電信技術(shù)支持工程師用戶問題解決效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達標率30%95%按照實際響應(yīng)時間與標準響應(yīng)時間的比例計算達標率，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分平均首次響應(yīng)時間5分鐘以內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)記錄的實際首次響應(yīng)時間計算，低于目標值每減少1分鐘加0.5分，超過目標值每增加1分鐘扣0.5分緊急問題響應(yīng)優(yōu)先級處理率100%系統(tǒng)自動標記的緊急問題必須第一時間響應(yīng)，未達標按問題數(shù)量每少1個扣2分節(jié)假日服務(wù)響應(yīng)速度標準響應(yīng)時間的120%節(jié)假日響應(yīng)時間延長但必須保證服務(wù)，超出目標值但未超30分鐘不扣分，超過30分鐘每增加1分鐘扣0.5分響應(yīng)時間穩(wěn)定性連續(xù)30天達標率不低于90%以月為單位統(tǒng)計響應(yīng)時間達標天數(shù)，達標天數(shù)占比達到目標值得滿分，每低5%扣1分問題解決準確率一次性問題解決率25%85%用戶問題在首次交互中得到解決的比例，達到目標值得滿分，每低1%扣0.5分問題升級率低于15%因一線無法解決導(dǎo)致升級到二線或三線的比例，低于目標值得滿分，每超過1%扣1分用戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)用戶反饋系統(tǒng)評分計算平均值，達到目標值得滿分，每低0.1分扣1分重復(fù)問題上報率低于5%同一問題在一個月內(nèi)被用戶重復(fù)上報的次數(shù)占比，低于目標值得滿分，每超過1%扣1分知識庫使用率90%問題解決過程中引用公司知識庫的次數(shù)占比，達到目標值得滿分，每低5%扣1分服務(wù)溝通能力溝通效率（問題澄清時間）20%平均3分鐘內(nèi)完成收集用戶信息并澄清問題所需時間，低于目標值每減少1分鐘加0.5分，超過目標值每增加1分鐘扣0.5分溝通專業(yè)性（術(shù)語使用準確度）錯誤率低于5%與用戶溝通中專業(yè)術(shù)語使用準確度，錯誤率低于目標值得滿分，每超過1%扣1分用戶情緒安撫能力投訴率低于10%因溝通問題導(dǎo)致的用戶投訴占比，低于目標值得滿分，每超過1%扣1分多渠道響應(yīng)覆蓋率80%同時支持電話、在線、郵件等主要溝通渠道的比例，達到目標值得滿分，每低5%扣1分服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）根據(jù)用戶對服務(wù)態(tài)度的評分計算平均值，達到目標值得滿分，每低0.1分扣1分流程規(guī)范與協(xié)作工單關(guān)閉規(guī)范性25%95%符合公司流程工單關(guān)閉操作是否符合公司規(guī)定流程，達標率計算，達到目標值得滿分，每低5%扣1分跨部門協(xié)作響應(yīng)時間2個工作日內(nèi)完成需要其他部門協(xié)作的問題，協(xié)作請求發(fā)出后響應(yīng)時間，低于目標值每提前1天加0.5分，超過目標值每延遲1天扣1分信息傳遞完整度100%準確傳遞關(guān)鍵信息在轉(zhuǎn)接或協(xié)作過程中是否完整準確傳遞必要信息，錯誤或遺漏按問題數(shù)量每少1個扣2分知識庫貢獻率每季度至少貢獻5條有效知識條目根據(jù)實際貢獻的知識條目數(shù)量計算，達到目標值得滿分，每少1條扣20%培訓(xùn)參與度完成年度培訓(xùn)不少于80%公司組織的專業(yè)技能培訓(xùn)完成率，達到目標值得滿分，每低10%扣1分本考核表用于評估電信技術(shù)支持工程師在用戶問題解決方面的效率表現(xiàn)。請根據(jù)被考核人近期的實際工作表現(xiàn)，對照各維度指標和評分標準進行客觀評分。權(quán)重分配為：問題解決響應(yīng)速度30%、問題解決準確率25%、服務(wù)溝通能力20%、流程規(guī)范與協(xié)作25%。最終得分=Σ(單項得分×權(quán)重)，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者