餐飲服務(wù)人員獎(jiǎng)懲管理細(xì)則為規(guī)范餐飲服務(wù)人員職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與團(tuán)隊(duì)凝聚力，保障餐飲運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性、安全性與客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)合餐飲行業(yè)服務(wù)特性及企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本獎(jiǎng)懲管理細(xì)則。本細(xì)則適用于企業(yè)所屬各餐飲門(mén)店（含前廳服務(wù)、后廚操作、后勤保障等）的全體在職服務(wù)人員，涵蓋全職、兼職及實(shí)習(xí)人員。一、獎(jiǎng)懲原則1.公平公正原則：獎(jiǎng)懲評(píng)定以事實(shí)為依據(jù)、以制度為準(zhǔn)繩，不受個(gè)人情感或崗位差異影響，確保同一行為標(biāo)準(zhǔn)下的評(píng)判一致性。2.獎(jiǎng)懲分明原則：對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)給予明確激勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅追責(zé)，形成“正向引導(dǎo)、反向約束”的管理閉環(huán)。3.教育優(yōu)先原則：獎(jiǎng)懲過(guò)程注重思想引導(dǎo)與技能提升，懲罰以糾正錯(cuò)誤、防范再犯為核心，獎(jiǎng)勵(lì)以樹(shù)立標(biāo)桿、激發(fā)潛能為目標(biāo)。4.量化與定性結(jié)合：日常表現(xiàn)以服務(wù)評(píng)分、出勤記錄、客戶(hù)反饋等量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，特殊貢獻(xiàn)或嚴(yán)重違規(guī)結(jié)合事件性質(zhì)、影響程度綜合判定。二、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（一）獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)別與適用場(chǎng)景1.星級(jí)服務(wù)獎(jiǎng)針對(duì)前廳服務(wù)人員，依據(jù)月度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分≥95分、服務(wù)零投訴、特殊服務(wù)案例（如協(xié)助處理客戶(hù)突發(fā)需求獲好評(píng)）等維度評(píng)定。獲獎(jiǎng)人員可獲當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金上浮、“服務(wù)之星”榮譽(yù)徽章及門(mén)店公示表?yè)P(yáng)。2.廚藝精進(jìn)獎(jiǎng)后廚人員通過(guò)菜品創(chuàng)新（經(jīng)試銷(xiāo)后客戶(hù)好評(píng)率≥90%）、成本優(yōu)化（單菜品毛利率提升≥5%且品質(zhì)無(wú)降）、技能競(jìng)賽優(yōu)勝等方式獲得。獎(jiǎng)勵(lì)包含專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金、新菜品研發(fā)署名權(quán)、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)跨崗位協(xié)作項(xiàng)目（如大型宴會(huì)保障、應(yīng)急事件處理）中表現(xiàn)突出的小組或個(gè)人，根據(jù)貢獻(xiàn)度給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、集體榮譽(yù)證書(shū)，個(gè)人可獲晉升考核加分。4.創(chuàng)新建議獎(jiǎng)員工提出的服務(wù)流程優(yōu)化、菜品改良、成本控制等建議被采納并產(chǎn)生實(shí)際效益（如效率提升≥10%或成本降低≥3%），按效益比例給予獎(jiǎng)金，最高不超過(guò)當(dāng)月平均工資的2倍。（二）獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)與審批員工或團(tuán)隊(duì)可由直屬主管提名，或自主提交《獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》附相關(guān)證明材料（如客戶(hù)表?yè)P(yáng)信、創(chuàng)新方案文檔、數(shù)據(jù)對(duì)比表等），經(jīng)門(mén)店經(jīng)理初審、區(qū)域總監(jiān)復(fù)核后公示3日，無(wú)異議則執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)。三、懲罰機(jī)制（一）違規(guī)行為分級(jí)根據(jù)行為性質(zhì)、影響程度分為輕微違規(guī)、較重違規(guī)、嚴(yán)重違規(guī)三類(lèi)，處罰措施依次升級(jí)。（二）具體違規(guī)行為與處罰標(biāo)準(zhǔn)1.輕微違規(guī)（單次處罰：口頭警告/績(jī)效扣減≤5%）儀容儀表不符合規(guī)范（如未著工服、未佩戴工牌、指甲過(guò)長(zhǎng)等）；遲到/早退≤10分鐘/月累計(jì)≤3次；工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)（非工作需求）、閑聊，影響崗位基本履職；餐具/食材擺放不規(guī)范，未造成浪費(fèi)或安全隱患。處罰方式：首次違規(guī)由主管口頭警告并督促整改；月內(nèi)重復(fù)違規(guī)則績(jī)效扣減，累計(jì)3次輕微違規(guī)升級(jí)為較重違規(guī)。2.較重違規(guī)（單次處罰：書(shū)面警告/績(jī)效扣減5%-15%/罰款≤月工資10%）服務(wù)態(tài)度惡劣（如與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、敷衍回應(yīng)需求），造成客戶(hù)一般投訴（未公開(kāi)差評(píng)或影響復(fù)購(gòu)）；后廚操作違反基本衛(wèi)生規(guī)范（如未戴帽子/口罩、生熟食材混放但未造成污染）；無(wú)故曠工1天或遲到/早退＞10分鐘且月累計(jì)＞3次；私自帶走非個(gè)人物品（如贈(zèng)品、試吃品），價(jià)值較低。處罰方式：出具書(shū)面警告并公示，同步扣減績(jī)效或罰款；年度內(nèi)累計(jì)2次較重違規(guī)升級(jí)為嚴(yán)重違規(guī)。3.嚴(yán)重違規(guī)（單次處罰：停職/辭退/追究法律責(zé)任）服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶(hù)重大投訴（如食品安全問(wèn)題、重大服務(wù)事故，造成品牌負(fù)面輿情或客戶(hù)索賠）；后廚違規(guī)操作引發(fā)食品安全事故（如使用過(guò)期食材、違規(guī)添加非食用物質(zhì)）；盜竊企業(yè)/客戶(hù)財(cái)物、故意破壞設(shè)備設(shè)施；泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密（如菜品配方、客戶(hù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）；年度內(nèi)累計(jì)3次較重違規(guī)或2次輕微違規(guī)升級(jí)后觸發(fā)。處罰方式：立即停職調(diào)查，情節(jié)較輕者停職培訓(xùn)（期間發(fā)放基本工資的80%）后轉(zhuǎn)崗或留用察看；情節(jié)嚴(yán)重者直接辭退，涉及違法的移交司法機(jī)關(guān)。（三）處罰執(zhí)行流程違規(guī)行為由直屬主管或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)后，填寫(xiě)《違規(guī)處罰單》說(shuō)明事實(shí)、證據(jù)（如監(jiān)控錄像、客戶(hù)反饋記錄、同事證言等），經(jīng)門(mén)店經(jīng)理審批后送達(dá)當(dāng)事人。當(dāng)事人需在3日內(nèi)簽署確認(rèn)（無(wú)正當(dāng)理由拒簽不影響處罰生效），處罰結(jié)果同步錄入員工檔案。四、申訴與復(fù)議員工對(duì)獎(jiǎng)懲結(jié)果有異議，可在收到通知后5個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式向人事部提交《申訴申請(qǐng)書(shū)》，說(shuō)明異議點(diǎn)及佐證材料。人事部需聯(lián)合工會(huì)代表、第三方監(jiān)督人員（如區(qū)域運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員）組成調(diào)查組，7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并出具復(fù)議結(jié)果，結(jié)果為最終判定。五、附則1.本細(xì)則由企業(yè)人力資源部與餐飲運(yùn)營(yíng)中心聯(lián)合制定，解釋權(quán)歸人力資源部所有。2.細(xì)則自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)制度與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。3.每年末結(jié)