2025京東自營在線客服考試題庫及答案2025京東自營在線客服考試涵蓋單選題、多選題、判斷題等題型，內(nèi)容聚焦客服實操流程、售后政策、溝通技巧等核心考點。以下是整合后的題庫及答案，包含不同模塊的典型題目，可作為備考參考：2025京東自營在線客服考試題庫及答案一、單選題（每題2分，共20題）客服端怎么查看客戶下單時的商品信息頁（）A.商品標題B.咚咚工作臺C.客服助手插件D.客服訂單頁簽答案：A客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是（）A.告知客戶贈品贈完即止B.告知客戶滿贈需購物車領取C.直接告知商品無贈品D.告知客戶未滿足贈送贈品條件答案：C消費者于2025年3月10日15:00在京東自營店購買一臺微波爐，3月12日10:00簽收，因個人原因要求7天無理由退貨，最晚應在以下哪個時間前提交退貨申請？（）A.3月17日15:00B.3月19日10:00C.3月19日23:59D.3月20日23:59答案：C解析：7天無理由退貨期限自簽收次日起計算7個自然日，截止當日23:59前。簽收日為3月12日，次日3月13日起算，第7日為3月19日。在線根據(jù)邀評原則多邀評的結(jié)果可能是什么（）A.工作時長可能會延長B.數(shù)據(jù)可能會有變動C.可以有效保障滿意度的達成D.對工作沒有什么影響答案：C商品購買3天內(nèi)打開包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進線咨詢該如何處理（）A.優(yōu)先致歉，建議申請售后B.婉拒，建議客戶留用C.解釋物流問題，建議聯(lián)系京東處理答案：A以下哪種情況不屬于“質(zhì)量問題”范疇？（）A.新購買的電熱水壺首次使用時壺身出現(xiàn)裂縫B.手機屏幕在未受外力情況下出現(xiàn)漏液C.用戶自行拆機后發(fā)現(xiàn)主板焊接點脫落D.冰箱送達時外包裝無破損，但內(nèi)部壓縮機異響答案：C解析：質(zhì)量問題需為商品本身缺陷，用戶自行拆機導致的問題屬于人為損壞，不在此范疇。關(guān)于咚咚工作臺登錄以下說法錯誤的是（）A.在線狀態(tài)登錄后就會有客戶進線B.掛起狀態(tài)下登錄客戶不會進線C.坐席在登錄時應選擇在線狀態(tài)下登錄D.坐席在登錄時應選擇在掛起狀態(tài)下登錄答案：C客戶對服務的評價是通過什么指標來衡量的（）A.平均響應時長B.服務時長C.服務時長達標率D.滿意度答案：D商品一直未配送，客戶進線催單，客服通過“客服助手客戶訂單-物流信息-預計送達時間”判斷是否超期后，正確的處理思路是（）A.如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作B.如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待，同時工單對應節(jié)點催促送貨C.如已超期，直接引導客戶建議咨詢京東客服答案：B綜合服務評分多少為達到考核標準（）A.60B.80C.90D.100答案：B二、多選題（每題3分，多選、少選、錯選均不得分）以下哪些商品不適用7天無理由退貨？（）A.在線下載的電子書B.已拆封的CD唱片（未播放）C.定制的兒童床（按用戶尺寸制作）D.新鮮草莓（保質(zhì)期2天）答案：ACD解析：數(shù)字化商品、定制商品、生鮮類不適用7天無理由；已拆封的CD若不影響二次銷售可退貨。處理用戶投訴時，客服需遵循的原則包括？（）A.先處理情緒，再處理問題B.避免使用“你錯了”“不可能”等否定性語言C.承諾用戶“24小時內(nèi)解決”后，即使未完成也無需反饋進度D.記錄投訴內(nèi)容時需客觀，避免主觀描述答案：ABD京東客服在處理客戶問題時，需要具備的素質(zhì)有（）A.耐心傾聽客戶訴求B.快速解決問題的能力C.良好的溝通技巧D.了解京東平臺所有規(guī)則細節(jié)答案：ABC當客戶反饋商品有問題，客服應該采取的措施有（）A.記錄問題詳細情況B.及時反饋給相關(guān)部門處理C.在規(guī)定時間內(nèi)給客戶回復處理進度D.不管不問答案：ABC客服遇到情緒激動的客戶，正確的處理方式有（）A.耐心安撫客戶情緒B.傾聽客戶訴求C.表示會盡力解決問題D.與客戶爭吵起來答案：ABC三、判斷題（每題2分，對的打√，錯的打×）京東客服可以隨意打斷客戶說話。（）答案：×客戶咨詢的問題如果暫時無法解決，客服可以告知客戶“不清楚”“沒辦法”。（）答案：×7天無理由退貨的商品，只要在期限內(nèi)申請，無論商品狀態(tài)如何都可退貨。（）答案：×解析：需保證商品完好，不影響二次銷售?？头谂c客戶溝通時，可使用“親”“寶寶”等網(wǎng)絡流行語，無需考慮品牌調(diào)性。（）答案：×消費者因物流延遲要求賠償，客服可直接告知“物流問題與京東無關(guān)，