航空客運地面服務人員服務質量與旅客滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分旅客滿意度旅客滿意度調查得分40%90分根據(jù)公司每月進行的旅客滿意度調查，得分在90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。旅客投訴率低于1%按月統(tǒng)計旅客投訴數(shù)量，投訴率低于1%為滿分，每增加0.1%扣1分，最高扣至40分。服務態(tài)度評價優(yōu)秀由質檢人員根據(jù)日常巡查記錄，評價為‘優(yōu)秀’為滿分，‘良好’扣5分，‘一般’扣10分，‘差’扣20分。服務響應速度平均響應時間≤3分鐘統(tǒng)計旅客服務請求的平均響應時間，≤3分鐘為滿分，每超過1分鐘扣1分，最高扣至20分。問題解決能力問題解決率≥95%統(tǒng)計旅客反映問題的解決數(shù)量，解決率≥95%為滿分，每低5%扣5分，最高扣至20分。操作規(guī)范性操作流程符合率30%100%根據(jù)公司操作手冊檢查，符合率為100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。安全事件發(fā)生次數(shù)0次統(tǒng)計考核期內安全事件發(fā)生次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣10分，最高扣至30分。服務記錄完整度100%檢查服務記錄的完整度，100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。設備操作正確率98%通過抽查設備操作檢查正確率，98%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至30分。應急處理能力合格率100%考核應急處理場景的合格率，100%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至30分。團隊協(xié)作能力跨部門協(xié)作滿意度15%良好及以上由合作部門評價協(xié)作滿意度，‘良好及以上’為滿分，‘一般’扣5分，‘差’扣10分。團隊溝通效率信息傳遞準確率≥95%統(tǒng)計團隊內部溝通的信息傳遞準確率，≥95%為滿分，每低5%扣2分，最高扣至15分。支持同事情況每月至少主動支持同事2次通過同事互評統(tǒng)計主動支持次數(shù)，每月≥2次為滿分，每少1次扣2分，最高扣至15分。團隊沖突解決無重大沖突統(tǒng)計考核期內團隊沖突情況，無重大沖突為滿分，發(fā)生1次沖突扣5分，最高扣至15分。團隊活動參與率≥80%統(tǒng)計團隊活動參與率，≥80%為滿分，每低10%扣2分，最高扣至15分。個人成長與合規(guī)性培訓完成率15%100%統(tǒng)計個人培訓課程的完成率，100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。合規(guī)培訓考核通過率100%統(tǒng)計合規(guī)培訓考核通過率，100%為滿分，每低1%扣1分，最高扣至15分。績效考核連續(xù)達標連續(xù)3季度達標統(tǒng)計個人績效考核連續(xù)達標季度數(shù)，連續(xù)3季度達標為滿分，每少1季度扣5分，最高扣至15分。個人提案改進效果提出有效提案且被采納統(tǒng)計個人提案的數(shù)量和效果，提出1個被采納且效果顯著為滿分，未提出或未采納為0分，最高扣至15分。職業(yè)素養(yǎng)評價優(yōu)秀由直屬上級根據(jù)日常表現(xiàn)評價職業(yè)素養(yǎng)，‘優(yōu)秀’為滿分，‘良好’扣3分，‘合格’扣6分。本考核表旨在全面評估航空客運地面服務人員在服務質量、操作規(guī)范性、團隊協(xié)作能力及個人成長與合規(guī)性方面的表現(xiàn)。請各部門根據(jù)實際工作情況填寫相關數(shù)據(jù)，并按照評分標準進行打分?？己私Y果將作為員工績效改進、晉升及薪酬調整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：