字政府運維服務評價報告。數(shù)字政府運維服務評價指標數(shù)字政府運維服務評價規(guī)范指標應符合表A.1給出的指標項表A.1數(shù)字政府運維服務評價指標評價）；），）；O11：特別重大事件(I級)個數(shù)（導致特別嚴重的業(yè)）；）；）；）；O16：其他渠道（含建設方）發(fā)現(xiàn)的高風險漏洞的O17：信息系統(tǒng)是否采用了已經落后的技術9DB2310/T156—2024用戶滿意度（CS）評價指標用戶滿意度評價報表按照表B.1要求。表B.1用戶