全國首個電商行業(yè)規(guī)范化規(guī)范1范圍1.1本規(guī)范規(guī)定了電商行業(yè)的術(shù)語和定義、基本原則、市場主體規(guī)范、經(jīng)營行為規(guī)范、商品與服務(wù)規(guī)范、交易與支付規(guī)范、物流與配送規(guī)范、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范、信用體系建設(shè)、監(jiān)督管理及法律責(zé)任等內(nèi)容。1.2本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事電子商務(wù)經(jīng)營活動的各類市場主體，包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者、電子商務(wù)服務(wù)提供者（含物流配送企業(yè)、支付服務(wù)機(jī)構(gòu)、信用評價機(jī)構(gòu)等），涵蓋B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費(fèi)者）、C2C（消費(fèi)者對消費(fèi)者）、O2O（線上到線下）等各類電子商務(wù)模式。1.3本規(guī)范旨在填補(bǔ)電商行業(yè)規(guī)范化管理空白，統(tǒng)一行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場主體經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭的市場秩序，促進(jìn)電商行業(yè)健康、可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》（適用于食品類電商）《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》GB/T19668.1-2005信息化工程監(jiān)理規(guī)范第1部分：總則GB/T35408-2017電子商務(wù)平臺運(yùn)營與服務(wù)規(guī)范GB/T31186-2014電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范GB/T35273-2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范SB/T11132-2015電子商務(wù)交易服務(wù)質(zhì)量評價3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1電子商務(wù)electroniccommerce(EC)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動，包括商品銷售、服務(wù)提供、在線支付、物流配送等核心環(huán)節(jié)。3.2電子商務(wù)平臺經(jīng)營者electroniccommerceplatformoperator在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動的法人或者非法人組織，如綜合電商平臺、垂直電商平臺等。3.3平臺內(nèi)經(jīng)營者operatoronanelectroniccommerceplatform通過電子商務(wù)平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者，包括企業(yè)、個體工商戶、個人等。3.4電子商務(wù)服務(wù)提供者electroniccommerceserviceprovider為電子商務(wù)活動提供物流配送、支付結(jié)算、信用評價、技術(shù)支持、廣告推廣、售后服務(wù)等專業(yè)化服務(wù)的法人或者非法人組織。3.5網(wǎng)絡(luò)店鋪onlinestore平臺內(nèi)經(jīng)營者在電子商務(wù)平臺上開設(shè)的，用于展示、銷售商品或提供服務(wù)的虛擬經(jīng)營場所。3.6直播電商live-streamingcommerce通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，運(yùn)用直播技術(shù)進(jìn)行商品展示、咨詢答復(fù)、導(dǎo)購銷售的電子商務(wù)模式。3.7跨境電子商務(wù)cross-borderelectroniccommerce分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。3.8電商信用評價e-commercecreditevaluation以電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)、履約記錄、消費(fèi)者評價等為基礎(chǔ)，對市場主體經(jīng)營信用狀況進(jìn)行評估、分級并公示的活動。3.9無理由退貨no-reasonreturn消費(fèi)者在購買商品后，在規(guī)定期限內(nèi)無需說明理由即可申請退貨，符合條件的，經(jīng)營者應(yīng)予以受理并辦理退貨退款的售后服務(wù)制度。4基本原則4.1依法合規(guī)原則：各類市場主體從事電商經(jīng)營活動，應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，確保經(jīng)營行為合法合規(guī)，自覺接受監(jiān)管。4.2公平競爭原則：維護(hù)市場公平競爭秩序，禁止實施壟斷、不正當(dāng)競爭行為，如虛假宣傳、刷單炒信、低價傾銷、捆綁銷售等，保障各類市場主體平等參與市場競爭。4.3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿電商經(jīng)營全流程，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)和售后服務(wù)權(quán)等合法權(quán)益，建立便捷的投訴處理機(jī)制。4.4誠信經(jīng)營原則：市場主體應(yīng)秉持誠信理念，如實披露經(jīng)營信息、商品信息和服務(wù)信息，恪守合同約定，履行服務(wù)承諾，構(gòu)建誠信經(jīng)營的行業(yè)生態(tài)。4.5數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)原則：重視數(shù)據(jù)安全管理，規(guī)范數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、傳輸?shù)刃袨?，?yán)格保護(hù)消費(fèi)者個人信息和隱私，防止數(shù)據(jù)泄露、濫用或非法交易。4.6創(chuàng)新與規(guī)范并重原則：鼓勵電商行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，同時通過規(guī)范化管理引導(dǎo)創(chuàng)新活動健康發(fā)展，實現(xiàn)創(chuàng)新與規(guī)范的有機(jī)統(tǒng)一。5市場主體規(guī)范5.1電子商務(wù)平臺經(jīng)營者規(guī)范5.1.1資質(zhì)要求：應(yīng)依法辦理市場主體登記，取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照；涉及前置審批或后置審批事項的，應(yīng)依法取得相關(guān)行政許可，如食品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證等；平臺備案信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，并按規(guī)定向監(jiān)管部門報送。5.1.2平臺建設(shè)要求：應(yīng)具備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的技術(shù)架構(gòu)和信息系統(tǒng)，保障平臺穩(wěn)定運(yùn)行，具備商品展示、交易撮合、訂單管理、支付集成、物流對接、評價管理、投訴處理等核心功能；平臺應(yīng)建立健全安全保障體系，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等風(fēng)險，確保交易安全。5.1.3主體審核與管理：應(yīng)對申請入駐的平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行實名登記和資質(zhì)審核，核實其營業(yè)執(zhí)照、行政許可等資質(zhì)證明文件，建立平臺內(nèi)經(jīng)營者檔案，檔案保存期限不少于平臺內(nèi)經(jīng)營者退出平臺后3年；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為應(yīng)及時制止并向監(jiān)管部門報告。5.1.4規(guī)則制定與公示：應(yīng)制定公平、公正、透明的平臺交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議，明確平臺與平臺內(nèi)經(jīng)營者、消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議的制定、修改應(yīng)遵循民主程序，征求平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費(fèi)者的意見，并提前7日公示，公示期間應(yīng)接受異議反饋并妥善處理。5.2平臺內(nèi)經(jīng)營者規(guī)范5.2.1資質(zhì)要求：企業(yè)類經(jīng)營者應(yīng)依法辦理市場主體登記，取得營業(yè)執(zhí)照；個體工商戶應(yīng)辦理個體工商戶登記；個人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品等依法不需要登記的除外；涉及特殊商品或服務(wù)的，應(yīng)取得相應(yīng)的行政許可，如銷售食品需取得食品經(jīng)營許可證。5.2.2店鋪管理：應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)店鋪顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、行政許可等資質(zhì)信息，公示信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、及時更新；店鋪名稱、經(jīng)營范圍應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得使用誤導(dǎo)性、虛假性名稱，不得超出登記的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動；應(yīng)規(guī)范店鋪裝修和商品陳列，不得發(fā)布違法違規(guī)信息。5.2.3信息公示義務(wù)：應(yīng)如實公示商品或服務(wù)的名稱、規(guī)格、型號、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等核心信息，確保信息真實、完整、準(zhǔn)確，不得隱瞞或虛構(gòu)關(guān)鍵信息；對促銷活動的規(guī)則、期限、優(yōu)惠幅度等信息應(yīng)清晰明示，不得設(shè)置虛假促銷。5.3電子商務(wù)服務(wù)提供者規(guī)范5.3.1物流配送企業(yè)：應(yīng)具備相應(yīng)的物流經(jīng)營資質(zhì)，建立覆蓋收寄、分揀、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)的運(yùn)營體系，保障商品運(yùn)輸安全和時效；應(yīng)建立物流信息跟蹤系統(tǒng)，為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供物流狀態(tài)查詢服務(wù)；對易腐、易碎、危險品等特殊商品，應(yīng)具備專門的運(yùn)輸條件和管理措施。5.3.2支付服務(wù)機(jī)構(gòu)：應(yīng)取得支付業(yè)務(wù)許可證，依法開展支付服務(wù)；應(yīng)建立安全、高效的支付結(jié)算系統(tǒng)，保障支付信息安全和資金安全；應(yīng)遵守支付結(jié)算相關(guān)規(guī)定，不得截留、挪用客戶資金，不得違規(guī)收取費(fèi)用。5.3.3其他服務(wù)提供者：信用評價機(jī)構(gòu)應(yīng)秉持客觀、公正的原則，建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，確保評價結(jié)果真實、可信；廣告推廣機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守廣告法相關(guān)規(guī)定，不得為違法違規(guī)商品或服務(wù)提供推廣服務(wù)；技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)保障所提供技術(shù)的安全性和穩(wěn)定性，不得提供用于違法違規(guī)經(jīng)營的技術(shù)工具。6經(jīng)營行為規(guī)范6.1商品銷售規(guī)范6.1.1商品質(zhì)量要求：銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備產(chǎn)品合格證明，不得銷售假冒偽劣商品、過期商品、變質(zhì)商品、國家明令淘汰的商品；銷售進(jìn)口商品的，應(yīng)符合我國相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并依法提供海關(guān)報關(guān)單、檢驗檢疫證明等文件。6.1.2禁售商品管理：嚴(yán)格遵守國家關(guān)于禁售商品的規(guī)定，不得銷售槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、毒品、淫穢物品、假冒注冊商標(biāo)商品、侵權(quán)商品等法律、行政法規(guī)禁止銷售的商品；平臺經(jīng)營者應(yīng)建立禁售商品監(jiān)測機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并清理禁售商品信息。6.1.3價格行為規(guī)范：應(yīng)遵循公平、合法、誠實信用的定價原則，商品定價應(yīng)真實、合理，不得實施價格欺詐行為，如虛構(gòu)原價、虛假折扣、誤導(dǎo)性定價等；開展促銷活動時，應(yīng)明確標(biāo)示促銷價格、原價、促銷期限等信息，原價應(yīng)是促銷前7日內(nèi)實際成交的最低價格，無成交記錄的應(yīng)標(biāo)示為“無原價”。6.2廣告宣傳規(guī)范6.2.1廣告內(nèi)容要求：發(fā)布的商品或服務(wù)廣告應(yīng)真實、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；廣告內(nèi)容應(yīng)與商品實際情況一致，不得夸大商品功效、性能、質(zhì)量等，如不得使用“最高級”“最佳”“第一”等絕對化用語。6.2.2直播電商廣告規(guī)范：直播過程中展示的商品信息、宣傳內(nèi)容應(yīng)符合廣告法規(guī)定，主播應(yīng)如實介紹商品，不得進(jìn)行虛假宣傳、夸大宣傳；直播平臺應(yīng)加強(qiáng)對直播內(nèi)容的審核和監(jiān)測，對違法違規(guī)直播行為及時采取停止直播、關(guān)閉直播間等措施。6.2.3廣告發(fā)布管理：平臺經(jīng)營者應(yīng)建立廣告審核制度，對平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布的廣告進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)違法廣告應(yīng)及時制止并要求整改，拒不整改的應(yīng)停止提供服務(wù)并向監(jiān)管部門報告；廣告發(fā)布者應(yīng)保存廣告發(fā)布記錄，保存期限不少于6個月。6.3交易行為規(guī)范6.3.1訂單管理：經(jīng)營者應(yīng)在消費(fèi)者提交訂單后，及時確認(rèn)訂單信息，包括商品名稱、數(shù)量、價格、配送地址、支付方式等，確認(rèn)后不得擅自變更訂單內(nèi)容；因商品缺貨、價格調(diào)整等原因無法履行訂單的，應(yīng)及時通知消費(fèi)者并協(xié)商處理，不得無故取消訂單。6.3.2刷單炒信禁止：嚴(yán)禁任何市場主體通過虛構(gòu)交易、虛假評價、刷單返利等方式進(jìn)行刷單炒信，提升店鋪信譽(yù)或商品銷量；平臺經(jīng)營者應(yīng)建立刷單炒信監(jiān)測機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)的刷單炒信行為進(jìn)行查處，記入信用檔案并向監(jiān)管部門報告。6.3.3不正當(dāng)競爭禁止：不得實施商業(yè)詆毀、侵犯商業(yè)秘密、惡意刷單打壓競爭對手等不正當(dāng)競爭行為；不得利用技術(shù)手段或平臺優(yōu)勢，限制平臺內(nèi)經(jīng)營者在其他平臺開展經(jīng)營活動，或?qū)ζ脚_內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的經(jīng)營活動進(jìn)行不合理限制。6.4售后服務(wù)規(guī)范6.4.1無理由退貨服務(wù)：對于符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的商品，應(yīng)提供7日無理由退貨服務(wù)，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)完好，經(jīng)營者應(yīng)在收到退回商品后7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款；對不宜退貨的商品，如鮮活易腐商品、定制商品等，應(yīng)在銷售時明確告知消費(fèi)者。6.4.2退貨退款處理：消費(fèi)者申請退貨退款時，經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)受理，對符合條件的應(yīng)及時辦理退貨退款手續(xù)，不得故意拖延或無理拒絕；因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；非質(zhì)量問題的退貨，雙方應(yīng)在交易前約定退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式。6.4.3投訴處理機(jī)制：經(jīng)營者應(yīng)建立健全投訴處理制度，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時受理消費(fèi)者投訴；對消費(fèi)者投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)進(jìn)行處理并反饋結(jié)果，復(fù)雜投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)處理完畢，確保消費(fèi)者投訴得到妥善解決。7商品與服務(wù)規(guī)范7.1實物商品規(guī)范7.1.1商品標(biāo)識要求：銷售的實物商品應(yīng)具備規(guī)范的標(biāo)識，包括商品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱及地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期（適用時）、質(zhì)量等級、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號等信息；進(jìn)口商品應(yīng)加貼中文標(biāo)識，標(biāo)明進(jìn)口商名稱及地址、原產(chǎn)國（地區(qū)）等信息。7.1.2特殊商品管理：銷售食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品、嬰幼兒配方乳粉等特殊商品，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)專項法律法規(guī)規(guī)定，確保商品質(zhì)量安全；應(yīng)建立特殊商品追溯體系，實現(xiàn)商品來源可查、去向可追、責(zé)任可究。7.1.3商品包裝規(guī)范：商品包裝應(yīng)符合環(huán)保要求，優(yōu)先使用可降解、可回收的包裝材料，減少包裝廢棄物；包裝應(yīng)牢固、安全，能夠保護(hù)商品在運(yùn)輸過程中不受損壞，不得過度包裝。7.2服務(wù)類商品規(guī)范7.2.1服務(wù)內(nèi)容明示：提供服務(wù)類商品（如餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、家政服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等）時，應(yīng)明確明示服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)價格、服務(wù)流程、違約責(zé)任等核心信息，確保消費(fèi)者清晰了解服務(wù)內(nèi)容。7.2.2服務(wù)質(zhì)量要求：應(yīng)按照明示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和服務(wù)技能，提供服務(wù)時應(yīng)態(tài)度熱情、操作規(guī)范；對服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并采取防范措施。7.2.3服務(wù)合同規(guī)范：提供有償服務(wù)時，應(yīng)與消費(fèi)者簽訂書面或電子服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；電子服務(wù)合同應(yīng)符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定，具備法律效力；合同簽訂后，應(yīng)按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。7.3虛擬商品規(guī)范7.3.1虛擬商品范圍：包括充值卡、游戲點(diǎn)卡、電子券、會員服務(wù)、數(shù)字音樂、電子書等無實物形態(tài)的商品；銷售虛擬商品應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，不得銷售非法虛擬商品。7.3.2交付與使用規(guī)范：虛擬商品應(yīng)按照約定的時間和方式交付給消費(fèi)者，如充值類商品應(yīng)在約定時間內(nèi)到賬，電子券類商品應(yīng)及時發(fā)送兌換碼；應(yīng)向消費(fèi)者提供虛擬商品使用說明，明確使用期限、使用范圍、使用規(guī)則等信息；虛擬商品一經(jīng)交付，非因經(jīng)營者原因?qū)е聼o法使用的，一般不予退貨，經(jīng)營者應(yīng)在銷售時明確告知。7.3.3安全保障：應(yīng)建立虛擬商品安全保障機(jī)制，防范虛擬商品被盜、被篡改等風(fēng)險；對消費(fèi)者賬戶信息和虛擬商品交易信息進(jìn)行加密保護(hù)，確保消費(fèi)者虛擬財產(chǎn)安全。8交易與支付規(guī)范8.1交易流程規(guī)范8.1.1交易發(fā)起：消費(fèi)者瀏覽商品或服務(wù)信息后，提交訂單視為交易發(fā)起，訂單內(nèi)容應(yīng)包括商品或服務(wù)信息、交易金額、支付方式、配送信息等；經(jīng)營者應(yīng)在消費(fèi)者提交訂單后12小時內(nèi)確認(rèn)訂單，確認(rèn)后交易成立。8.1.2訂單履行：經(jīng)營者應(yīng)按照訂單約定的時間、地點(diǎn)、方式交付商品或提供服務(wù)；商品交付應(yīng)履行驗收手續(xù)，消費(fèi)者簽收時應(yīng)核對商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時提出；服務(wù)提供應(yīng)按照服務(wù)合同約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)完成，雙方應(yīng)進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)。8.1.3交易完成：商品交付驗收合格或服務(wù)提供完成后，消費(fèi)者確認(rèn)收貨或服務(wù)完成，交易完成；如消費(fèi)者未在約定時間內(nèi)確認(rèn)，系統(tǒng)應(yīng)在默認(rèn)收貨期（實物商品一般為15天，虛擬商品一般為3天）后自動確認(rèn)交易完成。8.2支付行為規(guī)范8.2.1支付方式選擇：經(jīng)營者應(yīng)提供多種合法的支付方式供消費(fèi)者選擇，如銀行卡支付、第三方支付、電子錢包支付等，不得強(qiáng)制消費(fèi)者使用特定支付方式。8.2.2支付安全保障：支付服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立支付安全保障體系，采用加密技術(shù)、身份認(rèn)證等措施，保障支付信息安全和資金安全；平臺經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對支付環(huán)節(jié)的監(jiān)管，防范支付欺詐、盜刷等風(fēng)險。8.2.3資金結(jié)算：平臺經(jīng)營者應(yīng)按照與平臺內(nèi)經(jīng)營者約定的結(jié)算周期進(jìn)行資金結(jié)算，結(jié)算周期一般不超過15天，不得無故拖延結(jié)算或截留資金；結(jié)算時應(yīng)提供清晰的結(jié)算清單，明確交易金額、手續(xù)費(fèi)、退款金額等信息。8.2.4發(fā)票開具：消費(fèi)者要求開具發(fā)票的，經(jīng)營者應(yīng)按照交易金額和稅率如實開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與商品或服務(wù)實際情況一致；應(yīng)在交易完成后7日內(nèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，不得拒絕開具或開具虛假發(fā)票。9物流與配送規(guī)范9.1物流服務(wù)要求9.1.1物流合作管理：平臺經(jīng)營者應(yīng)選擇具備合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的物流配送企業(yè)合作，并簽訂物流服務(wù)協(xié)議，明確配送時效、服務(wù)質(zhì)量、貨物安全、賠償責(zé)任等條款；應(yīng)建立物流服務(wù)評價機(jī)制，對合作物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價，淘汰服務(wù)質(zhì)量差的物流企業(yè)。9.1.2配送時效承諾：經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)商品類型、配送距離等因素，向消費(fèi)者明確承諾配送時效，如普通商品同城配送不超過24小時，異地配送不超過3-7天；對生鮮、冷鏈等特殊商品，應(yīng)承諾更短的配送時效，并采取相應(yīng)的冷鏈運(yùn)輸措施。9.1.3物流信息跟蹤：物流配送企業(yè)應(yīng)提供全程物流信息跟蹤服務(wù)，消費(fèi)者可通過平臺、物流官網(wǎng)、手機(jī)短信等方式查詢商品運(yùn)輸狀態(tài)，包括已發(fā)貨、在途、到達(dá)目的地、已派送、已簽收等節(jié)點(diǎn)信息。9.2貨物安全與保障9.2.1貨物包裝防護(hù)：經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)商品特性進(jìn)行合理包裝，確保商品在運(yùn)輸過程中不受損壞；對易碎商品應(yīng)使用緩沖材料包裝，對液體商品應(yīng)采取防漏措施，對貴重商品應(yīng)進(jìn)行保價處理。9.2.2貨物丟失與損壞處理：物流配送過程中發(fā)生貨物丟失、損壞的，經(jīng)營者應(yīng)按照與消費(fèi)者約定的賠償方式進(jìn)行賠償，無約定的應(yīng)按照商品實際價值賠償；經(jīng)營者應(yīng)與物流配送企業(yè)明確賠償責(zé)任劃分，不得將賠償責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。9.2.3冷鏈物流規(guī)范：從事生鮮、食品等冷鏈商品配送的，應(yīng)使用符合要求的冷鏈運(yùn)輸車輛和設(shè)備，確保商品在運(yùn)輸過程中處于規(guī)定的溫度范圍內(nèi)；應(yīng)建立冷鏈物流溫度監(jiān)測系統(tǒng)，實時記錄運(yùn)輸過程中的溫度數(shù)據(jù)，確保商品質(zhì)量安全。9.3末端配送規(guī)范9.3.1配送服務(wù)規(guī)范：配送人員應(yīng)佩戴工牌，著裝整潔，提供服務(wù)時態(tài)度文明、舉止規(guī)范；配送時應(yīng)提前與消費(fèi)者聯(lián)系，確認(rèn)配送時間和地點(diǎn)，如需放置快遞柜或代收點(diǎn)，應(yīng)征得消費(fèi)者同意。9.3.2末端設(shè)施管理：快遞柜、代收點(diǎn)等末端配送設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合城市管理相關(guān)規(guī)定，不得影響公共交通和環(huán)境衛(wèi)生；末端設(shè)施運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立設(shè)施維護(hù)制度，確保設(shè)施正常運(yùn)行，為消費(fèi)者提供便捷的取件服務(wù)。10數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)規(guī)范10.1數(shù)據(jù)收集規(guī)范10.1.1合法收集原則：市場主體收集用戶數(shù)據(jù)（包括消費(fèi)者個人信息、經(jīng)營者經(jīng)營數(shù)據(jù)等）應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得超出經(jīng)營活動需要收集無關(guān)數(shù)據(jù)；收集個人信息時，應(yīng)明確告知用戶收集的目的、范圍、方式和用途，取得用戶同意后方可收集。10.1.2最小必要原則：收集個人信息應(yīng)限于實現(xiàn)經(jīng)營目的所必需的最小范圍，不得過度收集個人信息；如僅需收集用戶姓名和聯(lián)系方式即可完成交易的，不得額外收集用戶身份證號、家庭住址等無關(guān)信息。10.1.3兒童信息保護(hù)：收集不滿14周歲未成年人個人信息的，應(yīng)取得其監(jiān)護(hù)人的同意，并制定專門的兒童個人信息保護(hù)規(guī)則，對兒童個人信息進(jìn)行特殊保護(hù)。10.2數(shù)據(jù)存儲與使用規(guī)范10.2.1數(shù)據(jù)存儲安全：應(yīng)采用加密存儲、訪問控制、安全審計等技術(shù)措施，保障數(shù)據(jù)存儲安全，防止數(shù)據(jù)被非法訪問、篡改或泄露；個人信息存儲期限應(yīng)遵循最小必要原則，超出存儲期限的應(yīng)及時刪除或匿名化處理。10.2.2數(shù)據(jù)使用限制：收集的用戶數(shù)據(jù)應(yīng)僅用于約定的經(jīng)營目的，不得超出約定范圍使用；如需將數(shù)據(jù)用于其他目的，應(yīng)再次取得用戶同意；不得將收集的個人信息出售、出租給第三方，如需共享，應(yīng)取得用戶同意并確保第三方履行數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)。10.2.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：應(yīng)建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的位置；建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復(fù)。10.3隱私保護(hù)措施10.3.1隱私政策公示：平臺經(jīng)營者應(yīng)在平臺顯著位置公示隱私政策，明確個人信息的收集、存儲、使用、共享、刪除等規(guī)則，隱私政策內(nèi)容應(yīng)清晰、易懂，便于用戶查閱。10.3.2用戶權(quán)利保障：應(yīng)保障用戶對其個人信息的查詢、更正、刪除、撤回同意等權(quán)利，用戶提出相關(guān)請求的，應(yīng)在15個工作日內(nèi)予以響應(yīng)和處理；應(yīng)建立個人信息安全投訴舉報機(jī)制，及時處理用戶投訴舉報。10.3.3安全事件處理：發(fā)生個人信息泄露、篡改、丟失等安全事件時，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，防止危害擴(kuò)大，并在72小時內(nèi)向監(jiān)管部門和受影響的用戶報告事件情況、處理措施和補(bǔ)救結(jié)果。11信用體系建設(shè)11.1信用信息采集11.1.1采集范圍：信用信息采集范圍包括市場主體的基本信息（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、經(jīng)營信息（如交易記錄、履約情況等）、獎懲信息（如獲獎情況、違法違規(guī)處罰記錄等）、消費(fèi)者評價信息等。11.1.2采集方式：信用信息采集應(yīng)通過合法、正當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行，可通過市場主體自主申報、平臺交易數(shù)據(jù)提取、監(jiān)管部門信息共享、第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)合作等方式采集；采集信用信息應(yīng)確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。11.2信用評價體系11.2.1評價指標(biāo)：建立科學(xué)的信用評價指標(biāo)體系，指標(biāo)應(yīng)包括經(jīng)營合規(guī)性、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、履約能力、消費(fèi)者滿意度、投訴處理效率等核心維度；不同類型的市場主體可設(shè)置差異化的評價指標(biāo)。11.2.2評價等級：信用評價等級分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，根據(jù)信用評價指標(biāo)得分情況確定市場主體的信用等級；信用評價結(jié)果應(yīng)定期更新，一般每月更新一次。11.2.3評價公示：信用評價結(jié)果應(yīng)在平臺顯著位置公示，供消費(fèi)者和其他市場主體查詢；公示的信用信息應(yīng)包括信用等級、評價指標(biāo)得分、獎懲記錄等，確保評價結(jié)果透明。11.3信用激勵與懲戒11.3.1信用激勵：對信用等級為優(yōu)秀的市場主體，可給予以下激勵措施：平臺首頁展示、搜索排名靠前、降低平臺服務(wù)費(fèi)、優(yōu)先參與平臺促銷活動、授予信用標(biāo)識等。11.3.2信用懲戒：對信用等級為不合格的市場主體，可采取以下懲戒措施：平臺內(nèi)公示警告、搜索排名靠后、限制參與促銷活動、提高平臺服務(wù)費(fèi)、暫停店鋪運(yùn)營、直至清退平臺；將嚴(yán)重違法違規(guī)的市場主體列入失信黑名單，向社會公示并推送至監(jiān)管部門。11.3.3信用修復(fù)：市場主體信用等級不合格的，可在采取整改措施、消除不良影響后，向信用評價機(jī)構(gòu)申請信用修復(fù)；信用評價機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后15個工作日內(nèi)審核，審核通過的可調(diào)整信用等級。12監(jiān)督管理12.1監(jiān)管主體與職責(zé)12.1.1行政監(jiān)管：縣級以上市場監(jiān)督管理部門、商務(wù)主管部門、網(wǎng)信部門等按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)對電商行業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理；市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)查處商品質(zhì)量、價格、廣告等方面的違法違規(guī)行為；商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)推動行業(yè)發(fā)展和規(guī)范建設(shè)；網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容和數(shù)據(jù)安全。12.1.2平臺監(jiān)管：平臺經(jīng)營者應(yīng)履行平臺監(jiān)管責(zé)任，建立健全平臺內(nèi)監(jiān)督檢查機(jī)制，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行日常監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為及時查處并向監(jiān)管部門報告；應(yīng)配合監(jiān)管部門開展監(jiān)督檢查工作，提供必要的交易數(shù)據(jù)、經(jīng)營信息等資料。12.1.3行業(yè)自律：電商行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)自律公約，組織市場主體學(xué)習(xí)本規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)，開展信用評價、行業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)交流等活動，引導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營；建立行業(yè)投訴處理機(jī)制，協(xié)助解決行業(yè)糾紛。12.2監(jiān)管方式與手段12.2.1日常監(jiān)管：監(jiān)管部門應(yīng)建立日常監(jiān)管機(jī)制，通過線上監(jiān)測、線下檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對電商經(jīng)營活動進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)管；利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，構(gòu)建智慧監(jiān)管平臺，提高監(jiān)管效率和精準(zhǔn)度。12.2.2專項整治：監(jiān)管部門應(yīng)針對電商行業(yè)突出問題，如假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、個人信息泄露等，開展專項整治行動，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，形成監(jiān)管震懾。12.2.3信用監(jiān)管：建立電商行業(yè)信用監(jiān)管體系，將信用評價結(jié)果作為監(jiān)管的重要依據(jù)，對守信主體實行簡化監(jiān)管，對失信主體實行重點(diǎn)監(jiān)管；建立跨部門信用信息共享機(jī)制，實現(xiàn)“一處違法，處處受限”。12.3社會監(jiān)督12.3.1消費(fèi)者監(jiān)督：鼓勵消費(fèi)者對電商經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為可通過12315、12345等投訴舉報渠道進(jìn)行投訴舉報；監(jiān)管部門應(yīng)及時處理消費(fèi)者投訴舉報，