服務(wù)業(yè)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷模板（通用版）一、適用行業(yè)與典型應(yīng)用場(chǎng)景本模板適用于餐飲、酒店、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、零售、物流運(yùn)輸、家政服務(wù)、休閑娛樂(lè)等各類服務(wù)型企業(yè)，旨在通過(guò)系統(tǒng)化收集客戶反饋，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、識(shí)別改進(jìn)方向、提升客戶忠誠(chéng)度。典型應(yīng)用場(chǎng)景包括但不限于：新服務(wù)/產(chǎn)品上線后，評(píng)估客戶接受度與滿意度；定期服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤(pán)，監(jiān)測(cè)服務(wù)穩(wěn)定性與客戶體驗(yàn)變化；客戶投訴處理后，跟蹤改進(jìn)效果并收集后續(xù)反饋；門(mén)店/服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張前，知曉區(qū)域客戶需求差異；員工績(jī)效考核輔助，量化服務(wù)表現(xiàn)（如前臺(tái)接待、技師技能等）。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與執(zhí)行全流程指南（一）前期準(zhǔn)備：明確調(diào)查目標(biāo)與范圍確定核心目標(biāo)：明確本次調(diào)查想解決的問(wèn)題，例如“提升餐飲出餐速度”“優(yōu)化酒店客房清潔質(zhì)量”“改進(jìn)美容師溝通技巧”等，避免目標(biāo)泛化導(dǎo)致問(wèn)卷內(nèi)容分散。鎖定調(diào)查對(duì)象：根據(jù)目標(biāo)選擇客戶群體，例如“近3個(gè)月到店消費(fèi)的散客”“線上訂單配送客戶”“會(huì)員等級(jí)≥VIP3的客戶”等，保證樣本代表性。設(shè)計(jì)問(wèn)卷維度：圍繞服務(wù)全流程拆解核心體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通用維度可包括：服務(wù)態(tài)度（熱情度、響應(yīng)速度）、專業(yè)能力（技能熟練度、問(wèn)題解決效率）、環(huán)境設(shè)施（衛(wèi)生、舒適度、便捷性）、流程體驗(yàn)（預(yù)約/排隊(duì)、辦理效率、售后跟進(jìn)）、性價(jià)比（價(jià)格與服務(wù)的匹配度）、整體推薦意愿。（二）問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)：科學(xué)搭配題型與問(wèn)題篩選型問(wèn)題（用于分類統(tǒng)計(jì)）：例1：“您本次消費(fèi)的服務(wù)類型是？（單選）□餐飲用餐□住宿服務(wù)□美容護(hù)理□其他______”例2：“您是否為我們的會(huì)員？（單選）□是（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)會(huì)員等級(jí)：□普通□VIP□SVIP）□否”量表題（核心滿意度評(píng)估，建議5分制）：每個(gè)維度設(shè)置3-5個(gè)具體問(wèn)題，避免籠統(tǒng)提問(wèn)（如“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”），應(yīng)細(xì)化到具體行為。示例（餐飲維度）：“服務(wù)員主動(dòng)引導(dǎo)入座、提供菜單的及時(shí)性？（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）______”“點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)員對(duì)菜品口味、食材的介紹是否清晰準(zhǔn)確？______”“上菜速度是否符合您的預(yù)期？______”開(kāi)放題（收集具體建議與痛點(diǎn)）：例1：“您認(rèn)為我們?cè)诜?wù)中最需要改進(jìn)的1-2個(gè)方面是什么？________________________”例2：“如果向朋友推薦我們的服務(wù)，您會(huì)重點(diǎn)提及哪些優(yōu)點(diǎn)？________________________”人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題（可選，用于交叉分析）：例：“您的年齡段是？（單選）□18歲以下□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46歲以上”（三）問(wèn)卷發(fā)放與回收：多渠道觸達(dá)客戶發(fā)放渠道選擇：根據(jù)客戶觸達(dá)習(xí)慣搭配使用，例如：線下：門(mén)店桌面二維碼（桌貼、臺(tái)卡）、服務(wù)員引導(dǎo)填寫(xiě)（消費(fèi)結(jié)束后）；線上：公眾號(hào)/小程序推送、短信（消費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送）、APP內(nèi)彈窗；第三方平臺(tái)：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等消費(fèi)評(píng)價(jià)頁(yè)嵌入問(wèn)卷入口。激勵(lì)措施提升回收率：線下：“填寫(xiě)問(wèn)卷可享下次消費(fèi)9折券/贈(zèng)送小份甜品”；線上：“完成問(wèn)卷抽取50元無(wú)門(mén)檻代金券（限前100名）”；注意：激勵(lì)需與成本匹配，避免過(guò)度承諾。（四）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用：從數(shù)據(jù)到行動(dòng)數(shù)據(jù)清洗：剔除無(wú)效問(wèn)卷（如填寫(xiě)時(shí)間＜30秒、所有題選同一選項(xiàng)、邏輯矛盾題）。核心指標(biāo)計(jì)算：各維度滿意度得分：該維度所有量表題平均分（滿分5分，3.5分及格、4分良好、4.5分優(yōu)秀）；整體滿意度：所有量表題總平均分；凈推薦值（NPS）：“您有多大可能將我們的服務(wù)推薦給朋友/同事？（0-10分）”，推薦者（9-10分）-貶損者（0-6分）=NPS值。問(wèn)題定位：對(duì)低分維度（如“服務(wù)態(tài)度”得分3.2分）進(jìn)行拆題分析，找出具體薄弱環(huán)節(jié)（如“服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候率低”）；結(jié)合開(kāi)放題高頻詞（如“上菜慢”“前臺(tái)排隊(duì)久”）驗(yàn)證問(wèn)題優(yōu)先級(jí)。改進(jìn)落地：針對(duì)問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃（如“增加周末服務(wù)員1名，縮短排隊(duì)時(shí)間”“培訓(xùn)服務(wù)員菜品知識(shí)，每周考核”）；跟蹤改進(jìn)效果：1個(gè)月后針對(duì)同一客戶群體進(jìn)行二次調(diào)查，對(duì)比滿意度變化。三、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷模板（通用版）【問(wèn)卷標(biāo)題】關(guān)于提升您服務(wù)體驗(yàn)的滿意度調(diào)查（匿名填寫(xiě)）【卷首語(yǔ)】尊敬的客戶：您好！為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您花費(fèi)3-5分鐘時(shí)間參與本次滿意度調(diào)查。本問(wèn)卷實(shí)行匿名制，您的反饋將嚴(yán)格保密，僅用于內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化。感謝您的支持與寶貴意見(jiàn)！【第一部分：基本信息】您本次消費(fèi)的服務(wù)類型是？（單選）□餐飲用餐□住宿服務(wù)□美容美發(fā)□教育培訓(xùn)□零售購(gòu)物□物流配送□家政服務(wù)□其他______您本次消費(fèi)的渠道是？（單選）□線下門(mén)店□官方小程序/APP□第三方平臺(tái)（如美團(tuán)、京東等）□電話預(yù)約□其他______您是否為我們的會(huì)員？（單選）□是（會(huì)員等級(jí)：□普通□VIP□SVIP）□否【第二部分：服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分】（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意）評(píng)估維度評(píng)估項(xiàng)評(píng)分（1-5分）服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)候、接待的及時(shí)性□1□2□3□4□5服務(wù)人員表情、語(yǔ)氣是否友好、耐心□1□2□3□4□5需求響應(yīng)速度（如呼叫服務(wù)員、咨詢問(wèn)題等）□1□2□3□4□5專業(yè)能力服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的熟悉程度□1□2□3□4□5問(wèn)題解決能力（如投訴處理、特殊需求滿足）□1□2□3□4□5服務(wù)流程的規(guī)范性與專業(yè)性□1□2□3□4□5環(huán)境設(shè)施服務(wù)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生程度（如桌面、地面、衛(wèi)生間）□1□2□3□4□5環(huán)境舒適度（如溫度、燈光、噪音、空氣質(zhì)量）□1□2□3□4□5設(shè)施設(shè)備完好性與便捷性（如Wi-Fi、充電口、電梯）□1□2□3□4□5流程體驗(yàn)預(yù)約/排隊(duì)流程的順暢度□1□2□3□4□5辦理手續(xù)/下單結(jié)算的效率□1□2□3□4□5售后服務(wù)跟進(jìn)（如投訴反饋、退換貨處理）□1□2□3□4□5性價(jià)比服務(wù)/產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量的匹配度□1□2□3□4□5認(rèn)為本次消費(fèi)的“物有所值”程度□1□2□3□4□5【第三部分：整體評(píng)價(jià)與推薦意愿】綜合本次消費(fèi)體驗(yàn)，您對(duì)我們的整體滿意度是？（單選）□非常不滿意（1分）□不滿意（2分）□一般（3分）□滿意（4分）□非常滿意（5分）您有多大可能將我們的服務(wù)推薦給朋友/同事？（0-10分，0分=完全不可能，10分=極度可能）□0□1□2□3□4□5□6□7□8□9□10您未來(lái)再次選擇同類服務(wù)時(shí)，是否會(huì)優(yōu)先考慮我們？（單選）□一定會(huì)□可能會(huì)□不確定□可能不會(huì)□一定不會(huì)【第四部分：您的寶貴建議】您認(rèn)為我們?cè)诜?wù)中最需要改進(jìn)的1-2個(gè)方面是什么？（可多選，或填寫(xiě)具體內(nèi)容）□服務(wù)態(tài)度□專業(yè)技能□環(huán)境衛(wèi)生□流程效率□價(jià)格合理性□其他______您對(duì)提升我們的服務(wù)有哪些具體建議？（開(kāi)放題）其他想告訴我們的話：【結(jié)束語(yǔ)】再次衷心感謝您的反饋！您的每一條建議都是我們進(jìn)步的動(dòng)力，我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，期待下次為您帶來(lái)更好的體驗(yàn)！四、提升調(diào)查效果的關(guān)鍵要點(diǎn)（一）保證問(wèn)卷匿名性，降低客戶顧慮明確告知客戶“問(wèn)卷匿名填寫(xiě)，信息僅用于內(nèi)部分析”，避免詢問(wèn)姓名、手機(jī)號(hào)等可直接識(shí)別身份的信息（除非會(huì)員體系需關(guān)聯(lián)，需提前說(shuō)明并獲得客戶同意）。（二）問(wèn)題設(shè)計(jì)“簡(jiǎn)潔、具體、無(wú)引導(dǎo)”避免雙重問(wèn)題（如“您對(duì)服務(wù)速度和態(tài)度滿意嗎？”應(yīng)拆分為兩個(gè)問(wèn)題）；避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“您對(duì)我們的SOP流程滿意嗎？”改為“您對(duì)服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程滿意嗎？”）；選項(xiàng)需互斥且窮盡（如年齡分段“18歲以下”“18-25歲”“26-35歲”等，需覆蓋所有可能）。（三）控制問(wèn)卷長(zhǎng)度與填寫(xiě)時(shí)間客戶耐心有限，建議問(wèn)卷題量不超過(guò)20題，填寫(xiě)時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)，避免中途放棄。（四