公安局窗口單位行業(yè)規(guī)范公安局窗口單位作為公安機關聯(lián)系群眾、服務群眾的前沿陣地，直接承擔著戶籍辦理、出入境證照審批、交通違法處理、身份證申領發(fā)放等高頻民生業(yè)務，其服務質效與執(zhí)法形象直接關系到公安機關的公信力和群眾的獲得感、幸福感、安全感。為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，落實執(zhí)法為民宗旨，破解窗口服務中可能存在的流程繁瑣、態(tài)度生硬、效率不高等問題，依據(jù)《中華人民共和國人民警察法》《公安機關窗口單位服務規(guī)定》等法律法規(guī)，結合新時代公安工作要求，制定本規(guī)范，明確公安局窗口單位的服務準則、操作標準與管理要求，推動窗口服務標準化、規(guī)范化、便民化發(fā)展。一、總則：確立核心遵循與適用范圍本規(guī)范以“對黨忠誠、服務人民、執(zhí)法公正、紀律嚴明”為總要求，以“便民高效、規(guī)范透明、熱情周到、廉潔自律”為核心目標，為公安局各類窗口單位及工作人員提供全流程行為指引。（一）適用范圍本規(guī)范適用于各級公安機關設立的對外服務窗口，包括但不限于戶籍派出所服務窗口、出入境管理服務大廳、交通管理服務窗口、治安管理服務窗口、行政審批服務窗口等，涵蓋窗口服務全流程及工作人員履職各環(huán)節(jié)。（二）核心原則1.為民服務原則：堅持以群眾需求為導向，簡化辦事流程、優(yōu)化服務方式，主動解決群眾急難愁盼問題，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現(xiàn)象。2.依法規(guī)范原則：嚴格依照法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理業(yè)務，明確辦理條件、申報材料、審批流程及辦結時限，確保執(zhí)法服務全程合法合規(guī)、公開透明。3.高效便捷原則：推行“一窗受理、集成服務”模式，運用信息化手段提升服務效率，減少群眾跑腿次數(shù)，為群眾提供便捷、高效的服務體驗。4.文明公正原則：堅持公平公正對待每一位辦事群眾，不搞差別化服務；規(guī)范服務言行，展現(xiàn)公安機關文明執(zhí)法、熱情服務的良好形象。5.廉潔自律原則：嚴格遵守廉潔從政各項規(guī)定，堅決杜絕以權謀私、吃拿卡要等違紀違法行為，維護公安機關的清正廉潔形象。二、窗口設置與環(huán)境規(guī)范合理的窗口布局與整潔的服務環(huán)境是提升服務質量的基礎，需從硬件配置、功能分區(qū)等方面優(yōu)化完善，為群眾提供舒適、便利的辦事條件。（一）窗口設置標準1.功能分區(qū)清晰：窗口單位需劃分咨詢引導區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標識醒目、界限明確。咨詢引導區(qū)配備專職引導員，負責解答群眾疑問、指導材料填寫；業(yè)務辦理區(qū)按業(yè)務類型設置專項窗口（如戶籍辦理窗口、證照審批窗口），推行“一窗通辦”的窗口需明確可辦理業(yè)務范圍；等候休息區(qū)配備座椅、飲水設備、充電插座等便民設施；自助服務區(qū)配置自助辦證機、繳費終端、查詢設備等，安排專人協(xié)助操作。2.窗口標識規(guī)范：各業(yè)務窗口需懸掛統(tǒng)一規(guī)范的標識牌，明確窗口編號、辦理業(yè)務類型、工作人員姓名及警號；窗口上方電子屏實時滾動顯示業(yè)務辦理流程、申報材料、辦結時限、收費標準及政策解讀等信息，確保群眾清晰知曉。3.無障礙設施完善：窗口單位需設置無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間及低位服務窗口，配備放大鏡、輪椅等便民工具，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。（二）環(huán)境管理要求1.場所整潔有序：窗口內外環(huán)境保持干凈整潔，地面無垃圾、桌面無雜物，業(yè)務辦理區(qū)物品擺放規(guī)范，等候休息區(qū)保持安靜舒適；宣傳欄、公示欄內容及時更新，無過期信息。2.安全保障到位：配備必要的安防設備，包括監(jiān)控攝像頭、報警裝置、防爆設施等，監(jiān)控覆蓋窗口內外關鍵區(qū)域，錄像保存時間不低于90天；建立突發(fā)事件應急處置機制，定期開展安全演練，確保群眾及工作人員人身安全。三、工作人員行為規(guī)范工作人員是窗口服務的核心載體，其言行舉止與業(yè)務能力直接影響服務質量，需從著裝、言行、業(yè)務素養(yǎng)等方面明確要求。（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝統(tǒng)一規(guī)范：工作人員上崗時需按規(guī)定穿著警服或統(tǒng)一工作制服，警服整潔得體、標志齊全，非警服工作人員著裝大方莊重，不得穿著休閑裝、奇裝異服；頭發(fā)梳理整齊，男性工作人員發(fā)型整潔，女性工作人員妝容淡雅，不得佩戴夸張飾品。2.舉止文明端莊：坐姿、站姿端正，接待群眾時起身相迎、主動問候；辦理業(yè)務過程中專注認真，不做與工作無關的事（如玩手機、閑聊）；與群眾交流時眼神真誠、態(tài)度溫和，避免出現(xiàn)不耐煩、生硬冷漠等神態(tài)。（二）服務言行規(guī)范1.文明用語標準：推行“您好、請坐、請問有什么可以幫您、請出示相關材料、請您耐心等候、感謝您的配合、再見”等文明服務用語，杜絕使用“不知道、沒辦法、你自己看說明”等生硬推諉用語；對群眾提出的疑問耐心解答，一次性告知辦理業(yè)務所需材料及注意事項，避免群眾多跑腿。2.溝通方式恰當：與群眾溝通時使用通俗易懂的語言，避免過多使用專業(yè)術語；對情緒激動的群眾保持冷靜，耐心傾聽其訴求，做好情緒疏導工作，不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)；涉及敏感問題或政策解讀時，堅持原則、表述準確，同時注重方式方法，避免引發(fā)誤解。（三）業(yè)務能力要求1.政策精通熟練：工作人員需全面掌握本窗口業(yè)務相關的法律法規(guī)、政策文件及操作流程，能夠準確解答群眾疑問，快速辦理業(yè)務；定期參加業(yè)務培訓，及時掌握政策更新內容及新業(yè)務辦理方法，每年培訓時長不低于80學時。2.操作高效規(guī)范：熟練操作業(yè)務辦理系統(tǒng)及各類自助設備，辦理業(yè)務時嚴格按照流程操作，做到精準錄入、快速審核；對申報材料齊全的，當場受理并按規(guī)定時限辦結；對材料不齊全的，一次性書面告知需補充的材料清單，不得無故拒絕受理或拖延辦理。（四）廉潔自律要求1.嚴守紀律底線：工作人員需嚴格遵守公安機關紀律規(guī)定，不得利用職務之便索取或收受群眾財物，不得接受群眾宴請或禮品；不得為親友違規(guī)辦理業(yè)務，不得泄露群眾個人信息及業(yè)務辦理秘密。2.主動接受監(jiān)督：自覺接受群眾及單位內部的監(jiān)督，窗口設置意見箱、投訴舉報電話及滿意度評價設備，對群眾提出的意見建議及時整改反饋，對投訴舉報問題嚴肅核查處理。四、核心業(yè)務辦理規(guī)范聚焦窗口高頻業(yè)務，明確各環(huán)節(jié)辦理標準與時限要求，確保業(yè)務辦理規(guī)范高效、公開透明。（一）業(yè)務受理規(guī)范1.材料審核嚴謹：受理業(yè)務時仔細核對群眾提交的申報材料，檢查材料的真實性、完整性與有效性；對材料齊全且符合要求的，當場出具受理憑證，明確業(yè)務辦理時限；對材料不齊全的，出具《補充材料告知書》，詳細列明需補充的材料名稱、規(guī)格及提交方式；對不符合辦理條件的，出具《不予受理通知書》，說明不予受理的理由及依據(jù)，并告知群眾救濟途徑。2.首接責任落實：實行首接負責制，第一位接待群眾的工作人員即為首接責任人，需全程負責群眾業(yè)務辦理的引導、協(xié)調工作，不得推諉扯皮；對不屬于本窗口辦理的業(yè)務，需明確告知群眾辦理窗口位置及聯(lián)系方式，必要時協(xié)助引導。（二）業(yè)務辦理與辦結規(guī)范1.辦理流程透明：嚴格按照法定流程辦理業(yè)務，每個辦理環(huán)節(jié)需有明確的操作記錄；推行“陽光執(zhí)法”，公開業(yè)務辦理進度查詢方式，群眾可通過電話、網(wǎng)上平臺或現(xiàn)場查詢等方式了解業(yè)務辦理情況。2.時限嚴格遵守：嚴格執(zhí)行業(yè)務辦理時限規(guī)定，對能夠當場辦結的業(yè)務（如身份證補辦領取、交通違法罰款繳納等），務必當場辦結；對需審核審批的業(yè)務（如出入境證照辦理、戶口遷移等），需在法定時限內辦結，并及時通知群眾領取結果或通過郵寄等方式送達。因特殊情況需延長辦理時限的，需經(jīng)上級批準并書面告知群眾延長理由及延長時限。3.收費規(guī)范公開：涉及收費的業(yè)務，需嚴格按照國家規(guī)定的收費標準執(zhí)行，收費項目、收費標準及依據(jù)在窗口顯著位置公示；收費時出具正規(guī)票據(jù)，嚴禁亂收費、搭車收費等行為。（三）特殊群體服務規(guī)范1.綠色通道服務：為老年人、殘疾人、孕婦、軍人等特殊群體開通綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務；對行動不便的群眾提供上門服務，提前預約服務時間，確保服務精準到位。2.延時與預約服務：推行延時服務制度，業(yè)務辦理時間結束時仍有群眾等候的，需延長工作時間直至為最后一位群眾辦理完畢；開通網(wǎng)上預約、電話預約服務，減少群眾現(xiàn)場等候時間，提升服務效率。五、投訴處理與監(jiān)督管理規(guī)范建立健全投訴處理與監(jiān)督管理機制，及時解決群眾訴求，強化對窗口服務的全過程監(jiān)管，確保規(guī)范落地見效。（一）投訴處理機制1.投訴渠道暢通：窗口單位需公開投訴舉報電話、郵箱及線上投訴平臺，確保群眾投訴渠道便捷暢通；設立專人負責投訴受理工作，對群眾投訴進行登記、分類、核實與處理。2.處理時限明確：對群眾投訴實行“接訴即辦”，一般投訴事項需在3個工作日內辦結并向群眾反饋處理結果；復雜投訴事項需在7個工作日內辦結，特殊情況經(jīng)批準可適當延長，但需及時向群眾說明進展情況。處理結果需形成書面記錄，存檔備查。（二）監(jiān)督管理措施1.內部監(jiān)督：公安機關建立窗口服務日常監(jiān)督檢查機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控抽查、業(yè)務臺賬審核等方式，定期對窗口服務質量、工作人員履職情況進行檢查，檢查結果納入工作人員績效考核；每月開展一次服務質量自查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。2.外部監(jiān)督：主動接受人大、政協(xié)、媒體及社會公眾的監(jiān)督，定期邀請群眾代表、行風監(jiān)督員對窗口服務進行評議；通過問卷調查、滿意度測評等方式收集群眾意見建議，不斷改進服務質量。（三）考核與獎懲機制1.考核評價：將窗口服務質量納入工作人員年度考核體系，考核內容包括群眾滿意度、業(yè)務辦理準確率、投訴處理情況等；建立“星級窗口”“服務標兵”評選制度，樹立先進典型。2.獎懲分明：對服務質量優(yōu)、群眾評價高的工作人員及窗口，給予表