家電業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶回訪調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并開(kāi)始處理的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分重大投訴發(fā)生率0%指因服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶重大投訴（如產(chǎn)品損壞、服務(wù)延誤超過(guò)3天等）次數(shù)，每發(fā)生1次扣5分，最低扣至-100分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%指服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)流程操作（如服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中記錄、服務(wù)后回訪等）的符合度，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)10次以上根據(jù)客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)或錦旗數(shù)量統(tǒng)計(jì)，每低于1次扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%指團(tuán)隊(duì)成員（包括經(jīng)理本人）非因公原因缺勤的頻率，每低1%扣1分，最低扣至0分員工培訓(xùn)覆蓋率100%指團(tuán)隊(duì)每位成員按規(guī)定完成年度培訓(xùn)的達(dá)標(biāo)率，每低于1%扣2分，最低扣至0分培訓(xùn)考核通過(guò)率95%指團(tuán)隊(duì)員工在培訓(xùn)后考核中的通過(guò)比例，每低1%扣1分，最低扣至0分下屬績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%指團(tuán)隊(duì)下屬員工個(gè)人績(jī)效在考核周期內(nèi)達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)良好及以上根據(jù)上級(jí)或團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍的匿名評(píng)價(jià)，良好及以上為滿分，中等扣5分，一般扣10分，較差扣15分成本控制與效率維修成本節(jié)約率20%5%指通過(guò)優(yōu)化流程、合理調(diào)配資源等方式實(shí)現(xiàn)的年度維修成本節(jié)約比例，每低于1%扣2分，最低扣至0分備件周轉(zhuǎn)率8次/年指年度內(nèi)備件庫(kù)存的周轉(zhuǎn)次數(shù)，低于標(biāo)準(zhǔn)周轉(zhuǎn)率的部分按比例扣分（如低于8次扣2%，低于7次扣4%，以此類推）平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30分鐘以內(nèi)指從接到客戶報(bào)修請(qǐng)求到技術(shù)人員上門(mén)的響應(yīng)時(shí)間，每超過(guò)5分鐘扣1分，最低扣至0分一次修復(fù)率85%指首次上門(mén)服務(wù)即解決問(wèn)題的客戶占比，每低1%扣1分，最低扣至0分加班費(fèi)控制預(yù)算內(nèi)指因服務(wù)需求超出正常工作時(shí)間而發(fā)生的加班費(fèi)支出是否在月度或季度預(yù)算范圍內(nèi)，超出預(yù)算按超出金額的10%扣分創(chuàng)新與流程優(yōu)化新服務(wù)模式提案20%1項(xiàng)以上指年度內(nèi)提出并經(jīng)過(guò)評(píng)審認(rèn)可的新服務(wù)模式、流程優(yōu)化建議或工具使用改進(jìn)，每低于1項(xiàng)扣5分，最低扣至0分提案實(shí)施成功率80%指已提案并獲批準(zhǔn)實(shí)施的項(xiàng)目中，按計(jì)劃完成并產(chǎn)生預(yù)期效果的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度20篇以上指年度內(nèi)為團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)撰寫(xiě)或更新的技術(shù)文檔、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案等的數(shù)量，每低于1篇扣2分，最低扣至0分客戶反饋轉(zhuǎn)化率15%指通過(guò)分析客戶反饋收集到的有效改進(jìn)建議數(shù)量，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際優(yōu)化措施的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分新技術(shù)應(yīng)用率50%指團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新技術(shù)、新工具（如遠(yuǎn)程診斷、智能設(shè)備等）服務(wù)的客戶占比，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估家電業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)管理、成本控制及創(chuàng)新優(yōu)化等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配反映各維度對(duì)崗位整體績(jī)效的重要性?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升決策的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名