2025年中職酒店管理（酒店服務(wù)技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.酒店為客人提供的最基本服務(wù)是（）A.餐飲服務(wù)B.住宿服務(wù)C.接待服務(wù)D.娛樂服務(wù)2.客房服務(wù)員整理房間時，應(yīng)先做的是（）A.更換床上用品B.清理垃圾C.擦拭家具D.補充客用品3.酒店餐廳服務(wù)員在點菜時，應(yīng)首先了解客人的（）A.口味偏好B.用餐預(yù)算C.特殊要求D.人數(shù)4.酒店大堂的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18℃-20℃B.２0℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃5.為客人提供行李寄存服務(wù)時，一般不超過（）天。A.3B.5C.7D.106.酒店客房內(nèi)的小冰箱，客人使用后應(yīng)（）A.及時補充飲料B.檢查是否損壞C.清理干凈D.更換新的7.酒店餐廳服務(wù)員在斟酒時，應(yīng)站在客人的（）A.左側(cè)B.右側(cè)C.frontD.back8.客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.報告上級C.詢問客人D.暫時放置一邊9.酒店大堂的背景音樂音量一般控制在（）分貝左右。A.30B.40C.50D.6010.酒店為客人提供叫醒服務(wù)，一般提前（）分鐘。A.10B.15C.20D.30二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強的服務(wù)意識C.扎實的專業(yè)知識D.熟練的操作技能E.健康的身體2.客房服務(wù)的主要內(nèi)容有（）A.整理房間B.更換床上用品C.補充客用品D.清潔衛(wèi)生間E.提供洗衣服務(wù)3.酒店餐廳服務(wù)中，點菜的技巧有（）A.了解客人需求B.推薦特色菜品C.控制菜品數(shù)量D.考慮價格因素E.詢問客人忌口4.酒店大堂的清潔工作包括（）A.地面清潔B.家具擦拭C.門窗清潔D.綠植養(yǎng)護E.煙灰缸清理5.酒店為客人提供的個性化服務(wù)有（）A.生日祝福B.特殊節(jié)日布置C.定制旅游行程D.免費早餐E.延遲退房三、簡答題（總共3題，每題10分）1.簡述酒店服務(wù)人員如何做好接待服務(wù)工作？2.客房服務(wù)員在整理房間時，應(yīng)遵循哪些原則？3.酒店餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中，如何處理客人投訴？四、案例分析題（總共1題，每題20分）某天，一位客人來到酒店前臺辦理入住手續(xù)，稱預(yù)訂了一間豪華大床房，但前臺工作人員查詢后發(fā)現(xiàn)該房型已無房可住?？腿朔浅Ｉ鷼?，要求酒店解決問題。請你分析：1.前臺工作人員應(yīng)如何應(yīng)對客人的投訴？2.酒店應(yīng)采取哪些措施來避免類似情況的發(fā)生？五、操作題（總共1題，每題20分）請描述酒店餐廳服務(wù)員為客人提供西餐服務(wù)的完整流程。答案：一、1.B2.B3.D4.C5.C6.A7.B8.B9.B10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABC三、1.答案要點：熱情迎接客人，主動打招呼；及時辦理入住或其他手續(xù)，效率要高；耐心解答客人疑問；引領(lǐng)客人至相應(yīng)區(qū)域等。2.答案要點：遵循方便客人原則；注重衛(wèi)生原則；節(jié)約原則；安全原則等。3.答案要點：保持冷靜，傾聽客人訴求；表示歉意；迅速調(diào)查了解情況；提出合理解決方案；跟進處理結(jié)果并再次致歉等。四、1.答案要點：誠懇道歉，穩(wěn)定客人情緒；立即與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，為客人升級房型或安排其他解決方案；全程跟進，確?？腿藵M意。2.答案要點：加強預(yù)訂管理，及時更新房態(tài)；與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，避免誤解；建立應(yīng)急機制，應(yīng)對突發(fā)情況