航空乘務員航班服務質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分安全保障與應急處理能力旅客安全指令執(zhí)行準確率30%100%根據(jù)旅客安全指令（如安全演示、應急設(shè)備使用）執(zhí)行的正確次數(shù)與總次數(shù)比值計算，每失誤一次扣2%，最低得分為0%突發(fā)事件處理及時性90%根據(jù)突發(fā)事件（如醫(yī)療急救、客艙失壓）處理完成時間計算，每延誤5分鐘扣1%，最低得分為0%安全設(shè)備檢查完整性100%根據(jù)安全設(shè)備（如滅火器、急救箱）檢查記錄的完整項數(shù)與應檢項數(shù)比值計算，每遺漏一項扣1%，最低得分為0%旅客安全意識培訓效果95%根據(jù)旅客對安全知識的反饋問卷得分計算，每低1%扣1%，最低得分為0%應急演練參與度100%根據(jù)應急演練的參與次數(shù)與應參與次數(shù)比值計算，每缺席一次扣2%，最低得分為0%旅客服務與溝通技巧旅客滿意度評分25%4.5分根據(jù)旅客服務評價量表（滿分5分）的平均得分計算，每低0.1分扣2%，最低得分為0%服務流程規(guī)范執(zhí)行率98%根據(jù)服務流程（如餐飲服務、行李服務）執(zhí)行的正確次數(shù)與總次數(shù)比值計算，每失誤一次扣1%，最低得分為0%語言溝通清晰度90%根據(jù)乘務員與旅客溝通的清晰度評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%投訴處理有效性95%根據(jù)投訴處理滿意度（滿分100分）的平均得分計算，每低1%扣1%，最低得分為0%特殊旅客關(guān)懷能力90%根據(jù)特殊旅客（如老人、嬰兒）關(guān)懷措施的滿意度評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%服務規(guī)范與儀容儀表服務規(guī)范執(zhí)行一致性20%98%根據(jù)服務規(guī)范（如微笑服務、站姿）執(zhí)行的一致性評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%儀容儀表整潔度95%根據(jù)儀容儀表（如制服、妝容）的整潔度檢查（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%服務用語規(guī)范性90%根據(jù)服務用語（如禮貌用語、專業(yè)術(shù)語）使用的正確性評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%個人衛(wèi)生達標率100%根據(jù)個人衛(wèi)生（如洗手、消毒）檢查的合格次數(shù)與總次數(shù)比值計算，每不合格一次扣2%，最低得分為0%團隊協(xié)作配合度95%根據(jù)團隊協(xié)作（如交接班、協(xié)助同事）的滿意度評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%職業(yè)素養(yǎng)與學習發(fā)展規(guī)章制度掌握程度25%90%根據(jù)規(guī)章制度（如公司規(guī)定、飛行手冊）考核的得分計算，每低1%扣1%，最低得分為0%技能培訓參與率100%根據(jù)技能培訓（如新機型培訓、服務技巧）的參與次數(shù)與應參與次數(shù)比值計算，每缺席一次扣2%，最低得分為0%工作主動性85%根據(jù)主動發(fā)現(xiàn)問題、提出改進建議的次數(shù)評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%服務質(zhì)量改進貢獻80%根據(jù)提出的服務質(zhì)量改進建議被采納次數(shù)評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%職業(yè)發(fā)展規(guī)劃明確度85%根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的清晰度和可執(zhí)行性評估（滿分100分）計算，每低1%扣1%，最低得分為0%本考核表旨在全面評估航空乘務員在航班服務中的表現(xiàn)，包括安全保障、旅客服務、服務規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)四個維度。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標準計算得分?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者