[廣州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、科研、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[廣州某醫(yī)院]實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)研判，有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組或其指定的工作組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。[醫(yī)院]各科室主要負(fù)責(zé)人是本單位醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。立足于防范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)療糾紛隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)研判工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前分析，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。把醫(yī)療糾紛事件控制在一定范圍和時(shí)段內(nèi)，避免造成患者生命健康和財(cái)產(chǎn)安全損失及[社會(huì)]秩序失控和混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件后，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人要立即深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各科室系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，整合利用各方資源和力量，共同參與糾紛調(diào)解和質(zhì)量改進(jìn)。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理醫(yī)療責(zé)任糾紛、非責(zé)任糾紛及其他性質(zhì)矛盾，充分保護(hù)患者、家屬及其他相關(guān)人員的合法權(quán)益，做到合情、合理、合法，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院規(guī)章制度，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確?；颊呱】岛拓?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[廣州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作的應(yīng)急處置。本預(yù)案所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，[醫(yī)院]正常教學(xué)、科研、醫(yī)療秩序受到影響，[社會(huì)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或鄰近區(qū)域涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪(fǎng)、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)影響醫(yī)院和[社會(huì)]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[居民]或醫(yī)務(wù)人員的各類(lèi)暴力襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷事故，重大醫(yī)療產(chǎn)品安全事故，以及醫(yī)院周邊發(fā)生的、可能影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的事故。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[醫(yī)院]及周邊區(qū)域[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院外發(fā)生的、可能對(duì)[醫(yī)院][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害醫(yī)療信息，進(jìn)行虛假宣傳或誹謗活動(dòng)，竊取患者隱私信息或醫(yī)院商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)運(yùn)行的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。此類(lèi)別不適用。

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的公共事件。包括：重大輿情事件、重要涉外事件、嚴(yán)重影響醫(yī)院形象和聲譽(yù)的事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的副院長(zhǎng)，分管行政、后勤的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、質(zhì)控科、財(cái)務(wù)科、后勤保障部、信息科、各臨床科室主任、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[廣州某醫(yī)院]各類(lèi)醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)院黨委請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)的突發(fā)事件信息，提出處理各類(lèi)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)醫(yī)院處理相關(guān)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室、各部門(mén)落實(shí)相關(guān)工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)務(wù)行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部主任擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理涉及患者或家屬的群體性事件，維護(hù)醫(yī)院秩序；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通疏導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)處理涉及治安的事件。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管保衛(wèi)工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的治安事件和刑事案件，如暴力傷醫(yī)、盜竊等；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證；保障醫(yī)院正常診療秩序。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管后勤保障的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤保障部、信息科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、設(shè)備故障等事故；組織人員疏散和搶救；協(xié)調(diào)維修和恢復(fù)工作，保障醫(yī)療環(huán)境安全。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科、信息科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理醫(yī)院內(nèi)或周邊發(fā)生的傳染病疫情、群體性不明原因疾病等；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行隔離、消毒、救治；配合疾控部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和控制。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由主管行政工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管后勤保障的副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因地震、洪水等自然災(zāi)害對(duì)醫(yī)院造成的損害；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障人員安全；協(xié)調(diào)資源，恢復(fù)醫(yī)院功能。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管信息工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、信息科、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、數(shù)據(jù)泄露等事件；采取技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；評(píng)估事件影響，防止信息泄露擴(kuò)大。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理除上述類(lèi)別外的其他可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的公共事件，如重大輿情事件、涉外事件等；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和穩(wěn)定。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)務(wù)行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、信息科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件的各類(lèi)信息；起草信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)部門(mén)報(bào)送；協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件得到及時(shí)有效處置，必須建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制。信息管理工作應(yīng)遵循以下核心原則：

1.信息報(bào)送原則

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

(2)首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)或獲知突發(fā)事件信息的第一責(zé)任部門(mén)必須立即啟動(dòng)上報(bào)程序，不得延誤。

(3)真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀(guān)真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，嚴(yán)禁虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。

(4)完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面、要素齊全。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，首報(bào)部門(mén)需根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求或事件進(jìn)展，及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[廣州某醫(yī)院]內(nèi)突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息按以下流程報(bào)送：

(1)初級(jí)報(bào)告：事件發(fā)生部門(mén)或知情人第一時(shí)間向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并立即將初步信息（包含核心要素）報(bào)送至院辦。

(2)部門(mén)核實(shí)與報(bào)告：院辦接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（院長(zhǎng)）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案及上報(bào)級(jí)別。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)成員根據(jù)事件情況，決定是否及如何向上級(jí)主管部門(mén)（如上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、廣州市衛(wèi)健委等）報(bào)告。

(4)上級(jí)報(bào)告：院辦或領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員按照上級(jí)部門(mén)要求，將事件信息報(bào)送至相應(yīng)上級(jí)單位。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大及以上級(jí)別突發(fā)事件，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示需要特別強(qiáng)調(diào)的事件，院辦應(yīng)在接到電話(huà)初步報(bào)告后，立即啟動(dòng)緊急書(shū)面報(bào)告程序：

(1)快速撰寫(xiě)：院辦指定人員根據(jù)電話(huà)報(bào)告信息，快速、準(zhǔn)確地撰寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，確保包含應(yīng)急信息核心要素。

(2)加急傳遞：書(shū)面報(bào)告應(yīng)通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)、加密郵件或?qū)Ｈ思蛹狈绞剑谝粫r(shí)間送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)及指定上級(jí)部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件信息，必須包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的具體起止時(shí)間。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、參與處置的人員數(shù)等。

(4)傷亡：已確認(rèn)的傷亡人數(shù)及傷情狀況。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

(6)評(píng)估：初步的事態(tài)影響、發(fā)展趨勢(shì)及危害程度評(píng)估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置效果及后續(xù)預(yù)測(cè)。

(9)負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場(chǎng)處置負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要特別說(shuō)明的情況或信息。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類(lèi)重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害；

(2)重大事故災(zāi)難；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[廣州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組、相關(guān)科室和職能部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專(zhuān)項(xiàng)工作組及相關(guān)部門(mén)要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)本領(lǐng)域、本部門(mén)應(yīng)急機(jī)制的日常檢查、維護(hù)和改進(jìn)，確保各項(xiàng)制度、流程清晰、有效，責(zé)任落實(shí)到人，形成常態(tài)化管理機(jī)制。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。各專(zhuān)項(xiàng)工作組及相關(guān)部門(mén)要根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院發(fā)展實(shí)際、醫(yī)療糾紛及質(zhì)量改進(jìn)的新形勢(shì)新情況，定期對(duì)各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并做好預(yù)案的備案和公布工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。要建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、應(yīng)急處置等隊(duì)伍，定期進(jìn)行選配、培訓(xùn)和考核，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和實(shí)戰(zhàn)水平，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。要結(jié)合不同類(lèi)型突發(fā)事件的特點(diǎn)，定期組織相關(guān)人員開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解演練、醫(yī)療質(zhì)量隱患排查處置演練、應(yīng)急通信保障演練等，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和實(shí)際操作能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。要按照應(yīng)急預(yù)案要求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于醫(yī)療糾紛調(diào)解所需文書(shū)、錄音錄像設(shè)備、應(yīng)急通信設(shè)備、個(gè)人防護(hù)用品、必要的藥品和醫(yī)療器械等，并建立物資臺(tái)賬，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、能夠隨時(shí)滿(mǎn)足應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件造成的或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及發(fā)展趨勢(shì)等因素，將[廣州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件劃分為四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重傷，或重大醫(yī)療質(zhì)量安全事故，或嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)和穩(wěn)定，或引發(fā)重大社會(huì)影響的醫(yī)療糾紛或質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上30人以下重傷，或較大醫(yī)療質(zhì)量安全事故，或較大范圍醫(yī)院秩序混亂，或引發(fā)較廣社會(huì)影響的醫(yī)療糾紛或質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下死亡，或10人以上重傷，或一般醫(yī)療質(zhì)量安全事故，或一定范圍醫(yī)院秩序受到影響，或引發(fā)局部社會(huì)關(guān)注的醫(yī)療糾紛或質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成輕微人員傷害，或一般醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題，或?qū)︶t(yī)院秩序產(chǎn)生短暫影響，或僅涉及個(gè)別患者或家屬的醫(yī)療糾紛或質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（院長(zhǎng)）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)接報(bào)后立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和[省委辦公廳]（如適用）。

標(biāo)準(zhǔn)核心動(dòng)作：

20分鐘內(nèi)：首報(bào)至院辦，啟動(dòng)信息報(bào)送鏈路。

立即：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

1小時(shí)內(nèi)：向上一級(jí)報(bào)告事件信息及初步處置情況。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開(kāi)展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)、組織人員救治、開(kāi)展調(diào)查取證、啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解程序、維護(hù)院內(nèi)秩序、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展、根據(jù)需要適時(shí)發(fā)布信息。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（院長(zhǎng)）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)接報(bào)后立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。

標(biāo)準(zhǔn)核心動(dòng)作：

20分鐘內(nèi)：首報(bào)至院辦，啟動(dòng)信息報(bào)送鏈路。

立即：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

1小時(shí)內(nèi)：向上一級(jí)報(bào)告事件信息及初步處置情況。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開(kāi)展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)、組織人員救治、開(kāi)展調(diào)查取證、啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解程序、維護(hù)院內(nèi)秩序、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（院長(zhǎng)）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)接報(bào)后立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任），并1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。

標(biāo)準(zhǔn)核心動(dòng)作：

20分鐘內(nèi)：首報(bào)至院辦，啟動(dòng)信息報(bào)送鏈路。

立即：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

1小時(shí)內(nèi)：向上一級(jí)報(bào)告事件信息及初步處置情況。

核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開(kāi)展工作，包括但不限于：控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)、組織人員救治、開(kāi)展調(diào)查取證、啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解程序、維護(hù)院內(nèi)秩序、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或知情人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦，院辦立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（院長(zhǎng)）報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)接報(bào)后視情決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并要求相關(guān)工作組參與處置，1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置情況報(bào)備至醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門(mén)。

標(biāo)準(zhǔn)核心動(dòng)作：

20分鐘內(nèi)：首報(bào)至院辦，啟動(dòng)信息報(bào)送鏈路。

立即：?jiǎn)?dòng)初步響應(yīng)，相關(guān)科室/人員參與處置。

1小時(shí)內(nèi)：向相關(guān)職能部門(mén)報(bào)備處置情況。

核心動(dòng)作：由醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門(mén)牽頭，組織相關(guān)科室開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、調(diào)查分析、調(diào)解溝通等工作，維護(hù)院內(nèi)秩序，并將處置情況及時(shí)通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為事件現(xiàn)場(chǎng)的最高指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止事件擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：密切監(jiān)視事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

(3)及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和下一步工作建議。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布信息，正確引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[廣州某醫(yī)院]必須建立健全覆蓋全面、反應(yīng)靈敏的醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件信息保障體系。具體要求如下：

1.信息收集：建立常態(tài)化信息監(jiān)測(cè)機(jī)制，明確信息收集來(lái)源和渠道，包括但不限于患者投訴、院內(nèi)報(bào)告、媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情等，確保信息來(lái)源的廣泛性和準(zhǔn)確性。

2.信息傳遞：構(gòu)建安全、高效的內(nèi)部信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，明確信息傳遞流程、時(shí)限和責(zé)任人，確保信息在事發(fā)初期能夠快速、準(zhǔn)確、安全地傳遞至相關(guān)部門(mén)。

3.信息報(bào)送：制定規(guī)范化的信息報(bào)送制度，明確不同級(jí)別事件的信息報(bào)送程序、內(nèi)容和時(shí)限，確保信息報(bào)送的及時(shí)性和規(guī)范性，并確保信息在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門(mén)。

4.信息處理：建立科學(xué)、高效的信息處理機(jī)制，明確信息核實(shí)、分析、研判和處置流程，確保信息得到有效利用，為應(yīng)急處置提供決策支持。

5.傳輸渠道：確保電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、保密等通信傳輸渠道暢通無(wú)阻，配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備，并制定通信保障方案，確保在極端情況下信息傳遞的連續(xù)性和可靠性。

6.設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)通信設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并制定應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備故障時(shí)能夠迅速恢復(fù)信息傳輸。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障：[廣州某醫(yī)院]必須將醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批機(jī)制，確保應(yīng)急處置資金及時(shí)、足額到位。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的管理和監(jiān)督，確保資金使用規(guī)范、高效。

2.物資保障：

(1)建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度：根據(jù)醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件的特點(diǎn)和可能發(fā)生的場(chǎng)景，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理要求。

(2)儲(chǔ)備管理：指定專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、維護(hù)和管理，建立物資臺(tái)賬，定期檢查和補(bǔ)充，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用便捷。

(3)特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、防護(hù)用品、關(guān)鍵設(shè)備等，應(yīng)指定專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)登記制度，確保物資安全。

(4)供應(yīng)保障：建立應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，明確調(diào)配程序和時(shí)限，確保應(yīng)急物資能夠及時(shí)供應(yīng)到需要的地方，滿(mǎn)足應(yīng)急處置工作的需要。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障：

(1)隊(duì)伍建設(shè)：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由醫(yī)院內(nèi)部具備應(yīng)急處置能力的骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練；預(yù)備隊(duì)伍由醫(yī)院各科室人員構(gòu)成，根據(jù)需要隨時(shí)動(dòng)員。

(2)結(jié)構(gòu)優(yōu)化：根據(jù)事件類(lèi)型和性質(zhì)，優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)，明確各成員單位及人員的職責(zé)分工，確保應(yīng)急隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性、綜合性和實(shí)戰(zhàn)能力。

(3)技術(shù)指導(dǎo)：積極尋求醫(yī)院外部醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、應(yīng)急管理等方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置水平。

4.技術(shù)保障：

(1)技術(shù)支持：建立應(yīng)急技術(shù)專(zhuān)家?guī)?，為?yīng)急處置提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持；加強(qiáng)應(yīng)急相關(guān)技術(shù)平臺(tái)的研發(fā)與應(yīng)用，提升應(yīng)急處置的科技含量。

(2)設(shè)備配置：配備必要的應(yīng)急處置裝備和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。

(3)信息共享：建立信息共享機(jī)制，確保應(yīng)急相關(guān)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)技術(shù)人員，為應(yīng)急處置提供信息支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障：

(1)培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、方式、時(shí)間和考核標(biāo)準(zhǔn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容：包括法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛調(diào)解技巧、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)方法、應(yīng)急處置流程、安全防護(hù)知識(shí)等。

(3)培訓(xùn)方式：采取集中授課、案例分析、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。

(4)考核評(píng)估：對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核評(píng)估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2.演練保障：

(1)演練計(jì)劃：制定年度演練計(jì)劃，明確演練目的、內(nèi)容、形式、時(shí)間和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

(2)演練內(nèi)容：模擬不同類(lèi)型醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件場(chǎng)景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。

(3)演練形式：采取桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，提高演練的針對(duì)性和實(shí)效性。

(4)評(píng)估改進(jìn)：對(duì)演練過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置能力。

3.交流協(xié)作：

(1)對(duì)外交流：積極與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府部門(mén)、社會(huì)組織等開(kāi)展交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

(2)聯(lián)合演練：定期組織與外部機(jī)構(gòu)開(kāi)展聯(lián)合演練，提高協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

(3)信息共享：建立信息共享機(jī)制，及時(shí)交流應(yīng)急處置信息，共同提升應(yīng)急處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[廣州某醫(yī)院]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等各個(gè)方面，全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，為醫(yī)療糾紛調(diào)解與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.制度保障：建立健全相關(guān)