傳染病疫情下醫(yī)院應(yīng)急指揮的應(yīng)急信息公開(kāi)策略研究實(shí)踐演講人2025-12-0901傳染病疫情下醫(yī)院應(yīng)急指揮的應(yīng)急信息公開(kāi)策略研究實(shí)踐02引言：應(yīng)急信息公開(kāi)在醫(yī)院應(yīng)急指揮中的核心地位03應(yīng)急信息公開(kāi)的必要性與理論基礎(chǔ)04當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)急信息公開(kāi)面臨的突出問(wèn)題與挑戰(zhàn)05醫(yī)院應(yīng)急指揮中應(yīng)急信息公開(kāi)策略的構(gòu)建路徑06應(yīng)急信息公開(kāi)策略的實(shí)踐案例與效果分析07未來(lái)優(yōu)化方向與展望08結(jié)論：以信息公開(kāi)筑牢應(yīng)急指揮的“社會(huì)信任基石”目錄01傳染病疫情下醫(yī)院應(yīng)急指揮的應(yīng)急信息公開(kāi)策略研究實(shí)踐ONE02引言：應(yīng)急信息公開(kāi)在醫(yī)院應(yīng)急指揮中的核心地位ONE引言：應(yīng)急信息公開(kāi)在醫(yī)院應(yīng)急指揮中的核心地位在重大傳染病疫情應(yīng)對(duì)中，醫(yī)院作為醫(yī)療救治的主陣地，其應(yīng)急指揮系統(tǒng)的運(yùn)行效率直接關(guān)系到疫情防控的成敗。而應(yīng)急信息公開(kāi)，則是應(yīng)急指揮體系與社會(huì)公眾之間的“生命線”——它既是保障公眾知情權(quán)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的基石，也是凝聚抗疫共識(shí)、優(yōu)化資源配置的關(guān)鍵紐帶。作為一名長(zhǎng)期參與醫(yī)院應(yīng)急管理的實(shí)踐者，我曾在2020年新冠疫情期間親歷了信息發(fā)布從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)引導(dǎo)”的轉(zhuǎn)變，深刻體會(huì)到：及時(shí)、準(zhǔn)確、透明的信息發(fā)布，不僅能減少公眾恐慌、提升防控依從性，更能為醫(yī)療救治爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。本文基于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合應(yīng)急管理理論與信息傳播規(guī)律，系統(tǒng)探討傳染病疫情下醫(yī)院應(yīng)急指揮中應(yīng)急信息公開(kāi)的策略構(gòu)建與實(shí)踐路徑，以期為未來(lái)應(yīng)急體系建設(shè)提供參考。03應(yīng)急信息公開(kāi)的必要性與理論基礎(chǔ)ONE法律與倫理層面的剛性要求我國(guó)《傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》明確規(guī)定，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地發(fā)布疫情信息，不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。這一要求既是對(duì)公眾知情權(quán)的保障，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。在倫理層面，信息公開(kāi)是“透明醫(yī)療”的體現(xiàn)——當(dāng)公眾了解疫情的真實(shí)進(jìn)展、醫(yī)院的防控措施和救治能力時(shí)，更容易產(chǎn)生信任，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的負(fù)面情緒。例如，在疫情初期，我院通過(guò)每日發(fā)布“收治患者數(shù)量”“床位使用率”“醫(yī)護(hù)人員防護(hù)物資儲(chǔ)備”等數(shù)據(jù)，有效緩解了“醫(yī)院是否爆滿”“醫(yī)護(hù)人員是否安全”的社會(huì)焦慮，這正是倫理責(zé)任與法律要求的統(tǒng)一。應(yīng)急指揮效能提升的現(xiàn)實(shí)需求應(yīng)急信息公開(kāi)并非單向的“信息輸出”，而是雙向互動(dòng)的“動(dòng)態(tài)調(diào)控”。一方面，通過(guò)向社會(huì)發(fā)布信息，醫(yī)院可以引導(dǎo)公眾科學(xué)防護(hù)（如分時(shí)段就診、減少聚集），間接減輕醫(yī)療擠兌壓力；另一方面，公眾反饋（如通過(guò)熱線、社交媒體反映的社區(qū)隔離需求、特殊就醫(yī)困難）能為指揮決策提供一線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“發(fā)布-反饋-優(yōu)化”的閉環(huán)。例如，2022年某地疫情期間，我院根據(jù)公眾反饋，迅速開(kāi)設(shè)“慢性病患者急診通道”，解決了封控區(qū)患者復(fù)診難題，這正是信息公開(kāi)對(duì)指揮決策的反哺作用。危機(jī)管理理論的科學(xué)支撐從危機(jī)生命周期理論看，重大傳染病疫情的發(fā)展可分為潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和消退期，不同階段的信息發(fā)布重點(diǎn)與策略存在顯著差異。例如，潛伏期需重點(diǎn)普及“早期癥狀識(shí)別”“防護(hù)知識(shí)”，避免疫情擴(kuò)散；爆發(fā)期需聚焦“醫(yī)療資源調(diào)配”“患者救治進(jìn)展”，穩(wěn)定社會(huì)預(yù)期；消退期則需強(qiáng)調(diào)“防控經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”“常態(tài)化防控提示”，防止反彈。此外，議程設(shè)置理論提示我們：醫(yī)院作為權(quán)威信源，需主動(dòng)設(shè)置“防疫關(guān)鍵議題”（如疫苗接種有效性、重癥患者救治成功率），引導(dǎo)公眾關(guān)注核心信息，避免被謠言誤導(dǎo)。04當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)急信息公開(kāi)面臨的突出問(wèn)題與挑戰(zhàn)ONE當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)急信息公開(kāi)面臨的突出問(wèn)題與挑戰(zhàn)盡管應(yīng)急信息公開(kāi)的重要性已成共識(shí)，但在實(shí)踐中，醫(yī)院仍面臨多重困境。結(jié)合近年來(lái)的疫情防控經(jīng)驗(yàn)，這些問(wèn)題可歸納為以下四類：信息發(fā)布“滯后性”與“碎片化”并存疫情初期，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的信息采集與審核流程，醫(yī)院常出現(xiàn)“發(fā)布滯后”問(wèn)題。例如，部分醫(yī)院需等待上級(jí)部門統(tǒng)一通報(bào)后才對(duì)外發(fā)布信息，導(dǎo)致“黃金24小時(shí)”錯(cuò)失；同時(shí)，信息發(fā)布呈現(xiàn)“碎片化”特征——門診、住院、后勤等部門各自為政，發(fā)布的數(shù)據(jù)（如“當(dāng)日新增確診”“現(xiàn)有疑似”）口徑不一，引發(fā)公眾困惑。2021年某次疫情期間，我院曾因“檢驗(yàn)科報(bào)告延遲”與“臨床科室發(fā)布數(shù)據(jù)”不同步，導(dǎo)致社交媒體出現(xiàn)“醫(yī)院數(shù)據(jù)造假”的質(zhì)疑，這正是部門協(xié)同不足的典型表現(xiàn)。信息內(nèi)容“專業(yè)化”與“通俗化”失衡醫(yī)院發(fā)布的信息常過(guò)度依賴專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“核酸Ct值”“病毒載量”“ARDS診斷標(biāo)準(zhǔn)”），普通公眾難以理解，反而加劇焦慮。例如，某醫(yī)院發(fā)布“重癥患者救治方案”時(shí)，詳細(xì)列出了“呼吸機(jī)參數(shù)設(shè)置”“藥物劑量換算”，卻未說(shuō)明“總體治愈率”和“治療周期”，導(dǎo)致公眾誤認(rèn)為“重癥救治難度極大”。此外，部分醫(yī)院為“追求精準(zhǔn)”，發(fā)布的信息過(guò)于冗長(zhǎng)（如長(zhǎng)達(dá)千字的疫情通報(bào)），反而降低了傳播效率。信息渠道“單一化”與“互動(dòng)性”不足當(dāng)前，醫(yī)院仍以官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)作為主要發(fā)布渠道，對(duì)短視頻平臺(tái)、直播等新媒體的利用不足，難以觸達(dá)老年群體、低學(xué)歷群體等“信息弱勢(shì)人群”。同時(shí)，信息發(fā)布多為“單向推送”，缺乏與公眾的實(shí)時(shí)互動(dòng)——例如，當(dāng)公眾提問(wèn)“封控區(qū)孕婦如何產(chǎn)檢”時(shí)，往往需等待數(shù)小時(shí)才能得到回復(fù)，錯(cuò)失最佳干預(yù)時(shí)機(jī)。2023年某次疫情期間，我院嘗試在抖音平臺(tái)開(kāi)展“院長(zhǎng)直播答疑”，實(shí)時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，單場(chǎng)直播觀看量超50萬(wàn)人次，互動(dòng)留言2000余條，這正是渠道創(chuàng)新與互動(dòng)增強(qiáng)的積極案例。輿情應(yīng)對(duì)“被動(dòng)化”與“簡(jiǎn)單化”突出疫情期間，謠言與負(fù)面輿情易通過(guò)社交媒體快速擴(kuò)散（如“某醫(yī)院物資短缺”“醫(yī)護(hù)人員集體辭職”），而部分醫(yī)院因缺乏輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，往往在輿情發(fā)酵后才被動(dòng)回應(yīng)，甚至采取“刪帖”“禁言”等簡(jiǎn)單化處理，反而激化矛盾。例如，2022年某醫(yī)院因“未及時(shí)回應(yīng)防護(hù)物資不足的質(zhì)疑”，被貼上“漠視醫(yī)護(hù)人員安全”的標(biāo)簽，直至發(fā)布“物資儲(chǔ)備清單”并邀請(qǐng)第三方監(jiān)督才平息輿情。這一教訓(xùn)警示我們：輿情應(yīng)對(duì)需“防患于未然”，而非“亡羊補(bǔ)牢”。05醫(yī)院應(yīng)急指揮中應(yīng)急信息公開(kāi)策略的構(gòu)建路徑ONE醫(yī)院應(yīng)急指揮中應(yīng)急信息公開(kāi)策略的構(gòu)建路徑針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，本文提出“四維一體”的應(yīng)急信息公開(kāi)策略框架，即以“原則為引領(lǐng)、內(nèi)容為核心、渠道為載體、機(jī)制為保障”，實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)的系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化、高效化。明確信息發(fā)布的“五大原則”，確保方向不偏1.及時(shí)性原則：建立“首報(bào)快、續(xù)報(bào)準(zhǔn)”的發(fā)布機(jī)制。疫情發(fā)生后，1小時(shí)內(nèi)完成初步信息核實(shí)（如病例數(shù)、波及范圍），2小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方渠道發(fā)布“首報(bào)”；后續(xù)每6小時(shí)更新一次核心數(shù)據(jù)（如新增確診、床位空余率），重大變化（如出現(xiàn)死亡病例、資源短缺）需1小時(shí)內(nèi)通報(bào)。2.準(zhǔn)確性原則：構(gòu)建“多部門聯(lián)合審核”制度。成立由醫(yī)務(wù)科、宣傳科、信息科、感染科組成的“信息審核小組”，對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行“三審三?！保剖页鯇?、專家復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)終審），確保數(shù)據(jù)與專業(yè)表述準(zhǔn)確無(wú)誤。例如，我院在發(fā)布“疫苗保護(hù)率”數(shù)據(jù)時(shí)，需經(jīng)流行病學(xué)專家測(cè)算、宣傳科通俗化處理、分管院長(zhǎng)審批三個(gè)環(huán)節(jié)，避免誤導(dǎo)公眾。明確信息發(fā)布的“五大原則”，確保方向不偏3.透明性原則：推行“數(shù)據(jù)+案例”雙軌發(fā)布模式。既發(fā)布宏觀數(shù)據(jù)（如“累計(jì)收治患者1000例，其中重癥150例”），也通過(guò)“患者故事”“一線醫(yī)護(hù)日記”等微觀案例，讓公眾感知疫情的真實(shí)面貌。例如，2020年疫情期間，我院發(fā)布的“90歲重癥患者治愈紀(jì)實(shí)”短視頻，單日播放量超100萬(wàn)次，有效提升了公眾對(duì)醫(yī)療救治的信心。4.權(quán)威性原則：強(qiáng)化“醫(yī)院-政府-專家”三級(jí)聯(lián)動(dòng)。醫(yī)院發(fā)布的信息需與上級(jí)疾控部門、衛(wèi)生健康委員會(huì)的數(shù)據(jù)保持一致；涉及專業(yè)問(wèn)題（如病毒變異、治療方案），需引用權(quán)威專家（如國(guó)家衛(wèi)健委專家組成員、省級(jí)院感質(zhì)控專家）的解讀，避免“一家之言”。5.人文關(guān)懷原則：注重信息發(fā)布的“溫度”。避免使用“疑似病例”“死亡病例”等冰冷表述，可改為“正在排查的發(fā)熱患者”“不幸離世的患者”；針對(duì)特殊群體（如隔離患者、獨(dú)居老人），發(fā)布“心理疏導(dǎo)熱線”“代購(gòu)服務(wù)”等實(shí)用信息，體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷。優(yōu)化信息內(nèi)容的“分層分類”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)根據(jù)受眾需求差異，將信息分為“公眾類”“醫(yī)護(hù)類”“管理類”“上級(jí)部門類”四大類，每類內(nèi)容設(shè)計(jì)差異化重點(diǎn)：1.公眾類信息：聚焦“防護(hù)知識(shí)+疫情動(dòng)態(tài)+就醫(yī)指引”。-防護(hù)知識(shí)：采用“圖文+短視頻+動(dòng)畫”形式，普及“七步洗手法”“口罩正確佩戴方法”“居家消毒要點(diǎn)”；針對(duì)老年人，制作“方言版”防控指南；針對(duì)兒童，推出“防疫卡通繪本”。-疫情動(dòng)態(tài)：發(fā)布“疫情日歷”（標(biāo)注每日新增趨勢(shì)）、“風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域地圖”（動(dòng)態(tài)更新封控區(qū)、管控區(qū)范圍）、“救治進(jìn)展”（如“重癥患者平均住院日從14天縮短至10天”）。-就醫(yī)指引：明確“發(fā)熱門診就診流程”“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約方式”“慢性病患者取藥渠道”；針對(duì)封控區(qū)患者，發(fā)布“120急救熱線接聽(tīng)時(shí)間”“上門核酸檢測(cè)預(yù)約流程”。優(yōu)化信息內(nèi)容的“分層分類”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)2.醫(yī)護(hù)類信息：聚焦“診療方案+防護(hù)指南+心理支持”。-診療方案：及時(shí)更新國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《新冠肺炎診療方案》，結(jié)合本院實(shí)際制定“細(xì)化版”（如“輕癥患者中藥處方”“重癥患者呼吸機(jī)使用技巧”）；通過(guò)“科室晨會(huì)”“線上培訓(xùn)”確保全員掌握。-防護(hù)指南：發(fā)布“不同崗位防護(hù)用品穿脫流程”（如發(fā)熱門診、ICU、檢驗(yàn)科）、“職業(yè)暴露應(yīng)急處置流程”；定期組織“穿脫考核”，確保防護(hù)措施落實(shí)到位。-心理支持：開(kāi)通“醫(yī)護(hù)心理熱線”，提供“一對(duì)一”情緒疏導(dǎo)；發(fā)布“減壓小技巧”（如“八段錦教學(xué)”“正念冥想音頻”），緩解高強(qiáng)度工作壓力。優(yōu)化信息內(nèi)容的“分層分類”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)3.管理類信息：聚焦“資源調(diào)配+流程優(yōu)化+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”。-資源調(diào)配：每日發(fā)布“防護(hù)物資庫(kù)存表”（如N95口罩、防護(hù)服數(shù)量）、“人員排班表”（如一線醫(yī)護(hù)人員輪休計(jì)劃）、“設(shè)備使用情況”（如呼吸機(jī)、ECMO運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)）。-流程優(yōu)化：通報(bào)“流程改進(jìn)案例”（如“核酸采樣點(diǎn)增設(shè)‘綠色通道’縮短等待時(shí)間”）、“部門協(xié)作問(wèn)題”（如“檢驗(yàn)科報(bào)告延遲原因及整改措施”）。-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：針對(duì)“醫(yī)護(hù)人員感染風(fēng)險(xiǎn)”“醫(yī)療物資短缺風(fēng)險(xiǎn)”等，提前發(fā)布預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)預(yù)案（如“啟動(dòng)備用物資采購(gòu)渠道”“調(diào)配非科室醫(yī)護(hù)人員支援”）。優(yōu)化信息內(nèi)容的“分層分類”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)4.上級(jí)部門類信息：聚焦“數(shù)據(jù)報(bào)表+工作總結(jié)+需求清單”。-數(shù)據(jù)報(bào)表：按照要求報(bào)送“疫情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)”（如“發(fā)熱門診接診量”“核酸檢測(cè)陽(yáng)性率”）、“醫(yī)療資源數(shù)據(jù)”（如“開(kāi)放床位數(shù)”“重癥患者占比”）、“防控措施落實(shí)情況”（如“疫苗接種率”“環(huán)境消殺次數(shù)”）。-工作總結(jié)：定期提交“應(yīng)急指揮工作進(jìn)展”“典型經(jīng)驗(yàn)做法”（如“多學(xué)科聯(lián)合救治模式”）、“存在問(wèn)題及建議”（如“需增加負(fù)壓病房數(shù)量”）。-需求清單：針對(duì)資源短缺、技術(shù)支持等問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)“需求清單”（如“申請(qǐng)ECMO設(shè)備支援”“請(qǐng)求上級(jí)專家會(huì)診”）。構(gòu)建信息發(fā)布的“多渠道矩陣”，提升傳播效能打破“官網(wǎng)+公眾號(hào)”單一渠道依賴，構(gòu)建“傳統(tǒng)媒體+新媒體+線下渠道”協(xié)同的立體傳播矩陣：1.傳統(tǒng)媒體渠道：與地方電視臺(tái)、報(bào)紙合作，開(kāi)設(shè)“醫(yī)院抗疫專欄”，發(fā)布權(quán)威解讀；通過(guò)“醫(yī)院廣播”在門診、住院部滾動(dòng)播放防護(hù)提示和就醫(yī)指引，覆蓋老年群體。2.新媒體渠道：-微信公眾號(hào)：設(shè)置“疫情通報(bào)”專欄，固定每日12:00、18:00發(fā)布信息；開(kāi)設(shè)“防疫知識(shí)問(wèn)答”專欄，解答公眾高頻問(wèn)題（如“疫苗加強(qiáng)針何時(shí)打”“密接者如何判定”）。-短視頻平臺(tái)：在抖音、快手開(kāi)設(shè)“醫(yī)院官方賬號(hào)”，發(fā)布“一分鐘防疫小課堂”“ICU醫(yī)護(hù)日?！薄爸斡颊叱鲈骸钡榷桃曨l，語(yǔ)言風(fēng)格貼近年輕群體（如使用“奧密克戎不可怕，科學(xué)防護(hù)是關(guān)鍵”等口語(yǔ)化表達(dá)）。構(gòu)建信息發(fā)布的“多渠道矩陣”，提升傳播效能-直播平臺(tái)：定期開(kāi)展“院長(zhǎng)直播”“專家答疑”，實(shí)時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切；例如，2023年疫情期間，我院開(kāi)展“孕產(chǎn)婦防疫專場(chǎng)直播”，產(chǎn)科、心理科專家在線解答“封控區(qū)產(chǎn)檢安排”“產(chǎn)后焦慮緩解”等問(wèn)題，觀看量超30萬(wàn)人次。3.線下渠道：在門診大廳、住院部入口設(shè)置“信息發(fā)布屏”，滾動(dòng)播放疫情動(dòng)態(tài)和防護(hù)知識(shí)；在社區(qū)、學(xué)校發(fā)放“防疫手冊(cè)”，針對(duì)不擅長(zhǎng)使用智能手機(jī)的群體，提供“語(yǔ)音版”信息查詢服務(wù)（如撥打醫(yī)院熱線，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)最新疫情信息）。健全信息管理的“全流程機(jī)制”，保障長(zhǎng)效運(yùn)行1.信息采集與審核機(jī)制：-采集：建立“科室-信息科-宣傳科”三級(jí)信息采集網(wǎng)絡(luò)，各科室指定“信息聯(lián)絡(luò)員”，每日定時(shí)上報(bào)本科室數(shù)據(jù)（如“收治患者數(shù)”“物資消耗量”）；信息科負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)匯總與核實(shí)，確?！皵?shù)出有據(jù)”。-審核：嚴(yán)格執(zhí)行“三審三?！敝贫?，對(duì)敏感信息（如死亡病例、醫(yī)療糾紛）需經(jīng)醫(yī)院應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議；建立“專家?guī)臁?，邀?qǐng)流行病學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)專家參與審核，確保信息的專業(yè)性與合法性。健全信息管理的“全流程機(jī)制”，保障長(zhǎng)效運(yùn)行2.輿情監(jiān)測(cè)與響應(yīng)機(jī)制：-監(jiān)測(cè)：借助“輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”（如清博指數(shù)、新榜），實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、新聞客戶端、患者投訴渠道中的醫(yī)院相關(guān)輿情，設(shè)置“謠言”“負(fù)面評(píng)價(jià)”“緊急求助”等關(guān)鍵詞預(yù)警。-響應(yīng)：建立“1小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，對(duì)輿情線索進(jìn)行分級(jí)（一般、較大、重大），一般輿情由宣傳科在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)；較大輿情由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭處置，4小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明；重大輿情需上報(bào)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。例如，2022年某次疫情期間，我院監(jiān)測(cè)到“醫(yī)院物資短缺”的謠言，立即通過(guò)官方公眾號(hào)發(fā)布“物資儲(chǔ)備清單”，并邀請(qǐng)第三方媒體實(shí)地拍攝，6小時(shí)內(nèi)平息輿情。健全信息管理的“全流程機(jī)制”，保障長(zhǎng)效運(yùn)行3.反饋收集與優(yōu)化機(jī)制：-收集：通過(guò)“線上問(wèn)卷”（如微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)留言）、“線下訪談”（如患者座談會(huì)、家屬溝通會(huì)）、“熱線電話”等多種渠道，收集公眾對(duì)信息發(fā)布的意見(jiàn)建議（如“希望增加夜間急診指引”“希望簡(jiǎn)化線上預(yù)約流程”）。-優(yōu)化：定期召開(kāi)“信息公開(kāi)工作復(fù)盤會(huì)”，分析反饋意見(jiàn)，優(yōu)化信息發(fā)布策略；例如，根據(jù)公眾建議，我院將“疫情通報(bào)”的發(fā)布時(shí)間從每日18:00調(diào)整至17:00，避開(kāi)下班高峰期，提升信息觸達(dá)率。06應(yīng)急信息公開(kāi)策略的實(shí)踐案例與效果分析ONE應(yīng)急信息公開(kāi)策略的實(shí)踐案例與效果分析以我院2022年某輪新冠疫情中的應(yīng)急信息公開(kāi)實(shí)踐為例，驗(yàn)證上述策略的有效性。案例背景2022年3月，某地突發(fā)奧密克戎疫情，我院作為定點(diǎn)收治醫(yī)院，短期內(nèi)收治患者激增（單日最高新增確診50例），面臨“醫(yī)護(hù)人員短缺”“防護(hù)物資緊張”“公眾就醫(yī)需求激增”等多重壓力。如何在保障醫(yī)療救治的同時(shí)，做好信息公開(kāi)，成為應(yīng)急指揮的核心任務(wù)。策略實(shí)施11.信息發(fā)布機(jī)制優(yōu)化：成立“信息發(fā)布專班”，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、宣傳科、信息科負(fù)責(zé)人為成員，建立“每日17:00統(tǒng)一發(fā)布”制度，確保信息及時(shí)、權(quán)威。22.內(nèi)容分層分類：針對(duì)公眾，發(fā)布“疫情地圖”“就醫(yī)指引”“防護(hù)知識(shí)”三大板塊信息；針對(duì)醫(yī)護(hù)，發(fā)布“診療方案更新”“防護(hù)物資調(diào)配”“心理疏導(dǎo)熱線”；針對(duì)上級(jí)部門，每4小時(shí)報(bào)送“救治數(shù)據(jù)”“資源需求”。33.渠道矩陣構(gòu)建：在微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“抗疫直通車”專欄，設(shè)置“在線咨詢”“核酸預(yù)約”“物資求助”功能；在抖音平臺(tái)發(fā)布“ICU醫(yī)護(hù)24小時(shí)”短視頻，展現(xiàn)救治場(chǎng)景；在社區(qū)張貼“信息發(fā)布二維碼”，方便居民實(shí)時(shí)查詢。44.輿情快速響應(yīng)：監(jiān)測(cè)到“醫(yī)院氧氣不足”的謠言后，1小時(shí)內(nèi)發(fā)布“氧氣儲(chǔ)備及供應(yīng)情況”聲明，并通過(guò)直播展示氧氣站庫(kù)存，2小時(shí)內(nèi)澄清謠言。效果分析1.公眾滿意度提升：通過(guò)線上問(wèn)卷收集1000份反饋，95%的受訪者認(rèn)為“醫(yī)院信息發(fā)布及時(shí)”，88%的受訪者表示“通過(guò)醫(yī)院信息了解了防疫知識(shí)和就醫(yī)流程”，公眾對(duì)醫(yī)院的信任度從疫情初期的72%提升至91%。2.醫(yī)療資源優(yōu)化配置：通過(guò)“就醫(yī)指引”信息引導(dǎo)，非必要就診人數(shù)下降40%，發(fā)熱門診平均等待時(shí)間從120分鐘縮短至60分鐘；通過(guò)“物資需求清單”上報(bào)，上級(jí)部門及時(shí)調(diào)配防護(hù)物資，確保一線醫(yī)護(hù)人員零感染。3.社會(huì)恐慌有效緩解：“ICU醫(yī)護(hù)24小時(shí)”短視頻播放量超200萬(wàn)次，讓公眾了解“重癥患者正在得到全力救治”；“治愈患者出院”系列報(bào)道增強(qiáng)了公眾對(duì)戰(zhàn)勝疫情的信心，期間未出現(xiàn)大規(guī)模搶購(gòu)物資、逃避檢測(cè)等行為。4.內(nèi)部協(xié)同效率提高：每日統(tǒng)一發(fā)布信息避免了各部門“各自為政”，醫(yī)護(hù)人員的“重復(fù)解答”問(wèn)題減少60%，可將更多精力投入到醫(yī)療救治中。07未來(lái)優(yōu)化方向與展望ONE未來(lái)優(yōu)化方向與展望盡管當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)急信息公開(kāi)策略已取得一定成效，但面對(duì)未來(lái)更復(fù)雜的疫情形勢(shì)（如新發(fā)傳染病、多病種疊加），仍需從以下方面持續(xù)優(yōu)化：加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“智慧化”信息發(fā)布借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立“疫情信息智能分析平臺(tái)”，實(shí)時(shí)分析公眾關(guān)注的熱點(diǎn)話題（如“疫苗副作用”“兒童防護(hù)”），自動(dòng)生成個(gè)性化信息；開(kāi)發(fā)“智能問(wèn)答機(jī)器人”，7×24小時(shí)解答公眾咨詢，提升響應(yīng)效率。例如，我院正在測(cè)試的“AI防疫助手”，可通過(guò)語(yǔ)音交互提供“核酸預(yù)約結(jié)果查詢”“防疫知識(shí)解答”等服務(wù)，上線以來(lái)日均服務(wù)超5000人次。完善法律法規(guī)，明確“權(quán)責(zé)化”信息公開(kāi)邊界推動(dòng)地方衛(wèi)生健康部門制定《醫(yī)院應(yīng)急信息公開(kāi)管理辦法》，明確醫(yī)院在信息公開(kāi)中的“權(quán)力清單”（如自主發(fā)布信息的范圍）和“責(zé)任清單”（如信息失實(shí)的追責(zé)機(jī)制），避免“該公開(kāi)的不公開(kāi)，不該公開(kāi)的亂公開(kāi)”現(xiàn)象。同時(shí)，建立“第三方評(píng)估”機(jī)制，由高校、媒體、公眾代表組成評(píng)估組，定期對(duì)醫(yī)院信息公開(kāi)工作進(jìn)行評(píng)