[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解管理機制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常[醫(yī)療]秩序，維護[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合本院實際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負責醫(yī)療糾紛的應(yīng)對處置工作，形成醫(yī)療糾紛調(diào)解管理的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學研判，有效處置。

2.分級負責，屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級負責、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組或其授權(quán)工作組啟動相應(yīng)調(diào)解程序和應(yīng)急預(yù)案。[院內(nèi)]各科室主要負責人是本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的第一責任人。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主，關(guān)口前移，認真開展醫(yī)療糾紛風險排查、信息收集和研判工作，強化重點科室、重點環(huán)節(jié)的風險預(yù)警，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴大和升級，維護正常的醫(yī)療秩序。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關(guān)科室、部門負責人要立即深入現(xiàn)場了解情況，做好溝通疏導(dǎo)。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、醫(yī)務(wù)科、護理部、相關(guān)部門及臨床科室系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控調(diào)解工作格局，整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在調(diào)解過程中，要嚴格區(qū)分醫(yī)療責任糾紛、非醫(yī)療責任糾紛等不同性質(zhì)，充分保護患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的合法權(quán)益，做到事實清楚、定性準確、合情合理、依法依規(guī)，通過合法途徑化解矛盾，防止事態(tài)擴大，維護[社會]和諧穩(wěn)定與正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作。本管理辦法所稱醫(yī)療糾紛調(diào)解管理的突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體損害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，[院內(nèi)]醫(yī)療秩序、[轄區(qū)內(nèi)]社會秩序受到影響，醫(yī)院聲譽受到損害的醫(yī)療相關(guān)事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：[轄區(qū)內(nèi)]涉及患者、家屬或其他人員與醫(yī)院之間的群體性械斗、圍堵醫(yī)院、沖擊醫(yī)療場所等擾亂醫(yī)療秩序的事件；患者、家屬或其他人員在[院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]散布謠言、煽動鬧事，可能引發(fā)嚴重影響社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在[院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]，針對醫(yī)務(wù)人員、患者或其他人員的嚴重暴力襲擊事件；因醫(yī)療糾紛引發(fā)的針對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的爆炸、縱火等恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在[院內(nèi)]的因醫(yī)療設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)等直接導(dǎo)致患者傷亡或財產(chǎn)損失的事故引發(fā)的糾紛；[院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的重大交通事故、自然災(zāi)害等事件中，醫(yī)院在救援或救治過程中可能引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件。醫(yī)院內(nèi)或由醫(yī)院診療活動涉及的突發(fā)傳染病疫情，在診療過程中因交叉感染等引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛；因醫(yī)院在疫情防控措施執(zhí)行中存在爭議引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。包括：地震、洪水、臺風等自然災(zāi)害直接或間接導(dǎo)致醫(yī)院停診、醫(yī)療設(shè)施損毀，引發(fā)的患者救治受阻或醫(yī)療費用糾紛；因自然災(zāi)害導(dǎo)致的患者傷亡引發(fā)的糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道惡意誹謗、誣告醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員，引發(fā)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情，嚴重影響醫(yī)院聲譽的醫(yī)療糾紛；涉及患者健康信息、病歷資料等泄露或被盜用，引發(fā)患者權(quán)益受損的醫(yī)療糾紛。

7.考試安全類（適用于涉及醫(yī)學教育機構(gòu)的醫(yī)院）醫(yī)療糾紛事件。在醫(yī)院的醫(yī)學教育機構(gòu)中，因臨床教學活動、實習實訓(xùn)管理等環(huán)節(jié)引發(fā)的，導(dǎo)致患者權(quán)益受損或引發(fā)群體性不滿的醫(yī)療糾紛。

8.影響[醫(yī)院]安全與穩(wěn)定的其他醫(yī)療糾紛事件。除上述類別之外，其他突然發(fā)生，造成或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽損害，且需要啟動調(diào)解程序進行處理的醫(yī)療相關(guān)糾紛事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作的院領(lǐng)導(dǎo)、分管醫(yī)務(wù)工作的院領(lǐng)導(dǎo)

成員：醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)院辦公室、法務(wù)部、保衛(wèi)科、后勤保障部、宣傳科、相關(guān)臨床科室負責人、相關(guān)職能部門負責人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作，審定重大醫(yī)療糾紛調(diào)解處置方案，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決調(diào)解過程中的重大問題。重大問題在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責

醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室（或?qū)ｉT設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室），負責日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責：負責收集、分析和研判醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，提出醫(yī)療糾紛調(diào)解處置的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作；及時總結(jié)醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各科室、各部門落實醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解工作的情況；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)檔案資料。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由保衛(wèi)科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人、相關(guān)職能部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責：負責處置[院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]涉及患者、家屬或其他人員與醫(yī)院之間的群體性械斗、圍堵醫(yī)院、沖擊醫(yī)療場所等擾亂醫(yī)療秩序的事件；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；配合公安機關(guān)處置涉及醫(yī)療糾紛的治安事件；做好患者、家屬和其他人員情緒疏導(dǎo)工作。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)務(wù)工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由醫(yī)務(wù)科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責：負責處置發(fā)生在[院內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)]，針對醫(yī)務(wù)人員、患者或其他人員的嚴重暴力襲擊事件；配合公安機關(guān)開展現(xiàn)場處置、調(diào)查取證、肇事人員救治或控制工作；評估事件對患者和醫(yī)務(wù)人員造成的傷害及影響，啟動相應(yīng)醫(yī)療救治和處置程序。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由后勤保障部負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、后勤保障部、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責：負責處置因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)等直接導(dǎo)致患者傷亡或財產(chǎn)損失的事故引發(fā)的糾紛；組織事故現(xiàn)場應(yīng)急處置和人員疏散；配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查，分析事故原因；評估醫(yī)療損失，參與糾紛調(diào)解。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)務(wù)工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由醫(yī)務(wù)科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護理部、感染管理科、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責：負責處置醫(yī)院內(nèi)或由醫(yī)院診療活動涉及的突發(fā)傳染病疫情，在診療過程中因交叉感染等引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛；組織感染控制措施落實和疫情報告；配合衛(wèi)生行政部門開展調(diào)查處置；做好患者、家屬和醫(yī)務(wù)人員的信息告知和溝通解釋工作。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)院運營管理的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由醫(yī)院辦公室負責人擔任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部、后勤保障部、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。

主要職責：負責處置地震、洪水、臺風等自然災(zāi)害直接或間接導(dǎo)致醫(yī)院停診、醫(yī)療設(shè)施損毀，引發(fā)的患者救治受阻或醫(yī)療費用糾紛；組織災(zāi)后醫(yī)療秩序恢復(fù)和應(yīng)急醫(yī)療救治；評估自然災(zāi)害造成的醫(yī)療損失，參與糾紛調(diào)解。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任（或分管宣傳工作的院領(lǐng)導(dǎo)），副組長由信息科負責人（或宣傳科負責人）擔任。工作組成員由信息科、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科（或宣傳科）。

主要職責：負責處置涉及患者健康信息、病歷資料等泄露或被盜用，引發(fā)患者權(quán)益受損的醫(yī)療糾紛；開展信息安全管理事件調(diào)查和處置；評估信息泄露的影響，配合相關(guān)部門進行處置；做好信息修復(fù)和輿論引導(dǎo)工作。

7.考試安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組（適用于涉及醫(yī)學教育機構(gòu)的醫(yī)院）。組長由分管教學工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由教務(wù)處負責人擔任。工作組成員由教務(wù)處、研究生院（部）、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人組成。工作組辦公室設(shè)在教務(wù)處。

主要職責：負責處置在醫(yī)院的醫(yī)學教育機構(gòu)中，因臨床教學活動、實習實訓(xùn)管理等環(huán)節(jié)引發(fā)的，導(dǎo)致患者權(quán)益受損或引發(fā)群體性不滿的醫(yī)療糾紛；調(diào)查事件原因，評估對患者和教學秩序的影響；參與糾紛調(diào)解，維護患者和學生的合法權(quán)益。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔任，副組長由保衛(wèi)科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、保衛(wèi)科、法務(wù)部、相關(guān)臨床科室負責人、相關(guān)職能部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責：負責處置除上述類別之外的其他突發(fā)的、造成或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽損害，且需要啟動調(diào)解程序進行處理的醫(yī)療相關(guān)糾紛事件；根據(jù)事件性質(zhì)和特點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展調(diào)查、評估、溝通和調(diào)解工作，維護醫(yī)院和患者雙方的合法權(quán)益，防止事態(tài)擴大。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，確保信息暢通、準確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件或潛在風險，均負有首報責任，必須第一時間向指定部門報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準確反映事件全貌。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置進展時，應(yīng)及時進行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

信息報送遵循[院內(nèi)]分級負責和逐級上報的原則，具體流程如下：

（1）部門報告。發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的科室或部門，應(yīng)立即向科室負責人報告，并第一時間向醫(yī)院辦公室（或醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室）報告初步信息。

（2）院辦核實與傳遞。醫(yī)院辦公室（或醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室）接到報告后，應(yīng)迅速核實事件基本情況，并根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報。醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組聽取報告，研判事件等級和影響，并決定啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。同時，根據(jù)事件性質(zhì)和上級要求，向[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大及以上級別醫(yī)療糾紛事件或特別重大突發(fā)事件，必須按照以下流程進行緊急書面信息報送：

（1）電話報告。醫(yī)院辦公室（或醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室）在向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告的同時，必須在規(guī)定時限內(nèi)通過電話向[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門口頭報告事件基本信息，包括事件類別、發(fā)生時間、地點、初步原因、涉及人員等。

（2）書面報告。醫(yī)院辦公室（或醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室）必須在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限依據(jù)上級要求，通常為2小時內(nèi)）草擬書面信息報告，經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，立即報送[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門。書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，并附相關(guān)證據(jù)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地點（科室、病區(qū)、樓層、具體位置）。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響的范圍等。

（4）傷亡：事件造成的患者和醫(yī)務(wù)人員身體傷害程度（輕傷、重傷、死亡）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、診療過程、溝通情況等。

（6）評估：初步的事件性質(zhì)評估（醫(yī)療責任、非醫(yī)療責任）、潛在影響評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施（現(xiàn)場控制、患者安撫、溝通疏導(dǎo)、報告情況等）。

（8）進展：事件發(fā)展情況、事態(tài)控制情況、處置進展等。

（9）訴求：患者或家屬的主要訴求。

（10）其他：需要說明的其他事項。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級衛(wèi)生健康行政部門]口頭報告，2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害事件；

（2）重大事故災(zāi)難事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)引發(fā)的相關(guān)醫(yī)療糾紛；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向涉及醫(yī)療領(lǐng)域的重要情況；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況引發(fā)的相關(guān)醫(yī)療糾紛。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室、部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及相關(guān)部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強應(yīng)急機制的日常維護和管理工作，明確職責分工，完善工作流程，確保應(yīng)急指揮體系、信息報告系統(tǒng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制等處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)療糾紛調(diào)解管理應(yīng)急預(yù)案（總體預(yù)案及各類專項預(yù)案）的評估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實際、法律法規(guī)變化、事件教訓(xùn)等，確保預(yù)案的科學性、針對性和可操作性，并做好預(yù)案的備案和發(fā)布工作。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解、應(yīng)急處置、醫(yī)療救治、法律支持等領(lǐng)域的專業(yè)隊伍，定期進行隊伍建設(shè)和能力提升，確保隊伍人員充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬，能夠滿足不同類型、不同級別醫(yī)療糾紛事件的調(diào)解和處置需求。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織面向全院職工的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和醫(yī)療糾紛調(diào)解案例分析，提高員工的應(yīng)急意識、自救互救能力和調(diào)解處置技能。定期組織開展桌面推演、實戰(zhàn)演練等，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)調(diào)性和各部門的應(yīng)急響應(yīng)能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)評估，持續(xù)改進。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，制定應(yīng)急物資儲備計劃，確保配備必要的通訊設(shè)備、防護用品、應(yīng)急藥品、醫(yī)療設(shè)備、照明工具、消毒用品、運輸車輛等。建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查、維護和補充，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、存放安全、取用方便，保障突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時有效地提供支持。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將事件分為四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含），或30人以上重傷（含），或重大社會影響，嚴重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含），或10人以上30人以下重傷（含），或一定社會影響，對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成較大影響，需要較大范圍協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含），或10人以上重傷（含），或?qū)︶t(yī)院正常醫(yī)療秩序造成一定程度影響，需要部門間協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或?qū)︶t(yī)院正常醫(yī)療秩序造成局部影響，由事發(fā)科室及相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)科室或人員應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室（或醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦公室）報告。醫(yī)院辦公室在接到報告后，應(yīng)根據(jù)事件等級和性質(zhì)，迅速核實情況，并立即啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，同時向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

（1）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級）發(fā)生后，醫(yī)院辦公室必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并立即啟動醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理特別重大事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負責事件的指揮調(diào)度工作。醫(yī)院辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況（包括時間、地點、涉及人員、初步原因、已采取措施等）報告[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門。核心動作包括：立即啟動最高級別應(yīng)急處置方案，成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場控制、人員救治、信息核查與發(fā)布、法律支持等工作，全力控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴大和升級。

（2）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級）發(fā)生后，醫(yī)院辦公室必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并立即啟動醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理重大事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部（或由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮），并立即組織相關(guān)力量趕赴現(xiàn)場。醫(yī)院辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況報告[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門。核心動作包括：迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（或指定指揮人員），組織力量進行現(xiàn)場處置、調(diào)查核實、患者安撫、輿論引導(dǎo)等工作，及時掌握事件進展，并按規(guī)定向上級報告。

（3）較大事件（III級）應(yīng)急響應(yīng)

較大事件（III級）發(fā)生后，醫(yī)院辦公室必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并立即啟動醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理較大事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定成立現(xiàn)場指揮部（或由指定負責人協(xié)調(diào)），組織相關(guān)科室和人員開展處置工作。醫(yī)院辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況報告[上級衛(wèi)生健康行政部門]和相關(guān)主管部門。核心動作包括：按照應(yīng)急預(yù)案開展處置工作，成立現(xiàn)場指揮部（或明確指揮協(xié)調(diào)機制），組織力量進行現(xiàn)場調(diào)查、溝通調(diào)解、秩序維護等工作，并及時向上級報告處置進展。

（4）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級）發(fā)生后，醫(yī)院辦公室必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并立即啟動醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理一般事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況指定相關(guān)負責人進行協(xié)調(diào)處置，必要時可派員指導(dǎo)。醫(yī)院辦公室須及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報處置情況，并在1小時內(nèi)將事件基本情況報告[上級衛(wèi)生健康行政部門]及相關(guān)主管部門。核心動作包括：啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，明確處置負責人，組織相關(guān)力量進行現(xiàn)場調(diào)查、溝通解釋、協(xié)商調(diào)解等工作，快速化解矛盾，并將事件控制在萌芽狀態(tài)，同時按規(guī)定向上級報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是醫(yī)療糾紛調(diào)解管理事件的指揮核心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴大、升級或蔓延，保障人員安全和財產(chǎn)安全。

（2）掌握進展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析信息，準確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告。按照規(guī)定時限和內(nèi)容，及時向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組、[上級衛(wèi)生健康行政部門]及相關(guān)主管部門報告事件處置情況。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、準確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，引導(dǎo)輿論走向，維護醫(yī)院聲譽和[社會]穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛信息收集、分析、傳遞、報送、處理等各環(huán)節(jié)的運行機制，確保信息流轉(zhuǎn)順暢、準確、及時。構(gòu)建覆蓋全院及[轄區(qū)內(nèi)]的相關(guān)信息系統(tǒng)和通訊網(wǎng)絡(luò)，包括專用通訊線路、應(yīng)急廣播系統(tǒng)等，并確保其完好、暢通、安全。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行檢查、維護和升級，建立信息備份和恢復(fù)機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時信息能夠快速傳遞和有效利用。加強信息安全管理，明確信息保密要求和責任，防止信息泄露。

第十二條物資與資金保障

（一）資金保障。醫(yī)院將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置專項經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要適時調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時、足額到位。建立應(yīng)急經(jīng)費快速審批和撥付機制，確保應(yīng)急處置工作高效運轉(zhuǎn)。嚴格管理應(yīng)急處置經(jīng)費，確保?？顚Ｓ?，并接受上級主管部門的監(jiān)督、檢查和審計。

（二）物資保障。醫(yī)院設(shè)立應(yīng)急物資儲備庫，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：常用藥品、醫(yī)療器械、消毒用品、防護裝備、應(yīng)急通訊設(shè)備、照明工具、轉(zhuǎn)運車輛及藥品等）儲備制度，確保應(yīng)急物資充足、完好、可隨時調(diào)用的狀態(tài)。明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、保管地點、保管要求、維護保養(yǎng)方法、補充更新機制以及領(lǐng)用審批程序。建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，實行專人專柜保管，定期檢查、維護和盤點，確保物資質(zhì)量，及時補充。特殊應(yīng)急物資（如：急需藥品、貴重設(shè)備等）實行重點管理，由指定部門或人員負責，確保需要時能第一時間準確調(diào)取。定期組織對應(yīng)急物資的需求評估和清點，根據(jù)評估結(jié)果和消耗情況，制定物資補充計劃，確保物資儲備的針對性和實用性。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）人員保障。醫(yī)院組建常備與預(yù)備的應(yīng)急調(diào)解與管理隊伍。常備隊伍由醫(yī)務(wù)科、護理部、法務(wù)部、醫(yī)院辦公室及相關(guān)部門骨干人員組成，負責日常管理、風險排查、初步調(diào)解等工作。預(yù)備隊伍由院內(nèi)各科室、部門根據(jù)需要選派人員組成，負責應(yīng)急處置的具體實施工作。定期對應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)和考核，確保隊伍人員結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬，具備較強的應(yīng)急處置能力和專業(yè)素養(yǎng)。建立人員調(diào)配機制，確保在應(yīng)急處置需要時能夠迅速集結(jié)力量，有效應(yīng)對。

（二）技術(shù)保障。加強醫(yī)療糾紛相關(guān)的專業(yè)知識和技術(shù)培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通能力、糾紛調(diào)解能力和應(yīng)急處置能力。建立醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享和數(shù)據(jù)分析，為科學決策提供技術(shù)支撐。與相關(guān)技術(shù)機構(gòu)合作，引進先進技術(shù)手段，提高應(yīng)急處置的科技含量。加強技術(shù)人員的培養(yǎng)和儲備，組建技術(shù)專家團隊，為應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和支持。建立應(yīng)急技術(shù)與設(shè)備維護機制，確保應(yīng)急技術(shù)和設(shè)備始終處于良好運行狀態(tài)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（一）培訓(xùn)保障。醫(yī)院定期組織開展面向全院職工的醫(yī)療糾紛預(yù)防與調(diào)解知識、應(yīng)急溝通技巧、法律法規(guī)、心理疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風險意識、應(yīng)急處突能力和糾紛調(diào)解水平。建立分層分類的培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位、不同層次人員的需求，開展針對性培訓(xùn)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)和交流活動，學習先進的調(diào)解理念和方法。將培訓(xùn)情況納入醫(yī)務(wù)人員績效考核體系，確保障培訓(xùn)效果。

（二）演練保障。醫(yī)院定期組織醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置桌面推演、實戰(zhàn)演練等，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)調(diào)性和各部門的應(yīng)急響應(yīng)能力。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實戰(zhàn)，模擬不同類型、不同場景下的應(yīng)急處置流程。制定演練方案，明