一、選擇題1.酒店服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于基本的服務(wù)態(tài)度？A.耐心B.細(xì)心C.冷漠D.熱情答案：C2.以下哪項(xiàng)不是酒店客房服務(wù)的五步準(zhǔn)備之一？A.掌握客情B.清潔整理C.檢查設(shè)備D.了解酒店規(guī)章制度答案：D3.酒店餐飲服務(wù)中，菜點(diǎn)的擺放順序一般遵循以下哪種原則？A.從外向內(nèi)B.從內(nèi)向外C.從上向下D.從下向上答案：A4.在酒店服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的行為？A.保持微笑B.使用禮貌用語C.隨意觸摸客人D.尊重客人的意見答案：C5.酒店前廳接待中，以下哪項(xiàng)不是客人投訴處理的原則？A.及時(shí)處理B.確保客人滿意C.轉(zhuǎn)移責(zé)任D.誠(chéng)懇道歉答案：C二、填空題1.酒店服務(wù)的基本要求是（）、（）、（）。答案：熱情、禮貌、周到2.酒店客房服務(wù)的五步準(zhǔn)備分別是（）、（）、（）、（）、（）。答案：掌握客情、清潔整理、檢查設(shè)備、了解客人物品、準(zhǔn)備服務(wù)用品3.酒店餐飲服務(wù)中，餐巾紙的擺放順序是（）、（）、（）。答案：上、左、右4.酒店服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禮儀的范疇？（）答案：穿著隨意5.酒店前廳接待中，客人投訴處理時(shí)應(yīng)遵循（）、（）、（）的原則。答案：及時(shí)處理、確?？腿藵M意、誠(chéng)懇道歉三、判斷題1.酒店服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供幫助。（）答案：正確2.酒店客房服務(wù)中，清潔整理工作應(yīng)由客人自行完成。（）答案：錯(cuò)誤3.酒店餐飲服務(wù)中，菜點(diǎn)的擺放順序沒有固定要求。（）答案：錯(cuò)誤4.酒店服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，但不可過分熱情。（）答案：正確5.酒店前廳接待中，客人投訴處理時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客人投訴的原因，再進(jìn)行處理。（）答案：正確四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)的五步準(zhǔn)備。答案：酒店客房服務(wù)的五步準(zhǔn)備包括：掌握客情、清潔整理、檢查設(shè)備、了解客人物品、準(zhǔn)備服務(wù)用品。2.簡(jiǎn)述酒店餐飲服務(wù)中菜點(diǎn)的擺放順序。答案：酒店餐飲服務(wù)中菜點(diǎn)的擺放順序一般為從外向內(nèi)，先擺放在上、左、右三個(gè)方向，再依次向內(nèi)擺放。3.簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。答案：酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的職業(yè)道德、良好的溝通能力、良好的服務(wù)態(tài)度、良好的應(yīng)變能力、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。4.簡(jiǎn)述酒店前廳接待中客人投訴處理的原則。答案：酒店前廳接待中客人投訴處理的原則包括：及時(shí)處理、確?？腿藵M意、誠(chéng)懇道歉、尊重客人、保持冷靜、記錄投訴內(nèi)容、分析原因、制定解決方案。五、論述題1.論述酒店服務(wù)中服務(wù)人員應(yīng)如何處理客人投訴。答案：酒店服務(wù)人員處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：（1）保持冷靜，認(rèn)真傾聽客人投訴。（2）確認(rèn)客人投訴的原因，表示同情和理解。（3）誠(chéng)懇