教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)口4必修口選修考核方式□考試口、'考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目服務(wù)禮儀認(rèn)知學(xué)時(shí)2

（1）了解禮儀的起源和發(fā)展

教學(xué)目標(biāo)（2）理解服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及作用

（3）掌握服務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及作用

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)—化課程教案紙

項(xiàng)目一服務(wù)禮儀認(rèn)知

任務(wù)一了解禮儀

一、禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的表示尊重、友好的行為規(guī)

范和準(zhǔn)則。

禮儀的內(nèi)容非常豐富，具體表現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等方

面。其中，禮貌是指人們?cè)诮煌^程中表示敬重、友好的具體行為，

如尊老愛幼；禮節(jié)是指人們?cè)诮煌^程中表示尊重、問候、祝愿等的

慣用形式，如握手等；儀表是指人的容貌、服飾、姿態(tài)等；儀式是指

在特定場合舉行的具有特定程序的活動(dòng)，如開業(yè)典禮等。

二、禮儀的起源和發(fā)展

（-）禮儀的起源

從理論上講，禮儀起源于為了維護(hù)“人倫秩序”、避免發(fā)生矛盾

和沖突的一種需要。

從具體形式上講，禮儀起源于原始社會(huì)中晚期的原始宗教活動(dòng)和

祭祀活動(dòng)。

（二）禮儀的發(fā)展

1.萌芽時(shí)期：原始社會(huì)中晚期至公元前21世紀(jì)

2.形成時(shí)期：夏、商、西周時(shí)期（公元前21世紀(jì)至公元前771

年）

3.發(fā)展與變革時(shí)期：春秋與戰(zhàn)國時(shí)期（公元前771年至公元前

221年）

4.強(qiáng)化與衰落時(shí)期：從秦、漢朝至清朝末年（公元前221年至

1911年）

5.現(xiàn)代禮儀時(shí)期：從辛亥革命以后至中華人民共和國成立（1911

年至1949年）

6.當(dāng)代禮儀時(shí)期：中華人民共和國成立至今

任務(wù)二認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀的概念

（一）服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則

（二）服務(wù)禮儀是人們?cè)趯?shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范

（三）服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤滑劑

二、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

（一）規(guī)范性（二）可操作性（三）靈活性

三、服務(wù)禮儀的作用

（一）提高服務(wù)人員自身修養(yǎng)

（二）塑造并維護(hù)企業(yè)的良好形象

（三）為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益

四、服務(wù)禮儀的基木準(zhǔn)則

（一）明確角色定位

服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)

特定的情況下，雙方各自扮演何種角色，從而為服務(wù)對(duì)象提供符合要

求、比較到位的服務(wù)。

1.明確自身的角色

2.為客人準(zhǔn)確定位

(二)善于雙向溝通

服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間相互交流、相互理解是服務(wù)工作順利進(jìn)

行的基本前提。

1.理解服務(wù)對(duì)象

2.加強(qiáng)相互理解

3.建立溝通渠道

4.重視溝通技巧

(三)堅(jiān)持“3A法則”

由于“接受(accept)”“重視(attention)”“贊美(admire)w

這三個(gè)詞在英文里的第一個(gè)字母都是“A”，因此被稱作“3A法則”。

1.接受服務(wù)對(duì)象

2.重視服務(wù)對(duì)象

3.贊美服務(wù)對(duì)象

(四)注重形象效應(yīng)

1.首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)，也稱首因效應(yīng)，認(rèn)為人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓?/p>

觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該

物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。

2.親和效應(yīng)

親和效應(yīng)是指在人際交往中，人們往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在

著某些共同之處或相似之處，而感到相互之間更加容易接近。

要做到這一點(diǎn)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）待人如己。（2）出自真心。（3）不圖回報(bào)。

3.末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有

始有終，始終如一。

（五）提倡零度干擾

1.創(chuàng)造無干擾環(huán)境

2.保持適度的距離

3.熱情服務(wù)無干擾

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一：分享禮儀小故事

實(shí)訓(xùn)二：課堂討論

教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)口4必修口選修考核方式□考試口、'考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目服務(wù)人員的形象塑造學(xué)時(shí)4

（1）了解儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀的含義

（2）掌握發(fā)部修飾、面部修飾和手部修飾的方法

教學(xué)目標(biāo)（3）熟悉著裝的原則

（4）掌握男士和女士的職業(yè)著裝規(guī)范

（5）掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和表情禮儀

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：發(fā)部、面部和手部修飾的方法，以及男士和女士的職業(yè)著裝規(guī)范

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和表情禮儀

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)也化課程教案紙

項(xiàng)目二服務(wù)人員的形象塑造

任務(wù)一掌握儀容禮儀

一、發(fā)部修飾

（一）發(fā)部的整潔

服務(wù)人員的頭發(fā)必須要保持干凈、整潔、清爽、秀美。

服務(wù)人員要定期修剪、清洗，并且要認(rèn)真梳理頭發(fā)，避免頭屑、

異物沾在頭發(fā)上，避免異味，更不能讓頭發(fā)一縷縷黏在一塊。

（二）發(fā)型的要求

1.男士發(fā)型要求

（1）長度要求。男性服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)長短適中，前發(fā)不能遮

眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，后發(fā)不能及衣領(lǐng)，并且不能留大鬢角，不能

剃光頭。

（2）美化要求。男性服務(wù)人員不要過分追求時(shí)尚，不能做成

夸張、前衛(wèi)的發(fā)型，盡量不要染發(fā)，最好保持自然發(fā)色。

2.女士發(fā)型要求

（1）長度要求。女性服務(wù)人員的頭發(fā)有短發(fā)、中長發(fā)、長發(fā)

三種情況。

（2）美化要求。女性服務(wù)人員也不能過于追求時(shí)髦，做成長

發(fā)飄逸、波浪大卷等增添女性嫵媚的發(fā)型。發(fā)色要盡量保持自然

色，或者將頭發(fā)染成深色。任何發(fā)型都要使用發(fā)膠或發(fā)蟒等定型,

不能有蓬亂的感覺。

二、面部修飾

（一）護(hù)膚

1.潔面2.護(hù)理3.保養(yǎng)

（-）化妝

1.化妝的原則

女性服務(wù)人員在化妝時(shí)要遵守以下幾個(gè)原則。

（1）自然淡雅的原則

（2）揚(yáng)長避短原則

（3）整體協(xié)調(diào)的原則

2.化妝的步驟

（1）打粉底（2）畫眼影（3）畫眼線（4）刷睫毛

（5）畫眉毛（6）上腮紅（7）涂唇彩

三、肢體修飾

（一）手部

（1）注意清潔、保養(yǎng)。（2）注意防病。（3）修飾得當(dāng)。

（二）腳部

（1）注意清潔。（2）注意防護(hù)。（3）修飾得當(dāng)。

任務(wù)二掌握服飾禮儀

一、著裝的原則

（一）整潔原則

（二）協(xié)調(diào)原則

（1）服飾要和年齡相吻合。

（2）服飾要與體型協(xié)調(diào)。

（3）服飾要和膚色相協(xié)調(diào)。

（4）服裝要和自己的職業(yè)相協(xié)調(diào)。

（三）TPO原則要求

TPO原則是指人們?cè)谶x擇服裝時(shí)要考慮到是否與著裝的時(shí)間、地

點(diǎn)、場合協(xié)調(diào)一致、和諧般配等。

二、男士職業(yè)著裝規(guī)范

（一）西服的選擇

1.款式

（1）按件數(shù)劃分。根據(jù)件數(shù)不同，西服可分為兩件套和三件

套。兩件套包括上衣和褲子，可用于一般場合；三件套包括上衣、

馬甲和褲子，其比兩件套西服顯得更正規(guī)，用于參加高層次的對(duì)

外活動(dòng)。

（2）按紐扣排列方式劃分。根據(jù)紐扣排列方式不同，西服款

式可分為單排扣西服和雙排扣西服。

2.面料

一般為純羊毛或者含羊毛比例較高的混紡面料。

3.顏色

西服的顏色宜為深色調(diào)的單色。

4.尺寸

合身的西服通常按以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷。

（1）西服衣長應(yīng)剛好蓋過臀部。

（2）西服墊肩應(yīng)與人體肩膀吻合。

（3）衣袖長達(dá)腕部，抬放手臂時(shí)，衣服不會(huì)出現(xiàn)皺褶或緊繃

感。

（4）衣服腰圍比人體腰部稍寬（系上紐扣后，能貼腰平插入

一只手）。

（5）褲長剛好到鞋跟與鞋幫的接縫處。

（二）西服的搭配

1.襯衫

與西服搭配的襯衫應(yīng)為硬領(lǐng)式的正裝襯衫，其面料應(yīng)以純棉、

純毛為主。襯衫顏色以淺色為佳，花紋越淡越好，越少越好。

襯衫尺寸要求為：衣領(lǐng)高于西服衣領(lǐng)L5cm左右；垂臂時(shí);

西服袖口長于襯衫袖口；抬臂時(shí)，襯衫袖口長于西服袖口1.5cm

左右，以顯西服層次。

2.領(lǐng)帶

通常，領(lǐng)帶面料最好選擇絲質(zhì)的，顏色要與西服顏色搭配，

可以與西服同色，也可以與西服同是暗色，但色彩要形成對(duì)比，

如黑色西服配暗紅色領(lǐng)帶。

在選擇好領(lǐng)帶后，還要學(xué)會(huì)系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的系法通常有以下

幾種：平結(jié)、雙環(huán)結(jié)、交叉結(jié)、雙交叉結(jié)、溫莎結(jié)。

3.皮帶與鞋襪

穿西服時(shí)，所系的皮帶與所穿的鞋、襪也應(yīng)與西服相匹配。

皮帶：面料應(yīng)為光面的皮質(zhì)材料；顏色應(yīng)為深色（黑色為首

選）、單色；寬度一般為3cm左右；帶有形狀簡潔的鋼質(zhì)皮帶扣;

不要在皮帶上掛手機(jī)、鑰匙等物件。

鞋子：面料應(yīng)為光面的真皮，一般以牛皮為首選；顏色應(yīng)與

皮帶的顏色一致；款式應(yīng)以系帶、薄底的為佳，且其上應(yīng)無任何

裝飾；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵與污跡。

襪子：面料最好是純棉、純毛；顏色宜為深色、單色，且最

好為黑色。

（三）西服穿著的注意事項(xiàng)

男士在穿著西服時(shí)，要重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)。

（1）拆除標(biāo)簽。（2）保持平整。（3）不挽不卷。

（4）慎穿毛衫。（5）少裝東西。

三、女士職業(yè)著裝規(guī)范

（一）套裝、套裙的選擇

1.款式

套裝、套裙的款式較多。套裝的款式主要體現(xiàn)在上衣的衣領(lǐng)、

袋蓋、衣扣、衣擺和袖口等方面；套裙的款式除了體現(xiàn)在上衣的

諸多方面以外，還體現(xiàn)在半身裙的開衩、收邊等方面。

2.面料

具有平整、光潔、懸垂感好、不起皺、不起毛、不起球等特

征的面料，都可作為套裝、套裙的面料。最佳面料是純天然質(zhì)地

的高檔毛料或亞麻。需要注意的是，整套服裝的面料必須一致。

3.顏色

女士可根據(jù)自己的膚色選擇套裝、套裙的顏色。通常，各種

凝重的顏色（如藏青、炭黑、煙灰、茶褐、土黃、棕色等）為最

佳選擇。

4.尺寸

半身裙的長度最長不能超過小腿中部，最短以坐下時(shí)裙子向

上縮離膝蓋不超過10cm為宜。

5.點(diǎn)綴

點(diǎn)綴宜少不宜多、宜精不宜糙、宜簡不宜繁。

（二）套裝或套裙的搭配

1.襯衫

襯衫的面料通常應(yīng)以絲綢、滌棉、麻紗等為主；顏色應(yīng)與套

裝、套裙的顏色相協(xié)調(diào)，白色、米色、粉紅色等淺色系顏色均可;

款式應(yīng)當(dāng)簡潔，通常不應(yīng)具有過多的花邊、皺褶，以及夸張的圖

案。

2.鞋襪

鞋子：面料宜為牛皮或羊皮；顏色宜為單色，一般應(yīng)深于套

裝、套裙的顏色；款式宜為無鞋帶的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不

宜太細(xì)；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵和污跡。

襪子：面料宜為尼龍絲或羊毛；搭配裙裝的襪子款式應(yīng)為高

筒型和連褲型的絲襪，而不能為中筒型和低筒型，以免襪口低于

裙子下擺，顯出“三截腿”；顏色宜為米色。此外，穿絲襪時(shí)，若

襪子出現(xiàn)抽絲或破損的情況，則應(yīng)立即更換，但切忌當(dāng)眾處理。

3.皮包

皮包的面料最好為皮質(zhì)；顏色應(yīng)與自身膚色、服裝、年齡及

季節(jié)相搭配，其中咖啡色、黑色、駝色、米色等中性色通常為百

搭色彩；款式應(yīng)與自身身型相協(xié)調(diào)。

四、飾物佩戴禮儀

（一）工牌的佩戴

（1）掛繩式工作牌，佩戴時(shí)照片和字面應(yīng)朝向服務(wù)對(duì)象，工作

牌繩放在制服外側(cè)。

（2）非掛繩式工作牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)，工作牌左下角應(yīng)抵

住西服兜口邊緣，并與地面保持水平。

（二）飾品的選擇

1.耳飾

2.戒指

3.手表

任務(wù)三掌握儀態(tài)禮儀

一、表情禮儀

（一）表情禮儀的基本原則

真誠、謙恭、友好、適時(shí)

（二）表情禮儀的基本要素

1.目光

（1）注視角度正確。

（2）注視部位恰當(dāng)。

(3)注視時(shí)間適宜。

2.笑容

(1)笑容的種類。在服務(wù)工作中，合乎禮儀的笑容主要包括

以下幾種：含笑、微笑、輕笑。

(2)笑容的要求。笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉協(xié)

調(diào)完成，且必須是發(fā)自內(nèi)心的，要顯得自然、大方、和諧。在服

務(wù)工作中，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、怯笑等都是非常忌

諱的笑容。

二、站姿禮儀

(一)站姿的基本要求

服務(wù)人員的基本站姿要求是：男性要體現(xiàn)出英武、剛健、瀟灑、

強(qiáng)壯的風(fēng)采。女性要體現(xiàn)出典雅、柔美、輕盈的感覺。具體的動(dòng)作要

領(lǐng)是“頭正、肩平、胸挺、臂垂、腿并”。

(二)站姿的類型

1，基本站姿

2.常見站姿

1)男士常見站姿

前腹分腿式

背手分腿式

2)女士常見站姿

丁字步站姿

扇形步站姿

（三）站姿的注意事項(xiàng)

三、坐姿禮儀

（一）坐姿的基本要求

（1）入座時(shí)要穩(wěn)。

（2）在座時(shí)，要遵守以下要領(lǐng)：

上身挺直四肢擺好椅面不滿側(cè)坐交談

（3）離座時(shí)，先將右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時(shí)

應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或向左右搖擺。

（二）坐姿的類型

1.男士常見坐姿

（1）正位式坐姿（2）重疊式坐姿

2.女士常見坐姿

（1）正位式坐姿（2）側(cè)點(diǎn)式坐姿

（3）交叉式坐姿（4）重疊式坐姿

（三）坐姿的注意事項(xiàng)

四、走姿禮儀

（一）走姿的基本要求

步態(tài)端正、步位平直、步幅適中、風(fēng)格有別、步速均勻

（二）走姿的注意事項(xiàng)

五、蹲姿禮儀

（一）蹲姿的基本要求

上身挺直、腿部彎曲、臀部下移，雙膝一高一低，一腳在前、一

腳在后，身體重心落于后面的腿上。

（二）蹲姿的類型

1.高低式跨姿

2.交叉式跨姿

（三）蹲姿的注意事項(xiàng)

六、手勢禮儀

（一）指引手勢

指引手勢的要領(lǐng)為：掌心向上，四指并攏，拇指張開，上體稍前

傾，面帶微笑，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。

（二）遞接手勢

1.遞物

2.接物

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一：儀容修飾訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)二：著裝訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)三：儀態(tài)訓(xùn)練

教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)口4必修口選修考核方式□考試口、'考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目服務(wù)人員的語言規(guī)范學(xué)時(shí)4

（1）了解服務(wù)語言的基本知識(shí)，掌握服務(wù)用語的基本要求

（2）掌握交談時(shí)的基本禮儀，以及交談技巧

教學(xué)目標(biāo)

（3）掌握服務(wù)工作中常用的禮貌用語

（4）掌握電話禮儀的基本要求，熟悉撥打、接聽電話的禮儀

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：交談時(shí)的基本禮儀，以及交談技巧；服務(wù)工作中常用的禮貌用語

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：撥打、接聽電話的禮儀

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)也化課程教案紙

項(xiàng)目三服務(wù)人員的語言規(guī)范

任務(wù)一認(rèn)知服務(wù)語言

一、服務(wù)語言的概念

服務(wù)厝言是指服務(wù)人員在工作過程中，用來與客人溝通、交流，

以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語言。通常有三種形式，即口頭語言、副語

言和形體語言。

二、服務(wù)用語的基本要求

（一）語言標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰

（二）語調(diào)柔和，語速適中

（三）語氣謙恭，用詞文雅

任務(wù)二掌握交談技巧

一、交談的基本禮儀

在與客人交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遵循以下基本禮儀。

（1）表情認(rèn)真（2）動(dòng)作配合（3）語言合作

（4）用詞要委婉（5）禮讓客人

二、交談技巧

（一）學(xué)會(huì)贊美

（二）善于傾聽

（三）選擇合適的話題

（四）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言

（五）保持適當(dāng)?shù)木嚯x

任務(wù)三善用禮貌用語

一、問候語

在服務(wù)工作中，常用的問候語有“您好”“早上好”“晚上好”“您

好，歡迎光臨”“新年快樂”等。

二、告別語

服務(wù)人員在與客人分別時(shí)常用到的告別語有“再見”“慢走”“歡

迎再來，，，，一路平安，，等。

三、征詢語

通常情況下，在服務(wù)工作中使用最廣泛的征詢語主要有以下三

種。

（1）主動(dòng)式征詢語，多適用于服務(wù)人員主動(dòng)向客人提供服務(wù)或

幫助之時(shí)。例如，“需要幫助嗎？”“我能為您做點(diǎn)兒什么？”“您想

要哪一種？”等。

（2）封閉式征詢語，多適用于服務(wù)人員向客人征求意見之時(shí)。

通常的做法是，只給對(duì)方提供一個(gè)選擇方案，讓對(duì)方及時(shí)決定是否采

納。例如，“您覺得這件衣服怎么樣？”“您不來一杯咖啡嗎？”等。

（3）開放式征詢語，也稱選擇式征詢語。通常的做法是，提出

兩種或兩種以上的方案，以供對(duì)方選擇。例如，“您需要龍井茶，還

是碧螺春？”“這里有紅色、黑色、白色三種，您喜歡哪種顏色的？”

等。

四、應(yīng)答語

通常情況下，在服務(wù)工作中使用的應(yīng)答語主要有以下三種。

（1）肯定式應(yīng)答語，主要用于答復(fù)客人的請(qǐng)求。例如，“是的”

“好”“好的，我明白您的意思”“一定照辦”等。

（2）謙恭式應(yīng)答語。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)人員所提供的服務(wù)表示滿意,

或者直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)、感謝時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)用謙恭式應(yīng)

答厝進(jìn)行應(yīng)答。例如，“這是我的榮幸”“您太客氣了”“這是我們應(yīng)

該做的”“您過獎(jiǎng)了”等。

（3）諒解式應(yīng)答語。當(dāng)客人因故向服務(wù)人員致歉時(shí)，服務(wù)人員

應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示諒解。例如，“沒有關(guān)系”“不要緊”“我不

會(huì)介意”等。

五、感謝語

感謝語一般可以分為以下三種。

（1）標(biāo)準(zhǔn)式感謝語，通常只包括一個(gè)詞語一一謝謝。在任何需

要致謝的場合，都可以使用標(biāo)準(zhǔn)式感謝語c為使對(duì)象性更加明確，可

以在標(biāo)準(zhǔn)是感謝語的前后加上恰當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，如“金先生，謝謝:

（2）加強(qiáng)式感謝語，是指在標(biāo)準(zhǔn)式感謝語之前加上某些副詞，

以強(qiáng)化感謝之意的感謝用語。例如，“十分感謝”“非常感謝”等。

（3）具體式感謝語，一般用于因某事而向人致謝時(shí)，致謝原因

通常會(huì)被一并提及。例如，“上次給您添了不少麻煩”“那件事情太感

謝您了”等。

六、祝賀語

表示祝賀的用語非常多，適宜在服務(wù)過程中使用的一般有以下兩

種。

（1）應(yīng)酬式祝賀語，通常用于各種一般性的場合，用來祝賀客

人順心如意。例如，“祝您成功”“祝您好運(yùn)”“一帆風(fēng)順”“心想事成”

“生意興隆”“身體健康”等。在使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客人有所了

解，根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。

（2）節(jié)慶式祝賀語，主要用于節(jié)日、慶典及客人的喜慶之日。

例如，“節(jié)日愉快”“新年好”“周末好”“生日快樂”“新婚快樂”“白

頭偕老”“福如東海，壽比南山”等。其忙效性極強(qiáng)，但往往不可缺

少。

七、道歉語

常用到的道歉語有“對(duì)不起”“非常抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙薄安缓靡馑肌?/p>

“深表歉意”等。例如，當(dāng)收銀員給客人找錯(cuò)錢，向客人致歉時(shí)應(yīng)說：

“實(shí)在對(duì)不起，這是我工作的失誤J

八、請(qǐng)托語

服務(wù)人員在服務(wù)過程中使用的請(qǐng)托語，一般有以下兩種。

（1）標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語，這是最典型、最為常見的請(qǐng)托語，通常用

“請(qǐng)”字來表達(dá)請(qǐng)求之意。當(dāng)服務(wù)人員向客人提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，

加上一個(gè)“請(qǐng)”字，往往更容易為對(duì)方所接受，如“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)讓

一下”“請(qǐng)勿喧嘩”等。

（2）求助式請(qǐng)托語，通常用于請(qǐng)人幫忙、請(qǐng)人讓路、打斷對(duì)方

交談等場合，如“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”等。

九、贊美語

服務(wù)人員常用的贊美語主要有以下三種。

（1）評(píng)價(jià)式贊美語，主要是在服務(wù)人員對(duì)客人的行為給予正面

評(píng)價(jià)時(shí)使用。例如，“您說得太對(duì)了”“您今天真漂亮”“這身衣服太

適合您了”“您真有眼光”等。

（2）認(rèn)可式贊美語，主要是在客人發(fā)表某些正確的見解之后，

服務(wù)人員對(duì)其做出認(rèn)可時(shí)使用。例如，“您的觀點(diǎn)非常止確”“看來您

一定是一位內(nèi)行”等。

（3）回應(yīng)式贊美語，主要是在客人夸獎(jiǎng)服務(wù)人員之后，服務(wù)人

員回應(yīng)客人時(shí)使用。例如，“我做的沒有您說得那么好”“得到您的肯

定，讓我很開心:

十、婉拒語

服務(wù)人員在服務(wù)過程中經(jīng)常使用的婉拒語主要有以下三種。

（1）道歉式婉拒語。當(dāng)客人的要求不能被滿足時(shí)，可以直接向

客人表示自己的歉意，以求得客人的諒解，如“很抱歉，我確實(shí)無法

滿足您的這種要求:

（2）轉(zhuǎn)移式婉拒語。當(dāng)客人的要求不能被滿足時(shí)，不糾纏于客

人所提要求，而是主動(dòng)提及其他事情,以轉(zhuǎn)移客人的注意力，如“這

件東西跟您剛才想要的那件差不多，要不您看看這件二

（3）解耗式婉拒語。在拒絕客人的要求時(shí)，向客人說明具體的

緣由，盡可能地讓客人覺得自己的拒絕合情合理，如“很抱歉，我們

這里有規(guī)定，不能亂開發(fā)票”。

任務(wù)四掌握通話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

無論是撥打電話、接聽電話，都應(yīng)符合以下基本要求：

面帶微笑、舉止得體、吐詞清晰、語氣柔和、過程專一。

二、撥打電話的禮儀

（1）做好充分準(zhǔn)備（2）選擇通話時(shí)機(jī)

（3）把握通話時(shí)間（4）使用禮貌借言

三、接聽電話的禮儀

（1）及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答

（2）仔細(xì)傾聽，做好記錄

（3）結(jié)束通話，禮貌掛斷

四、代接電話的禮儀

服務(wù)人員在日常工作中代接電話時(shí)?，應(yīng)做到禮貌相待、尊重隱私、

準(zhǔn)確記錄、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一：課堂討論

實(shí)訓(xùn)二：情景模擬

教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)口4必修口選修考核方式□考試口、'考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目人際交往禮儀學(xué)時(shí)4

（1）掌握稱呼、介紹、名片、握手禮儀的規(guī)范

教學(xué)目標(biāo)（2）掌握接待的相關(guān)禮儀

（3）掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)的相關(guān)禮儀

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：稱呼、介紹、名片、握手禮儀的規(guī)范

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：接待、饋贈(zèng)與受贈(zèng)的相關(guān)禮儀

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)—化課程教案紙

項(xiàng)目四人際交往禮儀

任務(wù)一掌握見面禮儀

一、稱呼禮儀

稱呼禮儀是指稱呼他人時(shí)所應(yīng)遵循的行為規(guī)則，它是人際交往中

不可或缺的禮儀因素。

（一）稱呼的方式

1.泛尊稱

泛尊稱是指對(duì)社會(huì)各界人士都可以使用的表示尊重的稱呼，幾乎

適合于所有社交場合，對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”“小

姐”“女士女

2.職業(yè)稱呼

對(duì)不同行業(yè)的人士，可以對(duì)方的職業(yè)作為稱呼，如“律師”“老

師”“醫(yī)生,，等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“趙律師”“王芳

老師”等。

3.職銜稱呼

對(duì)于擁有社會(huì)上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱和軍銜的人，可以職

銜來稱呼對(duì)方，以示尊敬，如“博士”“將軍”等，也可在前面加上

對(duì)方的姓氏或姓名，如“鄧博士”“孟將軍”。

4.職務(wù)稱呼

職務(wù)稱呼即以對(duì)方所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如“經(jīng)理”“校長”“醫(yī)生”

等。如果在職務(wù)稱呼前冠以姓氏，往往可以顯示對(duì)對(duì)方地位的熟知和

肯定，如“徐經(jīng)理”“潘教授”等。

5.姓名稱呼

在一般場合，彼此比較熟悉的人之間，可以直接稱呼他人的姓名

或姓氏。

6.其他特殊稱呼

對(duì)于君主制國家的王室成員應(yīng)該用專門的稱呼。例如，在君主國

家，應(yīng)稱國王或王后為“陛下”；稱王子、公主、親正等為“殿下”；

對(duì)有爵位的人應(yīng)稱爵位或“閣下二

除以上常用的稱呼外，在交往中，還有以“你”“您”相稱的“代

詞稱”和親屬之間的“親屬稱呼二

（二）稱呼的注意事項(xiàng)

1.稱呼多人時(shí)應(yīng)有禮有序

先疏后親、先長后幼、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)

2.切忌使用錯(cuò)誤的稱呼

錯(cuò)誤的稱呼主要是指誤讀和誤會(huì)。誤讀即念錯(cuò)他人姓名；誤會(huì)即

錯(cuò)誤判斷了他人的年齡、輩分、婚否及與其他人的關(guān)系。

3.切忌使用不通行的稱呼

稱呼他人之前一定要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗或習(xí)慣，選用正確、恰當(dāng)?shù)?/p>

稱呼方式。

4.切忌使用庸俗的稱呼

5.切忌稱呼外號(hào)

6.避免語音不當(dāng)?shù)姆Q呼

有些姓氏和普通稱呼搭配時(shí)的語音，會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)或陷入尷尬

局面。面對(duì)這種語音不當(dāng)?shù)姆Q呼時(shí)，其正確做法是去其姓氏而直接稱

其職務(wù)。

二、介紹禮儀

（一）自我介紹

1.自我介紹的時(shí)機(jī)

2.自我介紹的方式

自我介紹的方式一般包括以下幾種。

（1）工作式的自我介紹（2）禮儀式的自我介紹

（3）問答式的自我介紹（4）應(yīng)酬式的自我介紹

（5）交流式的自我介紹

3.自我介紹的注意事項(xiàng)

（二）介紹他人

1.介紹順序

（1）為雙方介紹的順序。若被介紹的雙方都是個(gè)人，則介紹的

順序如下：①先將男士介紹給女士。②先將晚輩介紹給長輩。③先

將職位低者介紹給職位高者。④先將后到者介紹給先到者。

（2）為集體介紹的順序。若被介紹的其中一方人數(shù)眾多，則一

般應(yīng)按照職位高低的順序依次介紹；若被介紹的人沒有明顯的職位高

低之分或長幼之分，則應(yīng)按照座位順序、順時(shí)針順序或逆時(shí)針順序依

次介紹，切勿“跳躍式”地進(jìn)行，以免顯得厚此薄彼。

2.介紹的基本姿勢

在介紹他人前，介紹人首先應(yīng)征求被介紹雙方的意見，經(jīng)被介紹

人應(yīng)允后，介紹人方可進(jìn)行介紹。

介紹時(shí)，介紹人應(yīng)站在被介紹雙方的中間，面帶微笑，抬起右臂，

掌心向上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，眼睛注視另一

方，然后開始介紹。

3.介紹的方式

根據(jù)不同的實(shí)際情況和需要，介紹他人的方式有所不同。一般來

說，有以下幾種情況。

(1)簡介式介紹，例如，“我來介紹一下，這位是張教授，這位

是劉教授?！?/p>

(2)標(biāo)準(zhǔn)式介紹，例如，“我來為兩位引見一下。這位是環(huán)渡國

際旅游公司銷售部經(jīng)理李X義小姐，這位是天樂云文化傳播有限公司

總經(jīng)理林XX先生?！?/p>

(3)強(qiáng)調(diào)式介紹，例如，“這位是我的女兒劉XX,請(qǐng)多多關(guān)照」

(4)引見式介紹，例如，在單位聯(lián)誼會(huì)上，主人可以這樣說：

“大家都是單位的跳工，但有的不在一個(gè)部門，請(qǐng)大家相互認(rèn)識(shí)一下

吧。”

(5)推薦式介紹，例如，“李總，這位是王XX先生，他是一位

出色的企業(yè)管理人才，對(duì)企業(yè)管理很有研究。你們可以聊聊J

4.為他人介紹時(shí)的注意事項(xiàng)

三、名片禮儀

(一)名片的用途

1.自我介紹2.保持聯(lián)絡(luò)3.通報(bào)變更

4.拜會(huì)他人5.充當(dāng)留言單

（二）名片的使用

1.準(zhǔn)備名片2.遞送名片

3.接受名片4.索取名片

四、握手禮儀

（一）握手的場合

當(dāng)遇到以下情況時(shí)需要與對(duì)方施握手禮：迎接客人到來時(shí)；送別

客人時(shí)；久別重逢時(shí)；遇見熟人時(shí)；被相互介紹時(shí)；拜訪告辭時(shí)；別

人向自己祝賀、贈(zèng)禮時(shí)；拜托別人幫助自己時(shí)；對(duì)別人表示理解、支

持或安慰某人時(shí)；表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)。

（二）握手的順序

一般而言，握手順序主要取決于性別、職位和身份，遵循“尊者

為先”的原則，具體規(guī)則如下。

女士優(yōu)先、長者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先、迎送客時(shí)分先后、先到

者優(yōu)先。

（三）握手的姿勢

握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢為：距離對(duì)方約一步（75cm左右），雙足立正,

上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂郑闹覆n、拇指張開，與對(duì)方的手

相握。

（四）握手的要領(lǐng)

握手時(shí)，除了應(yīng)姿勢正確以外，還應(yīng)把握握手的神態(tài)、力度和時(shí)

間方面的要領(lǐng)。

（五）握手的注意事項(xiàng)

任務(wù)二掌握接待禮儀

一、認(rèn)真準(zhǔn)備

（一）了解客人信息（二）確定接待規(guī)格

（三）擬定接待日程（四）布置接待場所

（五）安排宴席住宿（六）預(yù)備交通工具

（七）安排接待人員

二、熱情迎客

（一）迎候禮儀

1.迎接2.問候

（二）乘車禮儀

1.乘車座次禮儀2.上下車的次序禮儀3.乘車舉止禮儀

（三）引導(dǎo)禮儀

1.并行時(shí)的禮儀2.上下樓梯的禮儀

3.乘坐電梯的禮儀4.出入房門的禮儀

三、禮待賓客

（一）待客座次禮儀

1.面門為尊2.以右為尊3.以遠(yuǎn)為尊

4.居中為尊5.佳座為尊6.自由為尊

（二）奉茶禮儀

1.奉茶人員2.奉茶次序3.奉茶方法4.注意事項(xiàng)

（三）敬煙禮儀

四、禮貌送客

（一）熱情挽留

（二）禮貌相送

任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀

一、饋贈(zèng)禮儀

（一）禮品的選擇

1.價(jià)值適宜2.注重效用3.投好避諱

（二）禮品的饋贈(zèng)

1.選擇時(shí)機(jī)2.注重場合3.注意方式4.精心包裝

二、受贈(zèng)禮儀

（一）接受禮品

（二）拒收禮品

（三）回贈(zèng)禮品

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一：見面禮儀訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)二：接待禮儀訓(xùn)練

教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)口4必修口選修考核方式□考試口、'考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目國際交往禮儀學(xué)時(shí)2

（1）了解國際交往禮儀的基本原則

（2）熟悉禮賓次序禮儀

教學(xué)目標(biāo)

（3）掌握迎送、會(huì)見、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)等國際禮賓活動(dòng)的相關(guān)禮儀

（4）認(rèn)識(shí)國際禮賓禮儀在服務(wù)中的特殊地位和作用

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：國際交往禮儀的基本原則和禮賓次序禮儀

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：迎送、會(huì)見、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)等國際禮賓活動(dòng)的相關(guān)也儀

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)也化課程教案紙

項(xiàng)目五國際交往禮儀

任務(wù)一熟悉國際交往禮儀通則

一、維護(hù)形象

在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別

是要注意維護(hù)自己在正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象。

二、不卑不亢

言行應(yīng)當(dāng)從容得體、堂堂正正，既不應(yīng)表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下

四，也不應(yīng)表現(xiàn)得自大狂傲、放肆囂張。

三、入鄉(xiāng)隨俗

在國際交往中，要真正做到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方

所特有的風(fēng)俗習(xí)慣。這就要求，在前往其他國家或地區(qū)進(jìn)行工作、學(xué)

習(xí)、訪問、旅游、參觀時(shí)，認(rèn)真了解并尊重當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)俗、習(xí)慣、

林己箋

?ZK心、TJ-o

四、求同存異

“求同”就是指要遵守相關(guān)禮儀的國際慣例，重視禮儀的“共性”;

“存異”則是要求對(duì)他國的禮儀習(xí)俗不能一概否定，不可忽略其“個(gè)

性”，而應(yīng)理解并尊重。

五、信守約定

說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會(huì)必須要如約而至。

六、尊重隱私

一般而論，在國際交往中涉及以下八個(gè)方面的問題均被視為個(gè)人

隱私問題：一是收入支出，二是年齡大小，三是戀愛婚姻，四是身體

健康，五是家庭住址，六是個(gè)人經(jīng)歷，七是信仰政見，八是所忙何事。

七、女士優(yōu)先

“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子都有

義務(wù)主動(dòng)自覺地以實(shí)際行動(dòng)，去尊重女士、照顧女士、體諒女士、關(guān)

心女士、保護(hù)女士，并且還要盡心竭力地去為女士排憂解難。

八、以右為尊

在正式的國際交往中，依照國際慣例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，

最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左

為卑。

任務(wù)二掌握國際禮賓活動(dòng)禮儀

一、禮賓次序禮儀

（一）按身份與職務(wù)高低排列

在官方活動(dòng)中，通常按這種方法安排禮賓次序，如按國家元首、

副元首、政府首相、副首相、部長、副部長等順序排列。

（二）按國家名字的字母順序排列

在多邊活動(dòng)中，禮賓次序常按每個(gè)國家英文名字的首字母順序排

列，對(duì)于第一個(gè)英文字母相同的國家，則按第二個(gè)字母排列，以此類

推。

（三）按先來后到的順序排列

以代表團(tuán)抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間先后排列，或按代表團(tuán)告知東道主

自己決定參加該活動(dòng)的答復(fù)時(shí)間早晚排列，也就是報(bào)名時(shí)間的先后順

序。

二、迎送禮儀

（一）官方迎送禮儀

1.國際迎送禮儀慣例

國際通行的迎送禮儀大體上包括以下幾方面的內(nèi)容。

（1）參加人員（2）獻(xiàn)花（3）奏國歌

（4）檢閱儀仗隊(duì)（5）鳴放禮炮

2.我國迎送禮儀慣例

（I）外國國家元首或政府首腦訪華，通常都是先到首都北京。

當(dāng)他們抵達(dá)機(jī)場或車站時(shí),由國家指定的陪同團(tuán)團(tuán)長或外交部的部級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)人及其他級(jí)別相當(dāng)?shù)墓賳T赴機(jī)場或車站迎接，并陪同來訪國賓乘

車前往國賓館下榻。

（2）國賓抵達(dá)北京的當(dāng)日或次日，在人民大會(huì)堂東門外廣場舉

行隆重的歡迎儀式。若天氣不適宜在室外舉行儀式，則在人民大會(huì)堂

東門內(nèi)的中央大廳舉行。

（3）舉行歡迎儀式的廣場應(yīng)懸掛兩國國旗，組織首都少年兒童

列隊(duì)歡迎并獻(xiàn)上鮮花，奏兩國國歌，檢閱三軍儀仗隊(duì)，鳴放禮炮。

（4）國賓離京返國或到其他地方進(jìn)行訪問時(shí)，我方出面接待的

國家領(lǐng)導(dǎo)人到賓館話別，并由陪同團(tuán)團(tuán)長或外交部部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人陪同國

賓前往機(jī)場、車站送行，或陪國賓一同赴外地訪問。

（二）普通外賓的迎送禮儀

迎送普通外賓時(shí)，不舉行官方正式儀式，但需根據(jù)客人的身份、

地位，安排對(duì)口部門、對(duì)等身份的人員前往接待。

三、會(huì)見、會(huì)談和簽字儀式

（一）會(huì)見

1.會(huì)見的分類

（I）按內(nèi)容不同分類。根據(jù)內(nèi)容不同，會(huì)見可分為禮節(jié)性會(huì)見、

政治性會(huì)見和事務(wù)性會(huì)見三種。

（2）按對(duì)象不同分類。根據(jù)會(huì)見對(duì)象不同，會(huì)見可分為個(gè)別約

見和大型接見。

2.會(huì)見的座位安排

賓坐在主人右邊，翻譯或記錄員安排在主人和主賓的后排，其他

隨行人員按照迎賓時(shí)的順序依次就座于賓客一側(cè)，東道主的陪同人員

就座于主人一側(cè)。

3.會(huì)見的服務(wù)禮儀

主人到門口迎接賓客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為賓客安排好茶水，并注意

茶杯的擺放，使用有杯把的茶具時(shí)，一定要把杯把朝向賓客的右手一

側(cè)。初次斟茶時(shí)，以倒入茶杯的一半為宜，續(xù)水時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況

靈活掌握。

賓客和主人入座后，服務(wù)人員應(yīng)為賓客和主人遞送毛巾，并熱情

道一聲：“請(qǐng)！”遞送毛巾時(shí)，應(yīng)按先賓客后主人，先主賓后隨員的順

序服務(wù)。賓主用完毛巾后應(yīng)及時(shí)回收，以保持會(huì)場的整潔。

（二）會(huì)談

會(huì)談是指在正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方就某些重大的政

治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事以及其他共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體

.業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動(dòng)。

1.會(huì)談的座位安排

在會(huì)談中，雙方一般圍桌而坐，通常使用長方形、橢圓形或圓形

桌子，賓主相對(duì)而坐。以止門為準(zhǔn)，主方占背門一側(cè)，客方面向止門，

主力領(lǐng)導(dǎo)居中，其他人按禮賓順序左右排列；或主方在正門左側(cè)，客

方在右側(cè)。

2.會(huì)談的服務(wù)禮儀

會(huì)談中的服務(wù)主要包括斟茶、續(xù)水、上毛巾等，有時(shí)還提供點(diǎn)心、

水果和咖啡，其服務(wù)禮儀與會(huì)見大致相同C需注意的是，會(huì)談前，應(yīng)

在每個(gè)座位前的桌面上擺放便簽本和筆，以供參與人員記錄使用。

（三）簽字儀式

國與國之間通過談判就政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等某一領(lǐng)

域達(dá)成協(xié)議，締結(jié)條約、協(xié)定和公約時(shí)，或者國家領(lǐng)導(dǎo)人訪問后發(fā)表

聯(lián)合公報(bào)、聯(lián)合聲明時(shí)，通常要舉行條約、協(xié)定、公報(bào)和聲明的簽字

儀式。

1.簽字儀式的準(zhǔn)備

簽字儀式前應(yīng)準(zhǔn)備好簽字文木，布置簽字桌，按主左客右的位置,

將各方的簽字文本擺放于簽字人就座的桌面上，并放置簽字所需的文

具。桌面中間應(yīng)擺上插國旗的旗架，并插放雙方國旗。

2.簽字儀式的服務(wù)禮儀

當(dāng)賓主雙方到達(dá)簽字大廳時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)上前為其拉椅讓

座。雙方助簽人員分別站在各自簽字代表的外側(cè)后方，協(xié)助其打開文

件，指明簽字位置。開始簽字時(shí)，服務(wù)人員要站在簽字桌的兩頭等候,

準(zhǔn)備隨時(shí)為簽字代表撤去座椅。還應(yīng)提前安排服務(wù)人員開啟香檳酒，

倒入酒杯內(nèi)（約六七分滿），并端入大廳，站在簽字臺(tái)兩側(cè)約3米處,

做好上酒的準(zhǔn)備，但應(yīng)注意不要影響簽字環(huán)境。

四、宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)是為了表示歡迎、答謝、祝賀或慶祝而舉行的一種隆重的、

正式的餐飲活動(dòng)，是國際交往中最常見的交際活動(dòng)形式之一。

（一）常見的宴請(qǐng)形式

1.宴會(huì)

宴會(huì)為正餐，入座進(jìn)食，由服務(wù)員順次上菜。按規(guī)格不同，宴會(huì)

可分為國宴、正式宴會(huì)、便宴和家宴。

2.招待會(huì)

招待會(huì)是指不備正餐、形式較為靈活的宴請(qǐng)形式。招待會(huì)通常備

有食物和酒水飲料，不排席位，賓客可以自由活動(dòng)。常見的招待會(huì)有

冷餐會(huì)和酒會(huì)。

3.茶會(huì)

茶會(huì)是一種最簡便的招待形式，多為社會(huì)團(tuán)體舉行紀(jì)念和慶祝活

動(dòng)所采用。

4.工作餐

工作餐是現(xiàn)代交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式，按用餐時(shí)

間不同，可分為工作早餐、工作午餐和工作晚餐。

（二）宴請(qǐng)桌次安排和座位安排

1.桌次安排

按照國際慣例，桌次高低以距離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，即離主桌

越近桌次越高，距離相同時(shí)右邊桌次高于左邊。

（1）居中為上。（2）以右為尊。（3）遠(yuǎn)門為上。（4）臨臺(tái)為上。

2.座位安排

正式宴會(huì)一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其他人排桌

次或自由入座。

（三）宴請(qǐng)的服務(wù)禮儀

1.迎送賓客

客人車輛到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)以手勢示意車輛?？坑诤线m的位

置，然后上前打開車門，并以手護(hù)住車門上沿以防客人碰撞，請(qǐng)客人

下車?？腿讼萝嚭笙蚩腿藛柡?，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。

客人離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別客人，并主動(dòng)為客人打開車門，

請(qǐng)客人上車。

2.席間服務(wù)

客人到達(dá)餐廳后，服務(wù)人員應(yīng)按照擬定的位次引領(lǐng)客人入座。客

人用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到“三輕”“四勤”?！叭p”即走路輕、說

話輕、操作輕；“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一:知識(shí)競賽

實(shí)訓(xùn)二:國際禮賓活動(dòng)禮儀訓(xùn)練

教案首頁

系（部）教研室

課程名稱服務(wù)禮儀總學(xué)時(shí)24

課程性質(zhì)□Y必修口選修考核方式□考試口《考查

授課教師授課對(duì)象

授課題目我國主要少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀學(xué)時(shí)4

（1）了解我國主要少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)的基本概況

教學(xué)目標(biāo)（2）熟悉我國主要少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)人民的風(fēng)俗習(xí)慣

（3）掌握我國主要少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)人民的喜好和禮儀禁忌

教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)禮儀的概念、特點(diǎn)及作用

和難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：服務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則

教學(xué)方法教學(xué)方式：講授式，討論式，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

和手段教學(xué)輔助手段：PPT教學(xué)

教學(xué)進(jìn)程

課后小結(jié)

（反思）

蹶務(wù)也化課程教案紙

項(xiàng)目六我國主要少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀

任務(wù)一熟悉我國主要少數(shù)民族的習(xí)俗與禮儀

一、蒙古族

（一）基本概況

蒙古族是我國北方地區(qū)的主要民族之一。據(jù)2010年第

六次全國人口普查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國蒙古族人口約為598.2萬,

主要分布在內(nèi)蒙古自治區(qū)，在遼寧、吉林、新疆、黑龍江、

青海、河北、河南、甘肅等?。▍^(qū)）亦有分布。蒙古族的主

要語言是蒙古語，屬阿爾泰語系蒙古語族，有文字。

（二）風(fēng)俗習(xí)慣

1.禮節(jié)

蒙古族人民性情直爽、熱情好客、講究禮儀。

蒙古族的傳統(tǒng)禮節(jié)主要有獻(xiàn)哈達(dá)和敬鼻煙壺。

除了獻(xiàn)哈達(dá)、敬鼻煙壺這種蒙古族傳統(tǒng)禮節(jié)外，現(xiàn)今鞠

躬禮、握手禮在蒙古族也經(jīng)常被使用。

2.服飾

蒙古族的傳統(tǒng)服飾是蒙古袍。男袍一般都比較肥大，以

藍(lán)色、棕色為主；女袍則比較貼身，以顯示出女子的身材曲

線，顏色主要有紅、粉、綠、天藍(lán)色，夏天更淡一些，有淺

藍(lán)、乳白、粉紅、淡綠色等。

3.飲食

蒙古族的傳統(tǒng)飲食分為白食、紅食兩種。

（三）禮儀禁忌

蒙古族禁忌較多，主要有以下幾個(gè)方面。

1.火忌

蒙古族崇拜火。因此，進(jìn)入蒙古包后，切忌在火爐上烤

腳、烤鞋；不得跨越爐灶或用腳蹬爐灶；不能往爐灶上扔臟

物、摔東西；不能用刀子挑火，或直接用刀子從鍋中取肉。

2.水忌

蒙古族認(rèn)為水是生命之源，是純潔的神靈。由于草原干

旱缺水，牧民逐水草而居，因此，牧民們養(yǎng)成了節(jié)約用水的

習(xí)慣，并時(shí)刻注意保持水的清潔，忌諱在河流中洗臟衣服、

洗手或沐浴，更不能向河中扔臟物。

3.病忌

蒙古族牧民家有重病患者或病危之人時(shí)，一般在蒙古包

左側(cè)掛一根繩子，并將繩子的一端埋在東側(cè)，以此說明家里

有重病患者，不待客。

4.產(chǎn)忌

蒙古族婦女生產(chǎn)時(shí)，會(huì)在屋檐下掛一個(gè)明顯的標(biāo)志，通

常為紅布條或者弓箭，表示忌外人進(jìn)入。

5.忌蹬門檻

在古代，如果有人誤踏蒙古可汗宮帳的門檻，就會(huì)被處

死。這種禁忌習(xí)俗一直被延續(xù)至今，因此出入蒙古包時(shí)，不

能踩蹬門檻。

6.忌摸頭

二、藏族

（一）基本概況

臧族是一個(gè)歷史悠久的民族，最早起源于雅魯臧布江流

域中部地區(qū)的一個(gè)農(nóng)業(yè)部落。據(jù)2010年第六次全國人口普

查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國藏族人口約為628.2萬，主要分布在西藏、

青海、四川、甘肅、云南等地。藏族有自己的語言和文字，

藏語屬漢藏語系藏緬語族藏語支。

（二）風(fēng)俗習(xí)慣

1.禮節(jié)

藏族人民在見面打招呼時(shí)，有一種特有的禮節(jié)，即“吐

舌禮”，這是一種表示友好和尊敬的行為，而不是對(duì)他人不

敬，受禮者點(diǎn)頭微笑即可。藏族人在見到長者或尊敬的客人

時(shí)，通常要脫帽鞠躬，帽子拿在手上接近地面，以示尊敬；

在見到平輩時(shí)，可以將帽子置于胸前，頭稍低，以示禮貌。

獻(xiàn)哈達(dá)是藏族待客規(guī)格最高的一種禮節(jié)，表示對(duì)客人熱烈的

歡迎和誠摯的敬意，哈達(dá)按尺寸可分為不同的規(guī)格，所獻(xiàn)哈

達(dá)越寬、越長，即表示禮節(jié)越隆重。

2.服飾

藏族的主要服飾是藏袍，其基本特點(diǎn)是大襟、長袖、肥

腰、無兜。藏袍有農(nóng)區(qū)、牧區(qū)之分，一般說來，農(nóng)區(qū)藏袍講

究美觀漂亮，牧區(qū)藏袍講究實(shí)用溫暖。

藏族人的飾品以發(fā)飾、耳飾、胸飾、腰飾和手飾為主。

3.飲食

藏族飲食歷史悠久，極具特色，精耙、牛羊肉、酥油、

茶葉被稱為臧族飲食的“四寶”。另外，茶葉也深受臧族人

民的喜愛，除了用來制作酥油茶，還可做成甜茶、清茶等。

（三）禮儀禁忌

藏族人民生活在特定的環(huán)境下，在長期的歷史發(fā)展過程

中形成了許多禁忌，主耍有以下幾個(gè)方面。

1.宗教禁忌

在藏族地區(qū)，行路遇到寺院、佛塔等宗教設(shè)施，必須從

左往右繞行；不得跨越法器、火盆；不得逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)經(jīng)筒、

經(jīng)輪；忌諱別人用手觸摸其頭。

2.火忌

藏族對(duì)火灶有敬畏之情。因此，一般嚴(yán)禁跨越火灶；忌

諱往火灶里吐痰、扔臟物；坐在灶邊時(shí)，不能把腳放到灶上。

3.飲食禁忌

藏族禁食驢肉、馬肉和狗肉，有些地方也忌食五爪類和

飛禽類肉，一般反對(duì)捕殺野生動(dòng)物。

4.生活禁忌

在藏族，接待客人時(shí)，無論是行走還是言談，總是讓客

人或長者為先，并使用敬語，如在名字后面加個(gè)“啦”字，

以示尊敬和親切；忌諱直呼其名。

三、回族

（一）基本概況

回族是我國人口較多的一個(gè)少數(shù)民族，據(jù)2010年第六

次全國人口普查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國回族人口約為1058.6萬。

回族人口分布具有“大分散、小集中”的特點(diǎn)，主要集中在

西北地區(qū)，與漢族雜居地區(qū)有河南、河北、山東、云南、安

徽、遼寧、北京等省市。

（二）風(fēng)俗習(xí)慣

1.禮節(jié)

回族人無論男女老少，見面相互問候時(shí)，通用一種祝安

詞，也稱見面語C寧夏、甘肅、青海等地的回族人把祝安詞

簡稱為“色倆目”，見面時(shí)，一個(gè)人說“色倆目”（平安，您

好），對(duì)方則回答“安色倆目”（平安，您也好）。

2.服飾

回族服飾有鮮明的民族特色?；刈宸椀闹饕獦?biāo)志在頭

部，男子都喜愛戴白色圓帽；回族婦女常戴蓋頭。服裝方面,

回族男子愛穿白色襯衫，外套坎肩；回族婦女的傳統(tǒng)衣服一

般都是大襟為主，裝飾內(nèi)容豐富。

3.飲食

由于回族分布較廣，各地的自然條件、生活習(xí)慣差異很

大，因此在飲食結(jié)構(gòu)上也有所差別。例如，寧夏的回族人以

米、面為主食，而甘肅、青海的回族人則以小麥、玉米、青

棵為主食。油香和微子是各地回族人都喜愛的特色食品，每

逢節(jié)日，通常用這兩種食物來招待、饋贈(zèng)親友?；刈迦讼矚g

吃的菜肴有：涮羊肉、羊肉燒賣、蒸羊羔肉、手抓羊肉、羊

肉泡饃、羊肉粉湯、黃煙羊肉、羊肉串、辣子炒雞、燒雞、

燒牛肉等。另外，回族人還喜歡飲茶，其中以蓋碗茶和八寶

茶最為著名。

(三)禮儀禁忌

回族嚴(yán)格禁食豬、狗、驢、騾等不反芻動(dòng)物的肉，禁食

一切動(dòng)物的血，并嚴(yán)禁抽煙和飲酒。此外，回族人忌諱用禁

忌食物開玩笑或做比喻。

回族對(duì)飲水十分講究，凡是不流動(dòng)的水、不潔凈的水均

不飲用；在供人飲用的水源旁，一律不許牲畜飲水，也不許

任何人在附近洗臉、沐浴或洗衣服；取水前一定要洗手；盛

水容器中的剩水不能倒回井里。

四、滿族

(-)基本概況

滿族原稱滿洲族，是中國最古老的民族之一。據(jù)2010

年第六次全國人口普查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國滿族人口約為1038.8

萬，在中國55個(gè)少數(shù)民族中居第二位。滿族人口主要分布

在遼寧、河北、黑龍江、吉林等省，并居于北京、成都、西

安、呼和浩特等大中城市。滿族人有自己的語言，屬阿爾泰

語系滿通古斯語族滿語支，有文字。滿族人現(xiàn)在普遍使用漢

語。

（-）風(fēng)俗習(xí)慣

1.禮節(jié)

滿族非常重視禮節(jié)，滿族人素有“禮兒多、規(guī)矩多”之

說。滿族人的見面禮節(jié)主要有叩頭禮、頂頭禮、抱腰禮、執(zhí)

手禮、鞠躬禮、擦肩大禮等。

2.服飾

滿族的傳統(tǒng)服飾主要是袍服，又稱旗裝，其特點(diǎn)主要是

圓領(lǐng)、窄袖、捻襟、帶扣神、衣裳連結(jié)。

3.飲食

滿族人喜愛吃黏食，因?yàn)轲な衬宛I且便于攜帶，適合外

出狩獵時(shí)食用。最具滿族特色的食物當(dāng)屬制作精巧、風(fēng)味獨(dú)

特的各種點(diǎn)心，統(tǒng)稱為“滿族悖悖”，至今仍流行的驢打滾、

薩其瑪?shù)榷际菨M族的傳統(tǒng)點(diǎn)心。

滿族的烹飪以燒、烤見長，擅用生醬、蔬菜及菌類。滿

族人喜食豬肉，且烹調(diào)方法多樣，設(shè)大宴時(shí)還會(huì)吃烤全羊。

（三）禮儀禁忌

（1）滿族講究長幼有序，因此忌老少無別。

（2）滿族忌傷害烏鴉、喜鵲和狗，不吃狗肉，且不穿

戴狗皮制品。

五、維吾爾族

（一）基本概況

維吾爾族主要聚居在新疆維吾爾自治區(qū)。根據(jù)2010年

第六次全國人口普查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，維吾爾族總?cè)丝跀?shù)為1006.9

萬人。維吾爾族有自己的語言，屬阿爾泰語系突厥語族，分

為中心、和田、羅布三種方言。

（二）風(fēng)俗習(xí)慣

1.禮節(jié)

維吾爾族崇尚禮儀，在與人交往中非常注重禮貌。維吾

爾族人路遇長輩或朋友，要用右手放在胸前，微微躬身，互

道“薩拉木”（平安），或握手問候。婦女相見時(shí)通常會(huì)互相

擁抱，貼一下右臉，互道“薩拉木”?，F(xiàn)在，維吾爾族的年

輕人見面后，大都握手互道“亞克西木賽斯”（您好）。

2.服飾

維吾爾族的服飾不僅花樣繁多，而且樣式精美，富有特

色。維吾爾族傳統(tǒng)的男子外衣稱為“裕祥”（qi、p3n）。維吾

爾族女性以長發(fā)為美，多留長辮，并喜歡戴頭巾，幾乎每位

女性都有各式各樣的頭巾。另外，維吾爾族女性還非常喜歡

戴耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、胸針、手鐲等首飾。

維吾爾族不論男女老幼都喜歡戴花帽。

3.飲食

維吾爾族的傳統(tǒng)飲食以面食為主，主食的種類很多，最

常吃的有饌、手抓飯、包子、拉面等。

新疆盛產(chǎn)綿羊，因此維吾爾族人十分愛吃羊肉，最為著

名的菜肴當(dāng)屬羊肉串。

除此之外，維吾爾族還有很多著名的風(fēng)味菜肴和小吃，

如烤全羊、拌面、大盤雞、帕爾木丁、烤包子、油微子、銀

絲搟面、羊雜碎、烤南瓜等。

（三）禮儀禁忌

（1）維吾爾族對(duì)長者非常尊重，一同走路時(shí)，要讓長

者先行；談話時(shí)，要讓長者先說；進(jìn)門時(shí)，要讓長者先進(jìn)；

入座時(shí)，要讓長者坐上位。晚輩不能在長輩面前抽煙、說粗

話，也不得頂撞長輩。

（2）維吾爾族人在睡覺時(shí)，忌頭朝東腳朝西。對(duì)坐姿

也有要求，一般要求跪坐炕上或地毯上，忌雙腳仲直、腳底

朝人。

（3）到維吾爾族家中做客，應(yīng)尊重對(duì)方的民族習(xí)俗，

講究禮貌。接受禮物或接茶碗時(shí)，要用雙手；吃飯時(shí)，不要

隨便撥弄盤中食物；不要隨便到廚房或鍋灶前面去；不要剩

食物在碗中，注意勿讓飯屑或篋渣落地，若不慎落地，要拾

起來并放在自己面前的餐布上；與人共盤吃抓飯時(shí)，不能伸

手亂抓，也不能將自己抓起的飯?jiān)俜湃氡P中。

六、苗族

（一）基本概況

苗族是一個(gè)古老的民族，散布在世界許多國家和地區(qū)。

在中國，主要分布于貴州、湖南、湖北、四川、重慶、云南、

廣西、海南等省區(qū)，具有大雜居、小聚居的特點(diǎn)。根據(jù)2010

年第六次全國人口普查統(tǒng)計(jì)，苗族總?cè)丝跀?shù)為942.6萬人。

苗族有自己的語言，苗語屬