2025年《銷售談判技巧》知識考試題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在銷售談判中，建立信任關系的第一步是（）A.立即推銷產(chǎn)品B.展示專業(yè)知識和技能C.積極傾聽客戶需求D.提出優(yōu)惠價格答案：C解析：在銷售談判中，建立信任關系是成功的關鍵。積極傾聽客戶需求可以表明對客戶的尊重和關注，從而建立初步的信任。立即推銷產(chǎn)品可能會讓客戶感到壓力，展示專業(yè)知識和技能雖然重要，但應在傾聽需求之后進行，提出優(yōu)惠價格雖然可以吸引客戶，但不是建立信任的首要步驟。2.當客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)疑時，銷售人員的正確做法是（）A.直接反駁客戶的觀點B.立即沉默，避免沖突C.耐心解釋，提供證據(jù)支持D.轉(zhuǎn)移話題，避免尷尬答案：C解析：當客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)疑時，銷售人員應該耐心解釋，提供證據(jù)支持客戶的觀點，以增強客戶的信任。直接反駁客戶的觀點可能會激化矛盾，立即沉默和轉(zhuǎn)移話題則可能讓客戶感到不被重視。3.在銷售談判中，談判目標的設定應該是（）A.過高，以留有談判空間B.過低，以避免談判失敗C.客觀合理，符合雙方利益D.靈活多變，隨時調(diào)整答案：C解析：在銷售談判中，談判目標的設定應該是客觀合理，符合雙方利益的。目標過高可能會導致談判失敗，目標過低則可能無法實現(xiàn)預期收益。靈活多變雖然重要，但應在客觀合理的基礎上進行。4.銷售談判中，非語言溝通的重要性體現(xiàn)在（）A.可以代替語言溝通B.可以彌補語言溝通的不足C.沒有實際作用，只是裝飾D.只適用于高端談判場合答案：B解析：銷售談判中，非語言溝通的重要性體現(xiàn)在它可以彌補語言溝通的不足。例如，通過肢體語言和面部表情可以傳遞更多的信息，增強溝通效果。非語言溝通可以代替語言溝通是不可能的，它沒有實際作用和只適用于高端談判場合的說法也是錯誤的。5.在銷售談判中，處理客戶異議的最好方式是（）A.忽略客戶的異議B.直接反駁客戶的異議C.先表示理解，再解釋和回應D.讓其他同事處理客戶的異議答案：C解析：在銷售談判中，處理客戶異議的最好方式是先表示理解，再解釋和回應。這樣可以表明對客戶的尊重和關注，從而更容易獲得客戶的認同。忽略客戶的異議和直接反駁客戶的異議都可能會激化矛盾，讓其他同事處理客戶的異議則可能讓客戶感到不被重視。6.銷售談判中，營造良好氛圍的方法包括（）A.保持沉默，避免沖突B.積極傾聽，展示誠意C.不斷打斷客戶，表達觀點D.爭論價格，爭取利益答案：B解析：銷售談判中，營造良好氛圍的方法包括積極傾聽，展示誠意。這樣可以增強客戶的信任感，從而更容易達成協(xié)議。保持沉默、不斷打斷客戶和爭論價格都可能會破壞談判氛圍。7.在銷售談判中，談判策略的制定應該基于（）A.談判人員的個人喜好B.談判對手的實際情況C.談判目標的實現(xiàn)D.談判時間的長短答案：B解析：在銷售談判中，談判策略的制定應該基于談判對手的實際情況。只有了解談判對手的實際情況，才能制定出有效的談判策略。談判人員的個人喜好、談判目標的實現(xiàn)和談判時間的長短都不是制定談判策略的主要依據(jù)。8.銷售談判中，談判僵局出現(xiàn)時，應該（）A.立即結(jié)束談判B.保持冷靜，尋找突破口C.指責對方，施壓談判D.放棄談判目標答案：B解析：銷售談判中，談判僵局出現(xiàn)時，應該保持冷靜，尋找突破口。這樣可以避免談判失敗，從而實現(xiàn)預期收益。立即結(jié)束談判、指責對方和放棄談判目標都是不理智的做法。9.在銷售談判中，談判成功的標志是（）A.達成協(xié)議，完成交易B.談判對手滿意C.談判人員獲得利益D.談判過程順利答案：A解析：在銷售談判中，談判成功的標志是達成協(xié)議，完成交易。談判對手滿意、談判人員獲得利益和談判過程順利都是談判成功的表現(xiàn)，但不是最重要的標志。10.銷售談判中，談判技巧的運用應該（）A.固定不變，嚴格遵守B.靈活多變，根據(jù)實際情況調(diào)整C.只適用于特定類型的談判D.隱藏技巧，避免對方察覺答案：B解析：銷售談判中，談判技巧的運用應該靈活多變，根據(jù)實際情況調(diào)整。談判技巧沒有固定不變的做法，只適用于特定類型的談判和隱藏技巧的說法都是錯誤的。11.在銷售談判中，當客戶表達出購買意愿但猶豫不決時，銷售人員應該（）A.立即要求客戶下單B.分析客戶猶豫的原因，提供進一步幫助C.指出客戶猶豫不決是缺乏決斷力的表現(xiàn)D.告訴客戶產(chǎn)品正在促銷，促使其立即購買答案：B解析：當客戶表達出購買意愿但猶豫不決時，銷售人員應該分析客戶猶豫的原因，提供進一步幫助。這有助于建立信任，解決客戶的疑慮，從而促成交易。立即要求客戶下單可能會讓客戶感到壓力，指出客戶猶豫不決是缺乏決斷力的表現(xiàn)是不尊重客戶的行為，告訴客戶產(chǎn)品正在促銷雖然可以刺激購買，但并非解決猶豫的根本方法。12.銷售談判中，建立融洽關系有助于（）A.加快談判進程B.提高談判成功率C.降低談判成本D.增加談判人員收入答案：B解析：銷售談判中，建立融洽關系有助于提高談判成功率。良好的關系可以促進溝通，減少沖突，使雙方更容易達成共識。雖然融洽關系也可能有助于加快談判進程和降低談判成本，但其最直接和最重要的作用是提高談判成功率。增加談判人員收入不是建立融洽關系的直接結(jié)果。13.在銷售談判中，對客戶需求的深入了解有助于（）A.制定更有效的談判策略B.避免談判僵局C.爭取更高的談判回報D.節(jié)省談判時間答案：A解析：在銷售談判中，對客戶需求的深入了解有助于制定更有效的談判策略。了解客戶的需求和痛點，可以幫助銷售人員提供更有針對性的解決方案，從而在談判中占據(jù)有利地位。避免談判僵局、爭取更高的談判回報和節(jié)省談判時間雖然可能是深入了解客戶需求帶來的結(jié)果，但其最根本的作用是制定更有效的談判策略。14.銷售談判中，傾聽的技巧主要體現(xiàn)在（）A.不打斷客戶，全神貫注B.適時點頭，表示認同C.記錄客戶的關鍵信息D.以上都是答案：D解析：銷售談判中，傾聽的技巧主要體現(xiàn)在不打斷客戶，全神貫注、適時點頭，表示認同以及記錄客戶的關鍵信息。這些技巧有助于銷售人員更好地理解客戶的需求和意圖，從而做出更準確的回應和判斷。因此，以上都是傾聽技巧的體現(xiàn)。15.當銷售談判出現(xiàn)分歧時，處理分歧的正確方式是（）A.堅持自己的立場，不退讓B.徹底否定對方的觀點C.冷靜分析分歧點，尋求共同點D.將分歧升級，施壓對方答案：C解析：當銷售談判出現(xiàn)分歧時，處理分歧的正確方式是冷靜分析分歧點，尋求共同點。這樣可以避免沖突升級，增加達成協(xié)議的可能性。堅持自己的立場，不退讓、徹底否定對方的觀點以及將分歧升級，施壓對方都是不恰當?shù)奶幚矸绞剑赡軐е抡勁惺　?6.在銷售談判中，談判人員的肢體語言應該（）A.自然大方，避免緊張B.指向?qū)Ψ?，強調(diào)觀點C.軀體后仰，顯得自信D.抖動不安，表現(xiàn)活躍答案：A解析：在銷售談判中，談判人員的肢體語言應該自然大方，避免緊張。這有助于建立信任，給對方留下良好的印象。指向?qū)Ψ剑瑥娬{(diào)觀點可能會讓對方感到不適，軀體后仰，顯得自信和抖動不安，表現(xiàn)活躍都是不恰當?shù)闹w語言。17.銷售談判中，對談判過程的控制主要體現(xiàn)在（）A.引導話題方向B.控制談判節(jié)奏C.把握關鍵時機D.以上都是答案：D解析：銷售談判中，對談判過程的控制主要體現(xiàn)在引導話題方向、控制談判節(jié)奏以及把握關鍵時機。這有助于銷售人員掌握談判的主動權，從而更好地實現(xiàn)談判目標。因此，以上都是對談判過程控制的體現(xiàn)。18.在銷售談判中，處理客戶投訴的正確態(tài)度是（）A.積極傾聽，表示理解B.找借口，推卸責任C.堅決反駁，維護自身權益D.冷靜處理，避免沖突答案：A解析：在銷售談判中，處理客戶投訴的正確態(tài)度是積極傾聽，表示理解。這可以表明對客戶的尊重和關注，從而更容易獲得客戶的認同。找借口，推卸責任、堅決反駁，維護自身權益以及冷靜處理，避免沖突都是不恰當?shù)膽B(tài)度。19.銷售談判中，談判協(xié)議的達成應該是（）A.單方面迫使對方接受B.雙方利益的平衡點C.僅滿足己方要求D.談判人員的個人決定答案：B解析：銷售談判中，談判協(xié)議的達成應該是雙方利益的平衡點。這樣可以使雙方都感到滿意，從而提高客戶滿意度和忠誠度。單方面迫使對方接受、僅滿足己方要求和談判人員的個人決定都是不恰當?shù)淖龇?，可能導致談判失敗或客戶不滿。20.銷售談判結(jié)束后，進行總結(jié)和反思有助于（）A.提高未來的談判能力B.完成銷售業(yè)績C.獲得客戶獎勵D.放松身心，緩解壓力答案：A解析：銷售談判結(jié)束后，進行總結(jié)和反思有助于提高未來的談判能力。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓，可以改進談判策略和技巧，從而在未來的談判中取得更好的成果。完成銷售業(yè)績、獲得客戶獎勵和放松身心，緩解壓力雖然可能是談判成功帶來的結(jié)果，但其最根本的作用是提高未來的談判能力。二、多選題1.在銷售談判中，建立融洽關系可以通過哪些方式實現(xiàn)？（）A.尋找共同話題，進行友好交流B.表現(xiàn)出對客戶需求的真誠關心C.保持專業(yè)的態(tài)度和舉止D.適時贊美客戶，抬高對方E.堅持己方立場，不讓步答案：ABC解析：在銷售談判中，建立融洽關系是成功談判的基礎。尋找共同話題，進行友好交流可以拉近距離，表現(xiàn)出對客戶需求的真誠關心可以增進信任，保持專業(yè)的態(tài)度和舉止可以樹立良好形象。適時贊美客戶，抬高對方雖然可以一時獲得好感，但過于刻意可能適得其反。堅持己方立場，不讓步則容易導致沖突，不利于建立融洽關系。因此，正確的方式是尋找共同話題，真誠關心客戶，以及保持專業(yè)態(tài)度。2.銷售談判中，處理客戶異議的策略包括哪些？（）A.耐心傾聽，充分理解異議內(nèi)容B.迅速反駁，證明異議是錯誤的C.引導客戶思考，從不同角度看待問題D.提供相關證據(jù)或案例，回應異議E.轉(zhuǎn)移話題，避免觸及敏感問題答案：ACD解析：銷售談判中，處理客戶異議需要采取靈活的策略。耐心傾聽，充分理解異議內(nèi)容是第一步，這樣可以避免誤解。引導客戶思考，從不同角度看待問題有助于改變客戶的認知。提供相關證據(jù)或案例，回應異議可以增強說服力。迅速反駁可能會激化矛盾，轉(zhuǎn)移話題則是對異議的回避，不利于解決問題。因此，正確的策略是耐心傾聽，引導思考，以及提供證據(jù)回應。3.銷售談判中，影響談判結(jié)果的因素有哪些？（）A.談判雙方的實力對比B.談判人員的談判技巧C.談判時間的長短D.客戶的最終決定權E.談判環(huán)境的影響答案：ABDE解析：銷售談判中，影響談判結(jié)果的因素是多方面的。談判雙方的實力對比決定了談判的起點和可能的范圍。談判人員的談判技巧直接影響著談判的進程和結(jié)果?？蛻舻淖罱K決定權決定了談判是否能夠達成協(xié)議。談判環(huán)境的影響，如氣氛、地點等，也會對談判結(jié)果產(chǎn)生影響。談判時間的長短雖然重要，但不是決定性因素。因此，正確的影響因素是談判雙方實力、談判人員技巧、客戶決定權和談判環(huán)境。4.在銷售談判中，傾聽的技巧有哪些？（）A.全神貫注，避免分心B.適時點頭，表示理解C.記錄關鍵信息，以便后續(xù)分析D.不斷打斷客戶，表達自己的觀點E.對客戶的不合理要求表示認同答案：ABC解析：銷售談判中，傾聽是重要的技巧。全神貫注，避免分心可以確保完全理解客戶的意思。適時點頭，表示理解可以鼓勵客戶繼續(xù)表達。記錄關鍵信息，以便后續(xù)分析有助于更好地應對客戶的需求。不斷打斷客戶，表達自己的觀點會顯得不尊重客戶，對客戶的不合理要求表示認同更是錯誤的做法。因此，正確的傾聽技巧是全神貫注、適時點頭和記錄關鍵信息。5.銷售談判中，制定談判策略的依據(jù)有哪些？（）A.談判的目標和期望B.談判對手的實力和需求C.自身的資源和能力D.市場競爭環(huán)境和標準E.談判人員的個人喜好答案：ABCD解析：銷售談判中，制定談判策略需要綜合考慮多種因素。談判的目標和期望是策略的出發(fā)點。談判對手的實力和需求決定了策略的針對性和靈活性。自身的資源和能力是策略實施的基礎。市場競爭環(huán)境和標準則提供了策略的參照系。談判人員的個人喜好不應影響策略的制定，因為策略應該是理性的，而不是主觀的。因此，正確的依據(jù)是談判目標、對手實力、自身資源和市場環(huán)境。6.銷售談判中，處理談判僵局的方法有哪些？（）A.休息片刻，緩解緊張氣氛B.改變談判話題，尋找新的切入點C.提出新的解決方案，尋求妥協(xié)D.堅持原有立場，不輕易讓步E.請求第三方介入，進行調(diào)解答案：ABCE解析：銷售談判中，處理談判僵局需要采取有效的方法。休息片刻，緩解緊張氣氛可以讓大家冷靜下來，重新思考。改變談判話題，尋找新的切入點有助于找到突破口。提出新的解決方案，尋求妥協(xié)是解決僵局的有效途徑。堅持原有立場，不輕易讓步可能會導致談判徹底失敗。請求第三方介入，進行調(diào)解也是一種選擇，尤其是在僵局難以自行突破時。因此，正確的方法是休息緩解、改變話題、提出新方案和請求第三方介入。7.銷售談判中，非語言溝通包括哪些方面？（）A.肢體語言，如手勢、姿態(tài)B.面部表情，如微笑、皺眉C.語調(diào)語速，如聲音的高低快慢D.眼神交流，如注視、回避E.語言表達，如口頭陳述答案：ABCD解析：銷售談判中，非語言溝通是重要的溝通方式，它包括肢體語言，如手勢、姿態(tài)，面部表情，如微笑、皺眉，語調(diào)語速，如聲音的高低快慢，以及眼神交流，如注視、回避。語言表達，如口頭陳述屬于語言溝通，而非非語言溝通。因此，正確的非語言溝通方面是肢體語言、面部表情、語調(diào)語速和眼神交流。8.銷售談判中，談判協(xié)議達成后，應該進行哪些工作？（）A.仔細審核協(xié)議內(nèi)容，確保無誤B.與客戶確認協(xié)議細節(jié)，解答疑問C.簽署協(xié)議，正式完成交易D.向上級匯報談判結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗E.立即開始執(zhí)行協(xié)議，提供服務答案：ABCD解析：銷售談判中，談判協(xié)議達成后，需要進行一系列工作以確保協(xié)議的有效執(zhí)行。仔細審核協(xié)議內(nèi)容，確保無誤可以避免后續(xù)的糾紛。與客戶確認協(xié)議細節(jié)，解答疑問可以增進理解，消除疑慮。簽署協(xié)議，正式完成交易是談判的最終步驟。向上級匯報談判結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗有助于提高未來的談判水平。立即開始執(zhí)行協(xié)議，提供服務雖然重要，但應在確認協(xié)議無誤并簽署后進行。因此，正確的工作是審核協(xié)議、確認細節(jié)、簽署協(xié)議和匯報總結(jié)。9.在銷售談判中，如何有效地展示產(chǎn)品優(yōu)勢？（）A.使用具體的數(shù)據(jù)和案例B.與競爭對手的產(chǎn)品進行對比C.強調(diào)產(chǎn)品能夠解決客戶的問題D.展示產(chǎn)品的外觀和設計E.提供試用機會，讓客戶體驗答案：ACE解析：在銷售談判中，有效地展示產(chǎn)品優(yōu)勢需要采取恰當?shù)姆椒āＪ褂镁唧w的數(shù)據(jù)和案例可以增強說服力，強調(diào)產(chǎn)品能夠解決客戶的問題可以突出產(chǎn)品的價值。提供試用機會，讓客戶體驗可以直觀地感受產(chǎn)品的優(yōu)勢。與競爭對手的產(chǎn)品進行對比可能會引起反感，過于強調(diào)產(chǎn)品的外觀和設計而忽視其功能是不明智的。因此，正確的方法是使用數(shù)據(jù)和案例、強調(diào)解決問題和提供試用機會。10.銷售談判中，建立信任關系的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）A.促進雙方的有效溝通B.增加客戶對銷售人員的信心C.提高談判成功的可能性D.降低未來的溝通成本E.減少客戶對產(chǎn)品的質(zhì)疑答案：ABCD解析：銷售談判中，建立信任關系的重要性體現(xiàn)在多個方面。促進雙方的有效溝通可以確保信息的準確傳遞，增加客戶對銷售人員的信心可以使客戶更愿意接受建議，提高談判成功的可能性是建立信任的直接結(jié)果，降低未來的溝通成本可以節(jié)省時間和精力。減少客戶對產(chǎn)品的質(zhì)疑雖然可能是建立信任帶來的結(jié)果，但不是最直接和最重要的體現(xiàn)。因此，正確的重要性體現(xiàn)在促進溝通、增加信心、提高成功可能性和降低溝通成本。11.銷售談判中，傾聽客戶需求有助于（）A.理解客戶的真實意圖B.制定更有針對性的銷售策略C.建立客戶信任和良好關系D.避免銷售過程中的誤解E.直接推銷產(chǎn)品，達成交易答案：ABCD解析：銷售談判中，傾聽客戶需求是至關重要的環(huán)節(jié)。通過積極傾聽，銷售人員可以更好地理解客戶的真實意圖（A），從而制定出更有針對性的銷售策略（B）。傾聽并表現(xiàn)出對客戶需求的關心，有助于建立客戶信任和良好關系（C），減少后續(xù)溝通的阻力。同時，有效的傾聽能夠幫助銷售人員準確把握客戶信息，避免在銷售過程中產(chǎn)生誤解（D），提高溝通效率。直接推銷產(chǎn)品，如果缺乏對客戶需求的了解，可能會適得其反，導致交易失敗。因此，傾聽客戶需求對于銷售談判的順利進行具有多方面的積極作用。12.銷售談判中，處理客戶異議的技巧包括（）A.耐心傾聽，表示理解B.迅速反駁，證明客戶錯誤C.引導客戶思考，從不同角度看待問題D.提供相關證據(jù)或案例，回應異議E.轉(zhuǎn)移話題，回避問題答案：ACD解析：銷售談判中，處理客戶異議需要運用恰當?shù)募记?。首先，應耐心傾聽，表示理解客戶的立場和顧慮（A），這有助于緩和氣氛，建立信任。然后，可以根據(jù)情況引導客戶思考，從不同角度看待問題（C），幫助客戶更全面地認識產(chǎn)品或服務。同時，提供相關證據(jù)或案例來回應異議（D），可以增強說服力，消除客戶的疑慮。迅速反駁，證明客戶錯誤（B）容易激化矛盾，破壞談判氛圍。轉(zhuǎn)移話題，回避問題（E）則是對異議的回避，無法解決客戶的真實顧慮，不利于達成協(xié)議。因此，正確的技巧是耐心傾聽、引導思考和提供證據(jù)。13.銷售談判中，營造良好氛圍的方法有（）A.保持積極的溝通態(tài)度B.展現(xiàn)專業(yè)知識和技能C.尊重對方，避免使用攻擊性語言D.適時進行休息，緩解緊張氣氛E.不斷比較產(chǎn)品，強調(diào)自身優(yōu)勢答案：ABCD解析：銷售談判中，營造良好的氛圍對于達成協(xié)議至關重要。保持積極的溝通態(tài)度（A）可以建立輕松愉快的談判環(huán)境。展現(xiàn)專業(yè)知識和技能（B）可以提升銷售人員的形象，增強客戶的信任感。尊重對方，避免使用攻擊性語言（C）是建立互信的基礎，有助于維持和諧的談判關系。適時進行休息，緩解緊張氣氛（D）可以讓雙方都恢復精力，以更清晰的狀態(tài)繼續(xù)談判。不斷比較產(chǎn)品，強調(diào)自身優(yōu)勢（E）如果方式不當，可能會引起對方的反感，破壞談判氛圍。因此，營造良好氛圍的有效方法是保持積極態(tài)度、展現(xiàn)專業(yè)能力、尊重對方和適時休息。14.銷售談判中，談判策略的制定應考慮（）A.談判的目標和期望B.談判對手的實力和需求C.自身的資源和能力D.市場競爭環(huán)境和標準E.談判人員的個人情緒答案：ABCD解析：銷售談判中，制定有效的談判策略需要綜合考慮多種因素。談判的目標和期望（A）是策略的出發(fā)點和歸宿。談判對手的實力和需求（B）決定了策略的針對性和靈活性，需要根據(jù)對手的情況調(diào)整自己的策略。自身的資源和能力（C）是策略實施的基礎，決定了能夠采取的行動和可能獲得的利益。市場競爭環(huán)境和標準（D）為策略提供了參照系，有助于判斷自身所處的位置和談判的底線。談判人員的個人情緒（E）不應影響策略的制定，因為策略應該是理性的，而不是主觀情緒的產(chǎn)物。因此，制定談判策略應考慮目標、對手、自身資源和市場環(huán)境。15.銷售談判中，處理談判僵局的方法有（）A.休息片刻，緩解緊張氣氛B.改變談判話題，尋找新的切入點C.提出新的解決方案，尋求妥協(xié)D.堅持原有立場，不輕易讓步E.請求第三方介入，進行調(diào)解答案：ABCE解析：銷售談判中，當遇到談判僵局時，需要采取有效的方法來打破僵局。休息片刻，緩解緊張氣氛（A）可以讓雙方冷靜下來，重新思考問題。改變談判話題，尋找新的切入點（B）有助于轉(zhuǎn)換思路，發(fā)現(xiàn)新的解決路徑。提出新的解決方案，尋求妥協(xié)（C）是解決僵局的有效途徑，雙方都可以做出一定的讓步，以達成協(xié)議。堅持原有立場，不輕易讓步（D）可能會導致談判徹底失敗，不利于解決僵局。請求第三方介入，進行調(diào)解（E）也是一種選擇，尤其是在僵局難以自行突破時，第三方的中立立場可能有助于促成雙方達成一致。因此，處理談判僵局的方法包括休息緩解、改變話題、提出新方案和請求第三方介入。16.銷售談判中，非語言溝通的作用體現(xiàn)在（）A.傳遞情感和態(tài)度B.補充和強調(diào)語言信息C.創(chuàng)造談判氛圍D.代替語言溝通E.顯示談判人員的專業(yè)形象答案：ABCE解析：銷售談判中，非語言溝通發(fā)揮著重要的作用。它可以傳遞情感和態(tài)度（A），例如，微笑可以表達友好，皺眉可以表示疑惑，這些都能影響對方的感受。非語言溝通可以補充和強調(diào)語言信息（B），例如，用手勢指示重點，可以增強口頭表達的效果。非語言溝通還可以創(chuàng)造談判氛圍（C），例如，開放的身體語言可以營造輕松的氛圍，而封閉的姿態(tài)則可能顯得緊張或不信任。非語言溝通不能完全代替語言溝通（D），因為復雜的談判內(nèi)容需要語言進行詳細闡述。非語言溝通可以顯示談判人員的專業(yè)形象（E），例如，自信的站姿和穩(wěn)定的目光接觸可以給人留下專業(yè)、可靠的印象。因此，非語言溝通的作用體現(xiàn)在傳遞情感、補充強調(diào)信息、創(chuàng)造氛圍和顯示形象。17.銷售談判中，達成協(xié)議后，雙方應進行的工作有（）A.仔細審核協(xié)議內(nèi)容，確保無誤B.簽署協(xié)議，正式確認條款C.明確各自的職責和義務D.立即開始執(zhí)行協(xié)議，提供服務或交付產(chǎn)品E.向上級匯報談判結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗答案：ABCE解析：銷售談判中，達成協(xié)議后，雙方需要進行一系列工作以確保協(xié)議的順利執(zhí)行和雙方的權益。首先，應仔細審核協(xié)議內(nèi)容，確保無誤（A），避免后續(xù)出現(xiàn)爭議或遺漏。然后，雙方需要簽署協(xié)議，正式確認條款（B），這標志著談判的結(jié)束和協(xié)議的生效。明確各自的職責和義務（C）是協(xié)議執(zhí)行的基礎，有助于雙方各司其職，確保協(xié)議目標的實現(xiàn)。根據(jù)協(xié)議約定，在適當?shù)臅r候開始執(zhí)行協(xié)議，提供服務或交付產(chǎn)品（D）。最后，向上級匯報談判結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗（E）有助于公司了解談判情況，并為未來的談判提供借鑒。因此，達成協(xié)議后雙方應進行的工作包括審核協(xié)議、簽署協(xié)議、明確職責和匯報總結(jié)。18.銷售談判中，傾聽的技巧包括（）A.全神貫注，避免分心B.適時點頭，表示理解C.記錄關鍵信息，以便后續(xù)分析D.不斷打斷客戶，表達自己的觀點E.對客戶的不合理要求表示認同答案：ABC解析：銷售談判中，傾聽是重要的技巧，需要掌握一定的方法。全神貫注，避免分心（A）是有效傾聽的前提，可以確保完全理解客戶的意思。適時點頭，表示理解（B）可以鼓勵客戶繼續(xù)表達，并表明自己在認真傾聽。記錄關鍵信息，以便后續(xù)分析（C）有助于更好地把握客戶需求，為后續(xù)的談判和決策提供依據(jù)。不斷打斷客戶，表達自己的觀點（D）會顯得不尊重客戶，破壞溝通氛圍。對客戶的不合理要求表示認同（E）是不負責任的表現(xiàn)，可能會讓客戶覺得自己的意見被忽視。因此，正確的傾聽技巧是全神貫注、適時點頭和記錄關鍵信息。19.銷售談判中，處理客戶投訴的要點有（）A.耐心傾聽，表示理解B.認真調(diào)查，了解情況C.及時回應，避免拖延D.承擔責任，積極解決E.提出新的要求，作為補償答案：ABCD解析：銷售談判中，處理客戶投訴需要遵循一定的要點。首先，應耐心傾聽，表示理解客戶的感受和訴求（A），這有助于緩和客戶的情緒，建立信任。然后，需要認真調(diào)查，了解情況（B），收集相關信息，以便準確地判斷問題所在。及時回應，避免拖延（C）可以表明對客戶的重視，避免問題升級。承擔責任，積極解決（D）是處理投訴的關鍵，應主動采取措施解決問題，滿足客戶的需求。提出新的要求，作為補償（E）不是處理投訴的正確方式，可能會讓客戶覺得自己的權益沒有得到保障。因此，處理客戶投訴的要點包括耐心傾聽、認真調(diào)查、及時回應和承擔責任積極解決。20.銷售談判中，制定談判目標的步驟包括（）A.分析市場環(huán)境和競爭對手情況B.明確自身的資源和能力C.設定初步的目標范圍D.根據(jù)談判對手情況調(diào)整目標E.將目標寫下來，以便記憶和追蹤答案：ABCDE解析：銷售談判中，制定談判目標需要經(jīng)過一系列步驟。首先，應分析市場環(huán)境和競爭對手情況（A），了解市場趨勢和競爭態(tài)勢，為目標的設定提供背景信息。然后，需要明確自身的資源和能力（B），評估自身在談判中的優(yōu)勢和劣勢，以便設定合理的目標。接下來，設定初步的目標范圍（C），包括理想的談判結(jié)果和可接受的底線。根據(jù)談判對手的情況和自身的評估，可能需要調(diào)整目標（D），使其更具現(xiàn)實性。最后，將目標寫下來，以便記憶和追蹤（E），有助于在談判過程中保持專注，并隨時評估進展情況。因此，制定談判目標的步驟包括分析環(huán)境、明確自身能力、設定初步范圍、調(diào)整目標和書面記錄。三、判斷題1.在銷售談判中，建立融洽關系有助于更快地達成協(xié)議。（）答案：正確解析：在銷售談判中，建立融洽關系有助于營造良好的溝通氛圍，增進雙方的了解和信任，從而減少溝通障礙，使談判過程更加順暢，有助于更快地達成協(xié)議。融洽的關系可以促使雙方更愿意合作，而不是對抗，從而提高談判效率。2.處理客戶異議時，應該立即反駁客戶的觀點。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，處理客戶異議時，應該先耐心傾聽，表示理解客戶的立場，然后再根據(jù)情況進行分析和回應，而不是立即反駁客戶的觀點。立即反駁可能會激化矛盾，破壞談判氛圍，不利于解決問題。正確的做法是先理解，再回應。3.銷售談判中，談判策略應該是固定不變的。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，談判策略應該是根據(jù)談判的實際情況靈活調(diào)整的，而不是固定不變的。談判的對手、環(huán)境、目標等因素都會影響策略的選擇，需要根據(jù)具體情況進行分析和調(diào)整，以適應談判的變化。僵化的策略可能無法應對突發(fā)情況，導致談判失敗。4.銷售談判中，非語言溝通比語言溝通更重要。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，語言溝通和非語言溝通都發(fā)揮著重要的作用，兩者同等重要，不能簡單地說哪一個更重要。語言溝通可以傳遞準確的信息，非語言溝通可以傳遞情感和態(tài)度，兩者相互補充，共同影響談判的結(jié)果。忽視任何一方都可能導致溝通不暢，影響談判效果。5.銷售談判結(jié)束后，不需要對談判過程進行總結(jié)和反思。（）答案：錯誤解析：銷售談判結(jié)束后，進行總結(jié)和反思是非常重要的，這有助于銷售人員了解自己的優(yōu)勢和不足，積累經(jīng)驗，提高未來的談判能力。總結(jié)和反思可以幫助銷售人員更好地理解談判過程，發(fā)現(xiàn)可以改進的地方，從而在未來的談判中取得更好的成果。6.在銷售談判中，如果客戶對價格有異議，應該立即降價以達成交易。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，如果客戶對價格有異議，不應該立即降價，而應該先了解客戶對價格的顧慮，然后根據(jù)情況提供解決方案，例如調(diào)整付款方式、提供附加服務等。立即降價可能會損害利潤，或者讓客戶覺得產(chǎn)品不值這個價，不利于建立長期的合作關系。7.銷售談判中，傾聽客戶需求是無謂浪費時間的。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，傾聽客戶需求是非常有價值的，它可以幫助銷售人員了解客戶的真實意圖和需求，從而提供更合適的解決方案，提高談判成功率。傾聽客戶需求不是無謂浪費時間，而是談判過程中非常重要的一環(huán)。8.銷售談判中，處理客戶投訴的最好方式是回避問題。（）答案：錯誤解析：在銷售談判中，處理客戶投訴的最好方式是認真對待，積極解決，而不是