乘務(wù)人員考試題目及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種物品可以攜帶上飛機？A.打火機B.充電寶（額定能量不超過100Wh）C.汽油D.管制刀具答案：B。解析：打火機、汽油、管制刀具均屬于航空運輸中的違禁物品，不能帶上飛機。而額定能量不超過100Wh的充電寶可以隨身攜帶，但不能托運。2.當(dāng)飛機遇到強烈氣流顛簸時，乘務(wù)員首先應(yīng)該做的是？A.立即回到自己的座位系好安全帶B.大聲提醒乘客坐好，系緊安全帶C.繼續(xù)為乘客服務(wù)D.打開應(yīng)急照明設(shè)備答案：B。解析：遇到強烈氣流顛簸時，乘務(wù)員首要任務(wù)是提醒乘客坐好并系緊安全帶，保障乘客安全，而不是先回到自己座位，繼續(xù)服務(wù)可能會使自身和乘客處于危險中，應(yīng)急照明設(shè)備在顛簸時并非首先要操作的。3.客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員使用滅火器滅火時，應(yīng)瞄準(zhǔn)火焰的哪個部位？A.火焰上部B.火焰中部C.火焰根部D.隨意噴射答案：C。解析：使用滅火器滅火時，只有瞄準(zhǔn)火焰根部，才能有效切斷火源的燃料供應(yīng)，從而達(dá)到滅火的目的。4.以下關(guān)于緊急出口座位旅客安排正確的是？A.可以安排兒童坐在緊急出口座位B.安排行動不便的旅客坐在緊急出口座位C.安排有能力協(xié)助機組的成年旅客坐在緊急出口座位D.安排醉酒旅客坐在緊急出口座位答案：C。解析：緊急出口座位需要安排有能力協(xié)助機組在緊急情況下打開出口并疏散旅客的成年旅客，兒童、行動不便者和醉酒旅客都不具備相應(yīng)能力，不能安排在此座位。5.飛機在滑行過程中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有乘客解開安全帶起身，此時乘務(wù)員應(yīng)該？A.大聲呵斥乘客B.立即上前制止并提醒乘客系好安全帶C.等飛機停穩(wěn)后再處理D.當(dāng)作沒看見答案：B。解析：飛機滑行時乘客解開安全帶起身是危險行為，乘務(wù)員應(yīng)立即上前制止并提醒系好安全帶，呵斥不恰當(dāng)，等停穩(wěn)處理或當(dāng)作沒看見會使乘客處于危險中。6.客艙內(nèi)有乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員首先應(yīng)該？A.立即聯(lián)系地面醫(yī)療人員B.廣播尋找機上醫(yī)務(wù)人員C.給乘客服用自帶藥品D.讓乘客平躺等待答案：B。解析：在客艙內(nèi)遇到乘客突發(fā)疾病，首先廣播尋找機上醫(yī)務(wù)人員，利用機上可能存在的專業(yè)醫(yī)療資源進(jìn)行初步判斷和處理，再根據(jù)情況聯(lián)系地面醫(yī)療人員，不能隨意給乘客服用自帶藥品。7.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，與乘客交流時目光應(yīng)該？A.盯著乘客的腳B.四處張望C.與乘客進(jìn)行適度的目光接觸D.只看自己手中的物品答案：C。解析：與乘客交流時進(jìn)行適度目光接觸，體現(xiàn)對乘客的尊重和關(guān)注，盯著腳、四處張望或只看自己手中物品都是不禮貌和不專業(yè)的表現(xiàn)。8.飛機起飛前，乘務(wù)員對客艙安全檢查不包括以下哪項？A.檢查行李是否擺放整齊B.檢查應(yīng)急設(shè)備是否完好C.檢查乘客的身份證D.檢查客艙門窗是否關(guān)閉答案：C。解析：乘務(wù)員在飛機起飛前的客艙安全檢查包括行李擺放、應(yīng)急設(shè)備、客艙門窗等情況，檢查乘客身份證不是乘務(wù)員起飛前客艙安全檢查的內(nèi)容。9.當(dāng)客艙內(nèi)出現(xiàn)煙霧時，乘務(wù)員應(yīng)采取的首要措施是？A.打開客艙窗戶通風(fēng)B.立即使用滅火器滅火C.戴上氧氣面罩并提醒乘客戴上D.組織乘客跳機答案：C。解析：客艙內(nèi)出現(xiàn)煙霧可能存在火災(zāi)等危險，乘務(wù)員首要措施是戴上氧氣面罩并提醒乘客戴上，保障呼吸安全，飛機客艙窗戶不能打開，未確定火源不能盲目滅火，跳機更是不可取。10.乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)該遵循的原則是？A.先服務(wù)兒童，再服務(wù)老人，最后服務(wù)其他乘客B.先服務(wù)頭等艙乘客，再服務(wù)經(jīng)濟艙乘客C.按照座位順序依次服務(wù)D.隨意服務(wù)答案：B。解析：通常在航班服務(wù)中，遵循先服務(wù)頭等艙乘客，再服務(wù)經(jīng)濟艙乘客的原則，體現(xiàn)不同艙位服務(wù)的差異。11.以下哪種情況不屬于不正常航班？A.航班延誤B.航班取消C.航班正常起飛降落D.航班備降答案：C。解析：航班延誤、取消、備降都屬于不正常航班情況，正常起飛降落是正常航班狀態(tài)。12.當(dāng)乘客對服務(wù)不滿意并提出投訴時，乘務(wù)員應(yīng)該？A.與乘客爭吵B.不理會乘客C.誠懇道歉并記錄投訴內(nèi)容，及時反饋D.直接離開現(xiàn)場答案：C。解析：面對乘客投訴，乘務(wù)員應(yīng)誠懇道歉并記錄內(nèi)容及時反饋，與乘客爭吵、不理會或直接離開現(xiàn)場都會使問題惡化。13.乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時，應(yīng)該？A.快速奔跑B.腳步輕盈，姿態(tài)優(yōu)雅C.拖著腳走路D.隨意穿梭在乘客中間答案：B。解析：乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走應(yīng)腳步輕盈、姿態(tài)優(yōu)雅，快速奔跑、拖著腳走路或隨意穿梭都不專業(yè)且可能影響乘客。14.飛機著陸后，乘務(wù)員引導(dǎo)乘客下機時，應(yīng)該？A.催促乘客快點下機B.站在艙門處微笑送別乘客，并提醒拿好隨身物品C.自己先下機D.在客艙內(nèi)玩手機答案：B。解析：飛機著陸后，乘務(wù)員應(yīng)站在艙門處微笑送別乘客并提醒拿好隨身物品，催促、自己先下機或玩手機都是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?5.客艙內(nèi)的急救箱主要用于？A.處理乘客的輕微擦傷、扭傷等小傷B.進(jìn)行大型手術(shù)C.治療嚴(yán)重的心臟病D.給乘客提供娛樂答案：A。解析：客艙內(nèi)急救箱主要用于處理乘客的輕微擦傷、扭傷等小傷，不具備進(jìn)行大型手術(shù)、治療嚴(yán)重心臟病的條件，更不是用于提供娛樂的。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好的溝通能力B.高度的責(zé)任心C.應(yīng)變能力D.團隊協(xié)作能力答案：ABCD。解析：良好的溝通能力有助于與乘客和機組人員交流；高度的責(zé)任心保障服務(wù)質(zhì)量和乘客安全；應(yīng)變能力能應(yīng)對各種突發(fā)情況；團隊協(xié)作能力使乘務(wù)組工作更高效。2.以下屬于客艙應(yīng)急設(shè)備的有？A.氧氣面罩B.滅火器C.救生衣D.應(yīng)急滑梯答案：ABCD。解析：氧氣面罩在緊急情況下為乘客和機組提供氧氣；滅火器用于滅火；救生衣在水上迫降時保障人員漂浮；應(yīng)急滑梯用于緊急疏散。3.當(dāng)飛機遇到緊急情況需要疏散時，乘務(wù)員的職責(zé)包括？A.打開應(yīng)急出口B.組織乘客有序撤離C.安撫乘客情緒D.檢查是否有乘客遺留答案：ABCD。解析：在緊急疏散時，乘務(wù)員要打開應(yīng)急出口，組織乘客有序撤離，安撫乘客情緒避免混亂，最后檢查是否有乘客遺留。4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，語言表達(dá)應(yīng)做到？A.清晰準(zhǔn)確B.禮貌用語C.語速適中D.使用方言答案：ABC。解析：乘務(wù)員語言表達(dá)應(yīng)清晰準(zhǔn)確、使用禮貌用語、語速適中，以方便乘客理解，使用方言可能會使部分乘客聽不懂。5.以下哪些行為是乘務(wù)員在客艙內(nèi)不允許的？A.吸煙B.玩手機游戲C.與乘客發(fā)生爭執(zhí)D.私自離崗答案：ABCD。解析：客艙內(nèi)禁止吸煙；玩手機游戲、與乘客爭執(zhí)和私自離崗都違反乘務(wù)員工作規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量和安全。6.對于乘客攜帶的特殊行李，如樂器、運動器材等，乘務(wù)員應(yīng)該？A.協(xié)助乘客妥善安置B.告知乘客相關(guān)規(guī)定C.拒絕乘客攜帶D.檢查行李是否符合安全要求答案：ABD。解析：對于特殊行李，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助安置，告知相關(guān)規(guī)定，檢查是否符合安全要求，而不是隨意拒絕攜帶。7.飛機在飛行過程中，乘務(wù)員需要進(jìn)行客艙巡視，巡視內(nèi)容包括？A.檢查乘客安全帶是否系好B.查看行李架是否有物品掉落危險C.觀察乘客的狀態(tài)D.檢查客艙衛(wèi)生情況答案：ABCD。解析：客艙巡視內(nèi)容包括檢查安全帶、行李架、觀察乘客狀態(tài)和客艙衛(wèi)生等情況，保障飛行過程中的安全和舒適。8.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生沖突事件時，乘務(wù)員應(yīng)該？A.及時制止沖突B.了解沖突原因C.對沖突雙方進(jìn)行調(diào)解D.報告機長答案：ABCD。解析：客艙內(nèi)發(fā)生沖突事件，乘務(wù)員要及時制止，了解原因進(jìn)行調(diào)解，并報告機長，共同處理問題。9.乘務(wù)員在進(jìn)行客艙安全演示時，應(yīng)該？A.動作規(guī)范B.語言清晰C.表情嚴(yán)肅D.與乘客有互動答案：ABD。解析：客艙安全演示時，動作要規(guī)范，語言清晰，與乘客有互動能提高乘客的關(guān)注度和理解度，表情不一定非要嚴(yán)肅。10.以下關(guān)于客艙衛(wèi)生清潔正確的有？A.定期清理垃圾桶B.擦拭座椅扶手C.清潔衛(wèi)生間D.只在航班結(jié)束后進(jìn)行清潔答案：ABC。解析：客艙衛(wèi)生清潔要定期清理垃圾桶、擦拭座椅扶手、清潔衛(wèi)生間，不是只在航班結(jié)束后進(jìn)行，飛行過程中也需要適時清潔。三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)使用自己的電子設(shè)備玩游戲。（×）解析：乘務(wù)員在客艙內(nèi)工作時不允許使用電子設(shè)備玩游戲，這違反工作規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量。2.飛機在滑行和飛行過程中，乘客可以隨時使用衛(wèi)生間。（×）解析：飛機在滑行和遇到顛簸等特殊情況時，不允許乘客使用衛(wèi)生間，以保障乘客安全。3.乘務(wù)員在服務(wù)乘客時，可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（×）解析：乘務(wù)員應(yīng)始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，不能根據(jù)心情決定，要為乘客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即打開客艙門通風(fēng)。（×）解析：客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)打開門會提供更多氧氣，使火勢更旺，應(yīng)采取專業(yè)的滅火和應(yīng)急措施。5.乘客攜帶的液體物品只要不超過100ml就可以帶上飛機。（×）解析：乘客攜帶的液體物品除不超過100ml外，還需放在透明密封袋中，且總量有限制等規(guī)定。6.乘務(wù)員在遇到緊急情況時，應(yīng)該保持冷靜，按照應(yīng)急程序處理。（√）解析：保持冷靜并按應(yīng)急程序處理是乘務(wù)員在緊急情況時應(yīng)具備的能力和要求。7.飛機起飛和降落時，乘務(wù)員不需要系安全帶。（×）解析：飛機起飛和降落時，乘務(wù)員也需要系好安全帶，保障自身安全。8.可以安排孕婦坐在緊急出口座位。（×）解析：孕婦不具備協(xié)助機組在緊急情況下打開出口和疏散旅客的能力，不能安排在緊急出口座位。9.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意更改服務(wù)流程。（×）解析：乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，不能隨意更改，以保證服務(wù)的一致性和規(guī)范性。10.客艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備只要在飛機起飛前檢查一次就可以。（×）解析：在飛行過程中也需要適時檢查應(yīng)急設(shè)備，確保其隨時可用。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述乘務(wù)員在客艙內(nèi)遇到乘客突發(fā)疾病時的應(yīng)急處理流程。答：當(dāng)客艙內(nèi)遇到乘客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)按以下流程處理：首先，廣播尋找機上醫(yī)務(wù)人員。利用機上可能存在的專業(yè)醫(yī)療資源，讓醫(yī)務(wù)人員對患者進(jìn)行初步診斷和處理。其次，了解患者病史和癥狀。向患者或其同行人員詢問患者既往病史、當(dāng)前癥狀等信息，為后續(xù)處理提供依據(jù)。然后，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員建議采取相應(yīng)措施。如進(jìn)行簡單急救操作、提供急救箱內(nèi)的藥品等。接著，及時聯(lián)系地面醫(yī)療人員。向機長報告情況，由機長聯(lián)系地面醫(yī)療部門，獲取專業(yè)指導(dǎo)和后續(xù)醫(yī)療支持。最后，做好記錄和安撫工作。記錄事件過程和患者情況，安撫患者及同行人員的情緒，直至飛機降落將患者移交地面醫(yī)療人員。2.請說明乘務(wù)員在航班延誤時應(yīng)如何做好乘客服務(wù)工作。答：在航班延誤時，乘務(wù)員可從以下方面做好乘客服務(wù)工作：信息溝通方面：及時、準(zhǔn)確地向乘客