ICS35.240.99CCSL60團體標準T/CES155—2022面向電力業(yè)務的智能交互多輪對話話術設計規(guī)范Designspecificationforintelligentinteractivemulti-rounddialogueforpowerservices2022-12-19發(fā)布2022-12-21實施中國電工技術學會發(fā)布IT/CES155—2022前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14縮略語 25系統(tǒng)功能結構概述 26話術設計規(guī)范 36.1基本規(guī)范 36.2詞匯規(guī)范 36.3句子規(guī)范 36.4話術類型設計規(guī)范 4附錄A（規(guī)范性附錄）設計樣例 5A.1準確簡潔話術設計樣例 5A.2友好交互話術設計樣例 5A.3引導話術設計樣例 5A.4兜底回答話術設計樣例 6A.5意圖確認話術設計樣例 6A.6需求未滿足設計樣例 6A.7及時反饋話術設計樣例 6附錄B（資料性附錄）系統(tǒng)功能結構 8T/CES155—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由四川中電啟明星信息技術有限公司提出。本文件由中國電工技術學會標準工作委員會能源智慧化工作組歸口。本文件起草單位：國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團有限公司、四川中電啟明星信息技術有限公司、國網(wǎng)重慶市電力公司。本文件主要起草人：李強、宋衛(wèi)平、呂躍春、葉林峰、周孔均、趙峰、倪平波、李炳森、李歡歡、鄧大建、田鵬、徐小云、楊帆、周平。本文件為首次發(fā)布。T/CES155—20221面向電力業(yè)務的智能交互多輪對話話術設計規(guī)范本文件規(guī)定了面向電力業(yè)務的智能交互多輪對話的話術設計相關規(guī)范。本文件適用于面向電力業(yè)務的智能交互多輪對話系統(tǒng)話術的設計、對話管理等方面。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5271.28信息技術詞匯第28部分：人工智能基本概念與專家系統(tǒng)GB/T5271.31人工智能機器學習GB/T21023中文語音識別系統(tǒng)通用技術規(guī)范GB/T36464信息技術智能語音交互系統(tǒng)3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。意圖intention指一段自然語言文本信息中，用戶所表達的想要達到的某種目的。槽位slot在用戶表達意圖的句子中，用來準確表達該意圖的關鍵信息的標識。話術words用戶與智能設備對話的形式或方式。多輪對話multi-turndialogue在一定時間和交互次數(shù)內(nèi)，智能交互系統(tǒng)每次發(fā)送內(nèi)容時，考慮對話的上下文，從上下文情景中分析最合理的回答，準確提供回復。智能交互intelligentinteraction智能交互一般指智能語音交互，智能語音交互是基于語音輸入的新一代交互模式，通過說話就可以得到反饋結果。語音識別speechrecongnition將人類的聲音信號轉(zhuǎn)化為文字或指令的過程。T/CES155—20222[來源：GB/T21023—2007，定義3.1]自然語言理解naturallanguageunderstanding自然語言理解是所有支持機器理解文本內(nèi)容的方法模型或任務的總稱，其在文本信息處理系統(tǒng)中扮演著非常重要的角色，是推薦、問答、搜索等系統(tǒng)的必備模塊。對話管理dialogmanager根據(jù)用戶當前的輸入，以及對話上下文，決定系統(tǒng)下一步最佳響應，對于任務型對話管理，其職責是通過一致性的對話交互，完成用戶的對話目標。自然語言生成naturallanguagegeneration能夠根據(jù)一些關鍵信息及其內(nèi)部的表達形式，經(jīng)過一個規(guī)劃過程，自動生成一段高質(zhì)量的自然語言文本。3.10語音合成speechsynthesis通過機械的、電子的方法合成人類語言的過程。[來源：GB/T21024—2007，定義3.1]3.11通過行為幫人走出困境，或是帶著人向某個目標集體行動。4縮略語下列縮略語適用于本文件。SR：語音識別（SpeechRecognition）NLU：自然語言理解（NaturalLanguageUnderstanding）DM：對話管理（DialogManager）NLG：自然語言生成（NaturalLanguageGeneration）SS：語音合成（SpeechSynthesis）5系統(tǒng)功能結構概述面向電力業(yè)務的智能交互多輪對話系統(tǒng)功能結構，包括語音識別模塊、自然語言理解模塊、對話管理模塊、知識管理模塊、自然語言生成模塊和語音合成模塊，具體如下：a）SR模塊提供將語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，為自然語言理解做準備；b）NLU的目的是將SR模塊傳到出來的用戶輸入信息映射到預先根據(jù)不同場景定義的語義槽中，即對用戶的輸入進行語義分析，其通常包括意圖識別和槽位填充兩個任務；c）DM模塊主要任務是對話狀態(tài)維護，對話狀態(tài)記錄了NLU模塊解析出來的意圖和槽位，以及根據(jù)模型（Model）預測的即將執(zhí)行的動作（Action）以及即將填充的槽位；d）知識管理作為一個接口，為智能交互對話提供一個知識查詢功能，其主要利用DM模塊記錄的意圖和實體進行知識查詢；e）NLG模塊的主要任務是將輸出的抽象表達轉(zhuǎn)化為句法合法、語義準確的自然語言句子；f）SS模塊是將NLG模塊產(chǎn)生的文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟惵牭枚摹⒘骼目谡Z進行輸出的技術。T/CES155—202236話術設計規(guī)范6.1基本規(guī)范基本規(guī)范包含對面向電力業(yè)務智能交互系統(tǒng)話術最基本的要求，具體要求如下：a）面向電網(wǎng)業(yè)務的話術設計表述應準確，避免籠統(tǒng)、模糊，應沒有歧義，見表A.1；b）表述要簡單明了，應避免信息量過大造成使用者記憶負擔，一次提供選項不超過3個，見表A.1；c）語言組織要有條理，邏輯通順，主旨清晰；d）主動認錯，必要時應有規(guī)勸用戶文明用語的話術，不應設計責怪用戶話術，見表A.2。6.2詞匯規(guī)范6.2.1選詞規(guī)范詞語是話術的基本組成，話術選詞要求如下：a）常用詞優(yōu)先，選擇最常用的文字進行表述；b）電力專業(yè)詞匯優(yōu)先，切記詞匯口語化；c）禁止使用不文明用語，不應出現(xiàn)辱罵、貶義、人身攻擊和帶有不文明色彩的詞匯；d）不應過多使用流行網(wǎng)絡詞匯；e）無歧義詞優(yōu)先，不應采用多音字和多義詞。6.2.2人稱選擇規(guī)范人稱選擇是重要且容易被忽略的要求，具體要求如下：a）系統(tǒng)應以第一人稱“我”與用戶交互，可以拉近系統(tǒng)與用戶的關系，提升用戶的體驗感，即使在特殊情況下，也應說智能交互系統(tǒng)的名稱；b）稱呼用戶為“你”，不稱呼“您”，應保持地位對等關系。6.3句子規(guī)范6.3.1句式規(guī)范選擇合理句式，有助于提升智能交互舒適度，具體要求如下：a）應使用陳述句和疑問句兩種句式，不應使用設問句、反問句、倒裝句；b）引導、提示用戶句式應使用陳述句，且回復內(nèi)容簡潔，避免冗余；c）需要用戶澄清當前意圖時，應選擇使用疑問句，若有陳述內(nèi)容，應將陳述內(nèi)容置前，澄清內(nèi)容置后。6.3.2句子結構規(guī)范a）句子結構簡單，不應使用倒裝句、從句以及多層形容詞；b）句子結構應完整，可讀性強，不應出現(xiàn)大量并列詞，針對有因果關系句子，應使用連接詞連接，如：因為，所以等詞匯；c）句子需要確定的反饋時，應將結論放在最前面，解釋性說明放句末。6.3.3句子內(nèi)容規(guī)范句子內(nèi)容是最終呈現(xiàn)給用戶的回復，不僅要周密嚴謹，同時要符合如下規(guī)范：T/CES155—20224a）應以電力業(yè)務目標，系統(tǒng)回復內(nèi)容應于用請求相關的，應能有效傳達當前電力業(yè)務流程對話進行狀況，必要時應推進對話進行；b）應采用簡單，直接的方式回復，若有實質(zhì)性的回復內(nèi)容，應省略表達歉意的詞匯，縮短句子，以保證內(nèi)容清晰、簡潔；c）回復內(nèi)容應采用金字塔原理，以結論為導向，解釋在結論之后。6.4話術類型設計規(guī)范6.4.1引導性話術設計規(guī)范引導性話術設計規(guī)范如下：a）應明確告知用戶后續(xù)步驟，引導用戶接下來的操作，指導用戶完成相關業(yè)務流程，包括限定用戶輸入的格式、內(nèi)容；b）針對初次使用系統(tǒng)情況，用戶輸入“你好”、“hello”等問候語句時，系統(tǒng)應反饋所有功能，并使用阿拉伯數(shù)字將功能一一列出，以使用戶全面了解該系統(tǒng)，見表A.3。6.4.2兜底性話術設計規(guī)范兜底性話術設計規(guī)范如下：a）應給出當前對話狀態(tài)，如何進行當前對話，如何退出當前對話的詞匯或語句；b）針對相關未能識別電力業(yè)務場景，應及時使用“對不起”等表達歉意的詞反饋給用戶，同時列出用戶可能意圖，見表A.4；c）意圖不明時要優(yōu)先進行意圖確認，并且需要列出相似意圖以供用戶選擇，見表A.5。6.4.3業(yè)務流程話術設計規(guī)范業(yè)務流程話術設計規(guī)范如下：a）應一個給予用戶的“愉悅路徑”，即可以用最簡單的方式完成任務的路徑，不應過于復雜；b）其他完成任務的路徑，應能夠使用戶完成和“愉悅路徑”同樣的任務；c）應進行對話修復，通過預期變化來防止錯誤，提供有幫助的重復提示或是轉(zhuǎn)移到其他問題，隨時準備提供幫助，讓使用者重復信息；d）用戶中途退出，以及用戶完成任務后對話結束的場景，應足夠明確的結束對話；e）電力業(yè)務流程未走完時，應有推進對話進行話術，不應輕易終結對話，見表A.6；f）面對電力業(yè)務某些場景，可能無法獲得令使用者滿意的答案，這種情況下，應及時給使用者反饋，且反饋話術應一目了然，讓使用者清楚當前對話狀態(tài)，見表A.7。5T/CES155—2022 設計樣例A.1準確簡潔話術設計樣例準確簡潔話術設計樣例見表A.1。表A.1準確簡潔設計樣例檢查現(xiàn)場違章行為，并將違章行為上傳到違章數(shù)據(jù)集；拍攝變電站缺陷功能，檢查變電站缺陷，并上傳到缺陷數(shù)據(jù)集；語音筆記功能，記錄開會語音等；拍攝輸電通道隱患功能，力施工現(xiàn)場違章行為檢測功能，拍攝變電站缺陷功能，檢查變電站缺陷，語音筆記功能；拍攝輸電通道隱患功能A.2友好交互話術設計樣例友好交互話術設計樣例見表A.2。表A.2友好交互話術設計樣例…A.3引導話術設計樣例引導話術樣例見表A.3。表A.3引導話術設計樣例程，快來試試吧!您可以這樣對我說：1.【知識庫查詢】“查詢變壓器原理”2.【流程申請】“斷路器實驗報告信息提取”6T/CES155—2022A.4兜底回答話術設計樣例兜底回答話術設計樣例見表A.4。表A.4兜底回答話術設計樣例A.5意圖確認話術設計樣例意圖確認話術樣例