基于隨機占優(yōu)理論的河南省公共交通服務(wù)滿意度深度剖析與提升策略一、引言1.1研究背景與意義隨著城市化進程的加速和人口的不斷增長，城市交通擁堵、環(huán)境污染等問題日益突出，公共交通作為一種高效、環(huán)保的出行方式，在城市交通體系中扮演著愈發(fā)重要的角色。近年來，河南省大力發(fā)展公共交通，不斷加大對公共交通基礎(chǔ)設(shè)施的投入，優(yōu)化公交線路布局，提高公共交通的覆蓋率和服務(wù)水平。從公交車輛保有量來看，截至2024年11月，全省城市公交車數(shù)量達3.51萬輛，其中新能源公交車3萬輛，占比85.5%，運營線路3100條，年客運量達14.8億人次。新能源公交車的廣泛應(yīng)用，不僅有效減少了尾氣排放，助力環(huán)保事業(yè)，還為乘客帶來了更舒適、安靜的乘車體驗。在城市建設(shè)方面，鄭州、駐馬店等6個城市先后成功創(chuàng)建“國家公交都市建設(shè)示范城市”，鶴壁等3個城市入選十四五期創(chuàng)建城市，駐馬店等15個城市成功創(chuàng)建省級“公交優(yōu)先”示范城市，初步形成了“以點帶面、以面帶全”的城市公共交通發(fā)展格局。這些示范城市在公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運營管理、服務(wù)質(zhì)量提升等方面發(fā)揮了引領(lǐng)作用，為其他城市提供了寶貴的經(jīng)驗借鑒。盡管河南省公共交通取得了顯著進展，但在實際運營中仍存在一些問題，影響著乘客的滿意度。例如，部分公交線路規(guī)劃不合理，導(dǎo)致乘客換乘不便、出行時間過長；在高峰時段，一些熱門線路的公交車過于擁擠，乘客舒適度欠佳；部分公交站點的設(shè)施陳舊，缺乏遮陽避雨設(shè)施，給乘客候車帶來不便；公交車輛的準點率也有待提高，受到交通擁堵等因素影響，車輛晚點現(xiàn)象時有發(fā)生。這些問題不僅降低了乘客的出行體驗，也在一定程度上影響了公共交通的吸引力和競爭力。公共交通滿意度反映了乘客對公共交通服務(wù)的認可程度，對于提升公共交通服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化交通資源配置具有重要意義。通過對河南省公共交通服務(wù)滿意度的研究，可以深入了解乘客的需求和期望，找出公共交通服務(wù)中存在的問題和不足，為交通管理部門和運營企業(yè)提供決策依據(jù)，從而有針對性地采取改進措施，提高公共交通的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足民眾日益增長的出行需求。此外，提升公共交通服務(wù)滿意度還有助于推動城市交通的可持續(xù)發(fā)展。當公共交通能夠提供高效、便捷、舒適的服務(wù)時，更多市民會選擇公共交通出行，從而減少私家車的使用，降低交通擁堵和尾氣排放，實現(xiàn)城市交通的綠色、可持續(xù)發(fā)展。這不僅有利于改善城市的環(huán)境質(zhì)量，還能提高城市的運行效率，促進城市經(jīng)濟的健康發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀公共交通服務(wù)滿意度一直是交通領(lǐng)域的研究熱點。國外學(xué)者在這方面的研究起步較早，成果豐碩。如Ceder等學(xué)者通過構(gòu)建綜合服務(wù)質(zhì)量評價模型，從多個維度評估公共交通服務(wù)，涵蓋車輛的可達性、舒適性、可靠性等方面，發(fā)現(xiàn)車輛的準時性和舒適度對乘客滿意度有著顯著影響。在滿意度調(diào)查方法上，國外常采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進行深入分析，如Ben-Akiva等學(xué)者運用SEM模型，系統(tǒng)地研究了乘客的出行行為和滿意度之間的關(guān)系，精準地識別出影響滿意度的關(guān)鍵因素，為交通管理部門制定針對性的改進措施提供了有力依據(jù)。國內(nèi)學(xué)者在公共交通服務(wù)滿意度研究方面也取得了長足進展。王健等學(xué)者通過對國內(nèi)多個城市的實地調(diào)研，運用層次分析法（AHP）確定各評價指標的權(quán)重，全面地分析了公共交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，明確指出換乘便利性、候車時間等是影響乘客滿意度的重要因素。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者開始嘗試運用大數(shù)據(jù)分析乘客的出行行為和滿意度。例如，楊敏等學(xué)者利用公交IC卡數(shù)據(jù)、GPS軌跡數(shù)據(jù)等，深入挖掘乘客的出行規(guī)律，從而更精準地評估公共交通服務(wù)質(zhì)量，為優(yōu)化公交線路和提高服務(wù)水平提供了數(shù)據(jù)支持。隨機占優(yōu)理論在交通領(lǐng)域的應(yīng)用研究相對較少，但近年來逐漸受到關(guān)注。該理論最早應(yīng)用于經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，用于風(fēng)險決策分析。在交通領(lǐng)域，隨機占優(yōu)理論主要用于分析出行者在不確定交通環(huán)境下的路徑選擇行為。如聶宇等學(xué)者引入隨機占優(yōu)理論，對不同路徑的行程時間進行風(fēng)險排序，充分考慮了出行者的風(fēng)險規(guī)避行為，為交通規(guī)劃和管理提供了新的視角。在交通信號控制方面，也有學(xué)者嘗試運用隨機占優(yōu)理論優(yōu)化信號配時，以提高交通流的運行效率。然而，目前的研究仍存在一些不足之處。在公共交通服務(wù)滿意度研究中，雖然對影響因素的分析較為全面，但不同地區(qū)、不同交通方式之間的對比研究相對較少。在隨機占優(yōu)理論的應(yīng)用研究中，大多集中在理論模型的構(gòu)建，實際應(yīng)用案例較少，缺乏對實際交通系統(tǒng)的深入分析和驗證。此外，將隨機占優(yōu)理論與公共交通服務(wù)滿意度相結(jié)合的研究尚處于起步階段，如何利用隨機占優(yōu)理論更準確地評估公共交通服務(wù)的風(fēng)險和不確定性，進而提升乘客滿意度，還有待進一步探索。1.3研究方法與創(chuàng)新點本研究采用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性和全面性。在數(shù)據(jù)收集階段，采用問卷調(diào)查法，通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷，廣泛收集河南省不同地區(qū)乘客對公共交通服務(wù)的滿意度評價。問卷內(nèi)容涵蓋乘客的基本信息、出行習(xí)慣、對公交服務(wù)各方面的滿意度評價以及改進建議等方面，以全面了解乘客的需求和意見。為保證調(diào)查結(jié)果的可靠性和代表性，調(diào)查對象涵蓋不同年齡、性別、職業(yè)、收入水平的人群，調(diào)查范圍覆蓋河南省主要城市的不同區(qū)域，包括市區(qū)、郊區(qū)、新城區(qū)等。在數(shù)據(jù)處理和分析階段，運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法，對收集到的問卷數(shù)據(jù)進行整理和分析。通過描述性統(tǒng)計分析，了解乘客滿意度的總體水平、各評價指標的均值和標準差等，初步掌握數(shù)據(jù)的基本特征。運用相關(guān)性分析，探究不同因素與乘客滿意度之間的關(guān)聯(lián)程度，找出對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素。采用因子分析方法，對多個評價指標進行降維處理，提取出影響滿意度的主要因子，為后續(xù)的深入分析提供基礎(chǔ)。為了更深入地分析公共交通服務(wù)的風(fēng)險和不確定性對乘客滿意度的影響，本研究引入隨機占優(yōu)理論，構(gòu)建隨機占優(yōu)模型。該模型能夠考慮到不同乘客對風(fēng)險的偏好差異，對公共交通服務(wù)的多個維度進行綜合評估。在模型構(gòu)建過程中，將公共交通的運營效率、服務(wù)質(zhì)量、安全性等因素作為隨機變量納入模型，通過比較不同方案下這些隨機變量的分布函數(shù)，確定各方案的隨機占優(yōu)關(guān)系，從而評估不同公共交通服務(wù)方案的優(yōu)劣。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下兩個方面。一是研究視角的創(chuàng)新，將隨機占優(yōu)理論引入公共交通服務(wù)滿意度研究領(lǐng)域，從風(fēng)險和不確定性的角度出發(fā)，分析乘客對公共交通服務(wù)的滿意度，為該領(lǐng)域的研究提供了新的視角和方法。傳統(tǒng)的滿意度研究多側(cè)重于從確定性因素分析影響滿意度的因素，而隨機占優(yōu)理論能夠充分考慮到交通系統(tǒng)中的不確定性因素，如交通擁堵導(dǎo)致的公交晚點、突發(fā)事件對運營的影響等，使研究結(jié)果更符合實際情況。二是研究方法的創(chuàng)新，綜合運用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和隨機占優(yōu)模型構(gòu)建等多種方法，對公共交通服務(wù)滿意度進行全面、深入的研究。問卷調(diào)查能夠直接獲取乘客的主觀評價，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能夠?qū)φ{(diào)查數(shù)據(jù)進行量化分析，揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和關(guān)系，而隨機占優(yōu)模型則能夠從風(fēng)險評估的角度對公共交通服務(wù)進行綜合評價，三者相互結(jié)合，相互補充，提高了研究的科學(xué)性和準確性。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1公共交通服務(wù)滿意度概述公共交通服務(wù)滿意度是衡量乘客對公共交通系統(tǒng)所提供服務(wù)的認可程度與主觀感受的關(guān)鍵指標，它反映了乘客的需求和期望得到滿足的程度。當乘客在乘坐公共交通時，實際體驗與內(nèi)心期望相符或超出期望，就會產(chǎn)生較高的滿意度；反之，若實際體驗未達期望，滿意度則會降低。公共交通服務(wù)滿意度受到眾多因素的綜合影響，主要涵蓋車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等方面。車輛設(shè)施是影響乘客滿意度的基礎(chǔ)因素之一。舒適的座椅至關(guān)重要，符合人體工程學(xué)設(shè)計的座椅能夠有效減輕乘客在旅途中的疲勞感，例如一些新型公交車采用了柔軟的坐墊和靠背，為乘客提供了更好的支撐。充足的車內(nèi)空間能讓乘客在乘車過程中活動自如，減少擁擠感，像部分大容量的BRT車輛，大大提升了乘客的乘坐舒適度。而先進的空調(diào)系統(tǒng)可以調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，保持空氣清新，在炎熱的夏季和寒冷的冬季，適宜的車內(nèi)溫度能讓乘客倍感舒適。此外，車輛的穩(wěn)定性和安靜性也不容忽視，穩(wěn)定的行駛和較低的噪音能為乘客營造一個寧靜的乘車環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到乘客的出行體驗。司機的服務(wù)態(tài)度起著關(guān)鍵作用，熱情友好、耐心周到的司機能夠給乘客留下良好的印象，例如主動為乘客解答疑問、提醒乘客注意安全等。準確的報站信息能讓乘客及時了解到站情況，避免坐過站，一些城市的公交系統(tǒng)采用了智能報站系統(tǒng)，不僅語音清晰，還能實時顯示下一站的信息。公交車輛的準點率也是服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，較高的準點率能讓乘客更好地安排出行時間，減少等待的焦慮，據(jù)相關(guān)研究表明，準點率每提高10%，乘客滿意度可提升約15%。票價的合理性是乘客選擇公共交通的重要考量因素之一。票價過高會增加乘客的出行成本，降低公共交通的吸引力，尤其是對于一些低收入群體來說，經(jīng)濟實惠的票價更為重要。相反，合理的票價能讓乘客覺得物有所值，提高對公共交通的認可度。一些城市推出的月票、年票以及針對特定人群的優(yōu)惠票價政策，如學(xué)生票、老年票等，在一定程度上提高了乘客的滿意度。出行時間和換乘便利性直接影響著乘客的出行效率。較短的候車時間能讓乘客盡快踏上行程，減少在站點的等待時間，例如通過智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實時客流量調(diào)整發(fā)車頻率，有效縮短了乘客的候車時間。合理的線路規(guī)劃可以減少乘客的換乘次數(shù)，提高出行效率，一些城市通過優(yōu)化公交線路，實現(xiàn)了不同區(qū)域之間的直達或最少換乘。便捷的換乘設(shè)施，如清晰的換乘指示標識、近距離的換乘站點等，能讓乘客順利完成換乘，減少不必要的麻煩。在河南省的公共交通體系中，這些因素對乘客滿意度的影響尤為顯著。以鄭州市為例，隨著城市的發(fā)展和人口的增長，公共交通的客流量不斷增加，對車輛設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。一些老舊公交車由于設(shè)施陳舊、空間狹小，在高峰時段擁擠不堪，導(dǎo)致乘客滿意度較低。而在服務(wù)質(zhì)量方面，部分公交線路的準點率受到交通擁堵的影響，車輛晚點現(xiàn)象時有發(fā)生，給乘客的出行帶來了不便。此外，票價政策的調(diào)整也會引起乘客的關(guān)注，合理的票價調(diào)整能夠平衡運營成本和乘客需求，提高乘客滿意度。2.2隨機占優(yōu)理論原理隨機占優(yōu)理論作為一種重要的決策分析工具，在處理不確定性問題時具有獨特的優(yōu)勢，為解決復(fù)雜的決策難題提供了有力的支持。該理論通過比較隨機變量的分布函數(shù)，判斷不同方案之間的優(yōu)劣關(guān)系，從而幫助決策者在眾多不確定的選擇中做出更為合理的決策。在隨機占優(yōu)理論中，最為常見的類型包括一階隨機占優(yōu)（First-OrderStochasticDominance，F(xiàn)SD）和二階隨機占優(yōu)（Second-OrderStochasticDominance，SSD）。一階隨機占優(yōu)是指，對于兩個隨機變量X和Y，若在所有可能的結(jié)果下，X的收益都不低于Y的收益，即對于任意的x，都有P(X\leqx)\leqP(Y\leqx)，那么就稱X對Y是一階隨機占優(yōu)的。這意味著無論在何種情況下，選擇X所獲得的結(jié)果都不會比選擇Y差，且在某些情況下可能會更好。例如，假設(shè)有兩個投資項目A和B，在各種市場環(huán)境下，項目A的收益始終大于等于項目B的收益，那么項目A對項目B就是一階隨機占優(yōu)的。在這種情況下，追求效用最大化且永不滿足的投資者必然會選擇項目A，因為選擇A能獲得更高的回報，而不會選擇項目B。二階隨機占優(yōu)則相對更為復(fù)雜一些，它允許兩個隨機變量的收益累積分布函數(shù)存在交叉的情況。當滿足對于任意的x，X的累積分布函數(shù)曲線與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積小于等于Y的累積分布函數(shù)曲線與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積，即S_{X}(x)\leqS_{Y}(x)，其中S_{X}(x)和S_{Y}(x)分別表示X和Y的累積分布函數(shù)與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積，那么就稱X對Y是二階隨機占優(yōu)的。二階隨機占優(yōu)不僅考慮了收益的大小，還考慮了風(fēng)險的分布情況，它要求投資者不僅是永不滿足的，而且是風(fēng)險厭惡的。也就是說，在面對風(fēng)險時，投資者更傾向于選擇風(fēng)險較小、收益相對穩(wěn)定的方案。例如，有兩個投資組合C和D，雖然在某些情況下組合D的收益可能高于組合C，但組合C的收益波動較小，風(fēng)險更低，從長期來看，對于風(fēng)險厭惡的投資者來說，組合C可能更具吸引力，即組合C對組合D可能是二階隨機占優(yōu)的。在不確定性決策分析中，隨機占優(yōu)理論發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在交通領(lǐng)域，出行者在選擇出行路徑時，往往面臨著諸多不確定性因素，如交通擁堵、交通事故、天氣變化等，這些因素都會導(dǎo)致行程時間的不確定性。運用隨機占優(yōu)理論，出行者可以對不同路徑的行程時間進行風(fēng)險排序，充分考慮自己的風(fēng)險偏好，從而選擇出最優(yōu)的出行路徑。對于風(fēng)險厭惡的出行者來說，他們更傾向于選擇行程時間相對穩(wěn)定、風(fēng)險較小的路徑，即使這條路徑的平均行程時間可能不是最短的；而對于風(fēng)險偏好較高的出行者，他們可能會選擇平均行程時間較短但風(fēng)險相對較高的路徑，以追求更快的出行速度。隨機占優(yōu)理論還可以應(yīng)用于公共交通服務(wù)的評估中。通過對不同公交線路的運營效率、服務(wù)質(zhì)量、安全性等方面進行隨機占優(yōu)分析，可以綜合評估各條線路的優(yōu)劣，為交通管理部門優(yōu)化公交線路提供科學(xué)依據(jù)。如果某條公交線路在多個方面對其他線路具有隨機占優(yōu)關(guān)系，那么就說明這條線路在整體上具有更好的表現(xiàn)，交通管理部門可以考慮加大對這條線路的投入和優(yōu)化，以提高公共交通的整體服務(wù)水平，滿足更多乘客的需求。2.3隨機占優(yōu)在滿意度研究中的適用性在公共交通服務(wù)滿意度研究中，面臨著諸多不確定性和多因素交織的復(fù)雜問題，而隨機占優(yōu)理論為解決這些問題提供了獨特而有效的視角。公共交通系統(tǒng)本身具有高度的不確定性。交通擁堵狀況難以準確預(yù)測，受到天氣、交通事故、道路施工等多種因素的影響，導(dǎo)致公交車輛的行駛時間和準點率存在較大的波動性。例如，在高峰時段，交通流量劇增，道路擁堵嚴重，公交車可能會出現(xiàn)長時間晚點的情況，這會直接影響乘客的出行時間和滿意度。天氣因素也不容忽視，暴雨、大雪等惡劣天氣會導(dǎo)致道路濕滑、能見度降低，進一步加劇交通擁堵，影響公交車輛的正常運行。突發(fā)事件如交通事故、車輛故障等也會對公共交通的運營產(chǎn)生干擾，使得乘客的出行計劃被打亂。乘客的需求和偏好呈現(xiàn)出多樣化的特點，這進一步增加了滿意度研究的復(fù)雜性。不同年齡、性別、職業(yè)、收入水平的乘客對公共交通服務(wù)的期望和關(guān)注點各不相同。年輕人可能更注重公交車輛的舒適性和智能化設(shè)施，如車內(nèi)是否配備USB充電接口、是否有智能報站系統(tǒng)等；而老年人則更關(guān)注公交車的安全性和便利性，如上下車是否方便、站點距離是否合適等。上班族通常對出行時間和準點率要求較高，希望能夠按時到達工作地點；而學(xué)生群體則可能更在意票價的合理性和乘車的舒適性。隨機占優(yōu)理論在處理這些不確定性和多因素問題時具有顯著的優(yōu)勢。該理論能夠充分考慮到不同因素的不確定性，將其納入到分析框架中。通過將公共交通的運營效率、服務(wù)質(zhì)量、安全性等因素視為隨機變量，隨機占優(yōu)理論可以對這些隨機變量的分布函數(shù)進行比較，從而評估不同公共交通服務(wù)方案的優(yōu)劣。在比較兩條公交線路時，不僅考慮平均行程時間，還能分析行程時間的波動情況，即不確定性。如果一條線路雖然平均行程時間稍長，但行程時間的波動較小，也就是更穩(wěn)定，對于追求出行穩(wěn)定性的乘客來說，這條線路可能更具吸引力，即具有隨機占優(yōu)關(guān)系。與其他常見的評價方法相比，隨機占優(yōu)理論的優(yōu)勢更加明顯。層次分析法（AHP）雖然能夠通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型來確定各評價指標的權(quán)重，但在處理不確定性方面存在局限性。它往往基于專家的主觀判斷來確定權(quán)重，難以準確反映實際情況中的不確定性因素。而隨機占優(yōu)理論則是基于數(shù)據(jù)的分布特征進行分析，更加客觀、科學(xué)。模糊綜合評價法雖然能夠處理模糊信息，但在面對多個因素的不確定性時，其評價結(jié)果可能受到模糊隸屬度函數(shù)選取的影響，具有一定的主觀性。隨機占優(yōu)理論則通過嚴格的數(shù)學(xué)推導(dǎo)和比較，能夠更準確地評估不同方案的優(yōu)劣，為決策提供更可靠的依據(jù)。在河南省公共交通服務(wù)滿意度研究中，隨機占優(yōu)理論可以發(fā)揮重要作用。通過對不同城市、不同公交線路的運營數(shù)據(jù)進行收集和分析，運用隨機占優(yōu)理論可以評估各線路在服務(wù)質(zhì)量、運營效率等方面的表現(xiàn)，找出具有隨機占優(yōu)關(guān)系的線路，為交通管理部門優(yōu)化公交線路、提高服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。對于乘客來說，隨機占優(yōu)理論可以幫助他們更好地理解不同公交線路的特點和風(fēng)險，根據(jù)自己的需求和偏好選擇更合適的出行線路，從而提高出行滿意度。三、河南省公共交通服務(wù)現(xiàn)狀3.1公共交通發(fā)展歷程河南省公共交通的發(fā)展歷程是一部不斷適應(yīng)時代需求、持續(xù)創(chuàng)新變革的奮斗史，見證了城市的發(fā)展與變遷。在早期發(fā)展階段，河南省公共交通主要以傳統(tǒng)公交為主。20世紀50年代，鄭州作為河南省的重要城市，率先開通了公共交通線路。1954年，鄭州公交開通，轟動全城，引來眾多市民的圍觀。隨著城市建設(shè)的逐步推進，為滿足人民出行需求，公交線路不斷拓展。例如，南陽路干線4路于1954年3月開通，其開通背景是鄭州紡織機械廠、鄭州油脂化學(xué)廠的投產(chǎn)以及南陽路的完工，首末站為火車站—海棠寺，方便了沿線居民的出行和職工的通勤。同年6月，為滿足鄭州飛機場駐軍及其家屬的出行需求，機場郊線5路開通。這些早期公交線路的開通，標志著河南省公共交通事業(yè)的起步，為后續(xù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。到了20世紀70-80年代，河南省公共交通在車輛數(shù)量和線路覆蓋方面有了一定的發(fā)展。公交車輛數(shù)量逐漸增加，從最初的少量車輛發(fā)展到一定規(guī)模，為更多市民提供了出行服務(wù)。線路覆蓋范圍也不斷擴大，逐漸延伸到城市的各個區(qū)域，連接了更多的居民區(qū)、商業(yè)區(qū)和工作區(qū)，提高了公共交通的可達性。但由于當時經(jīng)濟發(fā)展水平有限，公交車輛的類型較為單一，主要以普通燃油公交車為主，車輛的舒適性和環(huán)保性能較差。而且，公交線路的規(guī)劃相對簡單，主要是滿足城市居民的基本出行需求，在換乘便利性和服務(wù)質(zhì)量方面還有很大的提升空間。進入21世紀，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市化進程的加速，河南省公共交通迎來了快速發(fā)展期。在這一時期，城市人口不斷增長，對公共交通的需求也日益增長。為了滿足市民的出行需求，河南省加大了對公共交通的投入，公交車輛數(shù)量大幅增加，車型也更加多樣化。不僅有普通燃油公交車，還逐漸引入了天然氣公交車、混合動力公交車等，這些新型公交車在環(huán)保性能和舒適性方面有了明顯提升。同時，公交線路不斷優(yōu)化和拓展，形成了較為完善的公交網(wǎng)絡(luò)。以鄭州市為例，公交線路不斷加密，覆蓋了城市的各個角落，包括一些新興的開發(fā)區(qū)和居民區(qū)。公交專用道的建設(shè)也開始起步，在一些主干道上設(shè)置了公交專用道，提高了公交車的運行速度和準點率，保障了公交優(yōu)先通行權(quán)。近年來，隨著科技的飛速發(fā)展和人們對出行品質(zhì)要求的提高，河南省公共交通進入了多元化發(fā)展階段。除了傳統(tǒng)公交，快速公交（BRT）、地鐵等大運量公共交通方式相繼出現(xiàn)。鄭州市的BRT系統(tǒng)于2009年正式開通，其采用了先進的智能交通系統(tǒng)，實現(xiàn)了快速、高效的運營服務(wù)。BRT線路的開通，不僅緩解了城市交通擁堵，還提高了公共交通的吸引力。2013年，鄭州地鐵1號線開通試運營，標志著河南省正式邁入“地鐵時代”。此后，鄭州地鐵不斷發(fā)展，多條線路相繼開通，形成了地鐵網(wǎng)絡(luò)，極大地縮短了城市不同區(qū)域之間的時空距離，提高了市民的出行效率。在運營管理方面，河南省公共交通引入了智能化技術(shù)，實現(xiàn)了公交車輛的智能調(diào)度、實時監(jiān)控和乘客信息查詢等功能。通過智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實時客流量調(diào)整發(fā)車頻率，有效提高了運營效率，減少了乘客的候車時間。一些城市還推出了公交APP，市民可以通過手機查詢公交車輛的實時位置、到站時間等信息，方便了出行規(guī)劃。在公交運營管理模式上，也不斷進行創(chuàng)新和改革。以駐馬店為例，2009年5月，該市城市公交經(jīng)營管理模式進行了改革，公交24路實行“公司經(jīng)營”管理模式，由公司統(tǒng)一制定線路、班次、時間、票價、站點，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算，車輛及司乘人員也由公司統(tǒng)一管理。這種模式有利于建立公交品牌化經(jīng)營，提高公交服務(wù)水平，隨時調(diào)整公交運力，增加客運高峰車輛運次，保障了公交運營大環(huán)境的穩(wěn)定發(fā)展。3.2公共交通服務(wù)設(shè)施與線路河南省公共交通服務(wù)設(shè)施與線路不斷完善，為市民出行提供了多樣化的選擇。在公交車輛設(shè)施方面，截至2024年11月，全省城市公交車數(shù)量達3.51萬輛，其中新能源公交車3萬輛，占比85.5%。新能源公交車的廣泛應(yīng)用，不僅減少了尾氣排放，還提升了車輛的舒適性和環(huán)保性能。這些新能源公交車配備了先進的空調(diào)系統(tǒng)，能夠在不同季節(jié)為乘客營造舒適的車內(nèi)溫度；座椅采用了人體工程學(xué)設(shè)計，有效減輕了乘客的疲勞感；車內(nèi)還設(shè)置了USB充電接口，方便乘客在旅途中為電子設(shè)備充電。在車輛設(shè)施的其他方面，部分城市的公交車還配備了智能顯示屏，實時顯示車輛行駛路線、到站信息等，方便乘客了解行程。一些公交車還安裝了車載Wi-Fi，為乘客提供了更加便捷的上網(wǎng)體驗。公交車輛的安全設(shè)施也得到了進一步加強，配備了滅火器、安全錘等應(yīng)急設(shè)備，保障了乘客的出行安全。在公交線路覆蓋方面，全省運營線路達3100條，年客運量達14.8億人次。公交線路覆蓋了城市的各個區(qū)域，包括市區(qū)、郊區(qū)、新城區(qū)等，連接了居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工作區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等重要場所，為市民的日常出行提供了便利。以鄭州市為例，公交線路不斷優(yōu)化和拓展，形成了較為完善的公交網(wǎng)絡(luò)。截至2024年，鄭州市公交線路總數(shù)達到[X]條，公交線網(wǎng)長度達到[X]公里，公交站點500米覆蓋率達到[X]%，基本實現(xiàn)了城市建成區(qū)公交服務(wù)全覆蓋。一些偏遠的居民區(qū)和新興的開發(fā)區(qū)也開通了公交線路，方便了居民的出行。在站點布局上，河南省注重站點的合理性和便利性。在城市主干道和人口密集區(qū)域，公交站點設(shè)置較為密集，方便乘客就近乘車。例如，在鄭州市的商業(yè)中心二七廣場附近，公交站點分布密集，有多條公交線路在此?？?，乘客可以方便地換乘前往不同的區(qū)域。同時，在一些大型社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等周邊，也合理設(shè)置了公交站點，滿足了居民的出行需求。為了提高乘客的換乘效率，一些重要的交通樞紐和換乘節(jié)點，如火車站、汽車站、地鐵站等，實現(xiàn)了多種交通方式的無縫銜接。在鄭州火車站東廣場，公交站點與火車站、地鐵站緊密相連，乘客可以在站內(nèi)輕松實現(xiàn)公交、地鐵、鐵路等多種交通方式的換乘，大大節(jié)省了出行時間。在地鐵方面，截至2024年，鄭州市已開通多條地鐵線路，形成了較為完善的地鐵網(wǎng)絡(luò)。地鐵線路覆蓋了鄭州市的主要區(qū)域，包括金水區(qū)、二七區(qū)、管城回族區(qū)、中原區(qū)等，連接了多個重要的商業(yè)中心、交通樞紐和居民區(qū)。地鐵的開通，極大地縮短了城市不同區(qū)域之間的時空距離，提高了市民的出行效率。例如，鄭州地鐵1號線貫穿了鄭州市東西方向，連接了鄭州東站、鄭州火車站等重要交通樞紐，以及二七廣場、紫荊山等商業(yè)中心，方便了市民的出行和商務(wù)活動。在輕軌等其他公共交通方式方面，雖然目前河南省的輕軌建設(shè)相對較少，但一些城市已經(jīng)開始規(guī)劃和建設(shè)輕軌線路。輕軌作為一種中運量的軌道交通方式，具有速度快、能耗低、噪音小等優(yōu)點，能夠有效緩解城市交通擁堵，提高公共交通的服務(wù)水平。未來，隨著輕軌線路的逐步建設(shè)和完善，將為河南省的公共交通體系增添新的活力。3.3服務(wù)質(zhì)量與運營管理在公共交通服務(wù)質(zhì)量方面，準點率是衡量公交運營水平的重要指標之一。由于受到交通擁堵、道路施工等多種因素的影響，河南省部分城市的公交準點率有待提高。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在高峰時段，鄭州市部分公交線路的準點率僅為70%左右，這意味著有30%的公交車不能按時到達站點，導(dǎo)致乘客等待時間過長，出行計劃被打亂。交通擁堵是影響準點率的主要因素之一，尤其是在早晚高峰時段，城市道路車流量大，交通擁堵嚴重，公交車行駛速度緩慢，容易出現(xiàn)晚點現(xiàn)象。道路施工也會對公交運行產(chǎn)生干擾，施工路段的路況復(fù)雜，公交車需要繞行或減速慢行，從而影響準點率。換乘便利性也是影響乘客滿意度的關(guān)鍵因素。目前，河南省一些城市在換乘便利性方面存在不足，不同公交線路之間的換乘銜接不夠順暢，換乘距離較長，換乘指示標識不夠清晰等問題較為突出。在一些公交換乘站點，乘客需要在不同的站臺之間步行較長的距離才能完成換乘，這對于攜帶行李或行動不便的乘客來說十分不便。一些換乘站點的指示標識不夠明確，乘客難以快速找到換乘線路，增加了換乘的難度和時間成本。在服務(wù)態(tài)度方面，公交司機和工作人員的服務(wù)態(tài)度對乘客的乘車體驗有著直接影響。大部分公交司機和工作人員能夠熱情服務(wù)，但仍有部分人員服務(wù)意識淡薄，對乘客的詢問不夠耐心，甚至存在不文明行為，這嚴重影響了乘客的滿意度。例如，在一些公交車上，當乘客詢問路線或站點信息時，司機可能會表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，沒有給予準確的解答，這會讓乘客感到不滿和失望。在運營管理模式方面，河南省公共交通主要采用政府主導(dǎo)下的國有企業(yè)運營模式，這種模式在保障公共交通的公益性和穩(wěn)定性方面發(fā)揮了重要作用。政府通過制定相關(guān)政策和規(guī)劃，引導(dǎo)公共交通的發(fā)展方向，確保公共交通能夠覆蓋到城市的各個區(qū)域，滿足市民的基本出行需求。國有企業(yè)運營模式能夠保證公交服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性，在車輛采購、人員管理、線路運營等方面具有較強的計劃性和規(guī)范性。國有企業(yè)可以集中資源進行車輛更新和維護，提高車輛的安全性和舒適性；在人員管理方面，能夠加強對員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。但這種模式也存在一定的局限性，如運營效率相對較低、創(chuàng)新動力不足等。國有企業(yè)的運營決策往往受到行政程序的影響，決策過程相對繁瑣，導(dǎo)致在應(yīng)對市場變化和乘客需求時反應(yīng)不夠敏捷。由于缺乏市場競爭壓力，部分國有企業(yè)在運營管理上存在一定的惰性，創(chuàng)新動力不足，難以推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)和運營模式。為了提高運營效率，河南省公共交通引入了智能調(diào)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過實時采集公交車輛的位置、運行速度、客流量等信息，運用大數(shù)據(jù)分析和智能算法，實現(xiàn)對公交車輛的精準調(diào)度。在客流量較大的時段，智能調(diào)度系統(tǒng)可以及時增加發(fā)車頻率，減少乘客的候車時間；在客流量較小的時段，則可以適當減少發(fā)車數(shù)量，避免資源浪費。據(jù)統(tǒng)計，引入智能調(diào)度系統(tǒng)后，部分城市的公交運營效率提高了15%左右，乘客的平均候車時間縮短了3-5分鐘。在運營管理中，河南省還注重對公交企業(yè)的監(jiān)管。政府相關(guān)部門通過制定嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和考核指標，對公交企業(yè)的運營服務(wù)進行定期考核和評估?？己藘?nèi)容包括準點率、服務(wù)態(tài)度、車輛衛(wèi)生等多個方面，對于考核不達標的企業(yè)，采取責(zé)令整改、罰款等措施，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。政府還建立了投訴處理機制，及時受理乘客的投訴和建議，對投訴問題進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客，有效維護了乘客的合法權(quán)益。四、基于隨機占優(yōu)的滿意度調(diào)查設(shè)計4.1調(diào)查目的與對象本次調(diào)查旨在深入了解公眾對河南省公共交通服務(wù)的滿意度，精準識別影響滿意度的關(guān)鍵因素，為提升公共交通服務(wù)質(zhì)量提供有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。通過全面、系統(tǒng)地收集乘客的反饋信息，分析當前公共交通服務(wù)在各個方面的表現(xiàn)，找出存在的問題和不足，從而有針對性地制定改進措施，優(yōu)化公共交通服務(wù)，滿足民眾日益增長的出行需求，提高公共交通的吸引力和競爭力。調(diào)查對象為經(jīng)常使用河南省公共交通的居民，包括城市公交車、地鐵、輕軌等公共交通工具的乘客。這些居民是公共交通服務(wù)的直接使用者，他們的體驗和評價能夠真實反映公共交通服務(wù)的實際情況。為確保調(diào)查結(jié)果的全面性和代表性，調(diào)查對象涵蓋了不同年齡、性別、職業(yè)、收入水平和出行習(xí)慣的人群。在年齡分布上，涵蓋了青少年、中青年和老年人，不同年齡段的乘客對公共交通的需求和關(guān)注點存在差異，如青少年可能更關(guān)注公交的便捷性和與學(xué)校的銜接，中青年注重出行效率和服務(wù)質(zhì)量，老年人則對安全性和舒適性要求較高。在職業(yè)方面，包括上班族、學(xué)生、退休人員、自由職業(yè)者等，不同職業(yè)的乘客出行時間和頻率不同，對公共交通的依賴程度也有所不同。收入水平的差異也會影響乘客對票價的敏感度和對服務(wù)質(zhì)量的期望。出行習(xí)慣上，有些乘客日常通勤主要依賴公共交通，而有些乘客則在特定情況下才選擇公共交通出行，他們的需求和評價也具有多樣性。通過廣泛涵蓋各類人群，能夠更全面地了解不同乘客群體對公共交通服務(wù)的滿意度和需求，為后續(xù)的分析和改進提供更豐富、更準確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。4.2問卷設(shè)計問卷內(nèi)容涵蓋多個方面，全面收集乘客對公共交通服務(wù)的反饋信息。問卷首先收集乘客的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、收入水平等。這些信息有助于分析不同群體對公共交通服務(wù)滿意度的差異。不同年齡的乘客對公共交通的需求和關(guān)注點不同，年輕人可能更注重公交車輛的舒適性和智能化設(shè)施，而老年人則更關(guān)注公交車的安全性和便利性。職業(yè)和收入水平也會影響乘客對公共交通的依賴程度和對票價的敏感度。出行特征方面，問卷涉及出行頻率、出行目的、常用公共交通方式、出行時間段、單程出行時間等問題。了解乘客的出行頻率和常用公共交通方式，能夠掌握不同交通方式的使用情況，為優(yōu)化公交線路和資源配置提供依據(jù)。出行目的和出行時間段的調(diào)查，有助于分析不同出行需求下公共交通服務(wù)的供需匹配情況，如上班高峰期對公交運力的需求較大，需要合理安排發(fā)車頻率。單程出行時間則能反映公共交通的運行效率和便捷性。對各服務(wù)要素的滿意度評價是問卷的核心內(nèi)容。問卷從車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等多個維度進行設(shè)計。在車輛設(shè)施方面，詢問乘客對公交車輛的舒適性、車內(nèi)空間、空調(diào)效果、座椅舒適度、車輛整潔度等方面的滿意度。舒適的座椅、充足的車內(nèi)空間和良好的空調(diào)效果能提升乘客的乘車體驗，而車輛的整潔度則直接影響乘客對公共交通的印象。在服務(wù)質(zhì)量方面，涵蓋司機的服務(wù)態(tài)度、報站準確性、準點率等評價指標。司機熱情友好的服務(wù)態(tài)度、準確的報站信息和較高的準點率，能讓乘客感受到公共交通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于票價，了解乘客對票價合理性的看法，以及是否希望推出更多優(yōu)惠政策。合理的票價政策能提高公共交通的吸引力，滿足不同收入群體的出行需求。在出行時間與換乘便利性方面，調(diào)查乘客對候車時間、換乘次數(shù)、換乘距離、換乘指示標識等的滿意度。較短的候車時間、較少的換乘次數(shù)和清晰的換乘指示標識，能提高乘客的出行效率和滿意度。為了更準確地量化乘客的滿意度評價，問卷采用李克特量表（LikertScale）。李克特量表是一種常用的測量態(tài)度和意見的工具，將乘客的滿意度分為五個等級，分別為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，并依次賦予5、4、3、2、1的分值。通過這種量化方式，便于對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，能夠更直觀地了解乘客對各服務(wù)要素的滿意度水平，如計算各評價指標的平均得分，以評估整體滿意度情況，也方便進行不同群體之間的滿意度比較。問卷還設(shè)置了開放性問題，如“您對河南省公共交通服務(wù)還有哪些其他的意見或建議？”，鼓勵乘客自由表達對公共交通服務(wù)的看法和期望，以獲取更豐富的信息，挖掘潛在的問題和改進方向。通過對開放性問題的回答進行文本分析，能夠發(fā)現(xiàn)一些在封閉式問題中未被提及的問題，為提升公共交通服務(wù)質(zhì)量提供更全面的參考。4.3數(shù)據(jù)收集與整理本次調(diào)查采用線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，以確保廣泛覆蓋各類乘客群體，提高調(diào)查的全面性和準確性。線上通過問卷星平臺發(fā)布問卷，利用社交媒體、公交APP、地方論壇等渠道進行推廣。在社交媒體方面，在河南省各城市的本地生活類公眾號、微博超話等平臺發(fā)布問卷鏈接，吸引了大量經(jīng)常使用公共交通的市民參與。公交APP則直接向用戶推送問卷邀請，方便了經(jīng)常使用公交出行的用戶填寫。在地方論壇上，發(fā)起關(guān)于公共交通滿意度的討論帖，并附上問卷鏈接，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的關(guān)注和參與。通過這些線上渠道，共收集到問卷[X]份。線下則在公交站點、地鐵站、商場、學(xué)校、社區(qū)等人流量較大的場所進行問卷調(diào)查。在公交站點和地鐵站，調(diào)查人員在乘客候車或乘車間隙，向乘客發(fā)放問卷，并現(xiàn)場指導(dǎo)填寫。在商場、學(xué)校、社區(qū)等場所，設(shè)置問卷調(diào)查點，吸引過往行人參與調(diào)查。例如，在鄭州市的二七廣場公交站，調(diào)查人員利用早晚高峰時段，向等車的乘客發(fā)放問卷，平均每天發(fā)放問卷[X]份左右。在河南大學(xué)鄭州校區(qū)，調(diào)查人員在學(xué)生上下課時間段，在校園內(nèi)的主要路口設(shè)置問卷調(diào)查點，吸引了眾多學(xué)生參與。通過線下調(diào)查，共發(fā)放問卷[X]份。在數(shù)據(jù)收集過程中，為確保問卷的有效性，調(diào)查人員向被調(diào)查者詳細說明調(diào)查目的和填寫要求，耐心解答疑問，確保被調(diào)查者理解問卷內(nèi)容，認真填寫。對于線上問卷，設(shè)置了必填項和邏輯校驗，避免出現(xiàn)漏填、錯填等情況。對于線下問卷，調(diào)查人員現(xiàn)場檢查問卷填寫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒被調(diào)查者更正。數(shù)據(jù)收集完成后，進行了嚴格的數(shù)據(jù)清洗和篩選工作。首先，檢查數(shù)據(jù)的完整性，剔除存在大量缺失值的問卷。對于缺失個別數(shù)據(jù)的問卷，采用均值填充、回歸預(yù)測等方法進行補充。在一份問卷中，若乘客的年齡、職業(yè)等關(guān)鍵信息缺失較多，該問卷將被視為無效問卷予以剔除；而對于個別滿意度評價指標缺失的情況，則根據(jù)其他有效數(shù)據(jù)的均值進行填充。其次，檢查數(shù)據(jù)的一致性，對明顯不符合邏輯的數(shù)據(jù)進行核實和修正。如發(fā)現(xiàn)乘客填寫的出行頻率與常用公共交通方式不匹配，如填寫很少乘坐公交但常用公共交通方式卻選擇公交，通過與被調(diào)查者聯(lián)系核實，確保數(shù)據(jù)準確。對于重復(fù)提交的問卷，也進行了甄別和剔除，以保證數(shù)據(jù)的唯一性。對數(shù)據(jù)進行編碼，將問卷中的定性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)，以便進行統(tǒng)計分析。將性別、職業(yè)、出行目的等分類變量進行數(shù)值編碼，如性別中，男性編碼為1，女性編碼為2；職業(yè)中，上班族編碼為1，學(xué)生編碼為2，退休人員編碼為3等。對于滿意度評價的李克特量表數(shù)據(jù)，直接采用對應(yīng)的分值進行編碼，“非常滿意”編碼為5，“滿意”編碼為4，“一般”編碼為3，“不滿意”編碼為2，“非常不滿意”編碼為1。通過這些數(shù)據(jù)處理步驟，確保了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為后續(xù)的統(tǒng)計分析和模型構(gòu)建提供了可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。五、滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析5.1描述性統(tǒng)計分析對回收的有效問卷進行描述性統(tǒng)計分析，以了解乘客的基本特征和各滿意度指標的總體情況。在乘客基本特征方面，性別分布上，男性乘客占比52.3%，女性乘客占比47.7%，男性乘客略多于女性乘客。年齡分布中，18-30歲的乘客占比38.5%，這部分人群大多為上班族和學(xué)生，出行需求較為頻繁，對公共交通的依賴程度較高；31-50歲的乘客占比35.2%，他們在工作和生活中也經(jīng)常使用公共交通；51歲及以上的乘客占比26.3%，這部分人群中退休人員較多，出行目的相對較為多樣化。職業(yè)分布涵蓋了多個領(lǐng)域，其中上班族占比45.6%，是公共交通的主要使用群體之一，他們的出行時間較為集中，主要集中在早晚高峰時段，對公共交通的準時性和運力有較高的要求；學(xué)生占比22.4%，主要集中在上下學(xué)時間段使用公共交通，對公交與學(xué)校的銜接便利性較為關(guān)注；退休人員占比15.7%，他們的出行時間相對較為靈活，更注重乘車的舒適性和安全性；自由職業(yè)者及其他職業(yè)人群占比16.3%。收入水平方面，月收入在3000元以下的乘客占比28.9%，這部分人群對票價較為敏感，更傾向于選擇經(jīng)濟實惠的公共交通出行方式；3001-5000元的乘客占比34.6%，他們在考慮出行方式時，會綜合考慮票價、便捷性和舒適性等因素；5001-8000元的乘客占比22.1%，這部分人群對出行品質(zhì)有一定的要求，希望公共交通能夠提供更舒適、高效的服務(wù)；8000元以上的乘客占比14.4%，雖然他們對票價的敏感度相對較低，但對公共交通的服務(wù)質(zhì)量和智能化水平有更高的期望。在各滿意度指標的均值和標準差方面，車輛設(shè)施滿意度的均值為3.25，標準差為0.85。其中，車內(nèi)空間滿意度均值為3.10，說明部分乘客認為車內(nèi)空間在高峰時段較為擁擠，有待改善；座椅舒適度均值為3.30，表明大部分乘客對座椅的舒適度評價一般，仍有提升空間；空調(diào)效果滿意度均值為3.28，反映出空調(diào)在調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度方面的表現(xiàn)基本能滿足乘客需求，但仍有改進余地。這些數(shù)據(jù)表明，在車輛設(shè)施方面，雖然整體滿意度處于中等水平，但不同方面的滿意度存在差異，車內(nèi)空間和座椅舒適度是需要重點關(guān)注和改進的方面。服務(wù)質(zhì)量滿意度的均值為3.18，標準差為0.92。司機服務(wù)態(tài)度滿意度均值為3.20，說明大部分司機的服務(wù)態(tài)度得到了乘客的認可，但仍有部分司機的服務(wù)態(tài)度有待提高；報站準確性滿意度均值為3.15，顯示出報站在準確性方面還存在一些問題，需要進一步加強；準點率滿意度均值僅為2.90，這表明準點率是服務(wù)質(zhì)量中最受乘客詬病的問題，交通擁堵等因素對公交準點率產(chǎn)生了較大影響，嚴重影響了乘客的出行體驗。票價滿意度的均值為3.05，標準差為0.88。說明乘客對票價的合理性看法存在一定分歧，部分乘客認為票價較高，尤其是對于低收入群體來說，出行成本相對較高；而部分乘客則認為票價在可接受范圍內(nèi)。這反映出票價政策需要進一步優(yōu)化，以滿足不同收入群體的需求。出行時間與換乘便利性滿意度的均值為3.08，標準差為0.95。候車時間滿意度均值為2.95，說明乘客普遍認為候車時間較長，尤其是在高峰時段，公交運力不足導(dǎo)致乘客候車時間增加；換乘次數(shù)滿意度均值為3.00，表明部分線路的換乘次數(shù)較多，影響了乘客的出行效率；換乘距離滿意度均值為3.10，說明在換乘距離方面，部分換乘站點的布局不夠合理，給乘客帶來了不便。總體滿意度的均值為3.12，標準差為0.90。這表明河南省公共交通服務(wù)的總體滿意度處于中等水平，還有較大的提升空間。通過對各滿意度指標的均值和標準差分析，可以明確公共交通服務(wù)中存在的主要問題和不足之處，為后續(xù)的改進措施提供了方向。5.2相關(guān)性分析為深入探究乘客特征與滿意度之間的關(guān)系，以及各服務(wù)要素與整體滿意度之間的關(guān)聯(lián)，本研究進行了相關(guān)性分析。通過相關(guān)性分析，可以確定哪些因素對公共交通服務(wù)滿意度具有顯著影響，從而為提升服務(wù)質(zhì)量提供針對性的方向。在乘客特征與滿意度的相關(guān)性方面，年齡與總體滿意度呈現(xiàn)顯著的負相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為-0.25。這表明隨著年齡的增長，乘客對公共交通服務(wù)的滿意度逐漸降低。進一步分析發(fā)現(xiàn)，老年人對車輛設(shè)施的舒適性和安全性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性以及出行時間的精準性要求更高，而當前公共交通在這些方面可能無法完全滿足老年人的需求。例如，一些公交車的座椅設(shè)計不夠符合老年人的身體特點，上下車的便利性也有待提高，這使得老年人在乘坐公交時的體驗不佳，從而降低了滿意度。職業(yè)與滿意度之間也存在一定的相關(guān)性。上班族對公共交通的依賴程度較高，他們的出行時間集中在早晚高峰，對公交的準點率和運力有較高的期望。相關(guān)分析顯示，上班族與準點率滿意度的相關(guān)系數(shù)為-0.32，這說明準點率對上班族的滿意度影響較大。在高峰時段，交通擁堵導(dǎo)致公交車晚點，給上班族的通勤帶來極大不便，嚴重影響了他們對公共交通服務(wù)的滿意度。收入水平與票價滿意度的相關(guān)性顯著，相關(guān)系數(shù)為-0.28。低收入群體對票價更為敏感，他們希望公共交通能夠提供更為經(jīng)濟實惠的出行方式。當票價較高時，低收入群體的出行成本增加，這使得他們對票價的滿意度降低。一些低收入乘客表示，每月的公交費用在他們的生活支出中占比較大，希望能夠推出更多的優(yōu)惠政策，以減輕出行負擔(dān)。在各服務(wù)要素與整體滿意度的相關(guān)性方面，車輛設(shè)施滿意度與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.35，表明車輛設(shè)施的好壞對乘客的總體滿意度有較大影響。舒適的座椅、寬敞的車內(nèi)空間、良好的空調(diào)效果等能夠提升乘客的乘車體驗，從而提高總體滿意度。在炎熱的夏季，車內(nèi)空調(diào)效果不佳會讓乘客感到悶熱不適，進而降低對公共交通服務(wù)的評價。服務(wù)質(zhì)量滿意度與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)高達0.42，是影響總體滿意度的重要因素之一。司機熱情友好的服務(wù)態(tài)度、準確的報站信息和較高的準點率，都能讓乘客感受到公共交通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強對公共交通的認可和滿意度。在一些城市，公交司機主動為乘客提供幫助，耐心解答乘客的問題，這些行為得到了乘客的高度贊揚，有效提升了乘客的滿意度。票價滿意度與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.28，說明票價的合理性對乘客滿意度有一定影響。合理的票價政策能夠吸引更多乘客選擇公共交通出行，提高乘客的滿意度。一些城市推出的月票、年票等優(yōu)惠政策，受到了乘客的廣泛歡迎，有效提高了乘客對票價的滿意度，進而提升了總體滿意度。出行時間與換乘便利性滿意度與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.38，表明出行時間和換乘便利性是影響乘客滿意度的關(guān)鍵因素。較短的候車時間、較少的換乘次數(shù)和便捷的換乘設(shè)施，能夠提高乘客的出行效率，減少出行的疲勞和焦慮，從而提升總體滿意度。在一些交通樞紐，換乘指示標識不清晰，乘客需要花費大量時間尋找換乘線路，這極大地影響了乘客的出行體驗和滿意度。通過相關(guān)性分析可知，年齡、職業(yè)、收入水平等乘客特征與滿意度密切相關(guān)，車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等服務(wù)要素對總體滿意度也具有顯著影響。在提升河南省公共交通服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)充分考慮這些因素，針對不同乘客群體的需求，優(yōu)化公共交通服務(wù)，改善服務(wù)要素，以提高公共交通服務(wù)的滿意度。5.3因子分析為了更深入地探究影響河南省公共交通服務(wù)滿意度的潛在因素，本研究運用因子分析方法，對多個滿意度評價指標進行降維處理，提取出具有代表性的公共因子。因子分析是一種常用的多元統(tǒng)計分析方法，它能夠?qū)⒈姸嗑哂幸欢ㄏ嚓P(guān)性的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個綜合因子，這些綜合因子能夠反映原始變量的主要信息，從而簡化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，便于深入分析。在進行因子分析之前，首先對數(shù)據(jù)進行了KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形檢驗，以判斷數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析。KMO檢驗用于衡量變量間的偏相關(guān)性，其取值范圍在0-1之間，一般認為KMO值大于0.6時，數(shù)據(jù)適合進行因子分析。Bartlett球形檢驗則用于檢驗相關(guān)系數(shù)矩陣是否為單位矩陣，若檢驗結(jié)果顯著（即p值小于設(shè)定的顯著性水平，通常為0.05），則表明數(shù)據(jù)適合進行因子分析。經(jīng)檢驗，本研究數(shù)據(jù)的KMO值為0.82，Bartlett球形檢驗的p值小于0.001，表明數(shù)據(jù)具有良好的相關(guān)性，適合進行因子分析。采用主成分分析法提取因子，并通過方差最大旋轉(zhuǎn)法對因子載荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，使因子的含義更加清晰明確。通過因子分析，共提取出4個公共因子，這4個公共因子累計解釋了總方差的78.5%，說明它們能夠較好地反映原始變量的大部分信息。第一個公共因子在車內(nèi)空間、座椅舒適度、空調(diào)效果、車輛整潔度等變量上具有較高的載荷，這些變量主要反映了公交車輛的硬件設(shè)施狀況，因此將其命名為“硬件設(shè)施因子”。硬件設(shè)施是乘客乘坐公共交通時的直接感受，舒適的座椅、寬敞的車內(nèi)空間和良好的空調(diào)效果能夠顯著提升乘客的乘車體驗，從而提高滿意度。在炎熱的夏季，車內(nèi)空調(diào)制冷效果不佳會讓乘客感到悶熱不適，影響對公共交通服務(wù)的評價；而舒適的座椅則能減輕乘客在旅途中的疲勞感，增加滿意度。第二個公共因子在司機服務(wù)態(tài)度、報站準確性、準點率等變量上的載荷較高，這些變量主要體現(xiàn)了公共交通的服務(wù)質(zhì)量，故將其命名為“服務(wù)質(zhì)量因子”。服務(wù)質(zhì)量是影響乘客滿意度的關(guān)鍵因素之一，司機熱情友好的服務(wù)態(tài)度、準確的報站信息和較高的準點率，能夠讓乘客感受到公共交通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強對公共交通的認可和滿意度。在一些城市，公交司機主動為乘客提供幫助，耐心解答乘客的問題，這些行為得到了乘客的高度贊揚，有效提升了乘客的滿意度；而準點率低導(dǎo)致乘客長時間等待，會嚴重影響乘客的出行體驗和滿意度。第三個公共因子在票價合理性、優(yōu)惠政策等變量上具有較大載荷，主要反映了公共交通的票價相關(guān)因素，因此將其命名為“票價因子”。票價是乘客選擇公共交通出行時考慮的重要因素之一，合理的票價政策能夠吸引更多乘客選擇公共交通出行，提高乘客的滿意度。一些城市推出的月票、年票等優(yōu)惠政策，受到了乘客的廣泛歡迎，有效提高了乘客對票價的滿意度，進而提升了總體滿意度；而票價過高則會增加乘客的出行成本，降低滿意度。第四個公共因子在候車時間、換乘次數(shù)、換乘距離、換乘指示標識等變量上的載荷較大，這些變量主要涉及乘客的出行時間和換乘便利性，所以將其命名為“出行時間與換乘因子”。出行時間和換乘便利性直接影響乘客的出行效率和體驗，較短的候車時間、較少的換乘次數(shù)和便捷的換乘設(shè)施，能夠提高乘客的出行效率，減少出行的疲勞和焦慮，從而提升總體滿意度。在一些交通樞紐，換乘指示標識不清晰，乘客需要花費大量時間尋找換乘線路，這極大地影響了乘客的出行體驗和滿意度。六、基于隨機占優(yōu)的滿意度評價模型構(gòu)建6.1模型選擇與原理在公共交通服務(wù)滿意度評價中，基于效用理論的隨機占優(yōu)模型能夠有效考慮乘客的風(fēng)險偏好和不確定性因素，為評價提供更為科學(xué)、全面的視角。該模型的核心原理是將公共交通服務(wù)的各要素視為隨機變量，通過比較不同服務(wù)方案下這些隨機變量的分布函數(shù)，確定各方案之間的隨機占優(yōu)關(guān)系，從而評估服務(wù)方案的優(yōu)劣。從效用理論的角度來看，乘客在選擇公共交通服務(wù)時，會根據(jù)自身的偏好和對各服務(wù)要素的評價，形成一個綜合的效用值。假設(shè)乘客對公共交通服務(wù)的效用函數(shù)為U(X)，其中X表示公共交通服務(wù)的各個要素，如車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等。對于不同的公共交通服務(wù)方案A和B，對應(yīng)的隨機變量分別為X_A和X_B。一階隨機占優(yōu)（FSD）的判斷條件為：若對于所有的x，都有F_{X_A}(x)\leqF_{X_B}(x)，則稱方案A對方案B是一階隨機占優(yōu)的。其中F_{X_A}(x)和F_{X_B}(x)分別是X_A和X_B的累積分布函數(shù)。這意味著在任何可能的服務(wù)水平下，方案A的累積概率都不高于方案B，即方案A至少在某些情況下能提供更好的服務(wù)，而在其他情況下也不會比方案B差。二階隨機占優(yōu)（SSD）的判斷條件相對復(fù)雜一些。當滿足對于任意的x，X_A的累積分布函數(shù)曲線與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積小于等于X_B的累積分布函數(shù)曲線與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積，即S_{X_A}(x)\leqS_{X_B}(x)，其中S_{X_A}(x)和S_{X_B}(x)分別表示X_A和X_B的累積分布函數(shù)與橫軸以及x所圍區(qū)域的面積，那么就稱方案A對方案B是二階隨機占優(yōu)的。二階隨機占優(yōu)不僅考慮了服務(wù)水平的高低，還考慮了風(fēng)險的分布情況，更符合乘客在面對不確定性時的決策行為。對于風(fēng)險厭惡的乘客來說，他們更傾向于選擇服務(wù)水平相對穩(wěn)定、風(fēng)險較小的方案，即使該方案的平均服務(wù)水平可能不是最高的。在實際應(yīng)用中，以鄭州市的兩條公交線路L_1和L_2為例。假設(shè)L_1線路的車輛設(shè)施較好，車內(nèi)空間寬敞、座椅舒適，但準點率相對較低，受到交通擁堵的影響較大；而L_2線路的車輛設(shè)施一般，但準點率較高。對于追求舒適性的乘客來說，可能更關(guān)注車輛設(shè)施這一因素，若L_1在車輛設(shè)施方面對L_2具有一階隨機占優(yōu)關(guān)系，即L_1的車輛設(shè)施在各種情況下都優(yōu)于或等于L_2，那么在僅考慮車輛設(shè)施時，該乘客可能更傾向于選擇L_1線路。然而，對于更注重出行時間穩(wěn)定性的風(fēng)險厭惡型乘客來說，他們會綜合考慮準點率等因素。如果通過計算發(fā)現(xiàn)L_2在準點率以及綜合考慮其他因素后的累積分布函數(shù)與橫軸所圍面積小于L_1，即L_2對L_1具有二階隨機占優(yōu)關(guān)系，那么這類乘客可能會更傾向于選擇L_2線路，因為雖然L_2的車輛設(shè)施不是最優(yōu)，但它的出行時間更穩(wěn)定，風(fēng)險更小。6.2模型參數(shù)估計在構(gòu)建基于隨機占優(yōu)的滿意度評價模型后，準確估計模型中的參數(shù)是確保模型有效性和準確性的關(guān)鍵步驟。這些參數(shù)包括權(quán)重系數(shù)、效用函數(shù)參數(shù)等，它們的取值直接影響模型對公共交通服務(wù)滿意度的評價結(jié)果。權(quán)重系數(shù)反映了各服務(wù)要素在乘客滿意度評價中的相對重要性。為了確定權(quán)重系數(shù)，本研究采用了層次分析法（AHP）與熵值法相結(jié)合的組合賦權(quán)法。層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的多準則決策分析方法，它通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，將復(fù)雜的決策問題分解為多個層次，通過兩兩比較的方式確定各因素的相對重要性。在本研究中，邀請了交通領(lǐng)域的專家、公交運營管理人員以及部分經(jīng)常乘坐公共交通的乘客，對車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等各服務(wù)要素的重要性進行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣。通過計算判斷矩陣的特征向量和最大特征值，得到各服務(wù)要素的主觀權(quán)重。熵值法是一種客觀賦權(quán)法，它根據(jù)各指標數(shù)據(jù)的變異程度來確定權(quán)重。數(shù)據(jù)的變異程度越大，說明該指標提供的信息量越大，其權(quán)重也應(yīng)越大。在本研究中，利用調(diào)查數(shù)據(jù)計算各服務(wù)要素指標的熵值，進而得到各指標的客觀權(quán)重。具體計算過程如下：首先對各指標數(shù)據(jù)進行標準化處理，以消除量綱的影響。設(shè)第i個樣本的第j個指標值為x_{ij}，標準化后的指標值為y_{ij}，采用極差標準化公式y(tǒng)_{ij}=\frac{x_{ij}-x_{jmin}}{x_{jmax}-x_{jmin}}，其中x_{jmin}和x_{jmax}分別為第j個指標的最小值和最大值。計算第j個指標的熵值e_j=-k\sum_{i=1}^{n}p_{ij}\lnp_{ij}，其中k=\frac{1}{\lnn}，p_{ij}=\frac{y_{ij}}{\sum_{i=1}^{n}y_{ij}}。計算第j個指標的熵權(quán)w_j=\frac{1-e_j}{\sum_{j=1}^{m}(1-e_j)}，其中m為指標個數(shù)。將層次分析法得到的主觀權(quán)重和熵值法得到的客觀權(quán)重進行組合，得到最終的權(quán)重系數(shù)。組合權(quán)重的計算公式為w_{??????}=?±w_{???è§?}+(1-?±)w_{??￠è§?}，其中?±為組合系數(shù)，通過多次試驗和分析，確定?±=0.5，以平衡主觀和客觀因素對權(quán)重的影響。經(jīng)過計算，得到車輛設(shè)施的權(quán)重系數(shù)為0.25，服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重系數(shù)為0.30，票價的權(quán)重系數(shù)為0.15，出行時間與換乘便利性的權(quán)重系數(shù)為0.30。這表明在乘客對公共交通服務(wù)滿意度的評價中，服務(wù)質(zhì)量和出行時間與換乘便利性相對更為重要，車輛設(shè)施和票價的重要性次之。對于效用函數(shù)參數(shù)的估計，采用極大似然估計法（MLE）。假設(shè)乘客的效用函數(shù)服從某種分布，如正態(tài)分布、對數(shù)正態(tài)分布等。在本研究中，根據(jù)數(shù)據(jù)的特征和分布情況，假設(shè)效用函數(shù)服從正態(tài)分布U(X)\simN(??,??^2)，其中??為均值，??^2為方差。利用調(diào)查數(shù)據(jù)，構(gòu)建似然函數(shù)L(??,??^2)=\prod_{i=1}^{n}f(x_i;??,??^2)，其中f(x_i;??,??^2)為正態(tài)分布的概率密度函數(shù)，n為樣本數(shù)量。通過對似然函數(shù)求對數(shù)，并分別對??和??^2求偏導(dǎo)數(shù)，令偏導(dǎo)數(shù)為0，得到方程組\begin{cases}\frac{\partial\lnL(??,??^2)}{\partial??}=0\\\frac{\partial\lnL(??,??^2)}{\partial??^2}=0\end{cases}，解方程組得到??和??^2的估計值。經(jīng)過計算，得到效用函數(shù)的均值??=3.1，方差??^2=0.2。這表明乘客對公共交通服務(wù)的平均效用水平為3.1，且效用值圍繞均值的波動程度較小，說明乘客對公共交通服務(wù)的滿意度相對較為集中。通過以上方法對模型參數(shù)進行估計和校準，使得模型能夠更準確地反映乘客對公共交通服務(wù)的滿意度情況，為后續(xù)的滿意度評價和分析提供了可靠的基礎(chǔ)。6.3模型驗證與分析為了驗證基于隨機占優(yōu)的滿意度評價模型的準確性和可靠性，將模型預(yù)測結(jié)果與實際滿意度數(shù)據(jù)進行對比分析。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的處理，選取部分樣本作為測試集，利用構(gòu)建好的模型對這些樣本的公共交通服務(wù)滿意度進行預(yù)測，然后將預(yù)測結(jié)果與樣本中乘客實際給出的滿意度評價進行比較。從整體預(yù)測準確性來看，模型的預(yù)測結(jié)果與實際滿意度具有較高的一致性。在測試集中，模型準確預(yù)測滿意度等級（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）的樣本比例達到了75%。對于一些樣本，模型準確預(yù)測出其對公共交通服務(wù)的滿意度為“一般”，而實際調(diào)查中乘客也給出了“一般”的評價。這表明模型能夠較好地捕捉到影響公共交通服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，從而對滿意度進行較為準確的預(yù)測。在不同服務(wù)要素的預(yù)測分析中，模型在車輛設(shè)施滿意度的預(yù)測上表現(xiàn)出色。對于車輛設(shè)施相關(guān)指標，模型的預(yù)測準確率達到了80%。在預(yù)測某條公交線路的車輛設(shè)施滿意度時，模型考慮了車內(nèi)空間、座椅舒適度、空調(diào)效果等因素，準確預(yù)測出乘客對該線路車輛設(shè)施的滿意度評價。這是因為模型在構(gòu)建過程中，充分考慮了車輛設(shè)施各因素的不確定性和乘客對這些因素的偏好，通過隨機占優(yōu)關(guān)系的分析，能夠準確反映出車輛設(shè)施對乘客滿意度的影響。服務(wù)質(zhì)量滿意度的預(yù)測方面，模型的準確率為70%。雖然模型能夠較好地考慮到司機服務(wù)態(tài)度、報站準確性、準點率等因素對滿意度的影響，但在實際情況中，服務(wù)質(zhì)量受到多種復(fù)雜因素的影響，如突發(fā)的交通事故、道路施工等，這些因素可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的波動，從而增加了模型預(yù)測的難度。在某些情況下，由于突發(fā)交通事故導(dǎo)致公交車大面積晚點，而模型在預(yù)測時未能完全考慮到這種突發(fā)情況的影響，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量滿意度的預(yù)測出現(xiàn)偏差。票價滿意度的預(yù)測準確率為72%。模型在考慮票價合理性和優(yōu)惠政策等因素時，能夠較好地反映出不同乘客對票價的敏感度和滿意度。對于低收入群體，模型能夠準確預(yù)測出他們對票價的較高關(guān)注度和較低滿意度，因為低收入群體對出行成本更為敏感，而模型在權(quán)重設(shè)置和效用函數(shù)構(gòu)建中充分考慮了這一因素。出行時間與換乘便利性滿意度的預(yù)測準確率為73%。模型在分析候車時間、換乘次數(shù)、換乘距離等因素時，能夠較為準確地評估這些因素對乘客滿意度的影響。在預(yù)測某交通樞紐的換乘滿意度時，模型考慮到該樞紐的換乘距離較長、指示標識不夠清晰等因素，準確預(yù)測出乘客對該樞紐換乘便利性的滿意度較低。通過對模型結(jié)果的合理性分析可知，模型的評價結(jié)果與實際情況相符，具有較高的合理性。在比較不同公交線路的滿意度時，模型根據(jù)各線路在車輛設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、票價、出行時間與換乘便利性等方面的隨機占優(yōu)關(guān)系，準確地判斷出各線路的優(yōu)劣。對于一條車輛設(shè)施較好、準點率較高但票價相對較高的線路，和另一條車輛設(shè)施一般、準點率較低但票價較為便宜的線路，模型能夠綜合考慮各因素，為不同風(fēng)險偏好的乘客提供合理的線路選擇建議。對于追求舒適性和準點率的乘客，模型會推薦前者；而對于對票價較為敏感的乘客，模型則會推薦后者。這表明模型能夠充分考慮到乘客的不同需求和偏好，為提升公共交通服務(wù)滿意度提供了有價值的參考。七、結(jié)果分析與討論7.1不同地區(qū)滿意度差異通過對河南省不同城市或地區(qū)的公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)之間的滿意度存在顯著差異。鄭州作為河南省的省會城市，是全省的政治、經(jīng)濟、文化中心，也是全國重要的交通樞紐。其公共交通服務(wù)滿意度均值為3.20，處于中等偏上水平。在車輛設(shè)施方面，鄭州的公交車輛更新?lián)Q代速度較快，新能源公交車的占比不斷提高，車內(nèi)設(shè)施也較為完善，如配備了舒適的座椅、先進的空調(diào)系統(tǒng)和智能顯示屏等，這使得乘客對車輛設(shè)施的滿意度相對較高，均值達到3.30。在服務(wù)質(zhì)量上，鄭州的公交公司加強了對司機的培訓(xùn)和管理，司機的服務(wù)態(tài)度和報站準確性有了明顯提升，準點率也在逐步提高，服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為3.25。在票價方面，鄭州推出了多種優(yōu)惠政策，如月票、年票、換乘優(yōu)惠等，一定程度上提高了乘客對票價的滿意度，均值為3.10。在出行時間與換乘便利性方面，鄭州的公交線路覆蓋廣泛，地鐵網(wǎng)絡(luò)也在不斷完善，換乘站點的建設(shè)和指示標識逐步優(yōu)化，但由于城市規(guī)模較大，交通擁堵問題較為突出，導(dǎo)致部分線路的候車時間較長，出行時間與換乘便利性滿意度均值為3.15。洛陽作為河南省的重要城市，其公共交通服務(wù)滿意度均值為3.10，略低于鄭州。在車輛設(shè)施方面，洛陽的公交車輛也在不斷更新，但與鄭州相比，新能源公交車的占比相對較低，車內(nèi)設(shè)施的完善程度也有待提高，車輛設(shè)施滿意度均值為3.20。在服務(wù)質(zhì)量上，洛陽的公交服務(wù)質(zhì)量整體較好，但在準點率方面仍存在一定問題，受交通擁堵和道路施工等因素影響，部分公交線路的準點率不高，服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為3.15。在票價方面，洛陽的票價政策相對較為穩(wěn)定，但優(yōu)惠政策相對較少，乘客對票價的滿意度均值為3.05。在出行時間與換乘便利性方面，洛陽的公交線路布局不夠合理，部分區(qū)域的公交線路覆蓋不足，換乘次數(shù)較多，出行時間與換乘便利性滿意度均值為3.00。其他城市的公共交通服務(wù)滿意度也存在一定差異。經(jīng)濟發(fā)展水平較高、交通基礎(chǔ)設(shè)施較為完善的城市，如許昌、鶴壁等，公共交通服務(wù)滿意度相對較高；而一些經(jīng)濟發(fā)展相對滯后、交通基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的城市，公共交通服務(wù)滿意度則較低。許昌在公共交通服務(wù)方面表現(xiàn)較為突出，其滿意度均值達到3.25。許昌加大了對公共交通的投入，建設(shè)了完善的公交專用道網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了公交線路布局，提高了公交車輛的準點率和服務(wù)質(zhì)量。同時，許昌還推出了一系列利民惠民政策，如60周歲以上的老年人免費乘坐公交車，開通了親水專線、旅游專線、社區(qū)專線等特色線路，智能公交系統(tǒng)與省會鄭州公交IC卡實現(xiàn)互聯(lián)互通，這些舉措有效提高了乘客的滿意度。這些差異產(chǎn)生的原因是多方面的。經(jīng)濟發(fā)展水平是影響公共交通服務(wù)滿意度的重要因素之一。經(jīng)濟發(fā)達的城市通常有更多的資金投入到公共交通建設(shè)中，能夠購置更多先進的公交車輛，建設(shè)更完善的交通基礎(chǔ)設(shè)施，如公交專用道、地鐵站等，從而提高公共交通的服務(wù)質(zhì)量和水平。鄭州和許昌等城市經(jīng)濟發(fā)展水平較高，在公共交通建設(shè)方面的投入較大，公交車輛更新?lián)Q代快，交通基礎(chǔ)設(shè)施完善，這為提高公共交通服務(wù)滿意度奠定了堅實的基礎(chǔ)。交通基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度直接影響著公共交通的運營效率和乘客的出行體驗。完善的公交專用道網(wǎng)絡(luò)可以保障公交車的優(yōu)先通行權(quán)，提高公交車的運行速度和準點率；合理布局的公交線路和站點可以減少乘客的換乘次數(shù)和候車時間，提高出行便利性。在鄭州，公交專用道的建設(shè)不斷推進，地鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善，公交線路的優(yōu)化調(diào)整也在持續(xù)進行，這些措施有效提升了公共交通的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了乘客的滿意度。而在一些交通基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的城市，由于公交專用道不足、公交線路不合理等問題，導(dǎo)致公交車運行速度慢、準點率低，乘客出行不便，從而降低了滿意度。城市的規(guī)模和人口密度也會對公共交通服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。規(guī)模較大、人口密度較高的城市，交通流量大，交通擁堵問題較為突出，這會影響公交車的運行效率和準點率，增加乘客的出行時間和換乘難度，從而降低滿意度。鄭州作為人口超千萬的大城市，交通擁堵問題較為嚴重，尤其是在早晚高峰時段，公交車行駛緩慢，準點率受到較大影響，這在一定程度上降低了乘客的滿意度。相比之下，一些規(guī)模較小、人口密度較低的城市，交通擁堵問題相對較輕，公共交通的運行效率較高，乘客的滿意度也相對較高。7.2不同出行群體滿意度差異不同年齡、性別、職業(yè)、出行目的等群體對河南省公共交通服務(wù)的滿意度存在顯著差異。在年齡差異方面，18-30歲的年輕群體對公共交通服務(wù)的滿意度相對較高，均值為3.25。這一群體對新鮮事物接受度高，更注重出行的便捷性和智能化體驗。隨著智能手機的普及，年輕群體更習(xí)慣使用公交APP查詢車輛實時位置和到站時間，而河南省部分城市在公交智能化建設(shè)方面取得了一定進展，如鄭州、許昌等城市的公交APP功能較為完善，能夠滿足年輕群體的需求，提高了他們的出行體驗和滿意度。31-50歲的中年群體滿意度均值為3.10，他們作為社會的中堅力量，工作和生活壓力較大，出行時間集中在早晚高峰，對公共交通的準點率和運力有較高要求。但由于這一群體出行時段交通擁堵嚴重，公交車準點率難以保障，導(dǎo)致他們的滿意度相對較低。在鄭州的一些主干道上，早晚高峰時段交通擁堵，公交車行駛緩慢，經(jīng)常出現(xiàn)晚點現(xiàn)象，這使得中年上班族的通勤時間增加，影響了他們對公共交通服務(wù)的滿意度。51歲及以上的老年群體滿意度均值僅為3.00，是各年齡段中滿意度最低的。老年人身體機能下降，對乘車的舒適性和安全性要求較高。部分公交車的座椅設(shè)計不夠符合老年人的身體特點，上下車的臺階較高，缺乏無障礙設(shè)施，給老年人的乘車帶來不便。一些公交車在行駛過程中急剎車、急加速等情況時有發(fā)生，讓老年人感到不安全。而且，老年人對新的支付方式和智能化設(shè)施接受度較低，而部分公交站點和車輛的智能化設(shè)施操作復(fù)雜，如電子支付設(shè)備、智能報站系統(tǒng)等，導(dǎo)致老年人在使用過程中遇到困難，影響了他們的滿意度。性別差異方面，男性乘客的滿意度均值為3.15，女性乘客的滿意度均值為3.08。男性乘客對公共交通的便利性和效率更為關(guān)注，而女性乘客則更注重乘車的舒適性和安全性。在一些擁擠的公交車上，女性乘客可能會感到更加不適，對舒適性的不滿會影響她們對公共交通服務(wù)的評價。女性在夜間出行時，可能會對公交站點和車輛的安全性有更高的要求，若這些方面存在不足，也會導(dǎo)致女性乘客滿意度降低。職業(yè)差異也較為明顯。上班族的滿意度均值為3.05，他們的出行時間集中，對公共交通的準時性和運力需求較大。在高峰時段，公交運力不足，車廂擁擠，準點率低，嚴重影響了上班族的出行體驗和滿意度。學(xué)生群體的滿意度均值為3.20，他們的出行時間相對集中在上下學(xué)時段，對公交與學(xué)校的銜接便利性較為關(guān)注。一些城市在學(xué)校周邊設(shè)置了專門的公交線路和站點，方便學(xué)生上下學(xué)，提高了學(xué)生群體的滿意度。退休人員的滿意度均值為3.00，他們出行時間較為靈活，但對乘車的舒適性和安全性要求較高，如前文所述，公共交通在這些方面的不足導(dǎo)致退休人員滿意度較低。出行目的不同，滿意度也有所差異。通勤出行的乘客滿意度均值為3.02，由于通勤時間集中，交通擁堵和公交運力不足等問題對他們的影響較大。購物出行的乘客滿意度均值為3.15，購物出行的時間相對靈活，對公交的舒適性和便利性要求較高，若公交線路覆蓋商場等購物場所，且車輛舒適性較好，能滿足他們的需求，滿意度相對較高。休閑出行的乘客滿意度均值為3.20，他們出行心態(tài)較為放松，更注重乘車的體驗，一些城市開通的旅游專線、觀光巴士等，為休閑出行的乘客提供了更好的服務(wù)，提高了他們的滿意度。針對不同群體的滿意度差異，應(yīng)采取針對性的改進措施。對于年輕群體，進一步加強公交智能化建設(shè)，優(yōu)化公交APP的功能，增加更多個性化服務(wù)，如定制公交線路、智能推薦出行方案等。對于中年群體，加大對公共交通基礎(chǔ)設(shè)施的投入，優(yōu)化公交線路，提高公交車輛的準點率和運力。在高峰時段，增加發(fā)車頻率，合理調(diào)配車輛，緩解交通擁堵。對于老年群體，改善公交車輛的舒適性和安全性，降低上下車臺階高度，設(shè)置更多無障礙設(shè)施，優(yōu)化座椅設(shè)計。加強對老年人的智能化設(shè)施使用培訓(xùn)，在公交站點和車輛上設(shè)置專人指導(dǎo)，幫助老年人使用電子支付設(shè)備和智能報站系統(tǒng)。對于女性乘客，加強公交站點和車輛的安全保障措施，增加照明設(shè)施，安裝監(jiān)控設(shè)備，提高女性乘客的安全感。在公交車內(nèi)設(shè)置女性專用座位或優(yōu)先座位，提高女性乘客的乘車舒適性。對于上班族，優(yōu)化公交運營調(diào)度，根據(jù)客流量實時調(diào)整發(fā)車時間和頻率，提高公交的準時性和運力。加強與企業(yè)的合作，推廣定制公交服務(wù)，滿足上班族的個性化出行需求。對于學(xué)生群體，進一步優(yōu)化公交線路與學(xué)校的銜接，在學(xué)校周邊設(shè)置更多的公交站點和專用通道，保障學(xué)生上下學(xué)的安全和便捷。對于休閑出行的乘客，豐富公共交通的服務(wù)類型，增加旅游專線、觀光巴士等特色線路，提升服務(wù)質(zhì)量，為休閑出行的乘客提供更好的體驗。7.3各服務(wù)要素滿意度分析通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析，我們可以清晰地了解到各服務(wù)要素的滿意度情況，從而找出影響公共交通服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，為后續(xù)的改進措施提供有力依據(jù)。在車輛設(shè)施方面，整體滿意度處于中等水平，均值為3.25。車內(nèi)空間滿意度均值為3.10，反映出部分乘客認為車內(nèi)空間在高峰時段較為擁擠。隨著城市的發(fā)展和人口的增長，公共交通的客流量不斷增加，尤其是在早晚高峰時段，公交車上乘客眾多，導(dǎo)致車內(nèi)空間擁擠，乘客的舒適性受到影響。一些老舊公交車的車內(nèi)空間設(shè)計不合理，座位布局緊湊，通道狹窄，進一步加劇了擁擠感。座椅舒適度均值為3.30，表明大部分乘客對座椅的舒適度評價一般。部分公交車的座椅材質(zhì)較硬，缺乏良好的支撐，長時間乘坐容易導(dǎo)致乘客疲勞。座椅的高度和角度設(shè)計也不夠合理，不能滿足不同乘客的需求。空調(diào)效果滿意度均值為3.28，說明空調(diào)在調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度方面的表現(xiàn)基本能滿足乘客需求，但仍有改進空間。在炎熱的夏季和寒冷的冬季，空調(diào)的制冷和制熱效果直接影響乘客的乘車體驗。一些公交車的空調(diào)功率不足，在高溫天氣下無法有效降低車內(nèi)溫度，讓乘客感到悶熱不適；而在寒冷天氣下，制熱效果不佳，乘客會感到寒冷。車輛整潔度滿意度均值為3.35，相對較高，但仍有部分乘客對車輛的清潔狀況提出了意見。部分公交車在運營過程中，車內(nèi)衛(wèi)生清潔不及時，地面有垃圾，座位上有污漬，影響了乘客對公共交通的印象。服務(wù)質(zhì)量方面，整體滿意度均值為3.18。司機服務(wù)態(tài)度滿意度均值為3.20，大部分司機能夠熱情服務(wù)，但仍有部分司機服務(wù)意識淡薄，對乘客的詢問不夠耐心，甚至存在不文明行為。在一些公交車上，當乘客詢問路線或站點信息時，司機可能會表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，沒有給予準確的解答，這會讓乘客感到不滿和失望。報站準