ICS03.080.30A00DB12Guidelinesforstandardizationo2014-08-04發(fā)布2014-09-01實(shí)施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)IDB12/T532—2014前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14主要任務(wù) 25管理要求 25.1機(jī)構(gòu) 25.2人員 25.3工作 25.4信息 26標(biāo)準(zhǔn)體系建立 36.1總體結(jié)構(gòu) 36.2總體要求 36.3公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 36.4公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 56.5公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 67標(biāo)準(zhǔn)編寫 77.1總體要求 77.2標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 87.3編寫要求 88實(shí)施及評價(jià) 8.1實(shí)施 8.2評價(jià) 附錄A（資料性附錄）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評計(jì)分表 附錄B（資料性附錄）現(xiàn)場檢查記錄表 附錄C（資料性附錄）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系自評價(jià)報(bào)告 DB12/T532—2014本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息研究所、天津市電子儀表實(shí)驗(yàn)所、天津市檢測技術(shù)研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊奎發(fā)、孫彩英、高玉斌、劉璟、葛建華、王建章、范旭、李雪軍、杜新華。DB12/T532—2014天津市自2011年以來在全市公共服務(wù)單位推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手、規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點(diǎn)、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升了天津市的公共服務(wù)質(zhì)量和水平。通過公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，各公共服務(wù)單位實(shí)現(xiàn)了從管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變，從上級督導(dǎo)型服務(wù)向規(guī)則導(dǎo)向型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足了人民群眾對基本公共服務(wù)日益增長的需求，創(chuàng)造了風(fēng)氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強(qiáng)了城市的競爭力。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解決了一些公共服務(wù)單位存在的不正之風(fēng)問題，調(diào)整了公共服務(wù)資源布局，完善了公共服務(wù)單位組織機(jī)構(gòu)功能，加強(qiáng)了規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范了從業(yè)人員行為，從源頭上鏟除不正之風(fēng)滋生的土壤，形成源頭治理和糾風(fēng)工作的長效機(jī)制，做到用標(biāo)準(zhǔn)管人、用標(biāo)準(zhǔn)管事、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫綜合運(yùn)用了質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、社會(huì)責(zé)任、系統(tǒng)工程等理論，結(jié)合了天津市開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀，同時(shí)參考和借鑒了相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和《津政辦發(fā)【2011】61號》文件。DB12/T532—20141公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作指南本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作的術(shù)語和定義、主要任務(wù)、管理要求、標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)編寫、實(shí)施及評價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3100國際單位制及其應(yīng)用GB/T8170數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定GB/T9704黨政機(jī)關(guān)公文格式GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南GB13495消防安全標(biāo)志GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19039顧客滿意測評通則GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GB/T20000.1GB/T24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)3術(shù)語和定義3.1公共服務(wù)單位thepublicserviceunit向社會(huì)提供公共服務(wù)的國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織。3.2公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)servicegeneralandbasicstandardDB12/T532—20142在公共服務(wù)單位內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。3.3公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)serviceguaranteestandard為支撐公共服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。3.4公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)serviceprovisionstandard為滿足需要，規(guī)范直接或間接公共服務(wù)過程的規(guī)范性文件。3.5關(guān)鍵控制點(diǎn)criticalcontrolpoint在公共服務(wù)的全過程中，對提供的結(jié)果有重要影響的環(huán)節(jié)。4主要任務(wù)4.1貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策4.2制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、計(jì)劃和方案。4.3建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.4實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本單位的標(biāo)準(zhǔn)。4.5開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)。4.6對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。5管理要求5.1機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)設(shè)立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)。5.1.2應(yīng)明確職責(zé)權(quán)限，確定工作目標(biāo)，有效開展工作。5.2人員5.2.1應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。5.2.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。5.2.3應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。5.3工作5.3.1應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排。5.3.2應(yīng)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的各環(huán)節(jié)。5.3.3應(yīng)識別關(guān)鍵控制點(diǎn)。5.4信息5.4.1應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，收集相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)信息，并保持跟蹤。5.4.2應(yīng)對信息進(jìn)行研究分析和綜合利用，結(jié)合實(shí)際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。DB12/T532—201435.4.3應(yīng)記錄公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施、評價(jià)和改進(jìn)過程中的重要條件及其結(jié)果，并予以保存。6標(biāo)準(zhǔn)體系建立6.1總體結(jié)構(gòu)公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)體系框架應(yīng)符合GB/T24421.2的要求，由公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系組成。公共服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運(yùn)行。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖見圖1。圖1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖6.2總體要求6.2.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系表（框架圖、層次結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表、統(tǒng)計(jì)表、編制說明）和標(biāo)準(zhǔn)文本，標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017的要求，標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表應(yīng)符合表1要求。6.2.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)覆蓋本單位的公共服務(wù)活動(dòng)和過程。6.2.3公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，在上述標(biāo)準(zhǔn)不能滿足需求時(shí)，應(yīng)結(jié)合本單位的需要制定標(biāo)準(zhǔn)。6.2.4公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件等相一致。6.2.5公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。6.2.6公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)現(xiàn)行有效。6.2.7公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可結(jié)合本單位實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6.2.8公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合本單位實(shí)際情況進(jìn)行擴(kuò)充和合并。表1標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表6.3公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系6.3.1結(jié)構(gòu)DB12/T532—20144公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見圖2。公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系測量標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)符測量標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則……數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)圖2公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖6.3.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則6.3.2.1指導(dǎo)本單位開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、引用文件等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T1.1、GB/T24421.1～24421.4、GB/T13016、GB/T13017、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編號規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系編制等。6.3.3術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)6.3.3.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的術(shù)語與縮略語國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及本單位制定的適用于內(nèi)部交流和溝通，且容易產(chǎn)生歧義的術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)。6.3.3.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T20000.1、根據(jù)本單位業(yè)務(wù)編制的術(shù)語等。6.3.4符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)6.3.4.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的符號和標(biāo)志國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理需求和服務(wù)需要的符號和標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)及對其設(shè)計(jì)、設(shè)置、維護(hù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.4.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB2894、GB/T10001.1、GB13495等。6.3.5數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)6.3.5.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的數(shù)值和數(shù)據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理和服務(wù)活動(dòng)需要的數(shù)值與數(shù)據(jù)及對其判定與表示方法的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.5.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T8170等。6.3.6量和單位標(biāo)準(zhǔn)6.3.6.1適用于本單位運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位國家標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的內(nèi)部管理和服務(wù)活動(dòng)需要的量和單位選定與確定標(biāo)準(zhǔn)，以及其標(biāo)注方法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.6.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB3100等。6.3.7測量標(biāo)準(zhǔn)DB12/T532—201456.3.7.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)需要的測量設(shè)備、測量方法、測量過程控制的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的對使用的測量設(shè)備、計(jì)量器具的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。6.3.7.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T19039等。6.4公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系6.4.1結(jié)構(gòu)公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見圖3。公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)……人力資源標(biāo)準(zhǔn)圖3公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖6.4.2環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)6.4.2.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)需要的環(huán)境質(zhì)量要求、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.2.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB19085、服務(wù)場所環(huán)境要求等。6.4.3能源標(biāo)準(zhǔn)6.4.3.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的能源管理、節(jié)能相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.3.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：能源管理、節(jié)能措施等。6.4.4安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)6.4.4.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的安全管理、消防安全、突發(fā)事件分類及應(yīng)急相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.4.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB15630、消防安全管理、安全保衛(wèi)管理、突發(fā)事件及處理預(yù)案等。6.4.5職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)6.4.5.1本單位職工從事職業(yè)活動(dòng)中的身心健康保障、工作安全防護(hù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：職工體檢、心理疏導(dǎo)等。6.4.6信息標(biāo)準(zhǔn)6.4.6.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的信息通用、信息應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)安全、信息管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。DB12/T532—201466.4.6.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：GB/T9704、信息管理、保密管理等。6.4.7財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)6.4.7.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的資金管理、財(cái)務(wù)計(jì)劃、票據(jù)管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.7.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：財(cái)務(wù)報(bào)銷管理、固定資產(chǎn)管理、經(jīng)費(fèi)使用管理等。6.4.8設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)6.4.8.1本單位活動(dòng)所需要的設(shè)施、設(shè)備及用品配置、質(zhì)量要求、采購、報(bào)廢全過程管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.8.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：設(shè)施設(shè)備及用品的選購、維修、保養(yǎng)、報(bào)廢管理等。6.4.9人力資源標(biāo)準(zhǔn)6.4.9.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的人員配備和管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.9.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：員工的入職、培訓(xùn)、考勤、業(yè)績考核及離職管理等。6.4.10合同管理標(biāo)準(zhǔn)6.4.10.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的、保證服務(wù)活動(dòng)合法運(yùn)行的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.4.10.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：合同的類別、格式、簽署、實(shí)施、更改、爭議處理等。6.5公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系6.5.1結(jié)構(gòu)公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖見圖4。公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范……服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圖4公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖DB12/T532—201476.5.2服務(wù)規(guī)范6.5.2.1本單位為滿足社會(huì)需求，對每項(xiàng)服務(wù)、行為進(jìn)行定量或定性服務(wù)要求的規(guī)定。6.5.2.2收集和制定的服務(wù)規(guī)范包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：本行業(yè)服務(wù)規(guī)范、一次性告知、首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)等。6.5.2.4服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：服務(wù)依據(jù)公開、服務(wù)內(nèi)容公開、服務(wù)程序公開、服務(wù)時(shí)限公開等。6.5.2.5服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：大廳（窗口）服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等。6.5.2.6服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：機(jī)構(gòu)標(biāo)識、工作人員的行為規(guī)范、用語規(guī)范、著裝規(guī)范等。6.5.2.7服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：優(yōu)化服務(wù)流程、品牌的創(chuàng)建、宣傳推廣等。6.5.3服務(wù)提供規(guī)范6.5.3.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的規(guī)范服務(wù)流程、程序、服務(wù)方法相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.3.2收集和制定的服務(wù)提供規(guī)范一般包括但不限于：服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)。6.5.3.3服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：業(yè)務(wù)流程、工作程序等。6.5.4服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范6.5.4.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的在服務(wù)提供過程中，識別、分析和控制關(guān)鍵服務(wù)過程質(zhì)量以及處理服務(wù)對象提出異議的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.4.2收集和制定的服務(wù)提供規(guī)范一般包括但不限于：服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。6.5.4.3服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：人員廉潔規(guī)范、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報(bào)處理等。6.5.5運(yùn)行管理規(guī)范6.5.5.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的設(shè)置、規(guī)劃和發(fā)展以及開展各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.5.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。6.5.5.3服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、部門窗口授權(quán)、業(yè)務(wù)印章管理等。6.5.6服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)6.5.6.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意進(jìn)行評價(jià)，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.5.6.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.6.3服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：服務(wù)滿意度調(diào)查、績效評價(jià)、社會(huì)評價(jià)和服務(wù)對象評價(jià)等。7標(biāo)準(zhǔn)編寫7.1總體要求7.1.1標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。7.1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取、內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。7.1.3應(yīng)識別服務(wù)過程，以及每個(gè)服務(wù)過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。7.1.4應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素以及服務(wù)過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并對每個(gè)服務(wù)要素以及關(guān)鍵控制點(diǎn)予以規(guī)定。7.1.5標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。DB12/T532—201487.1.6文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂。7.1.7術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。7.2標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素見圖5。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項(xiàng)要求，GB/T24421.3僅對服務(wù)要求的編寫做出規(guī)定，其他要素的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T15624的規(guī)定。資料性概述要素封面前言名稱范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和縮略語服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范規(guī)范性要素人員資質(zhì)運(yùn)行管理要求安全與應(yīng)急環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品…………規(guī)范性附錄資料性附錄資料性補(bǔ)充要素參考文獻(xiàn)索引圖5標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素7.3編寫要求7.3.1標(biāo)準(zhǔn)名稱7.3.1.1標(biāo)準(zhǔn)名稱應(yīng)做到準(zhǔn)確、簡潔、術(shù)語統(tǒng)一。7.3.1.2標(biāo)準(zhǔn)名稱中不宜使用“……標(biāo)準(zhǔn)”、“……制度”、“……文件”等表述形式；在標(biāo)準(zhǔn)名稱的最后可根據(jù)情況，使用“……規(guī)范”、“……規(guī)程”、“……規(guī)則”、“……規(guī)定”、“……要求”等表述形式。7.3.2服務(wù)規(guī)范7.3.2.1根據(jù)服務(wù)單位的實(shí)際情況應(yīng)制定一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。7.3.2.2在編寫服務(wù)規(guī)范時(shí)宜考慮服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、時(shí)間性、文明性等要求。DB12/T532—201497.3.3服務(wù)提供規(guī)范在編寫時(shí)宜考慮如下方面：a)服務(wù)流程：將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個(gè)階段，明確各個(gè)階段間不同部門的接口，描述各階段的服務(wù)行為，包括歩驟、各服務(wù)事項(xiàng)的輸入輸出要求、服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)范以及相關(guān)記錄等，服務(wù)流程宜用流程圖表示，且有文字說明；b)職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門職責(zé)、崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容；c)預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保服務(wù)對象及時(shí)獲得有關(guān)的信息；d)溝通：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度和行為等。7.3.4人員資質(zhì)在編寫時(shí)宜考慮如下方面：a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；b)技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；c)健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀遵守行業(yè)或單位的道德規(guī)范等。7.3.5運(yùn)行管理7.3.5.1在編寫時(shí)宜考慮方針目標(biāo)、信息、溝通、財(cái)務(wù)、人力資源、能源、合同、采購、評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。7.3.5.2編寫內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。7.3.6安全與應(yīng)急7.3.6.1在編寫時(shí)宜考慮如下方面：a)安全保障措施，包括對人身、物品、信息的保障措施；b)場所的安全要求；c)用品使用的安全要求；d)設(shè)施的安全要求；e)從業(yè)人員的安全要求；f)預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備；g)預(yù)警措施；h)應(yīng)急處置和應(yīng)急保障等。7.3.6.2編寫內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。7.3.7環(huán)境7.3.7.1在編寫時(shí)宜考慮如下方面：a)環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求；b)環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價(jià)要求，環(huán)境因素的識別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；DB12/T532—2014c)環(huán)境運(yùn)行控制：規(guī)定對環(huán)境因素實(shí)施控制的要求以提高單位的環(huán)境績效，控制的要求包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。7.3.7.2編寫內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。7.3.8設(shè)施、設(shè)備及用品7.3.8.1設(shè)施、設(shè)備和用品包括：a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)d)各類用品的購置、報(bào)廢和日常管理。7.3.8.2在編寫設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面：a)提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；b)運(yùn)行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；c)設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；d)用品的使用和管理要求。7.3.8.3編寫內(nèi)容一般包括但不限于：管理的部門、人員；方式、方法、程序；內(nèi)容、要求；監(jiān)督、考核。8實(shí)施及評價(jià)8.1實(shí)施8.1.1實(shí)施方法8.1.1.1過程法過程法是按照服務(wù)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間順序來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按流程階段給出要求時(shí)，可采用此方法。采用過程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意各階段之間的相互銜接。8.1.1.2要素法要素法是按照服務(wù)的各個(gè)要素來分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用此方法。采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意各要素之間的相互關(guān)聯(lián)。8.1.2實(shí)施程序8.1.2.1發(fā)布公共服務(wù)單位完成標(biāo)準(zhǔn)體系的編制完成后，應(yīng)按規(guī)定的程序批準(zhǔn)發(fā)布，發(fā)布應(yīng)采用書面形式，內(nèi)容應(yīng)至少包括：a)簡述標(biāo)準(zhǔn)體系審核通過的過程；b)明確實(shí)施范圍和實(shí)施日期；c)批準(zhǔn)人的簽署。DB12/T532—20148.1.2.2組織實(shí)施應(yīng)符合GB/T24421.4-2009中3.3的要求。8.1.3監(jiān)督檢查公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門對本單位的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，主要檢查內(nèi)容包括：a)各級人員是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；b)服務(wù)過程是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定形成的文件與記錄是否齊全、真實(shí)。8.1.4復(fù)審和修訂公共服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。8.2評價(jià)8.2.1基本要求公共服務(wù)單位在標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布，并運(yùn)行半年以上應(yīng)進(jìn)行自評價(jià)，以后每年應(yīng)至少安排一次自評價(jià)。8.2.2評價(jià)準(zhǔn)備應(yīng)符合GB/T24421.4-2009中4.2.1的要求。8.2.3評價(jià)內(nèi)容和要求公共服務(wù)單位進(jìn)行自評價(jià)的內(nèi)容和要求參見附錄A。8.2.4評價(jià)程序和方法8.2.4.1應(yīng)符合GB/T24421.4-2009中4.3.3的要求。8.2.4.2評價(jià)過程中應(yīng)填寫現(xiàn)場檢查記錄表，參見附錄B。8.2.5評價(jià)結(jié)果公共服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)自評內(nèi)容和要求，形成自評價(jià)報(bào)告，參見附錄C。DB12/T532—2014公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評計(jì)分表表A.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位驗(yàn)收和考評計(jì)分表表A.11基本構(gòu)1.1.1標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作3理施方案，利用會(huì)議和其