出租車行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指南出租車作為城市公共交通體系的重要組成部分，是滿足群眾個(gè)性化出行需求、提升城市服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵載體，兼具公益屬性與經(jīng)營(yíng)屬性。當(dāng)前，我國(guó)出租車行業(yè)面臨著傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式與新興出行方式的融合挑戰(zhàn)，也存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱、權(quán)益保障體系不完善等問題。為落實(shí)《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》等政策要求，推動(dòng)出租車行業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本指南。本指南適用于全國(guó)范圍內(nèi)巡游出租車和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)約車”）的經(jīng)營(yíng)企業(yè)、駕駛員及相關(guān)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，覆蓋行業(yè)全鏈條運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)核心原則出租車行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)需堅(jiān)守“安全第一、服務(wù)為本、依法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同發(fā)展”的核心原則，在保障出行安全、提升服務(wù)質(zhì)量與維護(hù)行業(yè)秩序之間構(gòu)建良性平衡。（一）安全第一底線原則將乘客與駕駛員人身財(cái)產(chǎn)安全置于首位，嚴(yán)格落實(shí)車輛安全檢測(cè)、駕駛員安全管理、運(yùn)營(yíng)過程安全防護(hù)等要求，建立全鏈條安全保障體系，堅(jiān)決杜絕安全責(zé)任事故。（二）服務(wù)為本核心原則以乘客出行體驗(yàn)為導(dǎo)向，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，滿足群眾多樣化、高品質(zhì)的出行需求，樹立出租車行業(yè)良好形象。（三）依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方關(guān)于出租車行業(yè)的法律法規(guī)與政策規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營(yíng)許可、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等行為，堅(jiān)決杜絕非法運(yùn)營(yíng)、違規(guī)收費(fèi)等亂象。（四）公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)原則營(yíng)造公平、公正、有序的市場(chǎng)環(huán)境，鼓勵(lì)巡游出租車與網(wǎng)約車融合發(fā)展，禁止企業(yè)或個(gè)人搞壟斷經(jīng)營(yíng)、惡意壓價(jià)、排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等行為。（五）協(xié)同發(fā)展保障原則兼顧乘客、駕駛員、經(jīng)營(yíng)企業(yè)三方權(quán)益，建立合理的利益分配機(jī)制與權(quán)益保障體系，推動(dòng)行業(yè)與城市交通、社會(huì)發(fā)展協(xié)同共進(jìn)。二、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入規(guī)范經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入是保障出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與安全水平的基礎(chǔ)，需嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)、車輛、駕駛員的準(zhǔn)入條件與審批流程，從源頭提升行業(yè)整體素質(zhì)。（一）經(jīng)營(yíng)企業(yè)準(zhǔn)入1.資質(zhì)要求：申請(qǐng)從事出租車經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，需具備獨(dú)立法人資格，擁有符合規(guī)定數(shù)量的運(yùn)營(yíng)車輛、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與辦公設(shè)施，配備完善的安全管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及應(yīng)急處置體系。2.許可辦理：企業(yè)需向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門提交經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)，提交企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、車輛產(chǎn)權(quán)證明、安全管理制度文件等材料，經(jīng)審核通過取得《出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁無證經(jīng)營(yíng)。3.責(zé)任義務(wù)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)需履行主體責(zé)任，負(fù)責(zé)車輛日常管理、駕駛員招聘培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管控及安全保障等工作，建立企業(yè)信用檔案，接受行業(yè)主管部門與社會(huì)監(jiān)督。（二）運(yùn)營(yíng)車輛準(zhǔn)入1.車輛標(biāo)準(zhǔn)：巡游出租車需符合當(dāng)?shù)卣?guī)定的車型、排氣量、軸距等參數(shù)要求，車輛技術(shù)狀況達(dá)到《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）標(biāo)準(zhǔn)，配備計(jì)價(jià)器、頂燈、車載終端、應(yīng)急報(bào)警裝置等專用設(shè)施；網(wǎng)約車需符合“軸距不低于2650毫米、排量不低于1.8L或新能源車輛續(xù)航里程不低于400公里”等基本要求（具體以地方規(guī)定為準(zhǔn)），且為企業(yè)或個(gè)人自有車輛，產(chǎn)權(quán)清晰。2.許可辦理：運(yùn)營(yíng)車輛需經(jīng)交通運(yùn)輸主管部門審核，符合條件的核發(fā)《出租汽車運(yùn)輸證》，并按規(guī)定噴涂專用標(biāo)識(shí)（巡游出租車）或張貼平臺(tái)標(biāo)識(shí)（網(wǎng)約車）；車輛需定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)與綜合性能檢測(cè)，確保設(shè)施完好、性能合格。3.車輛維護(hù)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)需建立車輛維護(hù)檔案，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)、維修及安全檢測(cè)，重點(diǎn)檢查制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、應(yīng)急裝置等關(guān)鍵部件，確保車輛處于安全運(yùn)行狀態(tài)，嚴(yán)禁“帶病”車輛上路運(yùn)營(yíng)。（三）駕駛員準(zhǔn)入1.基本條件：駕駛員需取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄，年齡不超過60周歲。2.資格認(rèn)證：駕駛員需向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門申請(qǐng)參加出租汽車駕駛員從業(yè)資格考試，考試合格后取得《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》，并按規(guī)定注冊(cè)后方可從事運(yùn)營(yíng)服務(wù)，嚴(yán)禁無證上崗。3.崗前培訓(xùn)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)需對(duì)新入職駕駛員開展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括行業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)知識(shí)、應(yīng)急處置技能、城市地理路況等，培訓(xùn)合格后方可安排上崗；定期組織在崗駕駛員參加繼續(xù)教育，提升服務(wù)能力與安全意識(shí)。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)服務(wù)是出租車行業(yè)的核心環(huán)節(jié)，需明確巡游出租車與網(wǎng)約車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提升乘客出行體驗(yàn)。（一）巡游出租車運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.攬客規(guī)范：駕駛員需在允許停車的區(qū)域攬客，不得在公交站點(diǎn)、交叉路口、學(xué)校門口等禁停區(qū)域停車候客，嚴(yán)禁強(qiáng)攬乘客、拼客宰客；在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等樞紐場(chǎng)站，需進(jìn)入指定區(qū)域排隊(duì)候客，按順序接客，不得插隊(duì)、挑客。2.服務(wù)流程：乘客上車后，駕駛員需主動(dòng)問候，提醒系好安全帶，詢問目的地；行車過程中保持車輛平穩(wěn)行駛，不隨意變道、加塞，不接打手持電話，不吸煙、不閑談；到達(dá)目的地后，主動(dòng)播報(bào)費(fèi)用金額，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，出具正規(guī)發(fā)票；乘客下車時(shí)，提醒攜帶好隨身物品，主動(dòng)開啟后備箱協(xié)助搬運(yùn)行李。3.收費(fèi)規(guī)范：嚴(yán)格按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，嚴(yán)禁私自調(diào)整計(jì)價(jià)器、繞路多收費(fèi)、不打表收費(fèi)等行為；遇到雨雪天氣、節(jié)假日等特殊情況，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；乘客攜帶少量行李時(shí)，不得額外收取行李費(fèi)（具體以地方規(guī)定為準(zhǔn)）。4.設(shè)施使用：確保計(jì)價(jià)器、頂燈、車載終端等設(shè)施正常運(yùn)行，計(jì)價(jià)器出現(xiàn)故障時(shí)需及時(shí)報(bào)修，不得繼續(xù)運(yùn)營(yíng)；主動(dòng)配合乘客使用車載空調(diào)、音響等設(shè)備，滿足乘客合理需求。（二）網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.接單規(guī)范：駕駛員需通過合法網(wǎng)約車平臺(tái)接單，嚴(yán)禁線下攬客或通過未備案平臺(tái)接單；接單后需及時(shí)與乘客聯(lián)系，確認(rèn)上車地點(diǎn)、時(shí)間及人數(shù)，提前到達(dá)約定地點(diǎn)等候，如需變更行程需征得乘客同意。2.服務(wù)要求：乘客上車后，主動(dòng)出示駕駛員從業(yè)資格證，告知本次行程的預(yù)估費(fèi)用與路線；行車過程中遵守交通規(guī)則，不得偏離平臺(tái)規(guī)劃路線，如需繞路需向乘客說明原因并獲得同意；到達(dá)目的地后，按平臺(tái)顯示金額收費(fèi)，支持多種支付方式，主動(dòng)為有需求的乘客出具發(fā)票。3.信息公示：車輛內(nèi)部需張貼平臺(tái)投訴電話、駕駛員信息等公示內(nèi)容，方便乘客監(jiān)督；駕駛員需保持個(gè)人信息與平臺(tái)注冊(cè)信息一致，不得將車輛交由他人運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁“一車多證”“一人多車”等違規(guī)行為。4.隱私保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)乘客個(gè)人信息，不得泄露乘客姓名、聯(lián)系方式、目的地等隱私數(shù)據(jù)，平臺(tái)不得過度收集乘客信息，運(yùn)營(yíng)結(jié)束后及時(shí)清除不必要的乘客信息記錄。（三）共性服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：駕駛員需保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，衣著得體、舉止文明，不得赤膊、穿拖鞋上崗；女性駕駛員妝容適度，避免使用刺激性香水。2.車輛環(huán)境：保持車輛內(nèi)外干凈整潔，座椅、腳墊、后備箱無雜物、無異味；定期對(duì)車輛進(jìn)行消毒，尤其是在流感等傳染病高發(fā)期，需增加消毒頻次，為乘客提供安全衛(wèi)生的乘車環(huán)境。3.特殊服務(wù)：主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒的乘客提供便利服務(wù)，如協(xié)助上下車、放置行李等；遇到乘客突發(fā)疾病等緊急情況，需優(yōu)先保障乘客生命安全，及時(shí)送醫(yī)并聯(lián)系其家屬。4.應(yīng)急處置：運(yùn)營(yíng)過程中遇到交通事故、車輛故障、乘客糾紛等突發(fā)情況，需保持冷靜，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)警求助，并及時(shí)向經(jīng)營(yíng)企業(yè)或平臺(tái)報(bào)告；遇到乘客投訴時(shí)，耐心傾聽、理性回應(yīng)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或肢體沖突。四、權(quán)益保障與監(jiān)督管理規(guī)范構(gòu)建完善的權(quán)益保障與監(jiān)督管理體系，是推動(dòng)出租車行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要保障，需兼顧乘客、駕駛員與經(jīng)營(yíng)企業(yè)三方權(quán)益，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管。（一）乘客權(quán)益保障1.投訴處理：經(jīng)營(yíng)企業(yè)與網(wǎng)約車平臺(tái)需建立高效的投訴處理機(jī)制，公布24小時(shí)投訴電話與線上投訴渠道，對(duì)乘客投訴實(shí)行“接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”，一般投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并向乘客反饋結(jié)果。2.安全保障：乘客有權(quán)拒絕駕駛員超載、超速、酒駕、疲勞駕駛等危險(xiǎn)駕駛行為，有權(quán)要求駕駛員按約定路線行駛；遇到駕駛員違規(guī)收費(fèi)、拒載等行為，可留存計(jì)價(jià)器小票、行程記錄、錄音錄像等證據(jù)，向行業(yè)主管部門或平臺(tái)投訴舉報(bào)。3.賠付機(jī)制：建立乘客出行安全賠付機(jī)制，經(jīng)營(yíng)企業(yè)與平臺(tái)需為乘客購(gòu)買承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)，對(duì)因出租車運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致的乘客人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）駕駛員權(quán)益保障1.勞動(dòng)保障：經(jīng)營(yíng)企業(yè)需與駕駛員簽訂勞動(dòng)合同或經(jīng)營(yíng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保障駕駛員獲得合理勞動(dòng)報(bào)酬，不得拖欠、克扣駕駛員收入；為駕駛員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障其基本養(yǎng)老、醫(yī)療等權(quán)益。2.合理收益：規(guī)范經(jīng)營(yíng)企業(yè)與駕駛員的利益分配機(jī)制，網(wǎng)約車平臺(tái)不得收取過高傭金，傭金比例需向社會(huì)公開；建立油價(jià)、氣價(jià)聯(lián)動(dòng)調(diào)整機(jī)制，當(dāng)燃油、燃?xì)鈨r(jià)格大幅上漲時(shí)，通過調(diào)整運(yùn)價(jià)或發(fā)放補(bǔ)貼等方式保障駕駛員合理收益。3.權(quán)益申訴：建立駕駛員權(quán)益申訴渠道，駕駛員對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或平臺(tái)的處罰、扣費(fèi)等行為有異議的，可向行業(yè)主管部門或工會(huì)組織申訴，相關(guān)部門需及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果。（三）監(jiān)督管理規(guī)范1.行政監(jiān)管：交通運(yùn)輸主管部門需聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門建立聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制，通過線上監(jiān)控與線下執(zhí)法相結(jié)合的方式，對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)行為進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)管；重點(diǎn)查處無證經(jīng)營(yíng)、拒載、宰客、違規(guī)收費(fèi)等違法行為，對(duì)違法企業(yè)與駕駛員依法予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷經(jīng)營(yíng)許可與從業(yè)資格證。2.平臺(tái)監(jiān)管：網(wǎng)約車平臺(tái)需履行主體監(jiān)管責(zé)任，建立駕駛員與車輛動(dòng)態(tài)管理體系，對(duì)駕駛員接單行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)違規(guī)駕駛員采取暫停接單、罰款、清退等措施；按規(guī)定向行業(yè)主管部門上傳運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，接受監(jiān)管部門檢查。3.信用監(jiān)管：建立出租車行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、駕駛員的合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理結(jié)果等進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，信用評(píng)級(jí)結(jié)果與經(jīng)營(yíng)許可、評(píng)優(yōu)評(píng)先、市場(chǎng)準(zhǔn)入等掛鉤；對(duì)信用良好的主體給予政策支持，對(duì)失信主體進(jìn)行聯(lián)合懲戒。4.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)公眾、媒體參與出租車行業(yè)監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)舉報(bào)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為屬實(shí)的公眾給予獎(jiǎng)勵(lì)；定期向社會(huì)公布行業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、投訴處理情況等信息，提升行業(yè)透明度。五、行業(yè)發(fā)展方向與轉(zhuǎn)型路徑面對(duì)城市交通發(fā)展與出行需求變化，出租車行業(yè)需在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與新興出行方式的融合共生。（一）推動(dòng)巡游與網(wǎng)約融合發(fā)展鼓勵(lì)巡游出租車企業(yè)搭建或接入網(wǎng)約車平臺(tái)，開展“巡游+網(wǎng)約”一體化運(yùn)營(yíng)，拓展接單渠道；支持巡游出租車加裝智能終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、電子支付、行程追溯等功能，提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量。（二）推廣新能源與智能化應(yīng)用加快出租車車輛新能源化替代，在機(jī)場(chǎng)、火車站等重點(diǎn)區(qū)域配套建設(shè)充電樁、換電站等基礎(chǔ)設(shè)施，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)新能源車輛；推廣自動(dòng)駕駛、智能調(diào)度等技術(shù)應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化運(yùn)營(yíng)路線，減少空駛率，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）提升行業(yè)數(shù)字化管理水平構(gòu)建出租車行業(yè)數(shù)字化管理平臺(tái)，整合企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、車輛監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、駕駛員信息數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管數(shù)字化、精細(xì)化；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析出行需求規(guī)律，引導(dǎo)出租車科學(xué)布局，提升出行服務(wù)的精準(zhǔn)性與及時(shí)性。（四）加強(qiáng)行業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)建立駕駛員職業(yè)發(fā)展體系，完善崗前培訓(xùn)與繼續(xù)教育機(jī)制，提升駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力；提高駕