2025年中職酒店管理（前廳服務(wù)技能）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.酒店前廳部的首要任務(wù)是（）。A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.預(yù)訂員在接受客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先（）。A.詢問客人姓名B.確認(rèn)客人抵店日期C.介紹酒店房型D.記錄客人特殊要求3.客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)（）。A.快速完成手續(xù)，讓客人盡快進(jìn)房休息B.詳細(xì)詢問客人的個(gè)人信息C.禮貌熱情，確保信息準(zhǔn)確無誤D.只關(guān)注客人的付款方式4.行李員在引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，應(yīng)（）。A.與客人保持沉默B.介紹酒店的基本設(shè)施C.詢問客人是否需要其他服務(wù)D.催促客人快點(diǎn)跟上5.當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.立即為客人更換房間B.先了解客人換房原因，再根據(jù)實(shí)際情況處理C.拒絕客人的不合理要求D.讓客人自行聯(lián)系客房部6.酒店為住客提供的叫醒服務(wù)，一般提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.207.前臺(tái)在處理客人投訴時(shí)，首先要（）。A.傾聽客人的訴求B.提出解決方案C.向客人道歉D.推卸責(zé)任8.訪客要進(jìn)入住客房間，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接告知訪客房間號(hào)B.先與住客聯(lián)系，經(jīng)同意后再告知訪客房間號(hào)C.拒絕訪客進(jìn)入D.讓訪客自行尋找9.酒店前廳的大堂副理主要負(fù)責(zé)（）。A.處理一般性投訴B.管理前臺(tái)員工C.制定酒店?duì)I銷策略D.負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)10.當(dāng)客人退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.快速辦理退房手續(xù)，不與客人過多交流B.仔細(xì)核對(duì)客人的消費(fèi)項(xiàng)目，確保賬目清晰C.只退還客人押金D.對(duì)客人的住宿體驗(yàn)不做評(píng)價(jià)二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.酒店前廳部的功能包括（）。A.銷售客房B.提供信息C.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D.建立客史檔案E.處理客人投訴2.預(yù)訂渠道通常有（）。A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.旅行社預(yù)訂D.上門預(yù)訂E.信函預(yù)訂3.入住登記時(shí)，前臺(tái)需要填寫的表格有（）。A.入住登記表B.房卡C.押金單D.早餐券E.訪客登記表4.行李員的工作流程包括（）。A.迎接客人B.引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理手續(xù)C.協(xié)助客人提拿行李D.引領(lǐng)客人進(jìn)房E.為客人介紹房間設(shè)施5.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.真心誠意幫助客人解決問題B.不與客人爭(zhēng)辯C.維護(hù)酒店利益D.及時(shí)處理E.記錄存檔三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填入橫線處）1.酒店前廳部的工作具有______、______、______等特點(diǎn)。2.預(yù)訂確認(rèn)方式主要有______、______、______。3.入住登記的程序包括______、______、______、______、______。4.客房狀態(tài)主要有______、______、______、______。5.叫醒服務(wù)的方式有______、______。6.行李員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人______，距離客人約______步。7.前臺(tái)接待員應(yīng)具備良好的______、______、______等能力。8.酒店為客人提供的特殊服務(wù)有______、______、______等。9.訪客登記時(shí)，需填寫______、______、______、______等信息。10.客人退房時(shí)，前臺(tái)需檢查客房?jī)?nèi)的______、______、______等設(shè)施設(shè)備是否完好。四、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題15分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店前廳部銷售客房的主要技巧。2.當(dāng)遇到客人對(duì)房?jī)r(jià)有異議時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何處理？材料題：有一位客人來到酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)，他表示在網(wǎng)上預(yù)訂了房間，但沒有收到確認(rèn)信息。前臺(tái)接待員小李查詢后發(fā)現(xiàn)該訂單確實(shí)存在，但系統(tǒng)顯示已確認(rèn)?？腿藞?jiān)持說未收到確認(rèn)，并且對(duì)房?jī)r(jià)提出疑問，認(rèn)為比預(yù)訂時(shí)看到的價(jià)格高。五、案例分析題（20分）請(qǐng)根據(jù)上述材料，分析小李應(yīng)該如何處理這位客人的問題，包括解決客人未收到確認(rèn)信息的疑慮以及處理房?jī)r(jià)異議。答案：一、1.A2.B3.C4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.B二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABCDE5.ABDE三、1.接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜2.口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)、電子確認(rèn)3.迎接客人、確認(rèn)預(yù)訂、填寫登記表、排房定價(jià)、提供相關(guān)物品4.住客房、走客房、空房、維修房5.人工叫醒、自動(dòng)叫醒6.左前方；1-27.溝通能力、應(yīng)變能力、銷售能力8.接送機(jī)服務(wù)、免費(fèi)早餐、免費(fèi)停車9.訪客姓名、被訪者姓名、聯(lián)系電話、來訪時(shí)間10.家具、電器、用品四、1.突出客房產(chǎn)品價(jià)值，介紹房間特色和優(yōu)勢(shì)；根據(jù)客人需求推薦合適房型；提供優(yōu)惠政策和套餐；強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)和設(shè)施；與客人建立良好溝通，了解需求并提供個(gè)性化服務(wù)。2.首先禮貌傾聽客人意見，查看預(yù)訂記錄和房?jī)r(jià)政策，向客人解釋價(jià)格差異原因，如旺季價(jià)格調(diào)整、包含特殊服務(wù)或套餐等，若客人仍有異議，可考慮提供升級(jí)房型、優(yōu)惠券等補(bǔ)償措施，以滿足客人需求并維護(hù)酒店利益。五、對(duì)于未收到確認(rèn)信息的疑慮，小李應(yīng)再次向客人解釋系統(tǒng)已確認(rèn)，可能是短信發(fā)送出現(xiàn)問題，可當(dāng)場(chǎng)為客人重新發(fā)送確認(rèn)短信，并