航空公司空乘服務(wù)態(tài)度及專業(yè)能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度旅客滿意度評分30%90分以上根據(jù)旅客滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分主動服務(wù)意識無旅客投訴無旅客投訴為滿分，每發(fā)生1次旅客投訴扣2分，扣分上限為10分情緒管理能力全年無因情緒問題引發(fā)的旅客投訴全年無因情緒問題引發(fā)的旅客投訴為滿分，每發(fā)生1次扣5分，扣分上限為20分溝通技巧旅客評價溝通清晰、耐心根據(jù)旅客評價，清晰、耐心為滿分，評價一般扣2分，評價差扣5分服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決旅客需求次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的20%以上主動發(fā)現(xiàn)并解決旅客需求次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的20%以上為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分專業(yè)能力安全知識掌握程度30%年度安全知識考核90分以上年度安全知識考核90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分應(yīng)急處理能力全年無因應(yīng)急處理不當(dāng)導(dǎo)致的旅客受傷或財產(chǎn)損失全年無因應(yīng)急處理不當(dāng)導(dǎo)致的旅客受傷或財產(chǎn)損失為滿分，每發(fā)生1次扣5分，扣分上限為20分服務(wù)流程熟練度服務(wù)流程操作準(zhǔn)確率95%以上服務(wù)流程操作準(zhǔn)確率95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行全年無因違反服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致的旅客投訴全年無因違反服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致的旅客投訴為滿分，每發(fā)生1次扣3分，扣分上限為15分語言能力英語或其他外語服務(wù)能力達(dá)到崗位要求英語或其他外語服務(wù)能力達(dá)到崗位要求為滿分，能力一般扣2分，能力差扣5分團(tuán)隊協(xié)作跨部門溝通效率20%與地面、機務(wù)等部門協(xié)作順暢，無因溝通不暢導(dǎo)致的延誤與地面、機務(wù)等部門協(xié)作順暢，無因溝通不暢導(dǎo)致的延誤為滿分，每發(fā)生1次延誤扣2分，扣分上限為10分團(tuán)隊支持行為全年無因個人原因影響團(tuán)隊工作的情況全年無因個人原因影響團(tuán)隊工作的情況為滿分，每發(fā)生1次扣3分，扣分上限為15分信息共享主動分享服務(wù)經(jīng)驗和問題解決方法主動分享服務(wù)經(jīng)驗和問題解決方法為滿分，被動要求分享扣1分，拒絕分享扣3分團(tuán)隊活動參與參與團(tuán)隊建設(shè)活動次數(shù)達(dá)到80%以上參與團(tuán)隊建設(shè)活動次數(shù)達(dá)到80%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分同事互助全年無因拒絕同事幫助導(dǎo)致團(tuán)隊工作延誤的情況全年無因拒絕同事幫助導(dǎo)致團(tuán)隊工作延誤的情況為滿分，每發(fā)生1次扣2分，扣分上限為10分個人成長培訓(xùn)參與度20%完成年度所有培訓(xùn)課程，且考核通過率100%完成年度所有培訓(xùn)課程，且考核通過率100%為滿分，每少完成1門扣2分，考核通過率低于95%扣5分技能提升獲得至少1項新技能認(rèn)證或提升獲得至少1項新技能認(rèn)證或提升為滿分，未獲得扣3分績效改進(jìn)針對上一年度考核不足項，改進(jìn)效果顯著針對上一年度考核不足項，改進(jìn)效果顯著為滿分，改進(jìn)效果一般扣2分，未改進(jìn)扣5分創(chuàng)新建議提出至少1條合理化建議并被采納提出至少1條合理化建議并被采納為滿分，未提出扣2分，提出未采納扣1分崗位輪換/跨部門學(xué)習(xí)積極參與崗位輪換或跨部門學(xué)習(xí)機會積極參與崗位輪換或跨部門學(xué)習(xí)機會為滿分，被動安排扣1分，拒絕參與扣3分本考核表用于評估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、團(tuán)隊協(xié)作和個人成長四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)指標(biāo)的實際達(dá)成情況，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終權(quán)重計算后得出考核結(jié)果。考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等決策的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核