酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊第一章總則一、編制目的為規(guī)范酒店服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與賓客滿意度，明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，特制定本手冊。本手冊作為酒店日常服務(wù)工作的執(zhí)行依據(jù)與質(zhì)量評估準(zhǔn)則，適用于全體員工及外包服務(wù)人員。二、服務(wù)理念以“賓客至上、細(xì)節(jié)致勝、高效專業(yè)”為核心服務(wù)理念，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與個性化關(guān)懷的結(jié)合，為賓客營造舒適、便捷、貼心的入住及消費體驗。三、適用范圍本手冊涵蓋前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，適用于酒店各部門服務(wù)行為的規(guī)范與流程執(zhí)行。第二章各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一、前臺接待服務(wù)流程（一）預(yù)訂服務(wù)信息接收：接到預(yù)訂需求（電話、線上平臺、到店咨詢）時，30秒內(nèi)響應(yīng)，準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型偏好及特殊需求（如加床、無煙房等）。資源匹配：查詢房態(tài)系統(tǒng)確認(rèn)可售房型，為賓客預(yù)留房間；若滿房或房型不符，主動推薦相近房型或升級方案，征得同意后更新預(yù)訂信息。預(yù)抵關(guān)懷：賓客到店前24小時（團(tuán)隊/VIP提前48小時），通過短信/電話確認(rèn)行程，提醒到店時間、天氣及周邊服務(wù)信息，再次確認(rèn)特殊需求。（二）入住辦理迎賓接待：賓客到店時起身微笑問候，核對姓名與證件（雙手遞接、查看后歸還），同步調(diào)取預(yù)訂信息。信息錄入：將賓客信息錄入系統(tǒng)并上傳公安聯(lián)網(wǎng)登記（按國家規(guī)定執(zhí)行），確認(rèn)押金支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付），清晰說明預(yù)授權(quán)金額及解凍時間。房卡與告知：制作房卡后雙手遞送，同步告知房號、樓層、電梯位置、早餐時間及服務(wù)熱線；若賓客攜帶行李，通知禮賓部協(xié)助，以“祝您入住愉快”結(jié)束服務(wù)。（三）退房結(jié)算預(yù)查房準(zhǔn)備：賓客退房前1小時（或接到通知時），通知客房部查房，15分鐘內(nèi)反饋結(jié)果（含迷你吧消費、設(shè)備損壞等）。接待與核對：核對房號、姓名及押金方式，接收查房結(jié)果；若有額外消費，出示明細(xì)并說明費用構(gòu)成，征得賓客認(rèn)可后結(jié)算。結(jié)算與送別：完成結(jié)算后開具發(fā)票（若需），遞上發(fā)票與水單，邀請賓客評價并提出建議，以“感謝您的入住”送別。二、客房服務(wù)流程（一）日常清潔服務(wù)準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取鑰匙與清潔工具，檢查工具完好性，布草車配備足量干凈布草、易耗品及清潔用品。進(jìn)房流程：輕敲房門3次（間隔1秒），報“客房服務(wù)”；無人應(yīng)答則等待5分鐘后再次確認(rèn)，經(jīng)前臺同意后開門，保持房門敞開。清潔作業(yè)：按“從上到下、從里到外”順序清潔（整理床鋪→清潔衛(wèi)生間→擦拭家具→吸塵地面），重點消毒水杯、清理衛(wèi)生死角，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。質(zhì)檢與收尾：自檢設(shè)施、布草及易耗品，關(guān)閉非必要電源，更新房態(tài)為“已清潔”，臟布草送布草間，工具歸位消毒。（二）客需響應(yīng)服務(wù)需求接收：30秒內(nèi)記錄需求（送物、維修、咨詢）、房號及聯(lián)系方式，重復(fù)需求與賓客核對。分類處理：送物服務(wù)：5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備物品，送至客房時輕敲房門，放置指定位置并詢問需求。維修服務(wù)：記錄故障類型，10分鐘內(nèi)通知工程部，說明預(yù)計維修時間，跟進(jìn)進(jìn)度并回訪。咨詢服務(wù)：準(zhǔn)確回答或查詢后5分鐘內(nèi)回電，確保信息實用。（三）布草管理更換標(biāo)準(zhǔn)：床單、被套、枕套一客一換；毛巾、浴巾賓客使用后即換（或按需更換）；破損/污漬布草立即撤換并登記報損。運(yùn)輸與存儲：臟布草與干凈布草分車、分區(qū)域存放，運(yùn)輸時封閉；布草間干燥通風(fēng)，布草分類存放（離地離墻≥20厘米），每周消毒一次。三、餐飲服務(wù)流程（一）點餐服務(wù)迎賓入座：迎接賓客，詢問人數(shù)與預(yù)訂，引導(dǎo)入座并遞上菜單、濕巾，詢問茶水需求。菜單推薦：根據(jù)賓客人數(shù)、口味偏好推薦菜品，說明特色與分量，避免過度推銷。訂單記錄：記錄菜品、數(shù)量及特殊要求（少鹽、分餐等），重復(fù)訂單與賓客核對，及時反饋售罄菜品并推薦替代方案。（二）上菜服務(wù)備餐出菜：廚房按訂單備餐，傳菜員檢查菜品質(zhì)量與完整性，無誤后送至餐桌。上菜規(guī)范：托盤端菜，避免觸碰餐盤邊緣，輕聲報菜名并提醒燙口，按“色、香、味”原則擺放。餐中服務(wù)：及時添茶、換骨碟（殘渣超1/3時更換），詢問菜品滿意度，反饋賓客意見并協(xié)商解決方案（如重新制作、贈送果盤）。（三）結(jié)賬送別賬單準(zhǔn)備：核對菜品與金額，用賬單夾呈上，告知總計費用；驗證優(yōu)惠券/團(tuán)購券，支持多方式結(jié)賬。送別服務(wù)：感謝用餐，協(xié)助打包，微笑送別并邀請再次光臨，若賓客攜帶重物，協(xié)助送至門口。四、后勤保障服務(wù)流程（一）設(shè)備維護(hù)管理日常巡檢：按計劃（每日/每周）檢查電梯、空調(diào)、水電等設(shè)備，記錄運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)報修，填寫《設(shè)備巡檢記錄表》。維修響應(yīng)：接到需求10分鐘內(nèi)到場，判斷故障原因并制定方案，更換零件需報備，測試正常后填寫《維修記錄表》。定期保養(yǎng)：按設(shè)備說明季度/年度保養(yǎng)（如電梯年檢、空調(diào)清洗），提前制定計劃并設(shè)置警示標(biāo)識，保養(yǎng)后更新設(shè)備檔案。（二）安全管理流程門禁與監(jiān)控：安保24小時監(jiān)控門禁與公共區(qū)域，非住店人員登記；夜間每小時巡查樓層，記錄情況。消防管理：每月檢查消防設(shè)施，每季度組織消防培訓(xùn)與演練，培訓(xùn)內(nèi)容含滅火器使用、逃生路線，演練后總結(jié)改進(jìn)。突發(fā)事件處理：遇火災(zāi)、地震等，啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)賓客疏散（走消防通道），撥打應(yīng)急電話，提供救援物資，事后配合調(diào)查并優(yōu)化預(yù)案。第三章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)一、服務(wù)檢查機(jī)制日常抽查：質(zhì)檢部每日隨機(jī)抽查各崗位服務(wù)，填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場反饋并限期整改。賓客評價收集：通過線上評價、線下問卷、意見卡收集反饋，每周匯總分析高頻問題。二、客戶反饋處理投訴響應(yīng)：5分鐘內(nèi)響應(yīng)投訴，記錄內(nèi)容并核實情況；若為酒店責(zé)任，2小時內(nèi)提出解決方案（退款、贈送服務(wù)等），跟進(jìn)滿意度。問題整改：分析投訴原因，制定整改措施（培訓(xùn)、流程優(yōu)化等），明確責(zé)任人與期限，整改后復(fù)查。三、培訓(xùn)與提升新員工培訓(xùn)：入職后3天崗前培訓(xùn)（文化、流程、技能），考核通過后老員工帶教1周。在職培訓(xùn)：每季度組織服務(wù)禮儀、流程更新、應(yīng)急處理培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬鞏固效果。技能競賽：每年舉辦前臺辦理、客房鋪床、餐飲擺臺等競賽，表彰優(yōu)秀員工并分享經(jīng)驗。第四章應(yīng)急處理流程一、突發(fā)投訴處理現(xiàn)場安撫：將賓客引導(dǎo)至安靜區(qū)域，遞茶安撫，避免圍觀，通知上級主管到場。問題核實：傾聽訴求，調(diào)取監(jiān)控或詢問員工，還原經(jīng)過；若為酒店責(zé)任，當(dāng)場道歉并承諾解決方案，明確處理時限。跟進(jìn)反饋：解決方案實施后24小時內(nèi)回訪，記錄處理結(jié)果作為培訓(xùn)案例。二、設(shè)備故障應(yīng)急電梯困人：通知工程部與維保單位，現(xiàn)場安撫被困人員（“我們正在救援”），15分鐘內(nèi)到場救援，恢復(fù)后檢查電梯。停水停電：廣播/短信通知賓客，說明原因與恢復(fù)時間；客房部提供瓶裝水、蠟燭（停電），工程部啟動應(yīng)急方案（發(fā)電機(jī)、儲水罐）。三、安全事件處理火災(zāi)應(yīng)急：撥打消防電話并報告上級，撲救小火情，啟動警報，引導(dǎo)賓客疏散（走消防通道），配合滅火，事后保護(hù)現(xiàn)場。醫(yī)療急救：撥打120，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，轉(zhuǎn)移賓客至通風(fēng)區(qū)域，進(jìn)行基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇），協(xié)助家屬處理后續(xù)事宜。第五章