電信客服專員電信行業(yè)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分35%90分按評分量表（0-100分）計(jì)算，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分客戶投訴解決率95%按實(shí)際解決投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量計(jì)算，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月按月度客戶表揚(yáng)記錄計(jì)算，每月20次及以上為滿分，每少1次扣0.5分重復(fù)投訴率低于5%按重復(fù)投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量計(jì)算，低于5%為滿分，每高1%扣0.5分客戶滿意度調(diào)查參與率80%按參與滿意度調(diào)查的客戶比例計(jì)算，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分工作效率平均通話時(shí)長25%300秒按每通電話的平均時(shí)長計(jì)算，300秒及以上為滿分，每超過1秒扣0.1分首次呼叫解決率85%按首次呼叫即解決的問題比例計(jì)算，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分待處理工單完成率98%按當(dāng)日待處理工單按時(shí)完成的比例計(jì)算，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分系統(tǒng)操作熟練度無操作失誤按系統(tǒng)操作記錄，無失誤為滿分，每出現(xiàn)1次失誤扣1分加班處理時(shí)長不超過總工時(shí)10%按加班處理時(shí)長占總工時(shí)比例計(jì)算，不超過10%為滿分，每超過1%扣0.5分知識掌握度業(yè)務(wù)知識考核通過率20%95%按季度業(yè)務(wù)知識考核成績計(jì)算，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%按新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程完成比例計(jì)算，100%為滿分，每低1%扣1分知識庫使用頻率每月至少30次按每月使用知識庫查詢信息的次數(shù)計(jì)算，每月30次及以上為滿分，每少1次扣0.1分信息準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率低于2%按提供信息錯(cuò)誤次數(shù)/總信息提供次數(shù)計(jì)算，錯(cuò)誤率低于2%為滿分，每高1%扣0.5分客戶反饋正確性無因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶投訴按客戶投訴記錄，無因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的投訴為滿分，每出現(xiàn)1次扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作響應(yīng)速度20%2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按跨部門協(xié)作請求的響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1小時(shí)扣1分團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)合理性無任務(wù)積壓按團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配記錄，無任務(wù)積壓為滿分，每出現(xiàn)1次任務(wù)積壓扣1分團(tuán)隊(duì)會議參與度全程參與且發(fā)言次數(shù)不少于3次按團(tuán)隊(duì)會議記錄，全程參與且發(fā)言次數(shù)不少于3次為滿分，每少1次扣0.5分團(tuán)隊(duì)互助次數(shù)每月至少5次按每月主動幫助同事解決問題的次數(shù)計(jì)算，每月5次及以上為滿分，每少1次扣0.5分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無未解決沖突按團(tuán)隊(duì)沖突記錄，無未解決沖突為滿分，每出現(xiàn)1次未解決沖突扣1分本考核表旨在全面評估電信客服專員在客戶滿意度、工作效率、知識掌握度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或互評，最終得分將作為績效評定的重要依據(jù)。各維度權(quán)重分別為：客戶滿意度35%，工作效率25%，知識掌握度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作20%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：