家政服務(wù)作為家庭生活的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到雇主的生活品質(zhì)與家庭和諧。明確的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，是保障服務(wù)專業(yè)性、提升客戶滿意度的核心要素。本文結(jié)合行業(yè)實踐經(jīng)驗，梳理家政服務(wù)員的核心職責(zé)與全流程工作規(guī)范，為從業(yè)者與雇主提供清晰的服務(wù)指引。一、核心崗位職責(zé)：多維度服務(wù)的專業(yè)邊界家政服務(wù)的職責(zé)并非單一的“打掃衛(wèi)生”或“帶孩子”，而是圍繞家庭生活的全場景需求，構(gòu)建起環(huán)境維護、生活照料、后勤支持、溝通協(xié)調(diào)四大服務(wù)維度，每個維度都包含具體的操作規(guī)范與職業(yè)要求。（一）家庭環(huán)境維護：從清潔到空間管理清潔保潔：負(fù)責(zé)居室各區(qū)域（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等）的日常清潔，涵蓋除塵、拖地、家具家電表面擦拭；定期開展深度清潔（如門窗玻璃、廚房油煙設(shè)備、衛(wèi)生間死角等）；按需求對餐具、衛(wèi)浴設(shè)施、兒童玩具等進行消毒作業(yè)。操作遵循“從上至下、從干到濕、先整理后清潔”的邏輯，避免重復(fù)勞動（如先掃地后拖地，而非反之）。物品管理：協(xié)助雇主整理收納衣物、雜物，遵循“分類歸置、標(biāo)簽輔助、取用便捷”原則（如將常用衣物放易取層，過季衣物密封收納）；定期檢查食品保質(zhì)期，提醒雇主處理過期物品；維護家居物品使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞（如家具松動、家電漏水）及時反饋。（二）生活照料服務(wù)：以安全與關(guān)懷為核心老人/病患護理：協(xié)助生活不能自理者完成洗漱、進食、翻身、康復(fù)輔助等基礎(chǔ)照料；觀察健康狀態(tài)（如體溫、精神面貌、用藥情況），做好記錄并及時反饋異常；根據(jù)需求陪同就醫(yī)、協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練，掌握基礎(chǔ)急救知識（如噎食、跌倒應(yīng)急處理）。嬰幼兒照護：負(fù)責(zé)嬰幼兒日常起居（喂奶、換尿布、哄睡），遵循科學(xué)育兒理念（如按需喂養(yǎng)、睡眠環(huán)境營造）；保障活動安全，排查家中安全隱患（如尖銳物品收納、插座防護）；輔助早教活動（如讀繪本、做游戲），記錄成長點滴（飲食、睡眠、排便情況）。（三）餐飲與后勤支持：從“做熟”到“做優(yōu)”家庭餐制作：根據(jù)雇主口味、飲食禁忌與營養(yǎng)需求，制定周/日食譜（兼顧葷素、粗細(xì)搭配）；采購新鮮食材，把控成本與品質(zhì)；廚房操作遵循“生熟分開、餐具消毒、臺面清潔即時化”原則，餐后及時清理廚房，垃圾分類處理。后勤事務(wù)：協(xié)助收發(fā)快遞、代繳費用（經(jīng)雇主授權(quán)）；寵物照料（如喂食、遛彎、清潔窩具）；根據(jù)需求完成衣物洗滌、熨燙，遵循不同面料的洗護要求（如真絲手洗、羽絨服低溫烘干）。（四）溝通與應(yīng)急處理：服務(wù)的“軟支撐”日常溝通：每日與雇主反饋服務(wù)內(nèi)容（如“今天完成了全屋除塵、老人的康復(fù)按摩”）；主動詢問需求調(diào)整（如“明天的晚餐需要調(diào)整口味嗎？”），尊重雇主生活習(xí)慣與隱私（如不隨意進入主人臥室）。應(yīng)急響應(yīng)：遇突發(fā)情況（如雇主突發(fā)疾病、家中水管爆裂），第一時間聯(lián)系雇主或家屬，采取初步應(yīng)急措施（如撥打急救電話、關(guān)閉水閥），維持現(xiàn)場秩序，避免次生問題。二、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程：從啟動到收尾的閉環(huán)管理家政服務(wù)的專業(yè)性，體現(xiàn)在“準(zhǔn)備-實施-收尾-復(fù)盤”的全流程規(guī)范中。每個環(huán)節(jié)都有明確的動作指引，既保障服務(wù)效率，也減少因“經(jīng)驗不足”導(dǎo)致的失誤。（一）服務(wù)啟動：崗前的“雙重準(zhǔn)備”1.需求對接：服務(wù)前與雇主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、時間、特殊要求（如過敏食物、老人用藥時間），整理成《服務(wù)需求清單》，避免服務(wù)偏差。2.工具籌備：攜帶清潔工具（拖把、抹布、清潔劑，區(qū)分不同區(qū)域使用）、護理用品（如老人紙尿褲、嬰兒濕巾），檢查工具完好性；個人儀表整潔，指甲修剪、無異味，著干凈工作服。3.心理準(zhǔn)備：調(diào)整狀態(tài)，以耐心、專業(yè)的態(tài)度入戶，提前預(yù)想可能的服務(wù)場景（如嬰幼兒哭鬧、清潔難度大）及應(yīng)對方法（如準(zhǔn)備安撫玩具、備用清潔方案）。4.入戶服務(wù)：禮貌敲門/按門鈴，自我介紹并出示證件（如健康證、工作證）；觀察家庭環(huán)境布局，與雇主確認(rèn)重點服務(wù)區(qū)域、物品擺放習(xí)慣（如“您習(xí)慣把餐具放在哪個抽屜？”），避免因整理引發(fā)誤會。（二）服務(wù)實施：過程的“規(guī)范與靈活”1.任務(wù)推進：按優(yōu)先級開展工作（如先處理早餐制作，再進行清潔；護理類服務(wù)優(yōu)先保障被照護者的即時需求）。以清潔為例，操作順序為：整理桌面雜物→除塵（從高處吊燈、柜頂開始）→擦拭家具家電→拖地（從內(nèi)到外，避免踩臟已拖區(qū)域）；廚房清潔需先清理廚余垃圾→拆卸油煙濾網(wǎng)浸泡→清潔灶臺、水槽→歸位廚具。2.細(xì)節(jié)把控：護理老人時，翻身動作需輕柔，避免拉扯；嬰幼兒輔食制作需確保食材熟透、溫度適宜；收納時保留雇主常用物品的便捷取用空間（如遙控器、水杯）。3.動態(tài)調(diào)整：過程中主動溝通（如“今天的蔬菜需要切成絲還是塊？”“寶寶午睡時間需要調(diào)整嗎？”）；發(fā)現(xiàn)異常（如老人皮膚紅腫、家電漏水）立即反饋，詢問處理意見。（三）服務(wù)收尾：現(xiàn)場與交接的“雙閉環(huán)”1.現(xiàn)場整理：工具歸位（清潔工具洗凈晾干，分類收納；護理用品放回指定位置）；剩余食材妥善保存（如冷藏、密封）；將移動過的家具、物品歸位（如椅子、裝飾品），確保家居整潔有序；關(guān)閉水電燃?xì)忾y門（經(jīng)雇主同意的常規(guī)操作）。2.反饋與交接：向雇主口頭或書面（如工作筆記）匯報當(dāng)日服務(wù)內(nèi)容（如“今天完成了全屋除塵、老人的康復(fù)按摩，晚餐做了清蒸魚和蔬菜粥”），詢問滿意度與次日需求；若需換班或臨時離崗，詳細(xì)告知接班人員服務(wù)進度、被照護者狀態(tài)（如“寶寶下午喝了150ml奶，老人的降壓藥已服用”）。（四）職業(yè)素養(yǎng)與持續(xù)提升：服務(wù)的“長期價值”1.合規(guī)與安全：持證上崗（持有健康證、家政服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)證書），定期體檢；服務(wù)中遵守雇主家的安全規(guī)定（如不私拉電線、不隨意使用雇主物品）；保護雇主隱私（不泄露家庭信息、不隨意拍攝家居環(huán)境）。2.能力提升：定期參加家政服務(wù)培訓(xùn)（如烹飪技巧、急救知識更新），關(guān)注行業(yè)規(guī)范（如垃圾分類新政策、嬰幼兒輔食新趨勢）；記錄服務(wù)中的典型案例（如特殊兒童的照料方法、頑固污漬的清潔技巧），與同行交流優(yōu)化服務(wù)流程。結(jié)語：從“完成任務(wù)”到“創(chuàng)造價值”家政服務(wù)的價值，在于用專業(yè)與溫度