信訪調(diào)解工作流程及案例分析信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，調(diào)解作為信訪事項化解的重要方式，既需遵循規(guī)范流程保障公平公正，又要兼顧人文關懷實現(xiàn)實質(zhì)解紛。本文結(jié)合實務經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理信訪調(diào)解全流程，并通過典型案例剖析關鍵環(huán)節(jié)的操作邏輯，為基層信訪工作者提供可借鑒的實踐范式。一、信訪調(diào)解工作全流程解析（一）訴求受理與登記建檔信訪渠道多元（來信、來訪、網(wǎng)絡、來電等），工作人員需第一時間接收訴求材料，核實信訪人身份及基本信息（如姓名、住址、聯(lián)系信息），登記訴求核心內(nèi)容（訴求事項、涉及主體、爭議焦點、時間線等）。需注意區(qū)分“投訴請求類”“意見建議類”“檢舉控告類”事項，依據(jù)《信訪工作條例》分類處理，對不符合受理條件的（如已通過訴訟、仲裁等法定途徑解決），書面告知并說明理由。（二）矛盾焦點初步研判收到訴求后，需聯(lián)合業(yè)務科室、法律顧問開展“三維研判”：一是訴求合法性（是否符合法律法規(guī)、政策規(guī)定）；二是矛盾復雜性（涉及利益主體數(shù)量、歷史糾紛關聯(lián)度）；三是化解可能性（雙方調(diào)解意愿、關鍵爭議點是否可協(xié)商）。例如，某小區(qū)物業(yè)糾紛信訪件，需研判物業(yè)費定價依據(jù)、服務標準爭議、業(yè)主委員會履職情況等，為后續(xù)調(diào)解定調(diào)。（三）調(diào)解資源統(tǒng)籌與準備1.組建調(diào)解團隊：根據(jù)訴求性質(zhì)，整合“專業(yè)+群眾”力量，如勞動糾紛引入人社部門調(diào)解員，鄰里糾紛邀請社區(qū)“鄉(xiāng)賢”參與，確保調(diào)解既有法律支撐又具情感共鳴。2.證據(jù)與政策梳理：收集信訪事項相關材料（合同、票據(jù)、政策文件等），梳理適用的法律條文、地方規(guī)定，預判雙方可能的爭議點（如賠償金額、責任劃分）。3.雙向溝通與情緒疏導：分別與信訪人、被訴求方溝通，了解真實訴求（有時信訪人表面訴求下隱藏實際需求，如經(jīng)濟補償外的尊重訴求），緩解對立情緒，為調(diào)解營造平和氛圍。（四）調(diào)解實施：多元策略推動協(xié)商調(diào)解現(xiàn)場需遵循“傾聽—共情—釋法—協(xié)商”四步邏輯：1.開場破冰：調(diào)解員以中立身份開場，說明調(diào)解原則（自愿、合法、保密），消除雙方戒備心理。例如，對情緒激動的信訪人，先遞一杯水，說“我們理解您的難處，今天就是來解決問題的”。2.訴求陳述與證據(jù)質(zhì)證：引導雙方有序陳述，信訪人說明訴求及依據(jù)，被訴求方回應質(zhì)疑，調(diào)解員適時核對證據(jù)（如合同條款、政策文件），厘清事實邊界。3.焦點拆解與方案設計：將復雜矛盾拆解為可協(xié)商的子問題（如工程款糾紛拆分為工程量確認、付款節(jié)點、違約金計算），結(jié)合雙方底線訴求設計多套調(diào)解方案（如分期支付、服務置換等）。4.共識達成與協(xié)議固化：當雙方對某一方案達成一致，立即形成書面調(diào)解協(xié)議，明確履行主體、時間、方式，必要時邀請公證處公證或申請法院司法確認，增強協(xié)議約束力。（五）協(xié)議履行與跟蹤回訪調(diào)解協(xié)議簽訂后，需建立“雙跟蹤”機制：一是督促履行，定期向雙方了解進度，對拖延履行的，聯(lián)合相關部門（如法院、行業(yè)主管部門）督促；二是回訪評估，調(diào)解后1個月、3個月分別回訪，了解矛盾是否復發(fā)、信訪人滿意度，形成《信訪調(diào)解回訪報告》，為同類糾紛化解積累經(jīng)驗。二、典型案例分析：老舊小區(qū)加裝電梯信訪糾紛的調(diào)解實踐（一）案例背景某老舊小區(qū)3單元擬加裝電梯，低樓層業(yè)主（1-2樓）以“采光遮擋”“噪音干擾”為由反對，高樓層業(yè)主（3-6樓）以“出行不便”“政策支持”為由堅持加裝，雙方多次爭吵后，低樓層業(yè)主通過信訪渠道反映訴求。（二）調(diào)解流程應用1.受理與研判：信訪部門登記后，聯(lián)合住建、社區(qū)、法律顧問研判：訴求屬“民事權(quán)益爭議”，符合調(diào)解條件；矛盾焦點為“權(quán)益補償”與“施工影響”，雙方調(diào)解意愿較強（均希望解決問題而非長期對立）。2.資源準備：組建“住建工程師+社區(qū)調(diào)解員+法律專家”團隊，收集《既有住宅加裝電梯技術(shù)規(guī)范》《民法典》相鄰權(quán)條款，實地測量采光遮擋范圍，評估噪音影響。3.調(diào)解實施：破冰環(huán)節(jié)：調(diào)解員先肯定低樓層業(yè)主對居住環(huán)境的關切，認可高樓層業(yè)主的出行需求，強調(diào)“鄰里和睦是共同目標”。焦點拆解：將爭議拆分為“補償金額”“施工降噪措施”“采光優(yōu)化方案”三個子問題。方案協(xié)商：工程師提出“電梯井移位+加裝隔音棉”優(yōu)化采光與噪音，法律專家解讀相鄰權(quán)“容忍義務”與“合理補償”原則，社區(qū)調(diào)解員結(jié)合“樓棟互助基金”歷史案例，建議高樓層業(yè)主給予低樓層一次性補償。協(xié)議達成：最終約定：電梯井向東移位0.5米，加裝三層隔音玻璃；高樓層業(yè)主向1-2樓每戶支付補償款，施工期間每日晚8點后停工。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，住建部門同步辦理加裝電梯備案。4.履行與回訪：施工3個月內(nèi)，調(diào)解員每周跟進進度，協(xié)調(diào)施工方調(diào)整作業(yè)時間；調(diào)解后6個月回訪，低樓層業(yè)主表示“噪音和采光影響比預期小”，高樓層業(yè)主已使用電梯，雙方關系緩和。（三）案例啟示1.技術(shù)+法律+情感融合：專業(yè)技術(shù)方案（采光、噪音優(yōu)化）解決物理爭議，法律解讀明確權(quán)利邊界，情感共鳴（鄰里關系）推動利益讓渡。2.焦點拆解策略：將復雜糾紛拆分為可量化、可協(xié)商的子問題，降低協(xié)商難度，提升化解效率。3.協(xié)議可操作性：明確補償金額、施工細節(jié)、履行時間，避免“模糊約定”導致二次糾紛。三、信訪調(diào)解工作的優(yōu)化建議（一）機制層面建立“信訪調(diào)解+司法確認”綠色通道，對涉及財產(chǎn)、行為履行的協(xié)議，聯(lián)合法院簡化司法確認流程，增強協(xié)議強制力。（二）能力層面定期開展“模擬調(diào)解”培訓，設置“情緒疏導”“證據(jù)質(zhì)證”“方案設計”等場景化考核，提升調(diào)解員實戰(zhàn)能力。（三）資源層面搭建“信訪調(diào)解資源庫”，整合律師、工程師、行業(yè)專家等第三方力量，根據(jù)訴求類型精準匹配調(diào)解資源。