民宿管家崗前操作能力考核試卷含答案民宿管家崗前操作能力考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員是否具備民宿管家所需的基本操作能力，包括接待、服務(wù)、管理等方面，以確保學(xué)員能夠勝任民宿日常運(yùn)營(yíng)工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.民宿客房清潔時(shí)，以下哪種清潔劑最適宜用于擦拭木質(zhì)家具？（）

A.洗潔精

B.液體清潔劑

C.家具專(zhuān)用清潔劑

D.84消毒液

2.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)民宿周邊的旅游景點(diǎn)時(shí)，以下哪種回答方式最為恰當(dāng)？（）

A.“我不知道，你自己去查吧?！?/p>

B.“附近有很多，具體可以去網(wǎng)上查詢(xún)?！?/p>

C.“您可以告訴我您感興趣的類(lèi)型，我可以為您推薦?！?/p>

D.“我只知道一家，其他的我不清楚。”

3.民宿入住登記時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須記錄的？（）

A.客人姓名

B.客人聯(lián)系方式

C.入住時(shí)間

D.以上都是

4.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為正確？（）

A.沉默不語(yǔ)，等待客人自己解決

B.急躁反駁，堅(jiān)決否認(rèn)問(wèn)題

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.拒絕溝通，要求客人提供書(shū)面投訴

5.民宿的公共區(qū)域清潔，以下哪種清潔頻率最為合適？（）

A.每日清潔

B.每周清潔

C.每月清潔

D.需要時(shí)清潔

6.民宿管家在為客人提供早餐服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是錯(cuò)誤的？（）

A.提前準(zhǔn)備好早餐

B.確保早餐種類(lèi)豐富

C.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人飲食偏好

D.保持餐桌上整潔

7.當(dāng)客人需要幫助聯(lián)系當(dāng)?shù)亟煌〞r(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.直接提供電話(huà)號(hào)碼，讓客人自行聯(lián)系

B.幫助客人查找相關(guān)信息，提供聯(lián)系方式

C.告訴客人自行解決，不提供任何幫助

D.強(qiáng)烈推薦自己的朋友或合作伙伴

8.民宿管家在接待客人時(shí)，以下哪種儀態(tài)最為得體？（）

A.穿著隨意，態(tài)度散漫

B.正式著裝，表情嚴(yán)肅

C.著裝得體，微笑服務(wù)

D.保持沉默，避免打擾客人

9.民宿管家在處理客人遺留物品時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.直接丟棄

B.詢(xún)問(wèn)客人是否需要取回

C.不做任何處理

D.暫時(shí)保管，待客人聯(lián)系

10.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，以下哪種信息最為重要？（）

A.景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格

B.交通路線(xiàn)

C.開(kāi)放時(shí)間

D.以上都是

11.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種做法最為有效？（）

A.逃避責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息

C.立即解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大

D.忽視客人，不予理睬

12.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.隨意翻動(dòng)客人物品

B.在客人不在房間時(shí)進(jìn)行清潔

C.提前準(zhǔn)備好房間，確保客人入住時(shí)環(huán)境舒適

D.忽視客人需求，按照自己想法提供服務(wù)

13.民宿管家在處理客人退房手續(xù)時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，但不提供任何改進(jìn)建議

B.認(rèn)真檢查房間，確保無(wú)損壞或遺留物品

C.忽視客人需求，快速完成退房手續(xù)

D.在客人離開(kāi)后，立即進(jìn)行房間清潔

14.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，以下哪種清潔劑最適宜用于床單被褥？（）

A.洗潔精

B.液體清潔劑

C.家具專(zhuān)用清潔劑

D.洗衣粉

15.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種做法最為得體？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息

B.立即解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大

C.強(qiáng)烈反駁，堅(jiān)決否認(rèn)問(wèn)題

D.拒絕溝通，要求客人提供書(shū)面投訴

16.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.隨意翻動(dòng)客人物品

B.在客人不在房間時(shí)進(jìn)行清潔

C.提前準(zhǔn)備好房間，確?？腿巳胱r(shí)環(huán)境舒適

D.忽視客人需求，按照自己想法提供服務(wù)

17.民宿管家在處理客人退房手續(xù)時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，但不提供任何改進(jìn)建議

B.認(rèn)真檢查房間，確保無(wú)損壞或遺留物品

C.忽視客人需求，快速完成退房手續(xù)

D.在客人離開(kāi)后，立即進(jìn)行房間清潔

18.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，以下哪種清潔劑最適宜用于木質(zhì)家具？（）

A.洗潔精

B.液體清潔劑

C.家具專(zhuān)用清潔劑

D.洗衣粉

19.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為正確？（）

A.沉默不語(yǔ)，等待客人自己解決

B.急躁反駁，堅(jiān)決否認(rèn)問(wèn)題

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.拒絕溝通，要求客人提供書(shū)面投訴

20.民宿的公共區(qū)域清潔，以下哪種清潔頻率最為合適？（）

A.每日清潔

B.每周清潔

C.每月清潔

D.需要時(shí)清潔

21.民宿管家在為客人提供早餐服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是錯(cuò)誤的？（）

A.提前準(zhǔn)備好早餐

B.確保早餐種類(lèi)豐富

C.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人飲食偏好

D.保持餐桌上整潔

22.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)民宿周邊的旅游景點(diǎn)時(shí)，以下哪種回答方式最為恰當(dāng)？（）

A.“我不知道，你自己去查吧?！?/p>

B.“附近有很多，具體可以去網(wǎng)上查詢(xún)?！?/p>

C.“您可以告訴我您感興趣的類(lèi)型，我可以為您推薦?！?/p>

D.“我只知道一家，其他的我不清楚?！?/p>

23.民宿入住登記時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須記錄的？（）

A.客人姓名

B.客人聯(lián)系方式

C.入住時(shí)間

D.以上都是

24.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為正確？（）

A.沉默不語(yǔ)，等待客人自己解決

B.急躁反駁，堅(jiān)決否認(rèn)問(wèn)題

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，積極尋求解決方案

D.拒絕溝通，要求客人提供書(shū)面投訴

25.民宿管家在接待客人時(shí)，以下哪種儀態(tài)最為得體？（）

A.穿著隨意，態(tài)度散漫

B.正式著裝，表情嚴(yán)肅

C.著裝得體，微笑服務(wù)

D.保持沉默，避免打擾客人

26.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種做法最為有效？（）

A.逃避責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息

C.立即解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大

D.忽視客人，不予理睬

27.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是正確的？（）

A.隨意翻動(dòng)客人物品

B.在客人不在房間時(shí)進(jìn)行清潔

C.提前準(zhǔn)備好房間，確?？腿巳胱r(shí)環(huán)境舒適

D.忽視客人需求，按照自己想法提供服務(wù)

28.民宿管家在處理客人退房手續(xù)時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，但不提供任何改進(jìn)建議

B.認(rèn)真檢查房間，確保無(wú)損壞或遺留物品

C.忽視客人需求，快速完成退房手續(xù)

D.在客人離開(kāi)后，立即進(jìn)行房間清潔

29.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，以下哪種清潔劑最適宜用于床單被褥？（）

A.洗潔精

B.液體清潔劑

C.家具專(zhuān)用清潔劑

D.洗衣粉

30.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪種做法最為得體？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息

B.立即解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大

C.強(qiáng)烈反駁，堅(jiān)決否認(rèn)問(wèn)題

D.拒絕溝通，要求客人提供書(shū)面投訴

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.民宿管家在迎接客人時(shí)，以下哪些行為是必要的？（）

A.熱情問(wèn)候

B.提供行李服務(wù)

C.引導(dǎo)客人至房間

D.記錄客人信息

E.詳細(xì)介紹民宿設(shè)施

2.民宿房間清潔時(shí)，以下哪些物品應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的清潔劑？（）

A.玻璃

B.木制家具

C.地毯

D.瓷磚

E.床單被褥

3.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.主動(dòng)道歉

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.積極尋求解決方案

D.直接推卸責(zé)任

E.保持冷靜

4.民宿管家在為客人提供早餐服務(wù)時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須考慮的？（）

A.食物衛(wèi)生

B.食物種類(lèi)

C.食物溫度

D.食物價(jià)格

E.客人飲食偏好

5.民宿管家在安排客人旅游活動(dòng)時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.客人預(yù)算

B.客人興趣

C.當(dāng)?shù)靥鞖?/p>

D.景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間

E.客人健康狀況

6.民宿公共區(qū)域清潔時(shí)，以下哪些區(qū)域需要特別關(guān)注？（）

A.客廳

B.衛(wèi)生間

C.樓梯

D.停車(chē)場(chǎng)

E.客房

7.民宿管家在處理客人遺留物品時(shí)，以下哪些步驟是正確的？（）

A.確認(rèn)物品歸屬

B.聯(lián)系客人

C.寄存物品

D.公開(kāi)丟棄

E.臨時(shí)保管

8.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？（）

A.景點(diǎn)介紹

B.交通路線(xiàn)

C.開(kāi)放時(shí)間

D.門(mén)票價(jià)格

E.當(dāng)?shù)靥厣?/p>

9.民宿管家在處理客人退房時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認(rèn)真檢查房間

B.確認(rèn)客人滿(mǎn)意

C.收集客人反饋

D.快速完成手續(xù)

E.提供額外服務(wù)

10.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，以下哪些事項(xiàng)需要注意？（）

A.客人隱私

B.客人物品安全

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)效率

E.客人需求

11.民宿管家在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些應(yīng)對(duì)措施是正確的？（）

A.保持冷靜

B.迅速判斷

C.采取有效措施

D.及時(shí)通知上級(jí)

E.拖延不決

12.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是必要的？（）

A.誠(chéng)懇

B.積極主動(dòng)

C.耐心

D.冷漠

E.謙虛

13.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，以下哪些清潔工具是必須準(zhǔn)備的？（）

A.掃把

B.拖把

C.洗潔精

D.清潔劑

E.紙巾

14.民宿管家在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，以下哪些服務(wù)是必須提供的？（）

A.團(tuán)隊(duì)入住登記

B.團(tuán)隊(duì)餐飲安排

C.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織

D.團(tuán)隊(duì)房間分配

E.團(tuán)隊(duì)特殊需求處理

15.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，以下哪些信息不宜透露？（）

A.客人身份信息

B.民宿內(nèi)部信息

C.其他客人信息

D.當(dāng)?shù)孛舾行畔?/p>

E.景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格

16.民宿管家在處理客人退房時(shí)，以下哪些事項(xiàng)需要確認(rèn)？（）

A.客人是否損壞物品

B.客人是否遺留物品

C.客人是否滿(mǎn)意服務(wù)

D.客人是否支付費(fèi)用

E.客人是否提供評(píng)價(jià)

17.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，以下哪些行為是專(zhuān)業(yè)的？（）

A.提前了解客人需求

B.保持房間整潔

C.及時(shí)回應(yīng)客人需求

D.隨意翻動(dòng)客人物品

E.保持微笑服務(wù)

18.民宿管家在應(yīng)對(duì)客人特殊需求時(shí)，以下哪些措施是合適的？（）

A.詢(xún)問(wèn)客人具體需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.與其他部門(mén)溝通

D.忽視客人需求

E.提前準(zhǔn)備特殊物品

19.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即道歉

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.直接反駁

D.保持冷靜

E.積極尋求解決方案

20.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，以下哪些注意事項(xiàng)是必須遵守的？（）

A.使用安全清潔劑

B.保護(hù)客人隱私

C.遵循清潔流程

D.保持清潔工具清潔

E.忽視客人遺留物品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.民宿管家在迎接客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供_________服務(wù)。

2.民宿房間清潔時(shí)，床單被褥應(yīng)使用_________進(jìn)行清洗。

3.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)首先_________，了解問(wèn)題的具體情況。

4.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)推薦_________的旅游景點(diǎn)。

5.民宿的公共區(qū)域清潔，應(yīng)確保_________無(wú)污漬。

6.民宿管家在處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)先_________，再?zèng)Q定如何處理。

7.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保房間內(nèi)_________。

8.民宿管家在安排客人旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮_________，以確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。

9.民宿管家在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)提前_________，以便更好地提供服務(wù)。

10.民宿管家在處理客人退房時(shí)，應(yīng)_________，確保房間整潔。

11.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用_________的清潔工具。

12.民宿管家在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________，迅速采取措施。

13.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)_________，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)。

14.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供_________的旅游信息。

15.民宿管家在接待客人時(shí)，應(yīng)保持_________的儀態(tài)。

16.民宿管家在處理客人退房時(shí)，應(yīng)_________，確?？腿藵M(mǎn)意。

17.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________，尊重客人隱私。

18.民宿管家在應(yīng)對(duì)客人特殊需求時(shí)，應(yīng)_________，提供個(gè)性化服務(wù)。

19.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)_________，積極尋求解決方案。

20.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________，避免損壞物品。

21.民宿管家在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)_________，確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有序。

22.民宿管家在處理客人遺留物品時(shí)，應(yīng)_________，聯(lián)系客人確認(rèn)。

23.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________，推薦合適的旅游產(chǎn)品。

24.民宿管家在處理客人退房時(shí)，應(yīng)_________，確?？腿藵M(mǎn)意并留下良好的印象。

25.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________，保持服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.民宿管家在迎接客人時(shí)，可以不主動(dòng)提供行李服務(wù)。（）

2.民宿房間清潔時(shí)，可以使用洗衣粉代替專(zhuān)門(mén)的床單被褥清潔劑。（）

3.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該立即反駁客人，以顯示自己的專(zhuān)業(yè)性。（）

4.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)只推薦最熱門(mén)的旅游景點(diǎn)。（）

5.民宿的公共區(qū)域清潔，可以每周進(jìn)行一次，不需要每天都清潔。（）

6.民宿管家在處理客人遺留物品時(shí)，可以直接丟棄，無(wú)需通知客人。（）

7.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，可以隨意翻動(dòng)客人物品，以方便清潔。（）

8.民宿管家在安排客人旅游活動(dòng)時(shí)，不需要考慮客人的預(yù)算和興趣。（）

9.民宿管家在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可以不提前了解團(tuán)隊(duì)的需求。（）

10.民宿管家在處理客人退房時(shí)，可以不檢查房間，直接讓客人離開(kāi)。（）

11.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，可以使用任何清潔工具。（）

12.民宿管家在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，但不需要立即采取措施。（）

13.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷漠，避免引起不必要的麻煩。（）

14.民宿管家在為客人提供旅游咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該提供所有景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格。（）

15.民宿管家在接待客人時(shí)，可以穿著休閑服裝，不需要正式著裝。（）

16.民宿管家在處理客人退房時(shí)，可以不確認(rèn)客人是否滿(mǎn)意，直接完成手續(xù)。（）

17.民宿管家在為客人提供房間服務(wù)時(shí)，可以忽視客人的隱私，以方便工作。（）

18.民宿管家在應(yīng)對(duì)客人特殊需求時(shí)，應(yīng)該忽略客人的要求，按照自己的方式提供服務(wù)。（）

19.民宿管家在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該直接反駁客人，以證明自己的觀點(diǎn)。（）

20.民宿管家在為客人提供房間清潔服務(wù)時(shí)，可以不遵守清潔流程，以提高效率。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述民宿管家在迎接客人時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行禮貌和專(zhuān)業(yè)的接待流程。

2.針對(duì)民宿客房清潔工作，請(qǐng)列舉至少三種可能遇到的問(wèn)題，并說(shuō)明如何有效解決這些問(wèn)題。

3.請(qǐng)討論在處理客人投訴時(shí)，民宿管家應(yīng)遵循的原則，以及這些原則在實(shí)際操作中的應(yīng)用。

4.結(jié)合實(shí)際，談?wù)劽袼薰芗胰绾瓮ㄟ^(guò)提升自身服務(wù)能力，為客人提供滿(mǎn)意的民宿體驗(yàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一位客人入住民宿后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的空調(diào)無(wú)法正常工作。以下為客人與民宿管家的對(duì)話(huà)記錄。

客人：“這個(gè)空調(diào)怎么不制冷？我預(yù)訂的時(shí)候說(shuō)好是帶空調(diào)的?！?/p>

管家：“非常抱歉，先生/女士?？赡苁强照{(diào)出現(xiàn)了故障。我馬上去查看并修復(fù)。”

（請(qǐng)根據(jù)以上對(duì)話(huà)，作為民宿管家，寫(xiě)出一個(gè)處理此問(wèn)題的方案，包括初步檢查、維修措施、后續(xù)跟進(jìn)等。）

2.案例背景：一位客人在民宿內(nèi)遺失了貴重物品，非常焦慮地找到民宿管家。

客人：“我剛才在房間發(fā)現(xiàn)我的錢(qián)包不見(jiàn)了，里面有身份證和一些現(xiàn)金。這可是我回家的唯一證件和錢(qián)，我該怎么辦？”

管家：“非常抱歉，先生/女士。請(qǐng)您先不要慌張，我們會(huì)盡力幫您找回。請(qǐng)您提供一下丟失物品的詳細(xì)信息，包括品牌、顏色、大小等?！?/p>

（請(qǐng)根據(jù)以上對(duì)話(huà)，作為民宿管家，寫(xiě)出一個(gè)處理此問(wèn)題的方案，包括物品描述、搜索措施、與客人溝通等。）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.A

6.C

7.B

8.C

9.B

10.D

11.B

12.C

13.B

14.C

15.C

16.C

17.C

18.B

19.C

20.B

21.C

22.C

23.D

24.A

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,E

18.A,B,C,E

19.C,D,E