ICS03.080.01

CCSC00

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4865—2024

門診投訴處置規(guī)范

Specificationforcomplaintshandlinginoutpatientclinic

2024-07-30發(fā)布2024-08-30實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4865—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某此內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診

管理專業(yè)委員會(huì)、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院。

本文件主要起草人：李娟、張小紅、鮑萍、朱晴、畢婷婷、陶艷、鄭昌成、虞德才、汪安勇、蔡趙

蘭、王靜。

I

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門診投訴處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)院門診投訴處置的基本要求、服務(wù)流程和內(nèi)容、質(zhì)量控制、評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于二級(jí)及以上醫(yī)院。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

管理組織和部門

4.1.1應(yīng)設(shè)置投訴接待部門，方便患者以來訪、來電、來信等方式向醫(yī)院反映問題。

4.1.2應(yīng)設(shè)置醒目的投訴方式，受理現(xiàn)場來訪、電話投訴、信訪轉(zhuǎn)辦、信函、網(wǎng)絡(luò)等。

場所和設(shè)施

4.2.1為投訴管理部門及工作人員提供必要的工作場所。

4.2.2配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設(shè)備，如一鍵報(bào)警、電話、電腦、打印機(jī)等電子設(shè)備。

4.2.3應(yīng)配備監(jiān)控管理系統(tǒng)。

人員要求

4.3.1門診應(yīng)配備接待人員，負(fù)責(zé)受理門診投訴。

4.3.2投訴接待人員應(yīng)該熟悉醫(yī)療相關(guān)專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。

4.3.3應(yīng)熱情接待投訴患者，耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的同理心和責(zé)任感。

管理制度

4.4.1應(yīng)建立與門診投訴相關(guān)的管理制度和流程，包括但不限于門診投訴管理制度、門診投訴處理流

程、首訴負(fù)責(zé)制、重大事項(xiàng)報(bào)告制度等。

4.4.2首次接待患者投訴的門診工作人員應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不得推諉、拒絕。

5服務(wù)流程和內(nèi)容

投訴受理

1

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5.1.1電話投訴受理：應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真傾聽和了解，對于當(dāng)場能夠協(xié)調(diào)和解決的問題應(yīng)當(dāng)盡量

當(dāng)場解決；如不能當(dāng)場解決，應(yīng)根據(jù)《門診投訴登記處置表》（示例見附錄A），對投訴人反映情況如

實(shí)記錄。

5.1.2現(xiàn)場投訴受理：應(yīng)當(dāng)做好解釋安撫工作，耐心傾聽患者意見，避免矛盾激化。對于當(dāng)場能夠協(xié)

調(diào)和解決的問題應(yīng)當(dāng)場解決；如不能當(dāng)場解決，登記《門診投訴登記處置表》。

5.1.3其它投訴渠道：信訪轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)絡(luò)輿情等來源的投訴直接受理。

信息登記

5.2.1填寫《門診投訴登記處置表》，作為受理投訴的材料依據(jù)。

5.2.2主要登記信息應(yīng)包括投訴者姓名、電話、就診登記號(hào)、被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容等，

如投訴人要求匿名的則匿名登記。

調(diào)查處理

5.3.1門診投訴接待人員調(diào)查處理：根據(jù)投訴內(nèi)容門診工作人員核實(shí)調(diào)查，對門診內(nèi)部投訴或能協(xié)調(diào)

解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關(guān)人員。

5.3.2通知被投訴科室及相關(guān)人員：將《門診投訴登記處置表》發(fā)送給科室，并協(xié)助科室了解、核實(shí)

投訴情況。

5.3.3科室形成統(tǒng)一意見：調(diào)查核實(shí)后將投訴內(nèi)容和解決方案匯報(bào)科室主任，形成科室統(tǒng)一意見。

投訴回復(fù)

在受理投訴后30個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

投訴辦結(jié)

投訴人接受處理意見達(dá)成一致，則投訴終止；投訴人拒絕處理意見，則告知其它法律救濟(jì)途徑。

歸檔和分類

5.6.1資料歸檔：定期對《門診投訴登記處置表》等相關(guān)信息進(jìn)行歸檔，按照投訴時(shí)間對相關(guān)信息進(jìn)

行存檔并保存。

5.6.2分類：對投訴進(jìn)行定期分析分類，不斷對工作流程和服務(wù)進(jìn)行管理優(yōu)化。

6評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

評價(jià)

應(yīng)對門診投訴處理工作進(jìn)行定期評價(jià)，評價(jià)周期一般為一個(gè)月，評價(jià)方式可以通過患?xì)w檔內(nèi)容查看

等形式進(jìn)行。

持續(xù)改進(jìn)

6.2.1對投訴資料進(jìn)行定期分析、評價(jià)，對監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

6.2.2根據(jù)定期評價(jià)結(jié)果不斷優(yōu)化門診投訴處理流程，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法持續(xù)改進(jìn)。

2

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附錄A

（資料性）

門診投訴登記處置表

門診投訴登記處置表見表A.1。

表A.1門診投訴登記處置表

投訴形式：投訴類型：

投訴人就診登記號(hào)

投訴時(shí)間聯(lián)系方式

被投訴人被投訴科室

意見和訴求

接訪人

3

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

[2]DB34/T4327-2022門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范

[3]醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào)2019年4月10日起施行）

[4]改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）（國