投訴處理專員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.投訴處理的首要原則是______。2.客戶投訴閉環(huán)管理需做到受理、處理、______、跟蹤。3.處理投訴時(shí)應(yīng)避免使用______（如“這不是我的問(wèn)題”）語(yǔ)言。4.一般投訴響應(yīng)時(shí)限通常不超過(guò)______小時(shí)。5.投訴記錄需包含投訴人信息、______、處理過(guò)程等。6.投訴按性質(zhì)分一般、緊急、______三類(lèi)。7.投訴處理第一步是______客戶情緒。8.投訴SLA明確響應(yīng)時(shí)間、______、處理時(shí)限。9.客戶信息保密遵循______原則（不泄露隱私）。10.跨部門(mén)投訴需明確______，避免推諉。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求（）A.誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)到底B.按部門(mén)分工處理C.領(lǐng)導(dǎo)直接處理D.轉(zhuǎn)其他部門(mén)2.客戶投訴首先應(yīng)（）A.解釋原因B.安撫情緒C.記錄內(nèi)容D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)3.一般投訴處理時(shí)限通常為（）工作日A.1B.3C.5D.74.不屬于投訴處理技巧的是（）A.積極傾聽(tīng)B.共情表達(dá)C.據(jù)理力爭(zhēng)D.清晰溝通5.跨部門(mén)投訴牽頭部門(mén)是（）A.投訴受理部門(mén)B.問(wèn)題主要部門(mén)C.隨機(jī)指定D.領(lǐng)導(dǎo)辦公室6.投訴記錄保存不少于（）年A.1B.2C.3D.57.客戶激動(dòng)時(shí)應(yīng)避免（）A.點(diǎn)頭示意B.打斷客戶C.重復(fù)訴求D.用“您”稱呼8.屬于緊急投訴的是（）A.包裝不滿B.多次來(lái)電C.財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)D.態(tài)度不滿9.閉環(huán)管理最后一步是（）A.反饋結(jié)果B.跟蹤確認(rèn)C.歸檔記錄D.分析改進(jìn)10.無(wú)需向客戶明確的是（）A.處理進(jìn)度B.預(yù)計(jì)時(shí)間C.其他投訴案例D.負(fù)責(zé)人三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.投訴處理原則包括（）A.首問(wèn)負(fù)責(zé)B.閉環(huán)管理C.客戶至上D.效率優(yōu)先E.推諉免責(zé)2.投訴常見(jiàn)原因（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.流程繁瑣D.信息不對(duì)稱E.無(wú)理取鬧3.積極傾聽(tīng)表現(xiàn)（）A.不打斷B.適當(dāng)提問(wèn)C.記錄信息D.邊聽(tīng)邊做事E.共情表達(dá)4.緊急投訴要求（）A.1小時(shí)響應(yīng)B.立即上報(bào)C.優(yōu)先處理D.24小時(shí)初步方案E.無(wú)需反饋5.投訴記錄要素（）A.投訴人信息B.時(shí)間C.內(nèi)容D.處理過(guò)程E.結(jié)果反饋6.跨部門(mén)投訴注意事項(xiàng)（）A.明確牽頭人B.同步信息C.責(zé)任清晰D.避免推諉E.僅一個(gè)部門(mén)處理7.共情表達(dá)例子（）A.“我理解您著急”B.“不是我的問(wèn)題”C.“您確實(shí)生氣”D.“清楚需求”E.“別激動(dòng)慢慢說(shuō)”8.投訴分析目的（）A.發(fā)現(xiàn)流程漏洞B.改進(jìn)服務(wù)C.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)D.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)E.追究責(zé)任9.投訴處理禁忌（）A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.承諾無(wú)法兌現(xiàn)C.與客戶爭(zhēng)辯D.忽視訴求E.及時(shí)回復(fù)10.跟蹤確認(rèn)方式（）A.電話回訪B.短信通知C.郵件確認(rèn)D.現(xiàn)場(chǎng)回訪E.不跟蹤四、判斷題（每題2分，共20分）1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求受理人親自解決所有問(wèn)題。（）2.投訴先安撫情緒再記錄訴求。（）3.緊急投訴響應(yīng)時(shí)限可延長(zhǎng)至48小時(shí)。（）4.投訴記錄無(wú)需保存客戶隱私。（）5.跨部門(mén)投訴牽頭部門(mén)需協(xié)調(diào)各方。（）6.可向客戶承諾超出權(quán)限的方案。（）7.閉環(huán)管理含受理、處理、反饋、跟蹤、分析。（）8.無(wú)理取鬧客戶可直接拒絕處理。（）9.需定期分析投訴數(shù)據(jù)改進(jìn)服務(wù)。（）10.用“您”比“你”更合適。（）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述投訴處理基本流程。2.如何安撫情緒激動(dòng)的投訴客戶？3.跨部門(mén)投訴處理關(guān)鍵注意事項(xiàng)？4.如何避免承諾無(wú)法兌現(xiàn)的情況？六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶因產(chǎn)品質(zhì)量多次投訴未解決，情緒激動(dòng)，你作為專員如何處理？2.跨部門(mén)投訴各部門(mén)推諉，你作為牽頭專員如何推進(jìn)？參考答案一、填空題1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制2.反饋3.推諉性4.245.投訴事由6.重大投訴7.安撫8.解決標(biāo)準(zhǔn)9.最小必要10.牽頭部門(mén)二、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.C5.A6.B7.C8.C9.D10.C三、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCE4.ACD5.ABCDE6.ABCD7.ACE8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√五、簡(jiǎn)答題1.流程：①受理（記錄信息、訴求）；②安撫（共情緩解情緒）；③調(diào)查（核實(shí)問(wèn)題）；④處理（制定方案）；⑤反饋（同步進(jìn)度、方案）；⑥跟蹤（確認(rèn)解決、滿意度）；⑦分析（歸檔、改進(jìn)）。2.方法：①保持冷靜；②積極傾聽(tīng)（不打斷）；③共情表達(dá)（“理解您的生氣”）；④避免爭(zhēng)辯；⑤重復(fù)訴求確認(rèn)；⑥告知立即處理并同步進(jìn)度。3.關(guān)鍵：①明確牽頭部門(mén)；②同步各部門(mén)信息；③劃分責(zé)任及時(shí)限；④每日跟進(jìn)進(jìn)度；⑤統(tǒng)一向客戶反饋；⑥事后優(yōu)化流程。4.避免方法：①明確權(quán)限（不越權(quán)）；②核實(shí)方案可行性；③設(shè)定保守時(shí)限；④同步不確定性；⑤無(wú)法兌現(xiàn)則及時(shí)告知替代方案。六、討論題1.處理：①立即安撫（“多次投訴未解決真的抱歉，我理解您的frustration”）；②記錄最新訴求；③協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門(mén)1小時(shí)內(nèi)出初步方案；④30分鐘內(nèi)向客戶同步進(jìn)度；⑤確認(rèn)方案后反饋，不滿意則提替代；⑥跟蹤落地，