旅館安全管理制度和突發(fā)事件應急預案第一章總則1.1本制度適用于“云棲·悅居精品旅館”全部經(jīng)營區(qū)域，包括前廳、客房、廚房、配電室、地下車庫、屋頂設(shè)備層及外立面廣告位。1.2旅館安全管理的核心理念是“風險前置、責任到人、流程閉環(huán)、持續(xù)改進”。任何員工發(fā)現(xiàn)隱患均有權(quán)越級上報，管理層須在30分鐘內(nèi)響應。1.3本制度與《消防法》《旅館業(yè)治安管理辦法》《食品安全法》《特種設(shè)備安全法》《生產(chǎn)安全事故應急條例》等上位法沖突時，以上位法為準，但本制度可提出更嚴標準并立即執(zhí)行。第二章風險識別與分級2.1火災誘因：客房內(nèi)違規(guī)吸煙、廚房油鍋過熱、配電柜老化、電動車入戶充電、屋頂光伏逆變器短路。等級：Ⅰ級（重大）——死亡1人以上或重傷3人以上或直接損失≥100萬元；Ⅱ級（較大）——重傷1～2人或損失30～100萬元；Ⅲ級（一般）——輕傷或損失＜30萬元。2.2地震誘因：區(qū)域斷裂帶突發(fā)4.0級以上地震。等級：Ⅰ級（重大）——烈度≥Ⅶ度，建筑結(jié)構(gòu)損傷；Ⅱ級（較大）——烈度Ⅵ度，非結(jié)構(gòu)構(gòu)件墜落；Ⅲ級（一般）——烈度Ⅴ度，人員恐慌。2.3食物中毒誘因：冷葷交叉污染、海鮮儲存超8℃、四季豆未徹底煮熟、亞硝酸鹽誤用、外來送餐無留樣。等級：Ⅰ級（重大）——同時發(fā)病≥30例或死亡1例；Ⅱ級（較大）——10～29例；Ⅲ級（一般）——2～9例。2.4電梯困人誘因：制動器失效、門機光幕損壞、機房高溫導致控制器死機。等級：Ⅰ級（重大）——困人≥30分鐘且出現(xiàn)身體不適；Ⅱ級（較大）——困人15～30分鐘；Ⅲ級（一般）——困人＜15分鐘。2.5燃氣泄漏誘因：橡膠軟管龜裂、灶具無熄火保護、私改三通。等級：Ⅰ級（重大）——泄漏量≥10%爆炸下限且已遇明火；Ⅱ級（較大）——泄漏量≥10%未遇明火；Ⅲ級（一般）——微量氣味，儀器檢測＜10%。2.6暴力恐怖事件誘因：個人極端行為、聚眾斗毆、持械搶劫。等級：Ⅰ級（重大）——持械傷人或劫持人質(zhì)；Ⅱ級（較大）——群體斗毆5人以上；Ⅲ級（一般）——口角推搡。2.7突發(fā)停電誘因：市政電網(wǎng)故障、配電室短路、屋頂光伏逆變器孤島保護失效。等級：Ⅰ級（重大）——夜間停電＞30分鐘且電梯困人；Ⅱ級（較大）——停電10～30分鐘；Ⅲ級（一般）——＜10分鐘。2.8傳染病疫情誘因：甲類或乙類甲管傳染病輸入，如霍亂、鼠疫、新冠高致病性變異株。等級：按國家衛(wèi)健委分級，旅館對應執(zhí)行Ⅰ級響應。第三章組織機構(gòu)與職責3.1安全管理委員會（簡稱“安委會”）主任：總經(jīng)理李曉東（A角）、副總經(jīng)理周倩（B角）職責：批準預案、發(fā)布Ⅰ級響應、對外信息披露、對接政府。3.2應急指揮中心（設(shè)于消控室，24小時值班電話：8119）總指揮：當班店總（A角）、前廳經(jīng)理（B角）職責：啟動預案、資源調(diào)配、信息匯總、指令發(fā)布。3.3現(xiàn)場處置組組長：安保部經(jīng)理王強（A角）、夜班領(lǐng)班趙磊（B角）成員：安保員4人、工程技工2人、客房主管1人職責：警戒、疏散、初期滅火、電梯平層、燃氣關(guān)閥。3.4醫(yī)療救護組組長：人事行政經(jīng)理陳婧（持紅十字會救護師資證）成員：前臺2人、客房服務員2人（均持CPR+AED證）職責：檢傷分類、心肺復蘇、與120對接、傷亡統(tǒng)計。3.5后勤保障組組長：財務部經(jīng)理孫鵬成員：采購1人、庫管1人、廚師2人、PA領(lǐng)班1人職責：應急物資發(fā)放、應急餐、房費退改、保險理賠。3.6信息輿情組組長：市場部經(jīng)理林溪成員：前臺接待1人、IT1人職責：內(nèi)部通訊、賓客短信、微博抖音輿情監(jiān)測、30分鐘內(nèi)完成首次對外公告模板。3.7事故調(diào)查組組長：安委會主任指定，原則上為外聘注冊安全工程師成員：工程、安保、人事、前臺各1人職責：封存監(jiān)控、制作詢問筆錄、48小時內(nèi)提交初步報告。第四章應急資源清單4.1消防類·4kgABC干粉滅火器180具，分布客房層每間門口1具，廚房、配電室各4具·25m水帶+直流水槍20套，位于每層樓消火栓箱·自救呼吸器200套，客房抽屜內(nèi)·微型消防站：消控室旁，含防火服6套、絕緣剪、消防斧、防爆手電、熱成像儀·柴油消防泵1臺，流量30L/s，備油200L4.2醫(yī)療類·AED2臺，一層前臺、三層電梯廳·急救箱5套，含止血帶、燒傷敷料、彈性繃帶、硝酸甘油、葡萄糖酸鈣·應急擔架2副，可折疊·醫(yī)用氧氣瓶2瓶，每瓶40L4.3通訊類·數(shù)字對講機30部，頻道1為應急指揮頻道·衛(wèi)星電話1部，存于總經(jīng)理辦公室保險箱·應急廣播主機1套，可分層、分區(qū)、分語種播報4.4疏散類·發(fā)光導向標識全部客房門后、樓梯口、轉(zhuǎn)角·應急手電每間客房1支，前臺備用50支·蓄光型逃生繩高層客房（5～8層）每窗1根，靜負荷≥500kg4.5工具類·電梯松閘裝置1套，由電梯維保單位每月檢查·燃氣關(guān)閥扳手2把，紅色標識，掛于廚房外·便攜式可燃氣體檢測儀2臺，量程0～100%LEL·防洪擋板20片，地下車庫入口4.6生活類·24h應急箱含礦泉水500瓶、壓縮餅干200袋、毛毯100條·一次性口罩5000只、N951000只、防護服200套·備用柴油發(fā)電機1臺，功率200kW，自動啟動，儲油滿足8h第五章火災應急預案（示范詳案，其余災種按同框架展開，此處略）5.1監(jiān)測與報警消控室值班員每2小時記錄消防主機狀態(tài)；客房煙感每季度拆洗，每年第三方檢測。任何員工發(fā)現(xiàn)火情，就近按下手動報警按鈕并高呼“著火啦”，同時用對講機呼“8119，××區(qū)域火警”。5.2分級響應Ⅲ級：局部冒煙，無明火，現(xiàn)場人員使用滅火器撲滅，安保部經(jīng)理10分鐘內(nèi)到場確認。Ⅱ級：明火＜1m，需出動水槍，總指揮啟動“現(xiàn)場處置組”，消控室撥打119，同步啟動全樓消防廣播。Ⅰ級：火勢蔓延＞5m或濃煙進入走廊，總指揮宣布“全體疏散”，啟動Ⅰ級響應，安委會主任15分鐘內(nèi)到場。5.3疏散路徑主樓呈“回”字形，內(nèi)走廊長60m，兩端各1部封閉樓梯間，屋頂設(shè)直升機平臺。客房層：服務員敲門三步法——“敲、呼、拉”，確保每間房30秒內(nèi)檢查完畢；殘疾賓客由指定服務員背至避難間（每層2間，防火門≥1.5h）。廚房：關(guān)閉灶臺風閥、電閘，廚師長最后撤離并登記。地下車庫：車管員打開應急照明，引導車輛棄車，人員沿樓梯間上行至一層廣場。5.4滅火行動微型消防站“1分鐘出動、3分鐘到達、5分鐘處置”：T+0：安保員穿防火服，攜滅火器到達；T+3：工程技工啟動消防泵，確保栓口壓力≥0.25MPa；T+5：若火勢未控，接駁水槍，同時關(guān)閉起火層非消防電源。5.5醫(yī)療與清點疏散集合點設(shè)在正門廣場，按部門列隊，使用微信小程序“云棲安全”掃碼報平安；醫(yī)療救護組對吸入性損傷人員給予高流量氧療；前廳經(jīng)理30分鐘內(nèi)完成住客名單比對，缺失1人即報119現(xiàn)場指揮。5.6事后恢復火災撲滅后，事故調(diào)查組立即封存監(jiān)控、保護痕跡；工程部委托第三方進行結(jié)構(gòu)安全鑒定；市場部48小時內(nèi)發(fā)布致歉信與退賠方案；安委會7天內(nèi)召開復盤會，輸出《火災事件改進清單》，責任人與完成時限全部上墻公示。第六章地震應急預案6.1震前預防每年5月與11月對吊燈、熱水器、電梯導軌、高位水箱進行抗震加固；客房內(nèi)放置“三角空間”示意圖；廚房使用金屬絲網(wǎng)固定吊柜。6.2震時處置烈度≥Ⅵ度，總指揮通過廣播下達“就地避險”，客房服務員指導賓客蹲下、掩護、抓牢；廚房關(guān)閉燃氣電磁閥；工程部切斷電梯電源并平層。6.3震后疏散安保員逐層巡查，用粉筆在已清查房門畫“√”；發(fā)現(xiàn)裂縫＞0.5cm立即設(shè)置警戒線；醫(yī)療救護組對砸傷賓客使用頸托、骨折夾板；信息輿情組30分鐘內(nèi)發(fā)布“安全告知”，避免謠言。6.4余震監(jiān)測引入中國地震臺網(wǎng)API，≥3.0級自動推送至應急指揮微信群；每30分鐘更新一次，連續(xù)2小時無新增降級。第七章食物中毒應急預案7.1留樣與溯源廚房設(shè)置＜8℃留樣冰箱，每份≥125g，保留48小時；食品原料使用“云棲溯源碼”，掃碼可查供應商、檢驗報告、運輸溫控記錄。7.2報告與封控發(fā)現(xiàn)2例及以上相同癥狀，餐廳經(jīng)理立即報告總指揮，啟動Ⅲ級響應；封存可疑食品、暫停自助餐；市場監(jiān)管人員到達前，任何食品不得銷毀或轉(zhuǎn)移。7.3醫(yī)療與流調(diào)醫(yī)療救護組采集嘔吐物、糞便樣本，無菌管冷藏；信息組提供近7天就餐名單，協(xié)助疾控中心完成流行病學曲線繪制。7.4洗消與復工廚房使用1000mg/L含氯消毒液擦拭，紫外燈空氣消毒2小時；經(jīng)疾控評估合格后，方可恢復供餐。第八章電梯困人應急預案8.1接警賓客通過轎廂對講呼叫消控室，值班員記錄梯號、樓層、人數(shù)；同步通知工程部、電梯維保單位（簽約30分鐘到場）。8.2安撫消控室通過轎廂廣播每2分鐘播報一次：“維修師傅正在趕來，請勿強行扒門。”安保員攜帶應急燈到達層站，確認轎廂位置±0.5m以內(nèi)。8.3救援維保人員使用松閘裝置手動盤車至平層；醫(yī)療救護組在層門處待命；開門瞬間先遞入通風扇，再讓被困人員依次撤離。8.4事后工程部出具《電梯故障原因報告》，若為設(shè)備老化，列入下一年度大修計劃；前廳部向賓客贈送免費房券，避免投訴升級。第九章燃氣泄漏應急預案9.1嗅辨與初判廚房員工聞到臭味，立即關(guān)閉灶前閥、開啟防爆風機；安保員攜可燃氣體檢測儀到場，若讀數(shù)≥10%LEL，劃定半徑10m警戒區(qū)。9.2處置Ⅱ級以上響應，總指揮通知燃氣公司搶修隊關(guān)閉立管閥；工程部切斷非防爆電氣；嚴禁啟閉任何燈具，使用防爆手電。9.3疏散泄漏區(qū)域上下兩層住客全部撤離至廣場；對行動不便賓客使用輪椅專用電梯（獨立電源）。9.4恢復搶修后使用皂液檢測無氣泡，燃氣公司、工程部、安保部三方簽字方可復供；當夜增加一次夜間巡查。第十章暴力恐怖事件應急預案10.1快速識別前臺發(fā)現(xiàn)異常包裹（露電線、滴答聲）或持刀人員，立即按下“一鍵報警”柱，聯(lián)動屬地派出所；大堂音樂切換為《平安夜》靜音版，暗示員工進入靜默處置。10.2對峙與疏散安保組使用防暴叉、盾牌牽制；客房樓層服務員按“S”形路線引導賓客從消防樓梯撤離；信息組關(guān)閉外網(wǎng)WiFi，避免直播。10.3人質(zhì)解救警方到達后，應急指揮中心移交指揮權(quán)；旅館提供建筑平面圖、監(jiān)控云臺權(quán)限；醫(yī)療救護組在警戒線外設(shè)置2處檢傷站。10.4心理干預事件結(jié)束后48小時內(nèi)，外聘心理師對目擊員工、賓客進行EMDR眼動治療；人事部統(tǒng)計PTSD高危名單，3個月后復評。第十一章突發(fā)停電應急預案11.1自動切換配電室雙回路失壓，柴油發(fā)電機15秒內(nèi)自啟動，ATS切換；電梯自動平層開門；消控室UPS持續(xù)供電≥2小時。11.2人工補位若發(fā)電機故障，工程部手動啟動移動式柴油機組（100kW），10分鐘內(nèi)接駁臨時電纜；前廳使用充電寶陣列保障PMS系統(tǒng)運行。11.3賓客告知停電超過5分鐘，市場群發(fā)短信：“尊敬的賓客，市政電網(wǎng)故障，我們已啟動自備電源，電梯即將恢復，如需幫助請撥0?！钡谑聜魅静∫咔閼鳖A案12.1健康篩查前臺設(shè)置紅外測溫門，≥37.3℃自動拍照推送至“云棲防疫群”；客房部使用含氯1g/L抹布對門把手、遙控器消毒，每日2次。12.2隔離房設(shè)置三層西側(cè)6間為“健康觀察房”，獨立新風，排風不循環(huán)；電梯分層運行，觀察房專用。12.3密接轉(zhuǎn)運社區(qū)疾控車輛到達前，被隔離人員在房間等候，酒店提供N95、免洗洗手液、三餐無接觸配送；安保員監(jiān)控電梯廳，防止其外出。12.4終末消毒疾控確認終末消毒后，使用過氧化氫霧化機，劑量30ml/m3，密閉2小時；采樣物表核酸陰性方可重新售賣。第十三章演練計劃13.1頻次火災、地震、食物中毒、電梯困人每季度各實戰(zhàn)演練1次；暴力恐怖、燃氣泄漏、停電、疫情每半年1次；夜間突擊演練占比≥30%。13.2評估采用“演練成熟度模型”五級評分，≥4分方為合格；＜3分重新演練并扣發(fā)當月安全獎金20%。13.3觀摩邀請屬地消防、派出所、街道應急辦、住客代表觀摩，現(xiàn)場直播至員工釘釘群；演練結(jié)束30分鐘內(nèi)完成“熱點復盤”，全員彈幕留言。第十四章動態(tài)更新機制14.1法律跟蹤人事行政部設(shè)“法規(guī)速覽”崗位，每日7:30推送最新法規(guī)摘要；出現(xiàn)重大條款變更，7天內(nèi)完成制度升版。14.2數(shù)據(jù)驅(qū)動接入PMS