2025年中職旅游服務(wù)與管理（酒店客房服務(wù)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.酒店客房服務(wù)中，對于VIP客人的接待，最重要的是提前了解客人的（）。A.飲食習(xí)慣B.興趣愛好C.特殊需求D.行程安排2.客房整理時，應(yīng)遵循的順序一般是（）。A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.同時整理臥室和衛(wèi)生間D.無固定順序3.酒店客房布草的更換周期通常根據(jù)（）來確定。A.客人要求B.酒店規(guī)定C.布草質(zhì)量D.入住率4.客房內(nèi)放置的鮮花，主要作用不包括（）。A.美化環(huán)境B.增添溫馨氛圍C.掩蓋異味D.體現(xiàn)酒店檔次5.為客人提供叫醒服務(wù)時，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再次叫醒。A.3B.5C.8D.106.客房送餐服務(wù)中，早餐的送餐時間一般為（）。A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.9:00-12:007.酒店客房的迷你吧物品補充通常是（）。A.客人提出需求后補充B.每天定時補充C.客人退房后補充D.不定期補充8.客房服務(wù)員在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）。A.自行保管B.交給上級C.聯(lián)系客人歸還D.當(dāng)作無主物品處理9.酒店客房的夜床服務(wù)一般在（）進行。A.17:00-2l:00B.18:00-22:00C.19:00-23:00D.20:00-0:0010.對于酒店客房的設(shè)施設(shè)備維護，以下做法正確的是（）。A.發(fā)現(xiàn)問題及時維修，維修后無需檢查B.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和維護C.等客人投訴后再進行維修D(zhuǎn).只對損壞嚴重的設(shè)施設(shè)備進行維護二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.酒店客房服務(wù)中，常見的客房類型有（）。A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.單人間D.總統(tǒng)套房E.家庭房2.客房服務(wù)人員在接待有兒童的家庭客人時，需要注意（）。A.提供兒童專用的洗漱用品B.確?？头績?nèi)無危險物品C.準(zhǔn)備兒童玩具D.提醒客人照看好兒童E.提供適合兒童的餐飲3.酒店客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.客房內(nèi)無異味B.布草干凈整潔C.設(shè)施設(shè)備完好D.衛(wèi)生間無積水E.地面無污漬4.客房服務(wù)中，處理客人投訴的原則有（）。A.真心誠意幫助客人解決問題B.不與客人爭辯C.維護酒店利益D.及時處理E.記錄投訴內(nèi)容5.酒店客房內(nèi)的安全設(shè)施主要有（）。A.煙感報警器B.緊急疏散圖C.保險箱D.消防器材E.防盜鏈三、填空題（總共10題，每題2分）1.酒店客房服務(wù)的宗旨是（）。2.客房服務(wù)員進入客房前應(yīng)先（）。3.酒店客房的溫度一般控制在（）攝氏度為宜。4.客房內(nèi)的客用易耗品應(yīng)根據(jù)客人的（）及時補充。5.為客人提供洗衣服務(wù)時，應(yīng)在（）小時內(nèi)送回。6.酒店客房的背景音樂音量應(yīng)控制在（）分貝左右。7.客房服務(wù)員在整理床鋪時，應(yīng)將被子疊成（）形狀。8.酒店客房的窗戶應(yīng)保持（）。9.對于客人遺留的衣物，客房服務(wù)員應(yīng)（）。10.客房服務(wù)中，與客人溝通時應(yīng)保持（）的態(tài)度。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.某酒店客房部接到客人投訴，稱其房間內(nèi)的空調(diào)制冷效果不好?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)濾網(wǎng)堵塞導(dǎo)致制冷效果下降。小李向客人解釋了原因，并表示會馬上清理濾網(wǎng)。清理濾網(wǎng)后，空調(diào)制冷效果恢復(fù)正常?？腿藢π±畹奶幚斫Y(jié)果表示滿意。（1）請分析小李在處理客人投訴時的做法是否正確？（2）客房服務(wù)人員在處理類似投訴時，還應(yīng)注意哪些方面？2.一天，酒店客房部接待了一位老年客人。客房服務(wù)員小張在為客人整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人行動不便，且表情略顯焦慮。小張主動與客人溝通，得知客人因找不到自己的眼鏡而著急。小張幫助客人在房間內(nèi)仔細尋找，最終找到了眼鏡。客人非常感激小張的幫助。（1）從小張的行為中，體現(xiàn)了客房服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（2）在接待老年客人時，客房服務(wù)人員還可以提供哪些特殊服務(wù)？五、簡答題（總共2題，每題10分）1.簡述酒店客房服務(wù)中，如何做好個性化服務(wù)？2.請說明客房服務(wù)人員在清潔客房衛(wèi)生間時的主要步驟和注意事項。答案：一、單項選擇題1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、填空題1.賓客至上，服務(wù)第一2.敲門并通報3.22-244.使用情況5.規(guī)定6.40-507.豆腐塊8.清潔明亮9.妥善保管并及時上報10.熱情、耐心、周到四、案例分析題1.（1）小李的做法正確。他接到投訴后立即前往查看，迅速找出問題原因并及時解決，有效處理了客人投訴，讓客人滿意。（2）還應(yīng)注意在處理投訴過程中要態(tài)度誠懇、語言禮貌；處理后要進行回訪，確認客人是否真的滿意；同時分析投訴產(chǎn)生的原因，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。2.（1）體現(xiàn)了小張細心、主動、有責(zé)任心、善于溝通等素質(zhì)。（2）可以提供更多的協(xié)助，如幫助老人調(diào)節(jié)電視音量、準(zhǔn)備老花鏡、提供常用藥品等；關(guān)注老人的飲食需求，提供易消化的食物；定期詢問老人身體狀況，確保老人安全舒適。五、簡答題1.了解客人的特殊需求和偏好，提前做好準(zhǔn)備；關(guān)注客人的細節(jié)，如習(xí)慣、愛好等，提供針對性服務(wù)；及時響應(yīng)客人需求，快速解決問題；提供個性化的物品和服務(wù)，如特色飲品、定