客戶(hù)溝通管理客戶(hù)關(guān)系管理（微課版第二版）任務(wù)6任務(wù)描述溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)信息流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)?？蛻?hù)關(guān)系管理活動(dòng)中，企業(yè)保持與客戶(hù)經(jīng)常性聯(lián)系的目的，就是為了隨時(shí)掌握客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，同時(shí)通過(guò)這種溝通，激勵(lì)客戶(hù)，提高他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的積極性。企業(yè)與客戶(hù)的這種信息來(lái)往，也是一種雙向溝通的過(guò)程。首先企業(yè)要把自己產(chǎn)品的信息、銷(xiāo)售政策調(diào)整的信息及時(shí)地通知給客戶(hù)。同時(shí)企業(yè)要注重收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，了解客戶(hù)的需求，及時(shí)解決投訴，在溝通中加深與客戶(hù)的感情，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系。目錄CONTENTS6.1

客戶(hù)互動(dòng)管理6.2

客戶(hù)關(guān)懷管理6.3

客戶(hù)投訴管理課前閱讀（二維碼）4（1）上述材料中，京東與客戶(hù)溝通的方式有哪些？（2）京東努力做好客戶(hù)溝通的意義有哪些？讀后問(wèn)題任務(wù)導(dǎo)讀對(duì)于客戶(hù)管理而言，客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)并不只是簡(jiǎn)單的信息交換，它可以讓企業(yè)與客戶(hù)之間建立一定的聯(lián)系。一般而言，客戶(hù)只愿意與具備最優(yōu)秀客戶(hù)互動(dòng)能力的企業(yè)進(jìn)行接觸，所以成功的客戶(hù)互動(dòng)管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶(hù)份額和更多的營(yíng)業(yè)收入。客戶(hù)互動(dòng)是什么？對(duì)于企業(yè)來(lái)講，又意味著什么呢？6.1.1

客戶(hù)互動(dòng)解讀6簡(jiǎn)單來(lái)講，客戶(hù)互動(dòng)是指企業(yè)客服部門(mén)以及客服人員通過(guò)建立與客戶(hù)聯(lián)系的機(jī)制,在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用語(yǔ)言或其他手段傳播信息而發(fā)生的相互依賴(lài)行為的過(guò)程。1.客戶(hù)互動(dòng)的含義6.1.1

客戶(hù)互動(dòng)解讀不同的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段，客戶(hù)關(guān)系以及客戶(hù)互動(dòng)方式都有著不同的特征。發(fā)展階段時(shí)間主要特征互動(dòng)方式直接營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)60年代以前小商店經(jīng)營(yíng)；熟客模式；重視關(guān)系；注意對(duì)客戶(hù)了解，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度個(gè)人互動(dòng)大眾營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)60-80年代集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷(xiāo)，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷(xiāo)；品牌認(rèn)知和市場(chǎng)份額是營(yíng)銷(xiāo)成功與否的標(biāo)志媒體支持下的人工互動(dòng)為主，頻率低、模式化目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)80-90年代通過(guò)電報(bào)、電話(huà)或電子郵件等手段聯(lián)系特定目標(biāo)用戶(hù)；與目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行雙向溝通；存在客戶(hù)直接回應(yīng)的潛在可能性，回應(yīng)率對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功很重要較豐富信息手段支持下的互動(dòng)，注重反饋關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)90年代到本世紀(jì)初在大規(guī)模生產(chǎn)和分銷(xiāo)體系同時(shí)，注重發(fā)展與客戶(hù)的親密接觸；客戶(hù)知識(shí)與個(gè)人接觸都是為了獲得其信任感與忠誠(chéng)度；客戶(hù)份額是營(yíng)銷(xiāo)成功的重要指標(biāo)以機(jī)器為主，更豐富信息手段支持下的互動(dòng)，深層次、定制化新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)本世紀(jì)初至今運(yùn)用現(xiàn)代化信息工具實(shí)現(xiàn)了規(guī)模性交易；企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系成為一種實(shí)時(shí)在線(xiàn)鏈接狀態(tài)；新傳播成為新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建中的主線(xiàn)；流量是營(yíng)銷(xiāo)成功的重要指標(biāo)?，F(xiàn)代信息技術(shù)為主，更大數(shù)據(jù)手段支持下的精準(zhǔn)互動(dòng)，用戶(hù)鏈接、強(qiáng)關(guān)系6.1.1客戶(hù)互動(dòng)解讀2.客戶(hù)互動(dòng)的必要性營(yíng)銷(xiāo)觀念變化營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知變化信息技術(shù)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)方式信息技術(shù)結(jié)合管理方式6.1.2

客戶(hù)互動(dòng)管理解讀9客戶(hù)互動(dòng)管理是指為了在市場(chǎng)上為客戶(hù)提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程中發(fā)展與客戶(hù)的合作關(guān)系。1.客戶(hù)互動(dòng)管理的含義重要信息6-1低接觸服務(wù)客戶(hù)熟悉交互場(chǎng)景，或者面對(duì)面溝通價(jià)值不大，高接觸顯然成本過(guò)高。企業(yè)在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，可以減少面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。技術(shù)接觸服務(wù)關(guān)注微信公眾號(hào)了解行情、線(xiàn)上申請(qǐng)貸款的信用審核、參加網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)研討會(huì)等。高接觸服務(wù)向高價(jià)值顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。相對(duì)于低接觸服務(wù)而言，高接觸服務(wù)需要更多的工作人員參與。全渠道營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)互動(dòng)模式6.1.2客戶(hù)互動(dòng)管理解讀112.客戶(hù)互動(dòng)管理的策劃1.確定互動(dòng)對(duì)象2.確定互動(dòng)目標(biāo)3.設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容4.決定互動(dòng)預(yù)算5.選擇互動(dòng)渠道6.評(píng)價(jià)互動(dòng)效果6.1.3

多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理12多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理是指運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)與客戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中，這些互動(dòng)活動(dòng)能夠協(xié)調(diào)一致。

1．多渠道客戶(hù)互動(dòng)的含義6.1.3

多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理13第一，它增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚；第二，這也是客戶(hù)的期望，這些客戶(hù)期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理。

2．多渠道客戶(hù)互動(dòng)的意義管理實(shí)務(wù)6-1

2021年3月，小米在春季發(fā)布會(huì)上宣布將投資100億美元進(jìn)軍智能電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)，目標(biāo)是要讓年輕人都能買(mǎi)得起電動(dòng)車(chē)。這一計(jì)劃不僅讓米粉們熱血沸騰，也在汽車(chē)圈引起了不小的震動(dòng)。緊接著，雷軍開(kāi)始了小米汽車(chē)的大力推廣，不僅在微博和官方論壇上積極回復(fù)粉絲提問(wèn)，還經(jīng)常與粉絲進(jìn)行雙向互動(dòng)。小米汽車(chē)發(fā)布后，針對(duì)用戶(hù)關(guān)注的定金、交付、智能駕駛、使用教程等各種問(wèn)題，小米推出了《答網(wǎng)友100問(wèn)》系列，進(jìn)一步強(qiáng)化了其貼近客戶(hù)需求的形象定位。2024年3月28日，小米SU7正式上市，很快受到用戶(hù)的追捧。

評(píng)析：小米SU7的推廣不僅僅是單向的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，而是通過(guò)與粉絲的互動(dòng)，讓用戶(hù)感受到品牌的關(guān)注和重視。這種互動(dòng)不僅提升了品牌的親和力，也讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了更深的了解。￥6.1.3多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理153.多渠道客戶(hù)管理的好處有助于客戶(hù)關(guān)系改善有助于企業(yè)效率提升有助于客戶(hù)受益有利于企業(yè)獲益增加確認(rèn)客戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)；增加便利性和改善客戶(hù)體驗(yàn)；增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品動(dòng)機(jī)；改善企業(yè)新品牌運(yùn)營(yíng)的能力，同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)并增加購(gòu)買(mǎi)率。通過(guò)共享流程、技術(shù)、信息來(lái)提高企業(yè)效率；增加企業(yè)柔性；提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本；提升從客戶(hù)數(shù)據(jù)中尋找客戶(hù)需求信息的效率，為企業(yè)的增長(zhǎng)提供新的路徑等。增加客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度；提升在不同渠道之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換的能力，并輕松地根據(jù)客戶(hù)的偏好、特定的用途及互動(dòng)的類(lèi)型等選擇相應(yīng)的互動(dòng)渠道。渠道整合加深了客戶(hù)數(shù)據(jù)在不同渠道間共享的程度，既豐富了客戶(hù)資料，又增加了交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使企業(yè)更有可能充分滿(mǎn)足顧客的需求。6.1.3

多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理16對(duì)不能令人信服的多渠道進(jìn)行大量投資、對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的投資回報(bào)率偏低；對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程存在問(wèn)題；不能很好地整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng)；消減和廢棄企業(yè)原有互動(dòng)限制的困難。

4．多渠道客戶(hù)互動(dòng)的挑戰(zhàn)目錄CONTENTS6.1

客戶(hù)互動(dòng)管理6.2

客戶(hù)關(guān)懷管理6.3

客戶(hù)投訴管理任務(wù)導(dǎo)讀在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，小公司、個(gè)體商戶(hù)也開(kāi)始花費(fèi)較少的成本更細(xì)致地管理自己的客戶(hù)，一系列店鋪管理軟件、會(huì)員管理軟件直接推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)懷的普及，可以幫助店主記賬并且分析記賬數(shù)據(jù)，找出會(huì)員的消費(fèi)喜好?？蛻?hù)關(guān)懷管理指什么？主要包括哪些內(nèi)容呢？6.2.1客戶(hù)關(guān)懷解讀19客戶(hù)關(guān)懷就是企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的提高。1.客戶(hù)關(guān)懷的含義6.2.1客戶(hù)關(guān)懷解讀客戶(hù)關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)一旦企業(yè)明確了客戶(hù)差異化的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)就必須成為企業(yè)日常工作的組成部分，而不能僅僅停留在規(guī)定里?？蛻?hù)關(guān)懷不是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷并不是追求客戶(hù)買(mǎi)一件產(chǎn)品或一種服務(wù)，而是首先追求客戶(hù)盡可能長(zhǎng)時(shí)間留下來(lái)。通過(guò)客戶(hù)行為了解客戶(hù)需求企業(yè)必須在與客戶(hù)日常持續(xù)的互動(dòng)中注意觀察客戶(hù)行為，分析其心理，并識(shí)別客戶(hù)的真實(shí)需求?？蛻?hù)關(guān)懷的關(guān)鍵點(diǎn)6.2.1客戶(hù)關(guān)懷解讀2.客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容匯報(bào)：張三售前客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售之前先讓客戶(hù)觀看或體驗(yàn)，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會(huì)、廣告宣傳和知識(shí)講座等。訂單處理有關(guān)細(xì)節(jié)，都要與客戶(hù)的期望相吻合，滿(mǎn)足各種便利，洽談環(huán)境和效率，手續(xù)的簡(jiǎn)化。跟進(jìn)和圍繞產(chǎn)品、客戶(hù)關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，使客戶(hù)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。售中客戶(hù)關(guān)懷售后客戶(hù)關(guān)懷6.2.1客戶(hù)關(guān)懷解讀急客戶(hù)之所急給客戶(hù)制造驚喜精準(zhǔn)化關(guān)懷以客戶(hù)為中心全面接觸客戶(hù)3.客戶(hù)關(guān)懷的原則管理實(shí)務(wù)6-2

2025年春運(yùn)期間，小米公司為米粉準(zhǔn)備了專(zhuān)屬春節(jié)大禮包，暖心助力米粉奔向闊別已久的故鄉(xiāng)。資料顯示，小米錢(qián)包為米粉準(zhǔn)備的專(zhuān)屬春節(jié)大禮包，除了包含視頻會(huì)員、火車(chē)票優(yōu)惠券、高鐵、機(jī)場(chǎng)貴賓廳代金券等，還有高鐵零食禮包。其中，高鐵零食禮包限量10萬(wàn)份，禮包含1瓶水和4袋零食，用戶(hù)領(lǐng)取后，可在部分高鐵站貴賓廳免費(fèi)兌換1份高鐵出行零食禮袋。小米手機(jī)、REDMI手機(jī)用戶(hù)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)“錢(qián)包”App春節(jié)活動(dòng)頁(yè)面即可領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益。

小米推出的一系列暖心舉措獲得廣泛關(guān)注，并引發(fā)網(wǎng)民在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)上的積極討論，網(wǎng)友紛紛表示：“別人花錢(qián)虛頭巴腦的弄廣告，他（雷軍）實(shí)打?qū)嵉淖屜M(fèi)者口耳相傳”、“雷總離了你，誰(shuí)還把我當(dāng)小孩”。一系列好評(píng)背后，是廣大用戶(hù)對(duì)小米錢(qián)包暖心活動(dòng)和小米高質(zhì)量服務(wù)的認(rèn)可。

值得一提的是，小米不僅心系乘坐公共交通工具返鄉(xiāng)的米粉，也同樣牽掛在公路上奔走的用戶(hù)，除了贈(zèng)送春節(jié)大禮包，小米近日還宣布，1月22日至2月9日期間，小米汽車(chē)將提供24小時(shí)免費(fèi)道路救援服務(wù)，保障用戶(hù)的春節(jié)出行，因任何原因?qū)е萝?chē)輛無(wú)法正常行駛的情況，車(chē)主可以通過(guò)撥打400熱線(xiàn)獲取幫助；此外，每位用戶(hù)還將獲贈(zèng)效期為5天、價(jià)值500元的高德打車(chē)券；對(duì)于需要維修且未能在2月3日前完成修復(fù)的車(chē)輛，小米汽車(chē)將提供免費(fèi)異地送車(chē)至指定城市的服務(wù)。

評(píng)析：小米公司客戶(hù)高粘度的背后，除了“讓每個(gè)人都能享受科技的樂(lè)趣”外，更多是從企業(yè)文化層面重視客戶(hù)關(guān)懷的必然結(jié)果。6.2.2客戶(hù)關(guān)懷的方法

客戶(hù)關(guān)懷方法主要指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。3.呼叫中心2.網(wǎng)站服務(wù)根據(jù)客戶(hù)點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的信息。Option01Option02利用現(xiàn)代通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)進(jìn)行集成，并與企業(yè)整體流程巧妙融為一體的、完整的、交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它通過(guò)高素質(zhì)的坐席代表，使用一個(gè)公開(kāi)的電話(huà)特服號(hào)碼提供對(duì)客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)。1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)充分利用營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息，通過(guò)電話(huà)主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)和推薦產(chǎn)品，以便達(dá)到充分了解客戶(hù)需求的服務(wù)目的，同時(shí)也有助于提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，挖掘潛在客戶(hù)。管理實(shí)務(wù)6-3一名顧客在海底撈用餐結(jié)束時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上還有幾塊西瓜沒(méi)有吃完，于是招呼來(lái)服務(wù)員問(wèn)：“這些西瓜能不能打包？”服務(wù)員微笑著搖了搖頭，說(shuō)“不行”。顧客只好說(shuō)：“不行就算了”，然后起身去結(jié)賬。就在這個(gè)時(shí)候，還是剛剛那個(gè)服務(wù)員，拎了一個(gè)整個(gè)的西瓜走過(guò)來(lái)，遞給了這名顧客，并說(shuō)：“切開(kāi)的西瓜不衛(wèi)生，你要打包的話(huà)就送你一個(gè)西瓜”?？梢韵胂筮@名男顧客當(dāng)時(shí)錯(cuò)愕的表情，這種行為完全超出了他的預(yù)期。評(píng)析：對(duì)于這名顧客來(lái)說(shuō)，他不可能不把這個(gè)故事分享給身邊更多朋友聽(tīng)。如果他的這些朋友之前不知道海底撈，那么他們?cè)谙麓纬曰疱伹?，不可能不把海底撈作為很好的備選。￥6.2.3電商客戶(hù)關(guān)懷的策略26購(gòu)物全流程關(guān)懷包括：咨詢(xún)、下單、付款、發(fā)貨、收貨、使用、售后等環(huán)節(jié)的關(guān)懷。1.購(gòu)物全流程關(guān)懷6.2.3電商客戶(hù)關(guān)懷的策略27客戶(hù)全生命周期關(guān)懷包括：新客、復(fù)購(gòu)、活躍、流失、死亡等環(huán)節(jié)的關(guān)懷。2.客戶(hù)全生命周期關(guān)懷目錄CONTENTS6.1

客戶(hù)互動(dòng)管理6.2

客戶(hù)關(guān)懷管理6.3

客戶(hù)投訴管理任務(wù)導(dǎo)讀隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴，增加客戶(hù)價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴能力的培訓(xùn)。那么，怎樣做好客戶(hù)投訴管理？6.3.1客戶(hù)投訴解讀30客戶(hù)投訴是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。1.客戶(hù)投訴的含義6.3.1客戶(hù)投訴解讀產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品包裝存在問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品質(zhì)量雖然沒(méi)有大問(wèn)題，但是存在小的瑕疵；客戶(hù)沒(méi)有按照操作說(shuō)明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題服務(wù)人員缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都有可能導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)，并產(chǎn)生投訴。企業(yè)管理客戶(hù)期望出現(xiàn)失誤失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：過(guò)度承諾和隱匿信息。2.客戶(hù)投訴的原因6.3.1客戶(hù)投訴解讀323.客戶(hù)投訴的分類(lèi)40%有效投訴有兩種情況：第一，客戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的；第二，客戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（2）有效性投訴（1）溝通性投訴溝通性投訴包括求助型、咨詢(xún)型、發(fā)泄型等。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。管理實(shí)務(wù)6-4

Anyoffice是華為為企業(yè)提供的安全移動(dòng)管理平臺(tái)，主要在手機(jī)上進(jìn)行辦公應(yīng)用。華為在Anyoffice的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，曾遇到了客戶(hù)的不斷投訴。

按照客戶(hù)的需求定制開(kāi)發(fā)Anyoffice交付后，客戶(hù)抱怨說(shuō)產(chǎn)品的接入還需要用戶(hù)自己配置，技術(shù)要求比較高，難以落地，如果解決不了就退貨。于是華為的技術(shù)人員立即進(jìn)行技術(shù)調(diào)整。結(jié)果，這個(gè)問(wèn)題剛剛解決，客戶(hù)又提出了新的問(wèn)題，抱怨郵件列表里的文字太小了，華為立即進(jìn)行修改，把文字調(diào)大了，客戶(hù)用了幾天之后，又提出部分用戶(hù)嫌郵件列表的文字太大了，需要做成可以根據(jù)用戶(hù)的需求自主調(diào)整大小的，隨后更多質(zhì)疑聲音來(lái)了，說(shuō)什么界面的顏色不好看，字體的大小不統(tǒng)一等等。

負(fù)責(zé)這款產(chǎn)品的華為主要技術(shù)人員開(kāi)始反思，更多關(guān)注細(xì)節(jié)，注重用戶(hù)的體驗(yàn)，同時(shí)華為進(jìn)行大量的競(jìng)品分析、用戶(hù)的調(diào)研，還與設(shè)計(jì)中心的專(zhuān)家合作，開(kāi)通了測(cè)評(píng)的群，廣泛聽(tīng)取大家的反饋。在集體智慧之下，改進(jìn)后的產(chǎn)品體驗(yàn)感有了明顯的提升，客戶(hù)終于對(duì)產(chǎn)品給予了比較正面的評(píng)價(jià)，這款新的產(chǎn)品也逐步成熟，獲得了廣泛的應(yīng)用。

評(píng)析：正是用戶(hù)的不斷投訴，促進(jìn)了華為這款產(chǎn)品的逐步完善，最終為市場(chǎng)所接納。因此，企業(yè)只有做好客戶(hù)投訴管理，才能在客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)，在客戶(hù)投訴中尋找服務(wù)的商機(jī)。￥6.3.2客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴意味著信任投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)。有效地處理客戶(hù)投訴，能有成效地為企業(yè)和銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)?？蛻?hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)投訴只要處理得當(dāng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度還會(huì)大大增加?？蛻?hù)投訴帶來(lái)珍貴的信息可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)；客戶(hù)投訴還可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名的大企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶(hù)的抱怨。1.正確看待客戶(hù)投訴6.3.2客戶(hù)投訴處理2.分析客戶(hù)投訴心理匯報(bào)：張三發(fā)泄心理客戶(hù)由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。尊重心理補(bǔ)救心理6.3.2客戶(hù)投訴處理

3.認(rèn)真處理客戶(hù)投訴完善客戶(hù)投訴處理流程提升員工處理投訴水平利用多種形式，對(duì)投訴處理人員，尤其是一線(xiàn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們處理客戶(hù)投訴的技能。Option01Option02要對(duì)每一位客戶(hù)的投訴及處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括客戶(hù)投訴的內(nèi)容、處理投訴的過(guò)程及結(jié)果、客戶(hù)是否滿(mǎn)意等。清除客戶(hù)投訴的障礙全員認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。