醫(yī)學(xué)門診區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)案例課件演講人04/護(hù)理診斷03/護(hù)理評(píng)估02/病例介紹（項(xiàng)目背景）01/前言06/并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（改造后問題預(yù)見與應(yīng)對(duì)）05/護(hù)理目標(biāo)與措施08/總結(jié)07/健康教育（環(huán)境使用指導(dǎo)）目錄01前言前言作為在三甲醫(yī)院門診工作了15年的護(hù)士長，我常說：“門診是醫(yī)院的‘第一張臉’，這張臉不僅要干凈，更要‘會(huì)說話’?！泵刻烨宄科唿c(diǎn)半，門診大廳就像一臺(tái)精密運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器——導(dǎo)診臺(tái)的呼叫器此起彼伏，候診區(qū)的座椅上坐滿攥著病歷本的患者，老人扶著輪椅找衛(wèi)生間，家長抱著發(fā)燒的孩子跑繳費(fèi)窗口……這些年，我見過太多因?yàn)榄h(huán)境設(shè)計(jì)不合理引發(fā)的“小麻煩”：一位八旬老人因?yàn)橹甘九铺≌也坏皆\室，急得在走廊轉(zhuǎn)圈；年輕媽媽抱著哭鬧的寶寶在候診區(qū)來回走，卻找不到能臨時(shí)沖泡奶粉的溫水；甚至有患者因?yàn)楹蛟\區(qū)座椅太硬、等待時(shí)間太長，情緒激動(dòng)與醫(yī)護(hù)爭執(zhí)。這些“小麻煩”背后，是門診環(huán)境設(shè)計(jì)與患者真實(shí)需求的脫節(jié)。2022年，我院啟動(dòng)門診區(qū)域環(huán)境改造項(xiàng)目，我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)全程參與——從前期調(diào)研患者痛點(diǎn)，到中期與設(shè)計(jì)師反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，再到后期驗(yàn)證改造效果。今天，我想以這個(gè)真實(shí)案例為切入點(diǎn)，和大家聊聊“有溫度”的門診環(huán)境該怎么設(shè)計(jì)。02病例介紹（項(xiàng)目背景）病例介紹（項(xiàng)目背景）我們的“病例”是本院老門診樓的一層綜合門診區(qū)，總面積約2000㎡，服務(wù)內(nèi)科、外科、兒科等12個(gè)科室，日均接診量1200-1500人次。改造前，這里的“癥狀”很典型：空間布局混亂：掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、檢查集中在同一區(qū)域，人流交叉嚴(yán)重，患者常“繞迷宮”；功能細(xì)節(jié)缺失：候診區(qū)座椅為硬塑料材質(zhì)，無扶手；母嬰室僅1間且隱蔽，需穿過兩條走廊；情感支持薄弱：墻面是冷白色瓷磚，缺乏綠植或溫馨裝飾；叫號(hào)系統(tǒng)僅語音提示，無視覺輔助，聽力障礙患者常錯(cuò)過叫號(hào)；病例介紹（項(xiàng)目背景）無障礙設(shè)計(jì)不足：輪椅通道寬度僅80cm（標(biāo)準(zhǔn)需≥90cm），衛(wèi)生間扶手高度不符合人體工學(xué)，低位服務(wù)臺(tái)缺失。這些問題直接影響了患者體驗(yàn)——2021年門診滿意度調(diào)查顯示，“環(huán)境舒適度”得分僅68分（滿分100），“指引清晰性”投訴占比23%。院方?jīng)Q定以“以患者為中心”為核心，進(jìn)行為期3個(gè)月的環(huán)境改造，我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是：從護(hù)理實(shí)踐角度，提出符合患者生理、心理需求的設(shè)計(jì)建議。03護(hù)理評(píng)估護(hù)理評(píng)估改造前，我們團(tuán)隊(duì)用了2周時(shí)間做“環(huán)境護(hù)理評(píng)估”——不是查設(shè)備數(shù)量，而是站在患者視角，模擬不同人群的就診流程。生理需求評(píng)估行動(dòng)不便人群：觀察輪椅、拐杖使用者的移動(dòng)路徑，發(fā)現(xiàn)從大門到診室需經(jīng)過3處直角轉(zhuǎn)彎，其中2處轉(zhuǎn)角寬度不足，需倒車調(diào)整；衛(wèi)生間門把手為球形（不易抓握），馬桶旁無緊急呼叫按鈕。特殊狀態(tài)人群：帶嬰幼兒的家長需同時(shí)抱孩子、拿包、取號(hào)，候診時(shí)無臨時(shí)置物架；老年患者因視力下降，常湊近看電子屏（原字體僅24號(hào)，建議≥36號(hào)）。等待疲勞：原候診區(qū)座椅間距50cm（標(biāo)準(zhǔn)≥60cm），鄰座患者肢體易觸碰；連續(xù)等待1小時(shí)以上的患者中，62%出現(xiàn)揉肩、搓腰等疲勞動(dòng)作。010203心理需求評(píng)估1我們做了200份問卷，發(fā)現(xiàn)：278%的患者表示“等待時(shí)最焦慮的是不知道還要等多久”；441%的年輕患者希望有“私密空間”，比如獨(dú)自看檢查報(bào)告時(shí)不被他人旁觀。363%的老年患者因環(huán)境陌生、人員嘈雜產(chǎn)生“被忽視感”；護(hù)理工作需求評(píng)估從護(hù)士視角看，原環(huán)境制約了服務(wù)效率：導(dǎo)診臺(tái)位置靠后，護(hù)士需頻繁跑動(dòng)解答咨詢（日均步行超10公里）；診室門口無緩沖區(qū)，患者常擠在門口“偷聽”前一位的病情；急救設(shè)備（除顫儀、氧氣袋）放置在護(hù)士站，突發(fā)情況時(shí)需折返取設(shè)備，延誤黃金救治時(shí)間。0103020404護(hù)理診斷護(hù)理診斷基于評(píng)估結(jié)果，我們梳理出4項(xiàng)核心“護(hù)理診斷”（環(huán)境設(shè)計(jì)問題）：空間引導(dǎo)系統(tǒng)低效——與標(biāo)識(shí)不清晰、功能區(qū)混雜有關(guān)表現(xiàn)：連續(xù)候診30分鐘以上患者中，45%出現(xiàn)焦慮情緒（看表、來回踱步），28%因座椅不適要求更換位置。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容2.候診舒適性缺陷——與座椅設(shè)計(jì)、環(huán)境氛圍不當(dāng)有關(guān)表現(xiàn)：患者平均找診室時(shí)間8.2分鐘（目標(biāo)≤3分鐘），70%的導(dǎo)診咨詢?yōu)椤癤X科怎么走”。隱私保護(hù)缺失——與開放空間布局、無緩沖區(qū)域有關(guān)表現(xiàn)：32%的患者反映“診室門口太擠，別人能聽到自己的病情”；19%的女性患者拒絕在開放區(qū)域測量血壓。特殊人群支持不足——與無障礙設(shè)施、特殊功能區(qū)缺失有關(guān)表現(xiàn)：輪椅使用者需他人協(xié)助通過轉(zhuǎn)角的占比67%；帶嬰幼兒家長因找不到母嬰室，在走廊喂奶的情況日均發(fā)生5-8次。05護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)與措施針對(duì)診斷，我們與設(shè)計(jì)師、工程團(tuán)隊(duì)制定了“環(huán)境護(hù)理干預(yù)計(jì)劃”，核心是“讓環(huán)境主動(dòng)服務(wù)患者”。目標(biāo)1：構(gòu)建“零問路”引導(dǎo)系統(tǒng)措施：三級(jí)標(biāo)識(shí)體系：一級(jí)（大廳總導(dǎo)視圖，帶熒光指針實(shí)時(shí)標(biāo)注當(dāng)前位置）、二級(jí)（走廊墻面導(dǎo)向標(biāo)，用箭頭+科室圖標(biāo)+距離提示“內(nèi)科診區(qū)→前方50米”）、三級(jí)（診室門口電子屏，顯示“當(dāng)前叫號(hào)32號(hào)，您是45號(hào)，預(yù)計(jì)等待20分鐘”）；色彩分區(qū)：內(nèi)科區(qū)淺藍(lán)（calming）、外科區(qū)淺綠（活力）、兒科區(qū)明黃（溫暖），患者看顏色就能判斷大致方向；智能導(dǎo)診：在大廳設(shè)置6臺(tái)自助導(dǎo)航機(jī)，輸入科室后生成語音+動(dòng)畫路徑，老年人可選擇“大字體+慢語速”模式。目標(biāo)2：打造“有溫度”的候診空間措施：目標(biāo)1：構(gòu)建“零問路”引導(dǎo)系統(tǒng)座椅升級(jí)：換為30傾斜度的軟包座椅，帶扶手（防止鄰座觸碰），每5個(gè)座椅配1個(gè)小桌板（放水杯、病歷）；氛圍營造：候診區(qū)墻面增加綠植墻（面積15㎡），頂部裝仿自然光LED燈（模擬日出日落色溫）；電視屏循環(huán)播放科普動(dòng)畫（如“抽血前為什么不能喝水”），替代原廣告；彈性等待：設(shè)置“快速候診區(qū)”（針對(duì)檢查、取藥等10分鐘內(nèi)完成的患者），減少長時(shí)等待人群的焦慮。目標(biāo)3：強(qiáng)化隱私保護(hù)措施：診室緩沖帶：每個(gè)診室門口設(shè)1.5米×1.5米的“等待區(qū)”，用半高綠植隔斷，患者需叫號(hào)后進(jìn)入；目標(biāo)1：構(gòu)建“零問路”引導(dǎo)系統(tǒng)開放操作區(qū)遮擋：血壓測量臺(tái)加裝可升降簾，女性患者可自行拉簾；檢查報(bào)告領(lǐng)?。涸O(shè)置帶密碼鎖的“報(bào)告自取柜”，患者憑取號(hào)碼掃碼開柜，避免姓名暴露。目標(biāo)4：覆蓋特殊人群需求措施：無障礙升級(jí)：輪椅通道拓寬至120cm，轉(zhuǎn)角處做弧形處理；衛(wèi)生間加裝L型扶手（高度80-90cm），馬桶旁設(shè)緊急呼叫按鈕（30秒內(nèi)護(hù)士站響應(yīng)）；母嬰關(guān)愛區(qū)：增設(shè)2間獨(dú)立母嬰室（含溫奶器、尿布臺(tái)、可調(diào)節(jié)座椅），位置設(shè)在大廳顯眼處（門口有卡通標(biāo)識(shí)）；老年友好細(xì)節(jié)：所有電子屏字體調(diào)至48號(hào)，按鍵式設(shè)備加設(shè)盲文標(biāo)識(shí)；候診區(qū)設(shè)“老年休息角”，提供老花鏡、急救藥箱（含降壓藥、血糖儀）。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（改造后問題預(yù)見與應(yīng)對(duì)）并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（改造后問題預(yù)見與應(yīng)對(duì)）環(huán)境改造不是“一勞永逸”，我們預(yù)見到可能出現(xiàn)3類“并發(fā)癥”，并制定了應(yīng)對(duì)方案：新系統(tǒng)使用障礙——如老年患者不會(huì)用自助導(dǎo)航機(jī)觀察：改造后首周，重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)自助設(shè)備的使用求助次數(shù)；護(hù)理：安排“銀齡導(dǎo)診員”（退休醫(yī)護(hù)志愿者）在大廳巡邏，手把手教老年人操作；在導(dǎo)航機(jī)旁貼“三步操作圖”（大字+簡筆畫）。人流聚集新熱點(diǎn)——如母嬰室使用過度觀察：安裝母嬰室計(jì)數(shù)器，監(jiān)測日均使用頻次；護(hù)理：高峰時(shí)段（9:00-11:00）開放備用母嬰室（原儲(chǔ)物間改造），并在大廳電子屏提示“母嬰室當(dāng)前等待2人”，引導(dǎo)錯(cuò)峰使用。設(shè)施損耗過快——如座椅扶手被重物壓變形觀察：每周檢查設(shè)施完好率（目標(biāo)≥95%）；護(hù)理：在座椅旁貼溫馨提示“請(qǐng)愛護(hù)座椅，勿放置重物”；與后勤團(tuán)隊(duì)建立“2小時(shí)響應(yīng)”維修機(jī)制，小問題當(dāng)日解決。07健康教育（環(huán)境使用指導(dǎo)）健康教育（環(huán)境使用指導(dǎo)）環(huán)境改造后，我們通過3種方式開展“環(huán)境健康教育”，幫助患者“會(huì)用、用好”新空間：入院即告知患者取號(hào)后，掛號(hào)單背面印“門診新環(huán)境指南”，包括：母嬰室、無障礙衛(wèi)生間的具體標(biāo)識(shí)；各功能區(qū)位置（附簡筆畫地圖）；自助導(dǎo)航機(jī)的使用步驟（掃碼看視頻教程）。導(dǎo)診員現(xiàn)場示范導(dǎo)診護(hù)士在巡邏時(shí)，主動(dòng)向老年人演示：“大爺，您看這個(gè)導(dǎo)航機(jī)，點(diǎn)這里選科室，屏幕會(huì)顯示‘您現(xiàn)在在大廳，往前走10米右轉(zhuǎn)就是內(nèi)科’，還能調(diào)大聲音呢！”患者反饋優(yōu)化在大廳設(shè)“環(huán)境意見箱”，每月匯總反饋。比如有患者提出“綠植墻附近太濕，輪椅容易打滑”，我們立即在綠植區(qū)加鋪防滑墊；還有家長建議“母嬰室溫奶器溫度可調(diào)”，工程師連夜修改了設(shè)置。08總結(jié)總結(jié)改造至今1年，門診環(huán)境滿意度從68分提升至92分，患者平均找診室時(shí)間縮短至2.1分鐘，候診焦慮投訴下降75%，母嬰室使用糾紛“零發(fā)生”。更讓我感動(dòng)的是細(xì)節(jié)變化：以前候診區(qū)總有人皺著眉頭看表，現(xiàn)在常能看到老人指著綠植墻和旁邊的病友聊天，媽媽在母嬰室安心喂奶，輪椅大爺能自己順利通過轉(zhuǎn)角……但我知道，環(huán)境設(shè)計(jì)沒有“最優(yōu)解”。上周，一位視障患者跟我說：“護(hù)士，導(dǎo)航機(jī)要是能有語音提示就更好了?！边@提