銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分交易處理效率日均交易處理筆數(shù)35%150筆按實(shí)際完成筆數(shù)與目標(biāo)值的比例計(jì)分，每多完成10筆加1分，最高不超過滿分。平均交易處理時(shí)長(zhǎng)3分鐘/筆按實(shí)際平均時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每縮短10秒加1分，最高不超過滿分。差錯(cuò)率0.1%按實(shí)際差錯(cuò)率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，差錯(cuò)率每降低0.01%加1分，最高不超過滿分?？蛻舻却龝r(shí)間達(dá)標(biāo)率90%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高1%加1分，最高不超過滿分。高峰期應(yīng)對(duì)能力在高峰時(shí)段保持交易處理效率不下降由主管根據(jù)高峰期實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，根據(jù)效率、差錯(cuò)率、客戶滿意度綜合評(píng)定?？蛻魸M意度客戶滿意度調(diào)查得分30%4.5分（滿分5分）按實(shí)際得分與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高0.1分加1分，最高不超過滿分。客戶投訴率2%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每降低0.5%加1分，最高不超過滿分。客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/季度按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每多5次加1分，最高不超過滿分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）按實(shí)際得分與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高0.1分加1分，最高不超過滿分?？蛻艋卦L滿意度85%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高1%加1分，最高不超過滿分。合規(guī)操作能力制度學(xué)習(xí)考核得分20%95分（滿分100分）按實(shí)際得分與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高1分加1分，最高不超過滿分。操作合規(guī)性檢查達(dá)標(biāo)率98%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每提高0.1%加1分，最高不超過滿分。反洗錢合規(guī)性100%達(dá)標(biāo)按實(shí)際達(dá)標(biāo)情況計(jì)分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于95%扣2分，低于90%扣4分，低于85%扣6分。業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與率100%按實(shí)際參與率與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，100%得滿分，低于95%扣1分，低于90%扣2分。風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告及時(shí)性100%按實(shí)際達(dá)標(biāo)情況計(jì)分，100%得滿分，低于95%扣2分，低于90%扣4分。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)提出合理化建議次數(shù)15%5次/年度按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每多1次加1分，最高不超過滿分。建議采納并實(shí)施數(shù)量2項(xiàng)/年度按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值對(duì)比計(jì)分，每多1項(xiàng)加1分，最高不超過滿分。服務(wù)流程優(yōu)化參與度積極參與至少2次由主管根據(jù)實(shí)際參與情況評(píng)分，滿分10分，根據(jù)主動(dòng)性、貢獻(xiàn)度綜合評(píng)定。新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品學(xué)習(xí)掌握度100%掌握按實(shí)際掌握情況計(jì)分，100%得滿分，低于95%扣1分，低于90%扣2分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)能力能有效維護(hù)重點(diǎn)客戶由主管根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分，滿分10分，根據(jù)客戶滿意度提升、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率等綜合評(píng)定。本考核表旨在全面評(píng)估銀行業(yè)柜面人員在交易處理效率、客戶滿意度、合規(guī)操作能力、服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定、培訓(xùn)發(fā)展及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：