街道物業(yè)管理投訴舉報處理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范街道物業(yè)管理投訴舉報處理工作，維護居民的合法權(quán)益，提升街道物業(yè)管理服務(wù)水平，營造安全、整潔、舒適、和諧的居住環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及地方有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定，結(jié)合本街道實際情況，制定本處理制度。（二）適用范圍本制度適用于本街道轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動中發(fā)生的各類投訴舉報事項的處理。包括但不限于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收費、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的投訴舉報。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定處理投訴舉報事項，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴舉報事項及時受理、快速處理，提高工作效率，避免久拖不決。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀、公正地調(diào)查和處理投訴舉報事項，不偏袒任何一方。4.屬地管理原則：按照屬地管理的要求，明確各社區(qū)和相關(guān)部門在投訴舉報處理中的職責(zé)，確保問題得到有效解決。5.公開透明原則：除涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私外，投訴舉報處理過程和結(jié)果應(yīng)向社會公開，接受居民監(jiān)督。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.電話受理：設(shè)立專門的投訴舉報電話，并向社會公布。安排專人負(fù)責(zé)接聽電話，做好記錄。2.網(wǎng)絡(luò)受理：開通街道官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，接受居民的投訴舉報。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)置投訴舉報入口，明確投訴舉報的要求和流程。3.信件受理：設(shè)立投訴舉報信箱，接受居民通過信件方式進行的投訴舉報。信件應(yīng)寫明投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等內(nèi)容。4.現(xiàn)場受理：在街道辦事處、各社區(qū)居委會設(shè)立投訴舉報接待窗口，接受居民現(xiàn)場投訴舉報。接待人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)記錄投訴舉報內(nèi)容。（二）受理要求1.登記：對受理的投訴舉報事項，要及時進行登記，包括投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項的時間、地點、具體內(nèi)容等信息。2.核實：對投訴舉報事項的基本情況進行初步核實，確定是否屬于本街道物業(yè)管理投訴舉報的受理范圍。3.告知：對于符合受理條件的投訴舉報事項，應(yīng)及時告知投訴舉報人已受理，并告知處理的大致流程和時間；對于不符合受理條件的，應(yīng)向投訴舉報人說明理由。（三）受理范圍1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，如環(huán)境衛(wèi)生差、綠化維護不到位、安保措施不力等。2.物業(yè)收費問題：如物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)不透明、亂收費、多收費等。3.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理問題：包括公共設(shè)施設(shè)備損壞未及時維修、電梯故障頻發(fā)、消防設(shè)施不完善等。4.環(huán)境衛(wèi)生問題：如垃圾清理不及時、污水外溢、小區(qū)內(nèi)存在衛(wèi)生死角等。5.安全管理問題：如小區(qū)門禁管理不嚴(yán)、消防通道堵塞、存在安全隱患等。6.其他物業(yè)管理相關(guān)問題：如業(yè)主委員會履職不當(dāng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛等。三、投訴舉報處理流程（一）分類交辦1.根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和涉及范圍，將投訴舉報事項分為一般投訴舉報和重大投訴舉報。一般投訴舉報是指情節(jié)較輕、影響范圍較小的投訴舉報事項；重大投訴舉報是指情節(jié)嚴(yán)重、影響范圍較大、可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素的投訴舉報事項。2.對于一般投訴舉報事項，街道物業(yè)管理部門應(yīng)在受理后1個工作日內(nèi)將投訴舉報內(nèi)容交辦給相關(guān)社區(qū)居委會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。3.對于重大投訴舉報事項，街道物業(yè)管理部門應(yīng)立即向街道辦事處主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在1個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員進行調(diào)查處理。（二）調(diào)查核實1.社區(qū)居委會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到交辦的投訴舉報事項后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)對投訴舉報事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要與投訴舉報人進行溝通，了解具體情況，同時向相關(guān)人員和單位進行調(diào)查取證。2.對于復(fù)雜的投訴舉報事項，可邀請相關(guān)專業(yè)人員進行協(xié)助調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)如實記錄調(diào)查情況，形成調(diào)查筆錄和調(diào)查報告。3.調(diào)查核實結(jié)束后，社區(qū)居委會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋給街道物業(yè)管理部門。（三）處理決定1.街道物業(yè)管理部門根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，對投訴舉報事項作出處理決定。處理決定應(yīng)明確處理意見、責(zé)任主體和處理期限。2.對于一般投訴舉報事項，街道物業(yè)管理部門可直接作出處理決定，并督促相關(guān)責(zé)任主體進行整改。3.對于重大投訴舉報事項，街道物業(yè)管理部門應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進行討論研究，提出處理意見，報街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。（四）整改落實1.相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)按照處理決定的要求，在規(guī)定的期限內(nèi)進行整改。整改過程中，要及時向街道物業(yè)管理部門反饋整改情況。2.街道物業(yè)管理部門要對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作落實到位。對于整改不力的責(zé)任主體，要采取相應(yīng)的措施進行督促和處理。（五）反饋回復(fù)1.投訴舉報事項處理完畢后，街道物業(yè)管理部門應(yīng)在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋方式可根據(jù)投訴舉報人的要求，采取電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式進行。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施等信息。同時，要聽取投訴舉報人的意見和建議，對不滿意的情況要做好解釋和溝通工作。四、投訴舉報處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.街道辦事處成立物業(yè)管理投訴舉報處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴舉報處理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由街道紀(jì)工委、物業(yè)管理部門、社區(qū)居委會代表等組成。2.監(jiān)督小組定期對投訴舉報處理工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴舉報事項的受理、交辦、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進行整改。3.建立投訴舉報處理工作的社會監(jiān)督機制，通過設(shè)立舉報電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，接受居民對投訴舉報處理工作的監(jiān)督。對居民反映的問題，要及時進行調(diào)查處理，并向社會公開處理結(jié)果。（二）考核制度1.將物業(yè)管理投訴舉報處理工作納入街道各社區(qū)和相關(guān)部門的年度績效考核內(nèi)容?？己酥笜?biāo)包括投訴舉報事項的受理率、處理率、反饋率、居民滿意度等。2.對在投訴舉報處理工作中表現(xiàn)突出的社區(qū)和部門進行表彰和獎勵；對工作不力、敷衍塞責(zé)的社區(qū)和部門進行通報批評，并責(zé)令限期整改。3.考核結(jié)果作為社區(qū)和部門評先評優(yōu)、干部任用的重要依據(jù)。五、投訴舉報處理的檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴舉報登記記錄：包括投訴舉報人的基本信息、投訴舉報事項的詳細(xì)內(nèi)容等。2.調(diào)查核實材料：如調(diào)查筆錄、調(diào)查報告、相關(guān)證據(jù)材料等。3.處理決定文件：包括處理意見、整改通知書等。4.整改落實材料：如整改報告、整改前后的照片等。5.反饋回復(fù)材料：如反饋記錄、投訴舉報人對處理結(jié)果的意見等。（二）檔案管理要求1.專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)投訴舉報處理檔案的管理工作，確保檔案的完整性和安全性。2.分類歸檔：按照投訴舉報事項的類別和時間順序，對檔案進行分類歸檔，便于查詢和管理。3.妥善保管：檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，采取防潮、防火、防蟲等措施，確保檔案的質(zhì)量。4.查閱利用：嚴(yán)格檔案查閱制度，對需要查閱檔案的人員，要履行相關(guān)手續(xù)，確保檔案的安全和保密。六、投訴舉報處理的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案1.制定物業(yè)管理投訴舉報處理應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等內(nèi)容；應(yīng)急預(yù)案要具有針對性和可操作性，能夠有效應(yīng)對突發(fā)的投訴舉報事件。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、調(diào)查處理、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)。（二）應(yīng)急處置措施1.對于突發(fā)的重大投訴舉報事件，街道辦事處應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組。應(yīng)急處置小組要迅速到達現(xiàn)場，了解情況，采取有效的措施進行處置。2.在應(yīng)急處置過程中，要及時向上級部門報告情況，爭取支持和指導(dǎo)。同時，要做好信息發(fā)布工作，及時向社會公布事件的進展情況，避免造成不必要的恐慌。3.對因投訴舉報事件引發(fā)的群體性事件，要按照相關(guān)規(guī)定進行妥善處理，維護社會穩(wěn)定。七、與相關(guān)部門的協(xié)作配合（一）與行業(yè)主管部門的協(xié)作1.街道物業(yè)管理部門要加強與區(qū)（縣）物業(yè)管理行政主管部門的溝通與協(xié)作，及時匯報物業(yè)管理投訴舉報處理工作中遇到的問題和困難。2.對于涉及物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和政策方面的問題，要積極爭取區(qū)（縣）物業(yè)管理行政主管部門的支持和指導(dǎo)。同時，要配合區(qū)（縣）物業(yè)管理行政主管部門開展相關(guān)的執(zhí)法檢查工作。（二）與其他相關(guān)部門的協(xié)作1.與城管、環(huán)保、公安、消防等部門建立聯(lián)動機制，共同處理涉及物業(yè)管理的相關(guān)問題。對于涉及城市管理、環(huán)境保護、治安管理、消防安全等方面的投訴舉報事項，要及時移交相關(guān)部門處理，并配合做好調(diào)查處理工作。2.加強與社區(qū)居委會、業(yè)主委員會的溝通與協(xié)作，充分發(fā)揮社區(qū)居委會和業(yè)主委員會在物業(yè)管理投訴舉報處理中的作用。社區(qū)居委會要積極協(xié)助街道物業(yè)管理部門做好投訴舉報事項的調(diào)查和處理工作；業(yè)主委員會要加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，維護業(yè)主的合法權(quán)益。八、投訴舉報處理的培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織街道物業(yè)管理部門、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等相關(guān)人員參加物業(yè)管理投訴舉報處理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策規(guī)定、處理流程、溝通技巧等