2024年12月客戶服務(wù)管理員習(xí)題庫（含答案）

一、單選題（共30題，每題1分，共30分）

1.試題：美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工

具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品

經(jīng)濟狀況,這種方法稱為（）

A.標(biāo)準(zhǔn)評估法

B.5c評估法

C.5R評估法

D.定性評估法

參考答案：B

答案說明：5c評估法重點分析影響信用的5種因素，即品德

（Character）＞能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押品

（CoIIateraI）＞經(jīng)濟狀況（Condition）,與題目中描述一^致。而標(biāo)準(zhǔn)評

估法、5R評估法、定性評估法均不符合該描述。

2.試題：只能提供人工服務(wù),無法轉(zhuǎn)接客戶來電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)

系統(tǒng)落后的是（）

A.兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

B.人工熱線電話系統(tǒng)

C.客戶交互中心

D.IVR系統(tǒng)

參考答案：B

答案說明：人工熱線電話系統(tǒng)只能提供人工服務(wù)，無法轉(zhuǎn)接客戶來

電，并且其網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)相對落后。IVR系統(tǒng)是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)功能更豐富；客戶交互中心整

合了多種功能，通常具有更先進的技術(shù)和更完善的服務(wù)流程，均不符合

題目描述。

3.試題：不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是

A.B級

B.A級

C.D級

D.C級

參考答案：B

答案說明：信用等級中，A級是較好的等級，在A級之上還有更高

等級，所以信用狀況最好的是大于A級，答案選A。

4.試題：消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差

距的措施不包括（）。

A.組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

B.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

C.注意把握定制化服務(wù)提供的時機

D.與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系

參考答案：C

答案說明：消除客戶期望與服務(wù)人員對客戶期望認識之間差距的措

施包括：與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通關(guān)系，以便及時準(zhǔn)

確了解客戶期望并反饋；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)，使信息能更快速

準(zhǔn)確傳遞，避免信息失真導(dǎo)致差距；服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，深

入了解客戶期望。而注意把握定制化服務(wù)提供的時機主要是針對服務(wù)提

供與客戶需求匹配方面的措施，并非消除該差距的措施。

5.試題：不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗不足

引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點是屬于下列（）的其中一項優(yōu)點。

A.現(xiàn)場采訪

B.普遍調(diào)查

C.電話采訪

D.問卷調(diào)查

參考答案：D

答案說明：問卷調(diào)查的優(yōu)點包括不需要具有高素質(zhì)的采訪者，能消

除采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差等?，F(xiàn)場采訪、電話采訪通

常對采訪者有一定要求；普遍調(diào)查是對調(diào)查對象的全面調(diào)查，和題干所

描述優(yōu)點不直接相關(guān)。

6.試題：在購物環(huán)境的研究中，一般認為對消費者的購買行為產(chǎn)

生直接作用的是（）

A.社會環(huán)境

B.經(jīng)濟環(huán)境

C.店內(nèi)環(huán)境

D.店外環(huán)境

參考答案：C

答案說明：店內(nèi)環(huán)境是購物環(huán)境的直接組成部分，消費者在店內(nèi)進

行實際的購物行為，店內(nèi)的布局、陳列、氛圍等都會直接影響消費者的

購買決策和行為。店外環(huán)境相對來說是間接影響，消費者首先要進入店

內(nèi)才會受到店內(nèi)環(huán)境影響；經(jīng)濟環(huán)境和社會軌境更多是宏觀層面因素，

對購買行為產(chǎn)生間接的、較為寬泛的影響，不如店內(nèi)環(huán)境直接作用于購

買行為。

7.試題：企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人

員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是

（）o

A.特殊電話回訪

B.服務(wù)電話回訪

C.常規(guī)電話回訪

D.隨機電話回訪

參考答案：C

8.試題：以下哪項是需求對個人滿足的主要表現(xiàn)（）

A.財務(wù)

B.被賞識

C.形象

D.績效

參考答案：B

答案說明：需求對個人滿足的主要表現(xiàn)包括多種方面，被賞識是其

中很重要的一點。當(dāng)個人的能力、努力等得到他人的賞識時，會獲得成

就感和滿足感，這對于個人心理和情感上的滿足有著重要意義。財務(wù).

D.角色行為

參考答案：D

答案說明：角色行為是指個體按照特定的社會與組織賦予的行為模

式而進行的行動。角色認知是對角色的認識和理解；角色期待是他人對

個體應(yīng)表現(xiàn)出的特定行為的期望；角色評價是對角色行為的價值判斷。

而題干描述的正是角色行為的定義。

12.試題：按照（）的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享

樂和舒適的理性的“機器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。

A.邊際效用理論

B.習(xí)慣建立理論

C.信息加工理論

D.風(fēng)險減少理論

參考答案：A

答案說明：按照邊際效用理論的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度

地追求享樂和舒適的理性的“機器”，隨時隨地計算如何使自己的收益

最大化。邊際效用理論強調(diào)消費者在消費過程中追求效用的最大化，會

根據(jù)每增加一單位商品或服務(wù)所帶來的效用變化來做出決策，符合將客

戶視為追求收益最大化理性“機器”的描述。習(xí)慣建立理論側(cè)重于消費

習(xí)慣的形成；信息加工理論主要關(guān)注消費者對信息的處理；風(fēng)險減少理

論著重于消費者如何降低風(fēng)險，均與題干描述不符。

13.試題：按照危機產(chǎn)生的客觀原因劃分,公關(guān)危機包括（）

A.商譽危機

B.突變危機

C.人為公關(guān)危機

D.形象危機

參考答案：C

答案說明：公關(guān)危機按照危機產(chǎn)生的客觀原因可劃分為自然災(zāi)難危

機和人為公關(guān)危機。突變危機不屬于按照危機產(chǎn)生客觀原因的劃分類型；

商譽危機和形象危機是按照危機給組織帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)來劃分的，

并非按照產(chǎn)生的客觀原因劃分。

14.試題：“有個顧客買了一臺大彩電,有30%的可能他會在90

天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于

A.時間序列

B.聯(lián)合分析

C,序列發(fā)現(xiàn)

D.分類

參考答案：C

15.試題：下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）

A.合理高效地利用時間

B.適時休息

C.按優(yōu)先次序安排工作

D.將棘手的工作不斷后延

參考答案：D

答案說明：將被手的工作不斷后延會導(dǎo)致問題積壓，無法真正解決,

反而會使壓力不斷累積，不利于減輕客服員工的壓力。而適時休息能讓

員工恢復(fù)精力；合理高效利用時間和按優(yōu)先次序安排工作可以提高工作

效率，減少混亂和壓力，有助于減輕壓力。

16.試題：市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的

可靠性程度進行評估。這指的是（）

A.劃分客戶等級

B.數(shù)據(jù)評估

C.客戶構(gòu)成分析

D.數(shù)據(jù)處理

參考答案：B

答案說明：數(shù)據(jù)評估指的是對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程

度進行評估，符合題目描述，所以選B。數(shù)據(jù)處理側(cè)重于對數(shù)據(jù)進行加工

等操作；客戶構(gòu)成分析主要是分析客戶的組成情況；劃分客戶等級是對

客戶進行等級劃分，均與對調(diào)查資料和數(shù)據(jù)可靠性評估無關(guān)。

17.試題：管理思想的精髓在于（）

A.團結(jié)就是一切

B.目標(biāo)一致，行動有序

C.用最好的服務(wù)來進行行動

D.一切聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派

參考答案：B

答案說明：管理思想的精髓在于目標(biāo)一致，行動有序。只有目標(biāo)一

致，團隊成員才能心往一處想，勁往一處使；行動有序，才能提高效率,

確保各項工作有條不紊地開展，實現(xiàn)組織的高效運作。團結(jié)就是一切表

述過于絕對且片面；用最好的服務(wù)來進行行動只是管理中的一個方面；

一切聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派缺乏靈活性和主動性，不利于創(chuàng)新和發(fā)展，故

答案選D。

18.試題：“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)

生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到（）

A.用戶需要

B.用戶滿意

C.確保安全

D.及時、快速

參考答案：B

答案說明：質(zhì)量的定義從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到“用

戶滿意”。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，僅僅符合標(biāo)準(zhǔn)已不能完全滿足市

場需求，讓用戶滿意成為更重要的衡量指標(biāo)。

19.試題：銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的

“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）。

A.專職服務(wù)

B.增值服務(wù)

C.綜合服務(wù)

D.終身服務(wù)

參考答案：A

20.試題：在消費者行為學(xué)中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費者在

購買商品或服務(wù)時所面臨的各種風(fēng)險的理論。

A.風(fēng)險減少理論

B.信息加工理論

C.習(xí)慣建立理論

D.邊際效用理論

參考答案：A

答案說明：風(fēng)險減少理論認為消費者在購買決策時會盡量減少感知

到的風(fēng)險，這是被普遍接受的關(guān)于消費者購買商品或服務(wù)時面臨各種風(fēng)

險的理論。習(xí)慣建立理論主要關(guān)注消費者對重復(fù)刺激的反應(yīng)和習(xí)慣形成；

信息加工理論側(cè)重于消費者如何處理和利用信息進行決策；邊際效用理

論主要探討消費者對商品或服務(wù)的效用評價及消費選擇，均與消費者面

臨的風(fēng)險關(guān)系不大。

21.試題：為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。

A.認真聆聽

B.及時回應(yīng)

C.眼神交互

D.提問確認

參考答案：D

答案說明：溝通中提問確認能夠幫助客戶明確自己說的話和目的。

認真聆聽是接收信息的方式，眼神交互側(cè)重于非語言交流，及時回應(yīng)主

要是表明在參與對話，這三個選項都不能直接幫助客戶明確自己的話和

目的，而提問確認可以促使客戶進一步闡述、澄清，從而更清晰地明確

自身話語和目的。

22.試題：下列不屬于客戶購買行為理論的是（）

A.風(fēng)險減少理論

B.信息加工理論

C.習(xí)慣建立理論

D.消費行為理論

參考答案：D

答案說明：客戶購買行為理論主要包括習(xí)慣建立理論、信息加工理

論、風(fēng)險減少理論等。消費行為理論是一個更寬泛的概念，不屬于?？?/p>

針對客戶購買行為的特定理論。

23.試題：人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決

定,那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？（）

A.認知需要、承擔(dān)風(fēng)險、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭

B.認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭

C,認知需要、承擔(dān)風(fēng)險、自我掌控或者自我駕馭

D.認知需要、承擔(dān)風(fēng)險、自我調(diào)節(jié)或者自我控制

參考答案：C

24.試題：在客戶金字塔中，消費金額最少的客戶屬于（）

A.VIP客戶

B.小客戶

C.主要客戶

D.普通客戶

參考答案：B

答案說明：小客戶是指那些消費金額最少、對企業(yè)利潤貢獻較低的

客戶群體。在客戶金字塔模型中處于最底層。VIP客戶消費金額高，對企

業(yè)貢獻大；主要客戶消費金額也相對較高；普通客戶消費金額處于中等

水平，均不符合消費金額最少這一描述。

25.試題：客戶滿意度等于可感知效果減去（）

A.期望值

B.實際值

C.心理反差值

D.失落感

參考答案：A

答案說明：客戶滿意度的計笄公式為客戶滿意度=可感知效果?期望

值。從公式變形可得客戶滿意度等于可感知效果減去期望值，當(dāng)可感知

效果大于期望值時，客戶滿意度為正值，客戶感到滿意；當(dāng)可感知效果

等于期望值時，客戶滿意度為0,客戶處于中性態(tài)度；當(dāng)可感知效果小于

期望值時，客戶滿意度為負值，客戶感到不滿意。

26.試題：當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時需要擔(dān)負行政責(zé)任。

A.商品存在缺陷

B.以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職

務(wù)的

C.不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

D.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品

參考答案：D

27.試題：員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）

A.難以評估

B.管理成本高

C.主觀性強

D.容易測量

參考答案：D

答案說明：員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量具有主觀性強、難以評估、管理

成本高的特點，它是比較抽象且受多種因素影響的，不容易直接進行測

量。

28.試題：對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的

基本管理、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及（）等。

A.授權(quán)

B.服務(wù)計劃

C.個人素質(zhì)

D.培訓(xùn)學(xué)習(xí)

參考答案：A

29.試題：參與者的介入程度高，品牌差異大的購買行為屬于（）

A.復(fù)雜購買行為

B.化解不|辦調(diào)購買行為

C.習(xí)慣性購買行為

D.尋求多樣化購買行為

參考答案：A

答案說明：復(fù)雜購買行為是指消費者在購買價格昂貴、購買頻率低、

不熟悉的產(chǎn)品時，會投入大量時間和精力進行研究、比較和決策的購買

行為。這種購買行為的特點是參與者的介入程度高，品牌差異大。在購

買過程中，消費者會廣泛收集信息，對不同品牌進行深入比較，仔細評

估產(chǎn)品的各種屬性，以做出謹慎的購買決策。

30.試題：在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。

A.道歉及感謝客戶

B.提問，了解問題所在

C.鼓勵客戶發(fā)泄

D.讓客戶參與意見

參考答案：C

答案說明：在處理客戶投訴時，鼓勵客戶發(fā)泄能讓客戶先把情緒釋

放出來，有助于后續(xù)更順暢地溝通和解決問題。而道歉及感謝客戶一般

在了解情況后進行；提問了解問題所在是在鼓勵客戶發(fā)泄之后進一步采

取的行動；讓客戶參與意見也是后續(xù)環(huán)節(jié)。所以首先要鼓勵客戶發(fā)泄。

二、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1.試題：（）一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準(zhǔn)備

階段、搜集階段和具體行動階段。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

2.試題：（）“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙

的主要賣點。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

3.試題：（）客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯,

要告訴客戶：”這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推卸自身的

責(zé)任。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

4.試題：（）因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是

一率嚴肅處理,肅清紀律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

5.試題：（）現(xiàn)場管理中，解決問題階耳殳主要做的是找到解決問

題的方法,評估該方法是否切合實際。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

6.試題：（）產(chǎn)品進入衰退期,則重點應(yīng)放在提升銷量上，以增加

利潤來源。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

7.試題：（）服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

8.試題：（）消費品盡管種類繁多，但不同品種甚至不同品牌之

間不能相互替代。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

9.試題：（）服務(wù)質(zhì)量評估的要素中響應(yīng)性是客戶認為最重要的

一項。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

10.試題：（）面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受服務(wù)人員精神面貌、企

業(yè)特點和社會文化特點、產(chǎn)品生產(chǎn)模式因素的影響。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

11.試題：（）大膽地說是流利表達的第一步。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

12.試題：（）客戶流失的最主要因素是對產(chǎn)品不滿意。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

13.試題：（）服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中

形成的,是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費的互動過程中形成的。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

14.試題：（）消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異

的措施是加強員工培訓(xùn)I,使員工更勝任工作,進行市場調(diào)研，收集客戶

信息。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

15.試題：（）為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認

識之間差距,可采取的有效措施之一是組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

16.試題：（）忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)

設(shè)計。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

17.試題：（）人口細分是企業(yè)進行客戶服務(wù)細分的最重要的細

分標(biāo)準(zhǔn)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

18.試題：（）面對客戶與服務(wù)人員在知識、專業(yè)技術(shù)方面存在

層次不一的差