《客戶關(guān)系管理》第二版配套教案課時(shí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理入門授課時(shí)間250分鐘課時(shí)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶的概念能認(rèn)知客戶關(guān)系的內(nèi)容能認(rèn)識客戶關(guān)系管理的工作素養(yǎng)目標(biāo)樹立誠信觀念遵守道德規(guī)范養(yǎng)成客戶服務(wù)意識能力目標(biāo)能體會生活中的客戶關(guān)系能說明客戶關(guān)系管理理念能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理活動有初步認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入；客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)顧客認(rèn)知的關(guān)系客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、內(nèi)容；客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理銷崗位工作教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理相關(guān)知識的了解，包括客戶關(guān)系管理的含義、發(fā)展趨勢客戶關(guān)系的形式客戶關(guān)系管理觀念客戶關(guān)系思維教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻提示）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的場景中；（2）講解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識，包括客戶概念變遷、客戶關(guān)系管理的概念、優(yōu)勢與特點(diǎn)、客戶關(guān)系管理的職能；（3）講解客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位、崗位進(jìn)階、崗位職責(zé)、崗位工作內(nèi)容；（4）總結(jié)客戶關(guān)系管理理念以及客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，包括語言表達(dá)、心理素質(zhì)、溝通的基本心態(tài)以及應(yīng)變能力。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重實(shí)訓(xùn)活動及課后同步實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)，并結(jié)合實(shí)訓(xùn)活動評價(jià)參考意見對活動過程及結(jié)果做出評價(jià)，記錄平時(shí)成績。教學(xué)要求：除教材中的知識、理念、能力要求外，可以補(bǔ)充講解客戶關(guān)系管理領(lǐng)域最新的知識及平臺應(yīng)用，注意培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理理念、思維，同時(shí)拓展與其他營銷管理類課程內(nèi)容的聯(lián)系及職業(yè)領(lǐng)域的能力要求。教學(xué)內(nèi)容課前閱讀：（1）故事里，王永慶采取了哪些措施，與別的米店展開競爭？（2）王永慶發(fā)現(xiàn)了哪些顧客需求？（3）對于顧客來講，王永慶的服務(wù)提供了哪些價(jià)值？（4）王永慶記錄顧客的有關(guān)情況是為了什么？（5）王永慶為什么能在較短的時(shí)間就積累了大量的客戶？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶關(guān)系管理活動?？梢粤信e其特點(diǎn)、優(yōu)勢，以及對企業(yè)經(jīng)營活動的影響）主要教學(xué)內(nèi)容：（參考PPT內(nèi)容）任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門1.1客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知1.1.1客戶認(rèn)知1.客戶的含義2.客戶的構(gòu)成3.客戶的類型1.1.2客戶關(guān)系認(rèn)知1.客戶關(guān)系的含義2.客戶關(guān)系的構(gòu)成3.客戶關(guān)系的類型1.2客戶關(guān)系管理認(rèn)知1.2.1客戶關(guān)系管理解讀1.客戶關(guān)系管理的概念2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)工作2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)3.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略1.2.3CRM系統(tǒng)軟件類型1.運(yùn)營型2.分析型3.協(xié)作型1.2.4客戶關(guān)系管理的崗位1.企業(yè)中的客戶服務(wù)部門2.企業(yè)中客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3.企業(yè)客戶管理崗位與工作1.3客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知1.3.1關(guān)系營銷理念認(rèn)知1.關(guān)系營銷的含義2.關(guān)系營銷的背景3.關(guān)系營銷的特征4.關(guān)系營銷的實(shí)踐意義1.3.2一對一營銷理念認(rèn)知1.一對一營銷的含義2.一對一營銷的特點(diǎn)3.一對一營銷的操作1.3.3精準(zhǔn)營銷理念認(rèn)知1.精準(zhǔn)營銷的含義2.精準(zhǔn)營銷的優(yōu)勢3.精準(zhǔn)營銷的操作任務(wù)1小結(jié)重要名詞客戶客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷一對一營銷精準(zhǔn)營銷管理實(shí)務(wù)：1-1客戶永遠(yuǎn)是對的（核心：客戶關(guān)系認(rèn)識的導(dǎo)入）1-2婚紗快遞追蹤（核心：客戶關(guān)系上升為經(jīng)營理念）1-3即將取消的訂單（核心：關(guān)系營銷——關(guān)系的維護(hù)）1-4晚上12點(diǎn)的秒殺（核心：數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)投放）小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（基本維度：教材中的學(xué)習(xí)目標(biāo)，拓展：管理技能的提升）思考及作業(yè)想一想：1.如何從思維角度區(qū)分傳統(tǒng)顧客與客戶？傳統(tǒng)顧客：銷售導(dǎo)向，一次性交易居多，一般重視客戶：服務(wù)導(dǎo)向，多次往來關(guān)系，非常重視2.如何從理念角度區(qū)認(rèn)識客戶關(guān)系管理？市場營銷觀念的多次變遷，導(dǎo)致關(guān)系營銷的出現(xiàn)；社會分工的細(xì)化，導(dǎo)致企業(yè)必須具備資源整合的能力；信息技術(shù)的出現(xiàn)，促進(jìn)了伙伴關(guān)系的建立。美國制裁華為，更顯示出供應(yīng)鏈關(guān)系的重要意義。3．同步實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)名稱：客戶關(guān)系管理初步認(rèn)知實(shí)訓(xùn)目的：認(rèn)識客戶關(guān)系管理，理解其實(shí)際意義。實(shí)訓(xùn)安排：（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶關(guān)系管理的典型案例，如海爾、華為等，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：學(xué)生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進(jìn)行評價(jià)打分。4.課堂舉例屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂"經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢。"買貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個(gè)積分獎賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0.1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。問題：（1）屈臣氏成功的原因有哪些？（參考案例解釋）（2）屈臣氏這樣做的目的何在？（關(guān)鍵詞：分析、精準(zhǔn)、關(guān)系、維護(hù)）

課時(shí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備授課時(shí)間300分鐘課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶生命周期的概念能認(rèn)知客戶價(jià)值的概念能認(rèn)識客戶細(xì)分的工作素養(yǎng)目標(biāo)樹立客戶中心意識形成客戶價(jià)值理念提升社會責(zé)任感能力要求能體會身邊中的客戶生命周期能說明客戶價(jià)值的意義能夠?qū)蛻艏?xì)分活動有初步認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)客戶生命周期的理解客戶價(jià)值的理解客戶細(xì)分的依據(jù)與意義教學(xué)難點(diǎn)客戶價(jià)值的認(rèn)識與分析客戶細(xì)分操作教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻提示）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)入門學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶細(xì)分的出發(fā)點(diǎn)——客戶有生命周期，以及生命周期的演變發(fā)展過程；（2）講解客戶價(jià)值的形成、作用，說明不同客戶群體，其價(jià)值形成不同，企業(yè)應(yīng)對方式也不盡相同；（3）講解客戶細(xì)分操作，說明這項(xiàng)工作的意義，在此基礎(chǔ)上，說明細(xì)分方法、價(jià)值矩陣、模型工具的應(yīng)用。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：除教材中的知識、技能操作外，可以補(bǔ)充講解電商領(lǐng)域客戶細(xì)分的最新的知識如最新《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，可以對比以前年度數(shù)據(jù)，分析發(fā)展趨勢與特點(diǎn)，注意培養(yǎng)學(xué)生的客戶分析活動的整體概念，如用戶分析、分析消費(fèi)者、分析營銷數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)利用，在此基礎(chǔ)上，為后續(xù)活動開展奠定基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容前情回顧：上一任務(wù)介紹了客戶關(guān)系管理入門，包括客戶含義、客戶關(guān)系管理的含義，傳統(tǒng)顧客與新時(shí)期客戶的聯(lián)系與區(qū)別、客戶思維、客戶關(guān)系管理邏輯。課前閱讀：（1）“搭子經(jīng)濟(jì)”中的青年群體有哪些特征？（2）商家重視“搭子經(jīng)濟(jì)”的原因有哪些？（3）商家針對這一群體推出個(gè)性化服務(wù)的意義有哪些？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶關(guān)系管理活動準(zhǔn)備工作。認(rèn)知客戶生命周期、客戶價(jià)值、客戶細(xì)分活動的意義。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)PPT課件進(jìn)行配合講解。2.1客戶生命周期認(rèn)知2.1.1客戶生命周期解讀1.客戶生命周期概念2.客戶生命周期框架2.1.2客戶關(guān)系發(fā)展階段1.考察期2.形成期3.穩(wěn)定期4.退化期2.1.3客戶生命周期分析1.潛在客戶2.新客戶3.忠誠客戶2.2客戶價(jià)值認(rèn)知2.2.1客戶價(jià)值解讀2.2.2客戶感知價(jià)值1.客戶感知價(jià)值的含義2.客戶感知價(jià)值的特征3.客戶感知價(jià)值的實(shí)踐意義2.2.3顧客讓渡價(jià)值1.顧客讓渡價(jià)值的概念2.顧客讓渡價(jià)值的實(shí)踐意義2.2.4客戶終生價(jià)值1.客戶終生價(jià)值的概念2.客戶終生價(jià)值的影響因素3.客戶終生價(jià)值的現(xiàn)實(shí)意義2.3客戶細(xì)分認(rèn)知2.3.1客戶細(xì)分解讀1.客戶細(xì)分的概念2.客戶細(xì)分的意義2.3.2客戶細(xì)分方式1.按照客戶外在屬性細(xì)分2.按照客戶內(nèi)在屬性細(xì)分3.按照客戶價(jià)值、周期、消費(fèi)行為細(xì)分2.3.3客戶價(jià)值細(xì)分矩陣1.客戶價(jià)值矩陣分析的維度2.價(jià)值矩陣客戶的表現(xiàn)2.3.4客戶價(jià)值金字塔1.客戶價(jià)值金字塔的概念2.金字塔模型中的客戶表現(xiàn)重要名詞：客戶生命周期客戶讓渡價(jià)值客戶終身價(jià)值客戶細(xì)分客戶價(jià)值細(xì)分矩陣客戶價(jià)值金字塔模型重要信息：客戶生命周期與企業(yè)的關(guān)系（引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識客戶關(guān)系的動態(tài)性、發(fā)展性）；客戶終生價(jià)值的三個(gè)維度（引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識客戶終生價(jià)值的構(gòu)成要素）。管理實(shí)務(wù)：2-1100元用于引流，你會怎么花（潛在客戶的重要意義）2-2在所有細(xì)節(jié)上超越客戶預(yù)期（提升客戶感知價(jià)值的意義）2-3受到懲罰的忠誠客戶（大數(shù)據(jù)殺熟、未能提供精細(xì)化服務(wù)）小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中二維碼視頻核心提示）思考及作業(yè)想一想：1．如何細(xì)分電商客戶？2．有些特征可以構(gòu)成用戶畫像要素？3．客戶數(shù)據(jù)分析的主要意義？為什么說這是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作？4．實(shí)訓(xùn)組織1.學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶生命周期管理的典型案例，如全聚德、華為等，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。2.學(xué)生分組，收集身邊的一些企業(yè)關(guān)于客戶價(jià)值管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。3.分組將討論成果制作成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。4.課堂舉例某國際運(yùn)動休閑品牌，通過人群細(xì)分來喚醒沉默客戶這一案例，和同學(xué)們說明人群細(xì)分的作用。店鋪背景（1）平均客單：400+（2）沉默客戶：近30萬該店鋪的常規(guī)營銷活動對沉默客戶挽回效果差，如何才能對這部分客戶進(jìn)行有效喚醒呢？人群細(xì)分規(guī)則數(shù)據(jù)贏家運(yùn)營人群細(xì)分，對這30萬人，從4個(gè)維度細(xì)分。首先是錢包深度分析，對客戶累積消費(fèi)金額和單品消費(fèi)金額做了M值細(xì)分；第二步是從折扣敏感度切入對客戶進(jìn)行細(xì)分，統(tǒng)計(jì)客戶聚劃算類營銷活動的參加次數(shù)，對客戶訂單進(jìn)行折扣分析；最后對客戶需求和場景進(jìn)行細(xì)分。△數(shù)據(jù)贏家人群細(xì)分圖示營銷策略完成人群細(xì)分后，開始制定營銷策略。針對有需求和高需求的沉默客戶進(jìn)行贏回，結(jié)合當(dāng)年618年中促銷活動offer，分批次分階段溝通，滿足不同需求的客戶利益點(diǎn)?！鞣桨刚故緩纳蠄D可以看出，針對不同需求不同付費(fèi)能力的客戶文案是有差異化的。這次活動中，我們一共營銷了5.4萬人，回購金額達(dá)到60萬。活動結(jié)束后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，進(jìn)行了人群細(xì)分的短信響應(yīng)率，是沒有進(jìn)行人群細(xì)分的5倍，回購金額相比，更是高了99倍。課時(shí)內(nèi)容客戶識別與開發(fā)授課時(shí)間200分鐘課時(shí)4教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶識別的意義能認(rèn)知客戶開發(fā)的概念能認(rèn)識客戶異議的概念素養(yǎng)目標(biāo)具備創(chuàng)新精神具備數(shù)據(jù)意識樹立科技強(qiáng)國理念能力要求能說明客戶識別的標(biāo)準(zhǔn)能說明客戶開發(fā)的策略能夠?qū)蛻舢愖h處理有初步認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)客戶識別的原理、任務(wù)、基本方法客戶開發(fā)的策略客戶異議處理方法教學(xué)難點(diǎn)客戶開發(fā)策略客戶異議處理教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶識別與開發(fā)學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶識別的相關(guān)知識，包括識別的含義、特點(diǎn)與其基本操作；（2）講解客戶開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，包括客戶開發(fā)的含義、原理、主要任務(wù)、目標(biāo)、基本流程，重點(diǎn)介紹客戶開發(fā)的任務(wù)與策略方式。（3）講解客戶異議處理，包括客戶異議的含義、內(nèi)涵、對待方式、類型，處理方式。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：除教材中介紹的相關(guān)知識和操作，可根據(jù)學(xué)習(xí)情況介紹更多的客戶開發(fā)應(yīng)用，如從電商企業(yè)角度看，理解客戶開發(fā)的操作、策略，理解企業(yè)進(jìn)行客戶識別與開發(fā)的意義。（1）先從目標(biāo)客戶群體進(jìn)一步細(xì)分的角度導(dǎo)入對其客戶識別的認(rèn)識，由此對優(yōu)質(zhì)客戶的識別形成有共性的看法。（2）講解客戶開發(fā)的特點(diǎn)、客戶開發(fā)的具體做法，特別是客戶開發(fā)的成功給企業(yè)帶來的巨大效益；（3）由客戶識別與開發(fā)過程異議的產(chǎn)生導(dǎo)入課程，揭示異議處理在整個(gè)客戶識別與開發(fā)過程中的重要地位。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面講解了客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備活動：客戶生命周期、價(jià)值、客戶分析，本任務(wù)是客戶識別與開發(fā)。課前閱讀：（1）上述材料中，航空公司為什么提出“員工第一，客戶第二”？（2）節(jié)日過后，許多購買者為什么退貨？（3）這里的負(fù)值顧客指的是什么？（4）企業(yè)可以秉持對顧客一視同仁的態(tài)度嗎？為什么？（5）企業(yè)識別最有價(jià)值顧客有哪些實(shí)踐意義？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶識別與開發(fā)工作及應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)識別客戶的途徑與方法，開發(fā)客戶的過程及注意事項(xiàng)。）教學(xué)內(nèi)容：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)3客戶識別與開發(fā)3.1客戶識別3.1.1客戶識別的解讀1.客戶識別的含義2.客戶識別的作用3.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的識別1.優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的比較2．大客戶不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶3．小客戶也可能是優(yōu)質(zhì)客戶3.1.3目標(biāo)客戶的識別1.選擇客戶必須“門當(dāng)戶對”2.確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3.依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來識別目標(biāo)客戶3.1.4利用數(shù)據(jù)挖掘的客戶識別數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘建立模型3.2客戶開發(fā)3.2.1客戶開發(fā)的解讀1. 客戶開發(fā)的概念2. 客戶開發(fā)的意義3.2.2客戶開發(fā)的策略1.目標(biāo)客戶的發(fā)現(xiàn)2.說服目標(biāo)客戶3.吸引目標(biāo)客戶3.3客戶異議處理3.3.1客戶異議的解讀1.客戶異議的含義2.客戶異議的內(nèi)涵3.正確看待客戶異議4.客戶異議的類型5.客戶異議產(chǎn)生的原因3.3.2客戶異議的處理1.處理客戶異議的原則2.處理客戶異議的方法重要名詞：客戶識別客戶開發(fā)客戶異議重要信息：管理實(shí)務(wù)：3-1“購食匯”的客戶識別（便利、轉(zhuǎn)化率、高價(jià)值客戶）；3-2烤鴨店的客戶開發(fā)（以從眾心理為噱頭，吸引目標(biāo)客戶）。小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)提示）思考及作業(yè)想一想：1．客戶識別基礎(chǔ)作用有哪些？2．客戶識別應(yīng)堅(jiān)守的原則有哪些？3．客戶開發(fā)的方法有哪些？4.客戶異議處理的方法有哪些？5.實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶識別與開發(fā)的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶識別與開發(fā)的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。6.課堂舉例三只松鼠的客戶開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理最根本的是需要有用戶思維和產(chǎn)品思維，其最終的目的始終是將用戶和產(chǎn)品聯(lián)系在一起。所以我們需要做的就是去挖掘用戶需求，最終將這些需求落地到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。（1）需求源于生活。通過這段時(shí)間的了解，我們發(fā)現(xiàn)，用戶的需求永遠(yuǎn)是源于生活的，我們在做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候就需要去模擬一個(gè)用戶的生活場景，使用場景。我們需要不停的去問自己，用戶會在哪些場景中接觸到我們，在那些場景當(dāng)中又會使用到我們，當(dāng)我們了解這些之后，我們就能夠設(shè)身處地的從一個(gè)用戶的角度去分析我們的產(chǎn)品，我們簡單羅列一些用戶所處的生活場景：1）家庭：針對性的開發(fā)一些家用的周邊體驗(yàn)品2）辦公：針對性的開發(fā)一些跟工作相關(guān)的物品3）旅游：針對性的開發(fā)一些跟旅游相關(guān)的產(chǎn)品在情感上也可以去設(shè)想一些場景，諸如愛情，親情，友情等等，通過這些場景能夠判斷我們體驗(yàn)品開發(fā)的整體方向，而不像之前一樣想到哪兒就做到哪兒，沒有完善的框架進(jìn)行支撐，很亂而且不夠系統(tǒng)。（2）生活中的行為。當(dāng)我們了解了用戶的生活場景之后就決定了我們產(chǎn)品的開發(fā)方向是跟什么相關(guān)的，隨后我們可以篩選一部分產(chǎn)品出來，但是當(dāng)產(chǎn)品篩選出來之后我們應(yīng)該怎么去做定向的開發(fā)和設(shè)計(jì)呢？這個(gè)時(shí)候就需要我們?nèi)ヅ袛嘁粋€(gè)用戶在這個(gè)場景中所產(chǎn)生的行為了，繼續(xù)舉這次果殼袋的設(shè)計(jì)，我們修改的最初的目的是考慮到人們在吃堅(jiān)果的時(shí)候往往會雙手剝殼，那這個(gè)時(shí)候用戶就需要這個(gè)果殼袋是能夠站立在桌子上以便將果殼放進(jìn)去的。同時(shí)我們會考慮到用戶有時(shí)候也會用手托著果殼袋，一邊走一邊吃，那這個(gè)時(shí)候我們就要考慮到在“托”這個(gè)行為中的需求，用戶可能會需要有更好的托感，不大不小正好在手中。另外我們發(fā)現(xiàn)，用戶在扔果殼的時(shí)候往往會有一個(gè)投放的動作，是離果殼袋有一定距離的，那這個(gè)時(shí)候我們就要去考慮這個(gè)果殼袋袋口的大小是不是方便扔果殼。這舉的是三個(gè)例子，如果以前我們開發(fā)一款果殼袋，可能也會開發(fā)出一個(gè)比較個(gè)性化的產(chǎn)品出來，但絕對不會這樣人性化。這就是基于對用戶在生活場景中所產(chǎn)生的行為的分析，所以我們需要去模擬一個(gè)用戶的使用行為，我在測試果殼袋的時(shí)候就在不斷的重復(fù)扔果殼的動作。（3）行為背后的需求。做到以上兩點(diǎn)，我們大概可以開發(fā)出一款功能上比較像樣的產(chǎn)品了，但還不足以讓人們對這個(gè)產(chǎn)品有多么強(qiáng)烈的認(rèn)同感，而這個(gè)時(shí)候我們就需要從功能之外來尋找突破點(diǎn)。人們每一個(gè)行為的產(chǎn)生必然是有誘因的，我捋一次頭發(fā)是想讓自己看起來更精神一點(diǎn)，我扭扭脖子是想讓自己舒服一點(diǎn)，這些都是行為背后的誘因，只是往往被人們忽略了，因?yàn)檫@些行為在我們生活中太常見了，太理所當(dāng)然了以至于我們幾乎看不見這些誘因。再舉個(gè)例子，很多人為什么會在產(chǎn)品差異不大的堅(jiān)果行業(yè)中購買三只松鼠家的產(chǎn)品呢？這個(gè)購買背后大部分的誘因就是在提升自己的形象。當(dāng)我們找到用戶行為的誘因之后，就能發(fā)現(xiàn)用戶身上一些底層的需求，在對用戶到底在曬什么的時(shí)候我們就能很明顯的看到這個(gè)問題，為什么三只松鼠的微博分享量會這個(gè)高，其中一個(gè)原因就是三只松鼠給她們創(chuàng)造了曬資，有了曬的資本，曬出來的這些人其實(shí)是渴望被尊重的一群人，她們希望通過發(fā)出三只松鼠的訊息來向公眾表達(dá)，提升自己在公眾面前的印象，那么由此我們就可以從尊重上去做一些文章。綜合而言：場景決定方向，行為決定功能，誘因決定高度！課時(shí)內(nèi)容客戶信息管理授課時(shí)間350分鐘課時(shí)7教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶信息管理的含義能認(rèn)知客戶信息獲取途徑能認(rèn)識客戶信息管理的方式素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)數(shù)據(jù)思維培養(yǎng)數(shù)據(jù)倫理意識養(yǎng)成數(shù)據(jù)分析觀念能力要求能說明客戶信息管理的意義能說明客戶信息管理的策略能夠整體把握客戶信息管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶信息的采集、匯總客戶檔案的建立方式客戶信息數(shù)據(jù)的分析教學(xué)難點(diǎn)客戶檔案建立客戶信息數(shù)據(jù)分析教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶信息管理學(xué)習(xí)的場景中；介紹客戶信息的含義、特點(diǎn)，導(dǎo)入主要采集、匯總整理；先從其建立關(guān)系開始，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識商家與消費(fèi)者之間建立起關(guān)系的同時(shí)，信息也隨之開始收集。在此基礎(chǔ)上，匯總、整理，引入其功能屬性。（2）講解客戶檔案的含義與定位；客戶檔案建立與管理思路、策略以及組織；（3）講解客戶信息的重要性；（4）客戶構(gòu)成、客戶貢獻(xiàn)度分析的意義。針對非營銷專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)有一定的知識導(dǎo)入、寬度的拓展。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學(xué)生的客戶信息管理意識，學(xué)生的數(shù)據(jù)分析思維，能夠在認(rèn)識不同類型客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶信息匯總、整理有自我的認(rèn)知。結(jié)合實(shí)例，說明客戶信息管理的技術(shù)與方法。能夠理解客戶信息管理的工作過程。（1）明確客戶關(guān)系管理的重要地位；（2）根據(jù)客戶信息分析，對客戶進(jìn)行重要程度進(jìn)行定義；（3）對客戶信息類型進(jìn)行分類；（4）根據(jù)客戶信息類型和重要程度明確信息傳遞方式；（5）明確客戶信息傳遞的載體；（6）規(guī)范客戶信息處理。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：上一任務(wù)主要是客戶識別與開發(fā)，依照客戶關(guān)系管理演進(jìn)順序，本任務(wù)主要講解客戶信息管理。課前閱讀：（1）上述材料中，企業(yè)為什么要給客戶貼標(biāo)簽？（2）客戶標(biāo)簽可以劃分為哪些類別？（3）客戶標(biāo)簽怎樣才能獲??？（4）客戶標(biāo)簽有哪些用途？（5）客戶標(biāo)簽應(yīng)該怎樣管理？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶信息管理的應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)收集、匯總分析、管理客戶信息的意義、技巧。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)的PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)4客戶信息管理4.1客戶信息的認(rèn)知4.1.1客戶信息的解讀1.客戶信息的含義2.客戶信息的類型4.1.2客戶信息的采集1.內(nèi)部采集客戶信息2.外部采集客戶信息4.1.3客戶信息的匯總1.客戶信息資料的組成2.客戶信息資料的形式4.2客戶檔案的建立4.2.1客戶檔案的解讀1.客戶檔案的含義2.客戶檔案的內(nèi)容4.2.2客戶檔案的建立1.人工建立客戶檔案2.計(jì)算機(jī)建立客戶檔案4.2.3客戶檔案的管理1.客戶檔案管理的原則2.客戶檔案管理的方法4.3客戶信息的分析4.3.1客戶基本信息分析1.組織客戶信息分析2.個(gè)人客戶信息分析4.3.2客戶構(gòu)成分析1.客戶構(gòu)成分析的含義2.客戶構(gòu)成分析的內(nèi)容4.3.3客戶利潤貢獻(xiàn)度分析1.客戶利潤貢獻(xiàn)度的含義2.客戶利潤貢獻(xiàn)度的分析4.3.4客戶畫像建立數(shù)據(jù)采集與處理客戶特征分析數(shù)據(jù)標(biāo)簽化生成畫像重要名詞：客戶信息客戶檔案客戶利潤貢獻(xiàn)度重要信息：電商領(lǐng)域客戶畫像（以客戶基本屬性劃分）；微商客戶檔案信息（信息來源及種類）；電商行業(yè)客戶畫像的應(yīng)用（五大方面）。管理實(shí)務(wù)：4-1亞馬遜客戶服務(wù)（信息作為推薦指引）；4-2大數(shù)據(jù)小商戶客戶信息管理（信息分析確定客流時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有針對性服務(wù)，提升妝化率）小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)核心提示）思考及作業(yè)想一想：1．客戶信息類型有哪些？2．客戶檔案建立有哪些形式？3．客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶貢獻(xiàn)度數(shù)據(jù)分析的意義有哪些？4.為什么要建立用戶畫像？5.實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶信息管理的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶信息管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：學(xué)生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進(jìn)行評價(jià)打分。6.課堂舉例淘寶店鋪客戶信息管理根據(jù)場景來設(shè)置互動活動，如促進(jìn)粘性、搜集信息、大促引流、老帶新等。收藏店鋪：一次性活動，目的是引導(dǎo)收藏店鋪，增加自然搜索權(quán)重，擴(kuò)大微淘消息可視群體范圍。簽到：連續(xù)性活動，目的促進(jìn)客戶與店鋪的活動，可連續(xù)參與，商家可以設(shè)置連續(xù)簽到獎勵，如連續(xù)簽到每天增加x積分，或是連續(xù)簽到滿n天獎勵x積分等。生日登記/完善個(gè)人信息：一次性活動，目的是搜集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權(quán)益發(fā)放的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，個(gè)人信息如性別、地區(qū)等，可以完善會員客戶資料，后續(xù)提供會員運(yùn)營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用。調(diào)查問卷：定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶的自定義屬性或者行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)需求，區(qū)別于生日等固定字段的信息，問卷可以根據(jù)店鋪類目、行業(yè)、產(chǎn)品等特有的維度搜集目標(biāo)客戶群體的個(gè)性化數(shù)據(jù)，如美妝類目搜集客戶膚質(zhì)、服飾類目搜集客戶風(fēng)格喜好、大家比較接受的上新時(shí)間等，具備可擴(kuò)展性，可以分階段分批搜集各項(xiàng)數(shù)據(jù)。投票：定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶對固定選項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進(jìn)行客戶喜好調(diào)查，用于檢驗(yàn)市場對新品的反應(yīng)程度，可作為備貨或活動的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客戶投票出來的最喜愛產(chǎn)品可以適當(dāng)多備貨，客戶最能接受的價(jià)格區(qū)間程度可作為活動價(jià)格的參照小游戲：常規(guī)性多次活動，吸引客戶興趣，簡單的小游戲，玩游戲賺積分，花積分繼續(xù)玩，可持續(xù)性進(jìn)行。交易送積分：常規(guī)性活動，目的在于引導(dǎo)客戶交易，可以占到會員積分來源的7成左右，需設(shè)置交易金額與積分之間的比例關(guān)系，可以最直接的給客戶積分價(jià)值的直觀感受。積分兌換活動：常規(guī)性活動，可以設(shè)置積分兌換店鋪優(yōu)惠券、支付寶紅包、手機(jī)流量、指定商品、指定權(quán)益等形式，可根據(jù)店鋪會員運(yùn)營的實(shí)際成本去考量。建議優(yōu)惠券設(shè)置包含小額無門檻+大額有門檻，商品兌換根據(jù)實(shí)際情況，可以設(shè)置全額兌換(全積分兌換)、隨訂單發(fā)放(適合小額獎品、試用裝等)、積分加錢購等形式(積分+優(yōu)惠金額兌換)。在積分價(jià)值包裝上進(jìn)一步灌輸給會員積分當(dāng)錢用的概念，以上活動可以定期替換。抽獎：常規(guī)性多次活動，設(shè)置不同等級的獎項(xiàng)，設(shè)置免費(fèi)抽獎的次數(shù)+有條件抽獎次數(shù)，免費(fèi)抽獎建議設(shè)置高中獎率，以調(diào)動會員參與的積極性;有條件抽獎可設(shè)置完成任務(wù)后增加免費(fèi)次數(shù)，如加購后增加一次免費(fèi)機(jī)會，或扣除一定數(shù)額的積分換取繼續(xù)抽獎的權(quán)益。日?；有〗Y(jié)（1）根據(jù)店鋪實(shí)際選擇互動活動，確保賺積分和花積分的活動都有;（2）至少有一個(gè)活動是可以連續(xù)性玩的，比如簽到、抽獎、游戲等;（3）建議搭配至少一個(gè)可搜集客戶信息的活動，如生日、基礎(chǔ)信息、調(diào)查問卷、投票;（4）建議至少4-6個(gè)活動比較適宜，不要太少，缺乏可玩性;（5）第一次玩完店鋪的所有賺積分活動后，積分夠參與一次兌換活動，活動不限，從成本角度出發(fā)，最基礎(chǔ)的是可以兌換到一張小額無門檻優(yōu)惠券，土豪隨意，獎品越吸引后續(xù)粘性一定越高;（6）也可以設(shè)置抽獎活動，用抽獎替代積分兌換活動，設(shè)置指定數(shù)量的免費(fèi)抽獎次;數(shù)，保證第一次玩的會員能獲得獎勵，調(diào)動積極性，隨后可以設(shè)置小額積分兌換抽獎次數(shù)，中獎比例根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置，獎品差異化。課時(shí)內(nèi)容客戶分級管理授課時(shí)間300分鐘課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶分級的含義能認(rèn)知客戶分級的方法能認(rèn)識客戶信息管理的方式素養(yǎng)目標(biāo)增加職業(yè)行為養(yǎng)成具備良好職業(yè)素養(yǎng)樹立客戶服務(wù)理念能力要求能說明客戶分級管理的意義能說明客戶分級管理的策略能夠整體把握客戶分級管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶分析的含義、本質(zhì)、意義客戶分級的操作客戶分級管理實(shí)踐教學(xué)難點(diǎn)客戶分級操作客戶分級管理實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶分級管理學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶分級的相關(guān)知識，包括客戶分級的含義、本質(zhì)、意義；（2）講解客戶分級的操作步驟；（3）講解客戶分級管理的策略與方法。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學(xué)生的客戶分級、分層管理意識，學(xué)生的精準(zhǔn)營銷思維，能夠在認(rèn)識不同級別客戶的基礎(chǔ)上，對客戶分級管理有自我的認(rèn)知。結(jié)合實(shí)例，說明客戶分級管理的核心內(nèi)容與實(shí)踐意義。教學(xué)內(nèi)容前情回顧：前面介紹了客戶信息管理，本任務(wù)將介紹客戶分級管理的相關(guān)知識。課前閱讀：（1）電商平臺用戶分級的依據(jù)有哪些？（2）客戶分級對于商家意味著什么？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶分級管理的應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)進(jìn)行客戶分級活動的必要性、作用。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)5客戶分級管理5.1客戶分級認(rèn)知5.1.1客戶分級的解讀1.客戶分級的含義2.客戶分級的本質(zhì)5.1.2客戶分級的意義1.客戶分級能夠使企業(yè)更精準(zhǔn)服務(wù)于不同價(jià)值的客戶2.客戶分級能使企業(yè)更精準(zhǔn)地分配客戶服務(wù)資源3.客戶分級是企業(yè)滿足不同價(jià)值客戶需求的重要條件4.客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提5.2客戶分級操作5.2.1客戶分級的準(zhǔn)備1.客戶分級的條件2.客戶分級的情形5.2.2客戶分級的實(shí)施1.確定客戶分級依據(jù)2.搭建客戶金字塔模型3.監(jiān)測客戶級別變化5.2.3客戶分級體系的建立1.B端客戶分級的意義2.B端客戶分級體系的設(shè)計(jì)5.3客戶分級管理5.3.1客戶分級管理解讀1.客戶分級管理的含義2.客戶分級管理的意義5.3.2客戶分級管理措施1.組織的差異化2.流程的差異化5.3.3不同級別客戶的管理1.關(guān)鍵客戶管理2．普通客戶管理3.小客戶管理重要名詞：客戶分級精益化營銷客戶金字塔模型客戶分級管理（計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細(xì)解釋）管理實(shí)務(wù)5-1渤海銀行的個(gè)人客戶分級（根據(jù)存款、個(gè)人資產(chǎn)劃分客戶級別）管理實(shí)務(wù)5-2招商銀行的客戶分級管理（個(gè)人資產(chǎn)作為劃分級別的標(biāo)準(zhǔn)，給予不同特權(quán)）管理實(shí)務(wù)5-3旅行社客戶分解管理（消費(fèi)金額作為劃分依據(jù)）小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)提示）思考及作業(yè)想一想：1.為什么要對客戶進(jìn)行分級?2.客戶分級的條件有哪些?3.客戶分級的依據(jù)是什么？4.客戶分級的情形有哪些？5.實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶分級管理的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶分級管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。6.課堂舉例京東客戶分級管理會員級別說明如下京東的會員級別共分為5個(gè)等級，分別為：注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員。會員級別的升降均由系統(tǒng)自動處理，無需申請。會員級別由成長值決定，成長值越高會員等級越高，享受到的會員權(quán)益越大。什么叫做成長值？

會員級別圖示：會員級別規(guī)則舉例：會員小A在2013年2月1日升級為金牌會員，截止至2014年1月31日總成長值為20000，此時(shí)扣除4000成長值，剩余成長值為16000，系統(tǒng)根據(jù)剩余成長值重新判斷會員小A為金牌會員，有效期為1年。會員級別享有的服務(wù)會員服務(wù)圖示：*部分商品因重量或體積原因，在一般運(yùn)費(fèi)之外，將額外收取運(yùn)費(fèi)5元/件。注：專享禮包為金牌、鉆石會員有機(jī)會獲取此類禮包。

免運(yùn)費(fèi)券會在【專享禮包-鉆石禮包】中發(fā)放。會員禮包A.生日禮包（1）京東銀牌、金牌和鉆石會員有機(jī)會得到生日禮包。

去完善生日信息（2）會員獲得生日禮包需驗(yàn)證手機(jī)號碼。去驗(yàn)證

（3）一個(gè)自然年內(nèi)只能領(lǐng)取一次生日禮包，生日禮包有效期為15天，會員生日前7天開始發(fā)放。若有效期內(nèi)未領(lǐng)取，不再補(bǔ)發(fā)生日禮包；一個(gè)自然年內(nèi)已領(lǐng)取過生日禮包的會員，后期修改生日也無法再次獲得生日禮包；生日禮包自2014年9月18日起開始發(fā)放，生日日期在9月26日之前的會員不再補(bǔ)發(fā)生日禮包。（4）企業(yè)用戶不在生日禮包發(fā)放范圍內(nèi)。京東銀牌、金牌和鉆石會員有機(jī)會得到生日禮包。去完善生日信息（5）生日禮包在京東會員首頁中的【我的禮包】區(qū)域進(jìn)行領(lǐng)取。B.專享禮包專享禮包：每月金牌和鉆石會員有機(jī)會獲得的禮包。（1）發(fā)放對象：上月25日當(dāng)天會員級別為金牌、鉆石的會員；（2）領(lǐng)取時(shí)間：金牌、鉆石禮包于每月月初發(fā)放，專享禮包在京東會員首頁中的【我的禮包】里進(jìn)行領(lǐng)取，禮包中的免運(yùn)費(fèi)券有效期為禮包發(fā)放后的30天，其他優(yōu)惠券有效期為禮包發(fā)放后的15天。課時(shí)內(nèi)容客戶溝通管理授課時(shí)間300分鐘課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶互動的含義能認(rèn)知客戶關(guān)懷的方法能認(rèn)識客戶投訴管理的方式素養(yǎng)目標(biāo)具備良好的溝通意識培養(yǎng)積極的職業(yè)態(tài)度具備靈活的應(yīng)多技巧能力要求能說明客戶溝通管理的意義能說明客戶溝通管理的策略能夠整體把握客戶溝通管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶互動的含義、術(shù)語客戶關(guān)懷的含義與特點(diǎn)、活動方式客戶投訴的解讀、處理策略的選擇教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)懷的活動方式客戶投訴管理策略選擇教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶關(guān)懷管理學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶互動的相關(guān)知識，包括客戶關(guān)懷的含義、必要性；（2）講解客戶關(guān)懷的相關(guān)知識，主要介紹客戶關(guān)懷的含義、內(nèi)容、方法策略。（3）講解客戶投訴管理，包括投訴含義、原因、分類，投訴處理的方式；投訴處理的策略。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通意識，學(xué)生的客戶互動、關(guān)懷思維，能夠在認(rèn)識不同類型客戶的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)懷有自我的認(rèn)知。結(jié)合實(shí)例，說明客戶關(guān)懷的方法與策略。教學(xué)內(nèi)容前情回顧：前面介紹了客戶分級管理，本任務(wù)將介紹客戶溝通管理的相關(guān)知識。課前閱讀：（1）京東與客戶溝通的方式有哪些？（2）京東努力做好客戶溝通管理的意義有哪些？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶溝通管理的應(yīng)用場景，認(rèn)知企業(yè)進(jìn)行客戶溝通管理的意義、作用。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)6客戶溝通管理6.1客戶互動管理6.1.1客戶互動解讀1.客戶互動的含義2.客戶互動的必要性6.1.2客戶互動管理解讀1.客戶互動管理的含義2.客戶互動管理的策劃6.1.3多渠道客戶互動管理1．多渠道客戶互動的含義2．多渠道客戶互動的意義3．多渠道客戶互動的好處4.多渠道客戶互動的挑戰(zhàn)6.2客戶關(guān)懷管理6.2.1客戶關(guān)懷解讀1.客戶關(guān)懷的含義2.客戶關(guān)懷的內(nèi)容3.客戶關(guān)懷的原則6.2.2客戶關(guān)懷的方法1.電話營銷2.網(wǎng)站服務(wù)6.2.3電商客戶關(guān)懷的策略1.購物全流程關(guān)懷2.客戶全生命周期關(guān)懷6.3客戶投訴管理6.3.1客戶投訴解讀1.客戶投訴的含義2.客戶投訴的原因3.客戶投訴的分類6.3.2客戶投訴處理1.正確看待客戶投訴2.分析客戶投訴心理3.認(rèn)真處理客戶投訴重要名詞：客戶互動客戶互動管理客戶關(guān)懷客戶投訴（計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細(xì)解釋）重要信息6-1全渠道營銷客戶互動重要信息6-2電商如何做好客戶關(guān)懷重要信息6-3客戶投訴處理管理實(shí)務(wù)6-1山東航空機(jī)票競拍管理實(shí)務(wù)6-2富士膠片客戶關(guān)懷管理實(shí)務(wù)6-3海底撈的客戶關(guān)懷管理實(shí)務(wù)6-4嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難管理實(shí)務(wù)6-5視頻網(wǎng)站偷工減料小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)提示）思考及作業(yè)想一想：1.為什么要與客戶進(jìn)行互動?2.多渠道客戶互動是指什么?好處有哪些？3.客戶關(guān)懷的意義是什么？4.客戶關(guān)懷的內(nèi)容有哪些？5.實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶互動、關(guān)懷、投訴管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶互動、關(guān)懷、投訴管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：學(xué)生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進(jìn)行評價(jià)打分。6.課堂舉例淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)懷網(wǎng)店客戶關(guān)懷主要是一些售后的服務(wù)，包括產(chǎn)品跟蹤服務(wù)、網(wǎng)店商品更新日志、節(jié)假日生日問候等。這些對客戶的關(guān)懷，其實(shí)就是對店鋪的關(guān)懷，非常有利于提高店鋪的利益。一個(gè)簡單的例子，在圣誕節(jié)前夕，發(fā)送一個(gè)溫馨的圣誕祝賀信息給客戶，然后順帶告知客戶店鋪新近了一些商品，希望有空的時(shí)候敬請光臨小店。首先這些客戶根本不會想到你會給他祝賀，其次可能都已經(jīng)忘記了你的店鋪，正在發(fā)愁該送什么禮物給男/女朋友的時(shí)候，正好收到你的短信，使之想起你的店鋪，進(jìn)而可能促成一筆交易。產(chǎn)品使用追蹤服務(wù)在市場競爭日益激勵的趨勢下，賣家不僅要對售前負(fù)責(zé)，更要注重售后服務(wù)。當(dāng)顧客買下你的產(chǎn)品后，賣家可以定期或不定期地詢問顧客使用產(chǎn)品后的感覺和對產(chǎn)品是否滿意，這樣可以使顧客感受到你對他們的關(guān)心，加深顧客對你們的信任感。如果下次還需要購買，買家很有可能會再次選擇你店鋪中的產(chǎn)品。這些后續(xù)服務(wù)都可以根據(jù)顧客檔案中的客戶信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)。節(jié)慶生日慶賀問候如果記得買家的生日，在她生日那天，可以通過旺旺、站內(nèi)信件或郵件等方式，送出一份生日祝福。當(dāng)然，如果她們在生日當(dāng)天購買你店鋪中的產(chǎn)品，可以給她們折扣，這也是一個(gè)不錯(cuò)的生日禮物。在過年過節(jié)的時(shí)候，賣家也可以通過旺旺、站內(nèi)信件等方式給買家發(fā)出節(jié)日問候。平時(shí)，賣家在交易中可以經(jīng)常給買家?guī)硪恍剀暗奶嵝?，比如給買家發(fā)貨時(shí)，可以通過旺旺留言，告訴對方物流的狀態(tài)，讓買家對交易有一定的了解，同樣可以告訴對方化妝品的正確使用方法和保存方法等有價(jià)值的信息?？傊?，賣家對顧客的關(guān)懷方法很多，這些服務(wù)細(xì)節(jié)都是建立在詳細(xì)掌握顧客信息的基礎(chǔ)之上的，所以建立顧客檔案資料是售后服務(wù)的精髓所在。制定合理的退、換貨政策設(shè)定合理的退貨、換貨政策，可以消除買家購買的后顧之憂，增加其信任感。了解消費(fèi)者保障服務(wù)2017年3月15日，淘寶網(wǎng)推出了“消費(fèi)者保障計(jì)劃”服務(wù)，該服務(wù)為消費(fèi)者網(wǎng)上購物提供了全面的保障，參加消費(fèi)者服務(wù)的店鋪可以讓買家更加放心地進(jìn)行消費(fèi)。2008年淘寶網(wǎng)現(xiàn)有的化妝品店鋪賣家推出了以下幾項(xiàng)服務(wù)?！は刃匈r付：是“消費(fèi)者保障計(jì)劃”系列服務(wù)中基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。賣家簽訂了消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議，與買家通過支付寶成功交易后，如果因?yàn)樵摻灰讓?dǎo)致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權(quán)在交易成功后的14天內(nèi)按照淘寶網(wǎng)及支付寶相關(guān)規(guī)則，向淘寶網(wǎng)發(fā)起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。·7天無理由退貨：當(dāng)淘寶買家使用支付寶購買支持“7天無理由退貨”的化妝品，在簽收貨物后的7天內(nèi)，如果因?yàn)橘I家的主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退、換貨服務(wù)；如果賣家沒有履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照“7天無理由退貨”服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退貨”賠付?！ぜ僖毁r三：當(dāng)買家使用支付寶購買支持“假一賠三”服務(wù)的化妝品，在交易成功后的14天內(nèi)，如果買家認(rèn)為該化妝品為假貨，且買家直接與賣家協(xié)商退換貨未果的前提下，買家有權(quán)按照“假一賠三”服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“假一賠三”賠付。申請消費(fèi)者保障服務(wù)加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選服務(wù)就是先行賠付，然后“7天無理由退貨”、“假一賠三”等都是其中的服務(wù)之一，由化妝品賣家根據(jù)自己的需求自行選擇加入。申請消費(fèi)者保障服務(wù)的店鋪在通過淘寶網(wǎng)的資格審核后，需要繳納一定的保證金如果賣家對自己申請的入伍承諾無法履行，賣家有權(quán)按照服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起投訴淘寶網(wǎng)會依照相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行投訴及賠付申請?zhí)幚怼Ｌ峤簧暾埾M(fèi)者保障服務(wù)的步驟如下：第一步，登錄“我的淘寶”頁面，單擊“客服服務(wù)”欄中的“消費(fèi)者保障服務(wù)”鏈接。第二步，進(jìn)入消費(fèi)者保障服務(wù)“申請加入”頁面，單擊“申請加入”按鈕。第三步，進(jìn)入“選擇服務(wù)”頁面，選中需要的服務(wù)前的復(fù)選框，單擊“下一步”按鈕，如圖12-4所示。第四步，進(jìn)入“閱讀協(xié)議”頁面，閱讀完協(xié)議，單擊“同意，下一步”按鈕，提交申請完成，等待淘寶審核。第五步，通過審核，需要提交保障金，進(jìn)入消費(fèi)者保障服務(wù)“提交保證金”頁面輸入支付寶登錄密碼，單擊“提交保證金”按鈕，提交保障金，即可加入消費(fèi)者保障服務(wù)。根據(jù)保障金繳納標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定“彩妝/香水/護(hù)膚/美體”保證金額為2000元，因此，經(jīng)營化妝品的賣家需要提交的保證金數(shù)目為2000元。制定合適自己的退、換貨政策化妝品賣家可以根據(jù)自己店鋪中出售的寶貝的特點(diǎn)制訂具體的政策?！ね恕Q貨的期限：期限的制定要以不影響二次銷售為依據(jù)，比如對于有質(zhì)保期的化妝品，最遲要保證在質(zhì)保期內(nèi)退、換貨。為了減少退貨的發(fā)生，賣家在發(fā)貨前要詳細(xì)了解寶貝是否滿足買家的需求，發(fā)貨時(shí)檢查寶貝的完整性，并妥善打包?！ね恕Q貨的條件：化妝品是無保修的商品，如果發(fā)貨前就存在質(zhì)量安全問題或運(yùn)輸途中出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該給買家退、換貨；如果由買家人為損壞，可不予退貨；如果是因?yàn)榘l(fā)貨的化妝品的色系、型號等非質(zhì)量問題引起的換貨，應(yīng)由買賣雙方協(xié)商解決，在不影響二次銷售的情況下，應(yīng)盡量滿足買家的需求，換貨產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)該采取多還少補(bǔ)的方法。·退、換貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用：應(yīng)經(jīng)過買賣雙方協(xié)商決定，由責(zé)任方承擔(dān)物流費(fèi)用。·退、換貨引起交易時(shí)間的變更：為避免系統(tǒng)到期自動打款，賣家應(yīng)主動為買家延長交易時(shí)間。網(wǎng)店客戶關(guān)懷客戶關(guān)系的維護(hù)交易成功后，賣家雙方并不代表服務(wù)將終止。賣家不要忘記維護(hù)已有的客戶關(guān)系留住老顧客比吸引新顧客要容易很多，他們將會為你帶來更多的交易。尊重顧客尊重是一種修養(yǎng)和品質(zhì)。做生意，首先要從尊重做起。無論生意是否成交，與對方交談一定要注意禮貌，交談時(shí)需要顧及對方的感受。在完成交易后，要對這些買家表示感謝。替顧客著想買賣雙方合作的目的是為了雙贏，在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)了解顧客的需求，盡量提醒顧客寶貝選擇的不要過多，減少其不必要的開支。定期聯(lián)系顧客老顧客的維護(hù)成本比新顧客的開發(fā)成本低很多。和一個(gè)新顧客談成一筆生意需要幾天甚至更長的時(shí)間，投入的精力也非常大。而和一個(gè)有過愉快交易的老顧客再次交易可能只需要幾分鐘。賣家和老顧客的這張默契是建立在賣家的好的客戶服務(wù)上的。在開發(fā)新顧客的同時(shí)要維護(hù)好老顧客，他們是賣家成長道路上的扶持者。所以賣家要經(jīng)常給這些老顧客一些問候，不要讓顧客又被遺忘的感覺；還要定期給有特定需要的老顧客提供相關(guān)商品的信息，把他們的需求放在心上；店鋪打折等優(yōu)惠活動，應(yīng)第一時(shí)間通知這些老顧客；對于交易量很大的老顧客，應(yīng)給予額外的優(yōu)惠。對于有意向購買商品的顧客，也要隨時(shí)聯(lián)系他們，不要讓自己的顧客變成別人的顧客，也不能將這類顧客遺忘。

課時(shí)內(nèi)容客戶滿意度管理授課時(shí)間300分鐘課時(shí)6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo) 能認(rèn)知客戶滿意的含義 能認(rèn)知客戶滿意度測評的方法 能認(rèn)識客戶滿意度提升的措施素養(yǎng)目標(biāo)鍛煉客戶服務(wù)意識遵守誠信原則樹立客戶中心意識能力要求能說明客戶滿意的意義能說明客戶滿意管理策略能夠整體把握客戶滿意管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶滿意的含義、特點(diǎn)、作用；客戶滿意度測評的含義、具體操作；客戶滿意度管理實(shí)踐。教學(xué)難點(diǎn)客戶滿意度解讀客戶滿意度因素分析客戶滿意度測評實(shí)施教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶滿意度管理學(xué)習(xí)的場景中；介紹客戶滿意的含義、特點(diǎn)、作用，對客戶滿意度有基本認(rèn)知，包括其含義、分類等；（2）講解客戶滿意度測評的含義、模型；客戶滿意度測評指標(biāo)體系搭建、測評的具體操作，包括理解滿意度測評在客戶關(guān)系管理活動中的地位、優(yōu)勢等；（3）講解客戶滿意度管理實(shí)踐，特別是能從對象分析、客戶期望價(jià)值管理、客戶感知價(jià)值管理角度夠結(jié)合實(shí)際，描述其中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)、技巧以及策略追求等；教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實(shí)現(xiàn)一對一的服務(wù)幾乎不可能，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是:掌握滿意度現(xiàn)狀:幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客;分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客;研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。教師還應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生分享滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)、管理的成功案例。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面的任務(wù)中講解了客戶溝通管理，本任務(wù)介紹客戶滿意度管理的相關(guān)知識。討論問題：（1）上述材料中，海底撈員工被賦予哪些權(quán)力？（2）海底撈員工滿意度怎樣？（3）你覺得海底撈員工滿意度高會給企業(yè)帶來什么好處？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶滿意度管理的應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)通過客戶滿意度測評、管理，所形成的管理優(yōu)勢）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)7客戶滿意度管理7.1客戶滿意度認(rèn)知7.1.1客戶滿意解讀1.客戶滿意的含義2.客戶滿意的層次3.客戶滿意的特征7.1.2客戶滿意的意義1.客戶滿意是企業(yè)競爭的重要武器2.客戶滿意是企業(yè)成功的必要條件3.客戶滿意是客戶忠誠的基本條件7.1.3客戶滿意度解讀1.客戶滿意度的含義2.客戶滿意度的分類7.2客戶滿意度測評7.2.1客戶滿意度因素分析1.客戶滿意度指數(shù)模型2.中國客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI）7.2.2客戶滿意度測評體系搭建1.指標(biāo)體系建立的原則2.指標(biāo)體系建立的層次7.2.3客戶滿意度測評1.明確滿意度測評目的2.進(jìn)行滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)3.開展客戶滿意度調(diào)查7.3客戶滿意度管理7.3.1客戶滿意度管理對象1.現(xiàn)實(shí)客戶2.使用者和購買者3.中間商客戶4.內(nèi)部客戶7.3.2客戶期望值管理1.客戶期望影響因素分析2.客戶期望管理策略7.3.3客戶感知價(jià)值管理1.客戶感知價(jià)值影響因素分析2.客戶感知價(jià)值管理策略重要名詞：客戶滿意客戶滿意度客戶滿意指數(shù)重要信息：客戶滿意度、客戶滿意度衡量客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（市場營銷基礎(chǔ)知識、應(yīng)用文寫作、特別是廣告軟文應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細(xì)解釋）管理實(shí)務(wù)：7-1網(wǎng)約車的感知價(jià)值7-2選擇困難小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)核心提示）思考及作業(yè)想一想：1.什么是客戶滿意度管理?2.客戶滿意的意義有哪些？3.客戶滿意度怎樣衡量？4.客戶期望指什么？5.什么是客戶感知價(jià)值？6.實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶滿意度管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶滿意度管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：學(xué)生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進(jìn)行評價(jià)打分。7.課堂舉例顧客眼中的海底撈服務(wù)(有圖有真相，看懂價(jià)值無限!)海底撈的報(bào)道、培訓(xùn)資料等，我想大家看多了，現(xiàn)在粵港餐飲微雜志在這里給大家呈現(xiàn)的是“顧客眼中的海底撈服務(wù)”，希望給餐飲朋友一點(diǎn)啟發(fā)，你要是能看懂，價(jià)值無限!客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說:沒關(guān)系，下次補(bǔ)。隨后，她又掏出50塊錢說:這個(gè)您拿著打車?？腿烁袆尤f分地說:等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。他家的服務(wù)是真的好，一次我老板踢完球去吃海底撈，服務(wù)員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他，走的時(shí)候服務(wù)員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個(gè)感動啊。去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點(diǎn)調(diào)料走，服務(wù)員說調(diào)料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調(diào)料給我，當(dāng)時(shí)我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺，看那個(gè)服務(wù)員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方居然說是服務(wù)員自己掏錢買的調(diào)料給我!當(dāng)時(shí)我真的不知道該說什么好了。。。這種服務(wù)，在中國肯定比稀有動物還少!朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。然后就走了，后來人家服務(wù)員奔過來拿了兩個(gè)烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個(gè)玉米棒你們墊墊肚子吧。有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點(diǎn)一個(gè)的”，結(jié)果吃到一半，來了3個(gè)服務(wù)員，唱生日歌，給了一個(gè)很大的果盤，點(diǎn)的面也免費(fèi)，太意外了，太驚喜了。人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了，等朋友去接孩子的時(shí)候，已經(jīng)干凈衣服換好，臟衣服洗干凈，說回頭再來的時(shí)候把衣服還回來就成。人類已經(jīng)無法阻止海底撈....海底撈服務(wù)員看到我用手抓住頭發(fā)吃東西，怕頭發(fā)掉碗里，他立馬拿皮筋來給我綁頭發(fā)有機(jī)會咱們再來哈!一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。

我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關(guān)。沒辦法，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰知她和人約好去玩，我悲催了。結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)員說先生請您等等。過了一會兒，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說:先生我陪你去見令堂吧海底撈的服務(wù)無敵了!今天救天井小貓被蚊子咬了好多包!結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥也是服務(wù)員一起買來給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。我們都是八零后:人類真的已經(jīng)無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪!!還是3雙!!我一下就怔住了...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床!我徹底崩潰了!為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新.跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀!!!(教主親身經(jīng)歷)

剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了!擦!!!海底撈，你是來消滅地球的嗎!?人類已經(jīng)無法阻止海底撈了!!以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說不定加班還送夜宵外加送你回家。。

海底撈倒錯(cuò)了湯，居然送了個(gè)玉米餅，我暈，對不起餅來海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。。實(shí)在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋啊!點(diǎn)名表揚(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜?？?-做到這個(gè)地步了!怎么我們家就沒有海底撈呢?

“朋友的朋友去海底撈的時(shí)候包里帶了一個(gè)桃子，拿去讓服務(wù)員洗一下準(zhǔn)備飯后享用，回來就成了這樣。。?！边€寫了個(gè)天天開心。。。。

在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來的東西包括:垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐。。。太牛逼!!!人類已經(jīng)無法阻止海底撈了。。

一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音默默端來姜汁可樂和我說，小姐!這個(gè)對感冒好的我特意為你準(zhǔn)備的昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了!

課時(shí)內(nèi)容客戶忠誠度管理授課時(shí)間250分鐘課時(shí)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶忠誠的含義能認(rèn)知客戶忠誠度測評的方法能認(rèn)識客戶忠誠度提升的措施素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)人際關(guān)系溝通能力具備客戶心理活動洞察力具有“客戶至上”服務(wù)理念能力要求能說明客戶忠誠的意義能說明客戶忠誠度管理策略能夠整體把握客戶忠誠管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶忠誠的含義、特點(diǎn)，客戶忠誠度的含義、分類客戶忠誠度衡量指標(biāo)、影響因素、指標(biāo)體系客戶忠誠度的維護(hù)教學(xué)難點(diǎn)客戶忠誠度衡量指標(biāo)客戶忠誠度衡量操作客戶忠誠度維護(hù)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶忠誠度學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶忠誠的含義、客戶忠誠營銷理論；客戶忠誠的意義，客戶忠誠度解讀；（2）講解客戶忠誠度衡量指標(biāo)、影響因素、指標(biāo)體系構(gòu)建，特別是要引導(dǎo)學(xué)生將客戶忠誠度放在整個(gè)營銷體系下，樹立與其他營銷手段配合的意識；（3）講解客戶忠誠度的維護(hù)，如何去進(jìn)行培養(yǎng)，包括忠誠度的提升，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略等內(nèi)容。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：要點(diǎn)提示：客戶忠誠度管理是指通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度而建立客戶長期需求，并降低其品牌轉(zhuǎn)換率的客戶，通常的形式包括客戶分級會員制，累計(jì)消費(fèi)獎勵制度等，如航空公司的里程計(jì)劃，信用卡的累計(jì)使用獎勵。在近年來信息科技發(fā)展的背景下，客戶忠誠應(yīng)該包含以下三個(gè)要素:信息科技的運(yùn)用、客戶信息/知識的洞察，以及直接與個(gè)性化的客戶溝通。對于電商賣家來說，培養(yǎng)客戶忠誠度是決定店鋪能否獲取持續(xù)穩(wěn)定訂單的關(guān)鍵，誰都不愿只依靠不停地花錢促銷來吸引流量。換句話說，只有擁有忠誠的消費(fèi)者復(fù)購，才可能依靠自然流量來獲得訂單。因此，教學(xué)活動應(yīng)先從客戶忠誠度管理的必要性展開，其次，才是技術(shù)手段包括指標(biāo)、指標(biāo)體系建立，實(shí)質(zhì)性衡量，最終達(dá)成目的——客戶忠誠的維護(hù)。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶滿意度管理的相關(guān)知識與操作，本任務(wù)重點(diǎn)介紹客戶忠誠度管理的具體內(nèi)容和方法。討論問題：（1）上述材料中，抖音、快手、小紅書各有哪些優(yōu)勢？（2）電商平臺怎樣才能提升客戶忠誠度？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶忠誠度管理的應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)通過客戶忠誠指標(biāo)體系搭建，實(shí)質(zhì)性衡量，進(jìn)而達(dá)到維護(hù)客戶忠誠度的具體做法。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。任務(wù)8客戶忠誠度管理8.1客戶忠誠度認(rèn)知8.1.1客戶忠誠解讀1.客戶忠誠的含義2.客戶忠誠的層次3.客戶忠誠營銷理論8.1.2客戶忠誠的意義1.客戶忠誠能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約成本2.客戶忠誠可以使企業(yè)獲得溢價(jià)收益3.客戶忠誠可以使企業(yè)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)4.客戶忠誠可以使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)5.客戶忠誠可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展良性循環(huán)8.1.3客戶忠誠度解讀1.客戶忠誠度的含義2.客戶忠誠度的分類8.2客戶忠誠度衡量8.2.1客戶忠誠度衡量指標(biāo)1.客戶重復(fù)購買的次數(shù)2.客戶決策時(shí)間的長短3.客戶購物路程的遠(yuǎn)近4.客戶對價(jià)格的敏感程度5.客戶對競爭品牌的態(tài)度6.客戶對瑕疵品的態(tài)度8.2.2客戶忠誠度因素分析1.客戶的滿意度2.客戶的忠誠利益3.客戶的情感傾向4.客戶的轉(zhuǎn)換成本8.2.3客戶忠誠度的衡量1.用交易時(shí)間、行為和情感維度衡量2.用客戶忠誠度層次指標(biāo)衡量3.客戶忠誠量化指數(shù)8.3客戶忠誠度維護(hù)8.3.1客戶忠誠度的培養(yǎng)1.打造客戶忠誠度2.鎖定客戶忠誠度8.3.2客戶忠誠度的提升1.充分認(rèn)識到客戶忠誠的重要性2.通過關(guān)系營銷培育客戶忠誠3.利用差異化滿足客戶需求4.讓客戶感到“物有所值”8.3.3實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略1.超越客戶期望，提高客戶滿意度2.獎勵客戶的忠誠3.增加客戶對企業(yè)的情感與信任4.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本5.建立客戶組織6.提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)重要名詞：客戶忠誠客戶忠誠度管理實(shí)務(wù)：8-1天貓奢侈品平臺的忠誠計(jì)劃（體驗(yàn)——試用——增值服務(wù)）8-2美團(tuán)打車轉(zhuǎn)換成本（放大權(quán)益價(jià)值——吸引——轉(zhuǎn)換——收獲更多會員）8-3拼多多忠誠培養(yǎng)8-4華為5G8-5costco會員制小結(jié)1.子任務(wù)課堂測評情況2.學(xué)生自我總結(jié)（1）知識目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（2）能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學(xué)習(xí)目標(biāo)核心提示）思考及作業(yè)想一想：1.什么是客戶忠誠?2.客戶忠誠對于企業(yè)的意義有哪些？3.客戶忠誠度應(yīng)該怎樣衡量？4.客戶惰性忠誠指什么？5.什么是客戶轉(zhuǎn)換成本？6.怎樣才能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠？7．實(shí)訓(xùn)組織（1）學(xué)生分組，收集一些著名企業(yè)客戶忠誠度管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學(xué)生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶忠誠度管理的具體措施，選取一個(gè)企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進(jìn)行展示，并組織全班討論與評析。實(shí)訓(xùn)總結(jié)：學(xué)生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進(jìn)行評價(jià)打分。8.課堂舉例對于電商賣家來說，培養(yǎng)客戶忠誠度是決定店鋪能否獲取持續(xù)穩(wěn)定訂單的關(guān)鍵，誰都不愿只依靠不停地花錢促銷來吸引流量。換句話說，只有擁有忠誠的消費(fèi)者復(fù)購，才可能依靠自然流量來獲得訂單。今天就要為大家介紹一種最有效的培養(yǎng)客戶忠誠度、提升復(fù)購率的方法——售后郵件。售后郵件是什么簡單來說，售后郵件就是賣家向曾經(jīng)購買過自己商品的消費(fèi)者發(fā)送的店鋪新動態(tài)、新產(chǎn)品及新促銷活動的電子郵件。因?yàn)橛辛诉^去購買的良好體驗(yàn)，因此消費(fèi)者在收到這些郵件后，很容易就會使他們產(chǎn)生再次消費(fèi)的念頭，而且這些消費(fèi)者都是賣家最真實(shí)最直接的目標(biāo)客戶群，因此售后電郵對于培養(yǎng)客戶忠誠度，提升消費(fèi)者的復(fù)購率是非常有幫助的。如何創(chuàng)建售后郵件售后郵件的創(chuàng)建非常簡單，只要六個(gè)步驟就可以輕松搞定。Step1：登入您的SellerPortal賣家賬戶Step2：在左側(cè)導(dǎo)航欄點(diǎn)擊“ManageMessage”，如果您是參與了精英賣家項(xiàng)目（EliteSellerProgram）的企業(yè)級賣家（EnterpriseSeller）,就會看到“PostPurchaseEmail”選項(xiàng)。Step3：選擇您希望使用的郵件模板Step4：進(jìn)行郵件測試Step5：選擇您想要發(fā)送郵件的客戶對象Step6：預(yù)定郵件發(fā)送的時(shí)間或選擇直接發(fā)送售后郵件模板的選擇為了方便大家使用售后郵件功能，Newegg國際商城SellerPortal系統(tǒng)為大家貼心的準(zhǔn)備了多個(gè)模板，可以讓大家根據(jù)不同的使用場景來選擇使用。#1-Top4熱門產(chǎn)品自動推薦模板（EarlyAccessOffer/Auto-PopulateTop4Items）這個(gè)模板可以自動選擇賣家四個(gè)最熱門的產(chǎn)品向客戶進(jìn)行推薦，而且在這個(gè)模板中可以選擇不顯示促銷價(jià)格，幫助賣家擺脫只會打價(jià)格戰(zhàn)的形象，成功塑造自己店鋪的品牌形象。#2-客戶定制商品促銷模板（ExistingPromoCode/CustomItem）當(dāng)有客戶購買了一款商品后，賣家可以利用這個(gè)模板來向客戶推薦與已購買商品相關(guān)的配件商品或商品促銷碼，從而激發(fā)賣家的后續(xù)購買行為。比如針對購買單反相機(jī)的客戶，發(fā)送推薦鏡頭產(chǎn)品的郵件；或是像下圖這樣：向購買了SSD硬盤的賣家推薦SSD硬盤盒產(chǎn)品。需要注意的是，由于這一類的售后郵件是定制化的，因此應(yīng)該有針對性的發(fā)送，發(fā)送范圍也比第一種模板小許多。#3-促銷折扣碼推薦模板（ExistingPromoCode/Store-Wide）這個(gè)模板的作用與前一個(gè)類似，也是激發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行復(fù)購，不同之處在于，這個(gè)模板的接收對象更為廣泛，無需為特定產(chǎn)品的購買者準(zhǔn)備，而是適用于所有在店鋪內(nèi)消費(fèi)的客戶。#4–主打產(chǎn)品推薦模板（PopularProducts/CustomMulti-Item）這個(gè)模板對于賣家使用的自由度相對比較高，賣家可以選擇任意的、不同類別的商品放入售后郵件，從而向客戶進(jìn)行展示。下圖就是賣家利用售后郵件向消費(fèi)者展示鍵盤產(chǎn)品的例子。雖然售后郵件的效用很強(qiáng)大，但需要注意的是，有句話叫“過猶不及”，如果不停地向顧客發(fā)送此類郵件，也會引發(fā)顧客的反感，因此建議賣家每個(gè)月只發(fā)送1次售后郵件。而在針對不同消費(fèi)者的售后郵件中，商品的選擇也至關(guān)重要，應(yīng)該做到有的放矢的定制化，否則花費(fèi)了大量精力發(fā)送的這些郵件，最后也很難取得理想的效果。此外，蛋蛋醬也建議大家，在客戶購買完商品后，發(fā)出感謝購買的郵件，并提醒客戶為商品在網(wǎng)站上做出公正準(zhǔn)確的售后評價(jià)。

課時(shí)內(nèi)容客戶流失管理授課時(shí)間250分鐘課時(shí)5教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能認(rèn)知客戶保持的含義能認(rèn)知客戶流失的含義能認(rèn)識客戶流失的情形素養(yǎng)目標(biāo)堅(jiān)守誠信原則善于溝通與合作塑造包容的個(gè)性能力要求能說明客戶保持的策略能說明客戶流失挽回的策略能夠整體把握客戶流失管理工作教學(xué)重點(diǎn)客戶流失的含義、特點(diǎn)客戶流失的形式客戶保持的策略客戶挽回的策略教學(xué)難點(diǎn)客戶保持策略客戶挽回策略教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）引導(dǎo)學(xué)生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學(xué)生進(jìn)入到客戶流失管理學(xué)習(xí)的場景中；講解客戶保持的含義、作用，以及客戶保持的模型、策略與方法。（2）講解客戶流失的相關(guān)知識，包括流失的含義、特點(diǎn)、情形等；（3）講解客戶流失的應(yīng)對，包括原因分析、防范、挽回等具體的操作方法。教學(xué)手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重實(shí)例示范講解；（3）注重課后實(shí)訓(xùn)的組織演示與練習(xí)。教學(xué)要求：教師應(yīng)由客戶保持本身含義導(dǎo)入，剖析其中的意義；從消費(fèi)者角度看，企業(yè)客戶流失管理活動的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該在哪里；從企業(yè)角度看，通過客戶流失管理，達(dá)成的目標(biāo)有哪些？在營銷手段日益成熟的今天，企業(yè)的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌隼骝?qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎樱馕吨粋€(gè)市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植?區(qū)域)市場帶來致命的打擊。保持是基本目標(biāo)，流失是必然現(xiàn)象，流失管理是保持的重要手段。許多原因會導(dǎo)致客戶流失，但許多方法、策略也能贏得客戶信賴。提示學(xué)生：企業(yè)在分析客戶流失原因的同時(shí)，應(yīng)加大自我審視的力度，能夠從客戶角度思考問題，許多的流失現(xiàn)象可以避免。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶忠誠度管理的具體內(nèi)容和方法。本任務(wù)介紹分析客戶流失管理的具體應(yīng)用方法。討論問題：（1）上述材料中，iPhone用戶為什么會流失？（2）鑒于這種形勢，蘋果公司應(yīng)該怎樣做？（導(dǎo)入：通過分析討論，引導(dǎo)學(xué)生初步認(rèn)識客戶流失管理的應(yīng)用場景。認(rèn)知企業(yè)客戶保持、客戶流失管理工作的重要實(shí)踐意義。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)的