保險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)未決賠案操作規(guī)范報(bào)案受理與信息登記1.報(bào)案接收保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立多渠道報(bào)案方式，包括電話、線上平臺(tái)、線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，確保被保險(xiǎn)人能夠及時(shí)報(bào)案。對(duì)于電話報(bào)案，客服人員需使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，清晰告知報(bào)案人所需提供的信息，如保單號(hào)、被保險(xiǎn)人信息、事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要經(jīng)過等。線上平臺(tái)應(yīng)具備簡(jiǎn)潔明了的報(bào)案界面，引導(dǎo)報(bào)案人準(zhǔn)確填寫相關(guān)信息。線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需安排專人負(fù)責(zé)接收?qǐng)?bào)案，熱情接待報(bào)案人，確保信息接收準(zhǔn)確。2.信息登記客服人員在接收?qǐng)?bào)案信息后，應(yīng)立即將信息錄入公司的理賠系統(tǒng)。錄入信息要完整、準(zhǔn)確，包括但不限于報(bào)案時(shí)間、報(bào)案人姓名及聯(lián)系方式、被保險(xiǎn)人信息、保單信息、事故信息等。對(duì)于重要信息，如事故的嚴(yán)重程度、可能涉及的損失范圍等，要進(jìn)行詳細(xì)記錄。同時(shí)，為每一個(gè)報(bào)案案件分配唯一的賠案編號(hào)，方便后續(xù)跟蹤和管理。立案審核1.初步審核理賠人員在接到立案任務(wù)后，首先對(duì)報(bào)案信息進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括保單是否在有效期內(nèi)、報(bào)案事項(xiàng)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍、報(bào)案信息是否完整準(zhǔn)確等。對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的案件，應(yīng)及時(shí)與報(bào)案人溝通，說明理由并做好記錄。對(duì)于信息不完整的案件，及時(shí)聯(lián)系報(bào)案人補(bǔ)充信息。2.現(xiàn)場(chǎng)查勘（如有需要）對(duì)于一些復(fù)雜或損失較大的案件，理賠人員應(yīng)及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)查勘。查勘人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，攜帶必要的查勘工具和資料。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，收集相關(guān)證據(jù)，如事故證明、損失清單等。與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過和原因。查勘結(jié)束后，及時(shí)撰寫現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，內(nèi)容包括查勘時(shí)間、地點(diǎn)、查勘人員、事故情況、損失初步估計(jì)等。3.立案決定理賠人員根據(jù)初步審核和現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果，做出立案決定。對(duì)于符合立案條件的案件，在理賠系統(tǒng)中正式立案，并確定案件的處理方式和預(yù)計(jì)結(jié)案時(shí)間。對(duì)于不符合立案條件的案件，以書面或電話形式通知報(bào)案人，并說明理由。調(diào)查取證1.調(diào)查計(jì)劃制定對(duì)于立案后的案件，理賠人員根據(jù)案件的具體情況制定調(diào)查計(jì)劃。調(diào)查計(jì)劃應(yīng)包括調(diào)查的范圍、方法、時(shí)間安排和人員分工等。對(duì)于復(fù)雜案件，可組織專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查。2.證據(jù)收集調(diào)查人員按照調(diào)查計(jì)劃，通過多種途徑收集證據(jù)。包括向相關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行調(diào)查詢問，獲取證人證言；收集相關(guān)的文件資料，如醫(yī)療記錄、維修發(fā)票、事故鑒定報(bào)告等；對(duì)損失物品進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定，確定損失程度和價(jià)值。在收集證據(jù)過程中，要確保證據(jù)的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性。3.調(diào)查記錄與報(bào)告調(diào)查人員在調(diào)查過程中要做好詳細(xì)的記錄，記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、內(nèi)容等。調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查的基本情況、調(diào)查結(jié)果、存在的問題和處理建議等。調(diào)查報(bào)告要客觀、準(zhǔn)確、完整，并由調(diào)查人員簽字確認(rèn)。損失核定1.損失評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定理賠人員根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定和相關(guān)法律法規(guī)，確定損失評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法。對(duì)于不同類型的案件，如財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等，采用相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的損失評(píng)估，可聘請(qǐng)專業(yè)的評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行評(píng)估。2.損失核定過程理賠人員對(duì)收集到的證據(jù)和資料進(jìn)行分析和審核，結(jié)合損失評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)損失進(jìn)行核定。對(duì)于財(cái)產(chǎn)損失，要確定損失的數(shù)量、價(jià)值和修復(fù)費(fèi)用；對(duì)于人身傷害，要根據(jù)醫(yī)療記錄和鑒定報(bào)告確定醫(yī)療費(fèi)用、傷殘程度和賠償金額。在核定過程中，要與被保險(xiǎn)人進(jìn)行充分溝通，聽取其意見和訴求。3.損失核定報(bào)告損失核定完成后，理賠人員撰寫損失核定報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括損失的基本情況、核定的依據(jù)和方法、核定的結(jié)果等。損失核定報(bào)告要經(jīng)過審核和審批，確保核定結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。理算與核賠1.理算計(jì)算理賠人員根據(jù)損失核定結(jié)果和保險(xiǎn)合同的約定，進(jìn)行理算計(jì)算。理算內(nèi)容包括賠償金額、免賠額、殘值處理等。理算過程要嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確性。2.核賠審核核賠人員對(duì)理算結(jié)果進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括理算的依據(jù)是否充分、計(jì)算是否準(zhǔn)確、賠償金額是否符合保險(xiǎn)合同的約定等。對(duì)于不符合要求的理算結(jié)果，退回理賠人員重新理算。核賠審核要堅(jiān)持獨(dú)立、客觀、公正的原則，確保核賠結(jié)果的合理性。3.核賠決定核賠人員根據(jù)審核結(jié)果，做出核賠決定。對(duì)于符合賠償條件的案件，確定賠償金額并通知被保險(xiǎn)人；對(duì)于不符合賠償條件的案件，以書面或電話形式通知被保險(xiǎn)人，并說明理由。賠案處理與結(jié)案1.賠償支付對(duì)于核賠通過的案件，財(cái)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將賠償款支付給被保險(xiǎn)人。支付方式可根據(jù)被保險(xiǎn)人的要求和公司的規(guī)定選擇銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等。在支付賠償款前，要對(duì)支付信息進(jìn)行再次核對(duì)，確保支付的準(zhǔn)確性和安全性。2.檔案整理與歸檔理賠人員在賠案處理完畢后，及時(shí)對(duì)案件的相關(guān)資料進(jìn)行整理和歸檔。檔案資料包括報(bào)案記錄、立案資料、調(diào)查取證資料、損失核定報(bào)告、理算報(bào)告、核賠決定等。檔案整理要按照公司的檔案管理規(guī)定進(jìn)行，確保檔案的完整性和規(guī)范性。3.案件回訪與總結(jié)在賠案結(jié)案后，客服人員對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)理賠服務(wù)的滿意度和意見建議。同時(shí)，理賠部門對(duì)案件進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量和工作效率。未決賠案的跟蹤與管理1.跟蹤機(jī)制建立建立未決賠案跟蹤機(jī)制，明確跟蹤的頻率和責(zé)任人。理賠人員要定期對(duì)未決賠案進(jìn)行跟蹤，了解案件的進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。跟蹤方式可采用系統(tǒng)自動(dòng)提醒、人工查詢等。2.預(yù)警與處理對(duì)于超過預(yù)計(jì)結(jié)案時(shí)間仍未處理完畢的案件，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警。理賠人員要對(duì)預(yù)警案件進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，分析原因并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。對(duì)于因客觀原因?qū)е掳讣o法按時(shí)結(jié)案的，要及時(shí)與被保險(xiǎn)人溝通，說明情況并爭(zhēng)取其理解。3.