第一章：管理學(xué)基礎(chǔ)——第一節(jié)：管理的內(nèi)涵一、管理的定義管理是指在特定的時空中，通過策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動來協(xié)調(diào)一切可運用的資源，實現(xiàn)個人或組織既定目標的過程。1.特定的時空是管理的必要條件；實現(xiàn)目標是管理的根本目的；協(xié)調(diào)資源是管理的本質(zhì)。2.管理的四大職能：策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。二、管理的性質(zhì)管理具有二重性，即管理的自然屬性（生產(chǎn)力）和社會屬性（生產(chǎn)關(guān)系）。管理的的科學(xué)性和藝術(shù)性。管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性。三、管理職能：策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制策劃：對未來活動進行的一種預(yù)先的謀劃，包括：研究活動條件、決策、編制計劃；組織：規(guī)定組織成員在工作中合理的分工協(xié)作關(guān)系，包括：設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、人員配備、組織運行、組織監(jiān)督；領(lǐng)導(dǎo)：管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵組織成員為實現(xiàn)目標而努力工作的過程，包括：指揮、協(xié)調(diào)、激勵；控制：保證組織各部門各環(huán)節(jié)能按預(yù)定要求運作而實現(xiàn)組織目標的一種管理工作活動，主要是：擬定標準、尋找偏差、下達糾偏指令。四、管理層級1.管理寬度越大，管理層級就越少；反之，管理寬度越小，管理層級就越多。2.常見的兩種形式：扁平式結(jié)構(gòu)和金字塔式結(jié)構(gòu)。3.大部分組織的管理層級分為上、中、下三層：上層：最高經(jīng)營管理層或戰(zhàn)略決策層；中層：經(jīng)營管理層或戰(zhàn)術(shù)計劃層；下層：執(zhí)行管理層或操作層。4.組織管理層級的設(shè)計，一般按以下四個步驟進行：第一步，按照組織的縱向職能分工，初步確定基本的管理層級；第二不，按照組織的有效管理寬度，推算出具體的管理層級；第三步，提高組織管理效率的要求，確定具體的管理層級；第四步，按照組織的不同部分的具體特點，對管理層級作出局部調(diào)整，確定最終管理層級。第一章：管理學(xué)基礎(chǔ)——第二節(jié)：管理思想與管理理論的演進一、中國傳統(tǒng)管理思想（一）中國傳統(tǒng)管理思想的歷史演進：萌芽于夏商周，興起于先秦，繁榮于春秋戰(zhàn)國，定型于漢唐，止步于宋元，盛行于明清，衰落于清末。（二）中國傳統(tǒng)管理思想的要點：宏觀管理的治國學(xué)（中央集權(quán)的封建國家的需要，非營利）、微觀管理的治生學(xué)（生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟運行基礎(chǔ)上，通過官民實踐積累，盈利）。要點：順道、重人、人和、守信、求實、節(jié)儉、利器、對策、法治二、西方早期管理思想：（宗教活動、軍隊管理、治國施政）第一階段：早期管理思想階段。產(chǎn)生于19世紀末以前。第二階段：古典管理理論階段。產(chǎn)生于19世紀末20世紀初，代表人物：泰勒、法約爾、韋伯??????第三階段：行為管理理論階段。產(chǎn)生于20世紀30年代，代表人物：梅奧、巴納德第四階段：現(xiàn)代管理理論階段。常生于第二次世界大戰(zhàn)以后，管理理論的叢林。第一章：管理學(xué)基礎(chǔ)——第二節(jié)：管理思想與管理理論的演進三、古典管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展??????（一）科學(xué)管理理論1.泰勒與科學(xué)管理理論：科學(xué)管理之父—泰勒泰勒的科學(xué)管理理論可以從三個方面進行概括：（1）從對管理人員的要求來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為科學(xué)管理四原則：1??對工人操作的每個動作進行科學(xué)研究，用以替代老的單憑經(jīng)驗的辦法。2??科學(xué)地挑選工人，并進行培訓(xùn)和教育，使之成長。3??與工人親密地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦。4??資方和工人之間在工作和職責上幾乎是相等的。（2）從對工人的要求來看，科學(xué)管理理論體系為作業(yè)管理原則：1??定額管理2??作業(yè)標準化（3）從管理制度建設(shè)來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為：1??職能化原則2??激勵工資制度3??例外原則2.科學(xué)管理理論的其他代表人物（美國）（1）亨利?甘特：甘特圖，強調(diào)“工業(yè)民主”和更重視人的領(lǐng)導(dǎo)方式。（2）吉爾布雷斯夫婦：通過減少勞動中的動作浪費來提高效率，“動作專家”。（3）哈林頓?埃莫森：提高效率12條原則。（二）組織管理理論創(chuàng)始人：亨利?法約爾（法國），管理過程之父／一般管理理論之父“歐洲偉大的管理學(xué)先驅(qū)”，《工業(yè)管理與一般管理》法約爾提出了：管理的五大職能（計協(xié)指控組）和有效管理的14條原則。1.企業(yè)的6項基本活動：（技商財，安會管）：技術(shù)、商業(yè)、財務(wù)、安全、會計、管理活動2.管理的五大職能：（計協(xié)指控組）：計劃、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織3.管理的一般原則（有效管理的14條原則）1??分工；2??權(quán)利與責任；3??紀律；4??統(tǒng)一指揮；5??統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6??個人利益服從集體利益；7??合理報酬；8??集權(quán)與分權(quán)；9??等級鏈；??秩序1??公平；2??人員穩(wěn)定；3??創(chuàng)新精神；4??團隊精神（三）行政管理理論創(chuàng)始人：馬克斯?韋伯（德國），組織理論之父1.權(quán)力的分類：

1??法律的權(quán)力（合法權(quán)力）2??傳統(tǒng)的權(quán)力（世襲權(quán)力）3??超凡的權(quán)力（神授權(quán)力）2.行政管理體系的特點韋伯認為，行政組織體系是達到目標、提高效率的最有效形式，其在準確性、穩(wěn)定性、紀律性和可靠性等方面都優(yōu)于其他形式。

行政組織體系具有如下特點：

1??明確的職權(quán)分工；2??清晰的等級系統(tǒng)；3??正規(guī)的人員選拔；4??專職的管理人員；5??正式的規(guī)章制度；6??理性的職位關(guān)系。四、行為管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展早期：人際關(guān)系學(xué)說／人群關(guān)系學(xué)，梅奧（美國）：霍桑試驗，20世紀30年代后期：行為科學(xué)學(xué)說，20世紀50年代（一）霍桑試驗與人際關(guān)系理論1.霍桑試驗：分為四個階段（1）照明試驗（1924-1927）；（2）繼電器裝配室試驗（1927-1928）；（3）大規(guī)模訪談（1928-1931）；（4）接線板接線工作室試驗（1931-1932）；人們的生產(chǎn)效率不僅會受到物質(zhì)條件和環(huán)境的影響，而且更重要的是受社會因素和心理因素影響。2.人際關(guān)系學(xué)說的主要觀點：根據(jù)霍桑試驗的結(jié)果，梅奧于1933年出版了《工業(yè)文明中的人的問題》，詳細論述了人際關(guān)系學(xué)說的主要思想，其主要觀點如下：（1）人是社會人，而不是單純追求金錢的經(jīng)濟人。（2）企業(yè)中存在“非正式組織”（3）滿足工人的社會欲望，提高工人的積極性，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。（二）行為科學(xué)理論的發(fā)展：主要集中在以下四個領(lǐng)域

1??對個人行為的研究-人的需要、動機、激勵等要素；2??對人性假設(shè)理論的研究；3??對團體行為的研究；4??對領(lǐng)導(dǎo)行為的研究。最具代表性的是：馬斯洛的需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就需要理論、麥格雷戈的X理論和Y理論第一章：管理學(xué)基礎(chǔ)——第二節(jié)：管理思想與管理理論的演進五、現(xiàn)代管理理論叢林1.管理過程學(xué)派：哈羅德?孔茨、西里爾?奧唐奈合著的《管理學(xué)》；2.經(jīng)驗主義學(xué)派：彼得?德魯克《管理的實踐》《管理：任務(wù)、責任和實踐》歐內(nèi)斯特?戴爾《偉大的組織者》；3.決策理論學(xué)派：赫伯特?西蒙《管理行為》《組織》《管理決策新科學(xué)》；4.系統(tǒng)管理學(xué)派：——5.社會技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派：特里斯特及其同事?！伴L壁采煤法”；6.管理科學(xué)學(xué)派（數(shù)量分析法）：伯法《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》《生產(chǎn)管理基礎(chǔ)》；7.信息中心學(xué)派：李維特、香農(nóng)和韋弗8.權(quán)變理論學(xué)派：錢德勒、盧桑斯、菲德勒、豪斯六、當代管理理論的新發(fā)展（一）戰(zhàn)略管理理論1.戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)派：安索夫（鼻祖）、安東尼、安德魯斯：戰(zhàn)略規(guī)劃理論SWOT模型、波士頓矩陣及其變形2.環(huán)境適應(yīng)學(xué)派3.產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派（二）企業(yè)文化理論：企業(yè)精神文化、企業(yè)制度文化、企業(yè)物質(zhì)文化企業(yè)文化作為社會文化的亞文化，其主要功能體現(xiàn)在以下幾個方面：凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵功能、約束功能、輻射功能（聚導(dǎo)勵約輻）（三）核心競爭力理論：普拉哈拉德、加里?哈默爾《企業(yè)核心競爭力》

核心競爭力三大特性：獨特性、價值性、延展性（四）企業(yè)再造理論：邁克?哈默、詹姆斯?錢皮，包含三方面的內(nèi)涵：1.企業(yè)再造是一項戰(zhàn)略性的進行企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程。2.企業(yè)再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程。3.企業(yè)再造的要素包括目標、技術(shù)和人。（五）學(xué)習(xí)型組織理論：核心是“系統(tǒng)動力學(xué)”，福瑞斯特教授及學(xué)生彼得?圣吉彼得?圣吉在《第五項修煉》提出建立學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵：1.自我超越；2.改善心智模式；3.建立共同的愿景；4.團隊學(xué)習(xí)；5.系統(tǒng)思考第一章：管理學(xué)基礎(chǔ)——第三節(jié)：管理學(xué)基本原理??????【責人效能適信系】管理學(xué)7項基本原理：責任、人本、效益、能級、適度、信息、系統(tǒng)原理一、系統(tǒng)原理：（人、財、物、時間、信息）

1.系統(tǒng)概念：人們對有聯(lián)系的的客觀事物的一種總體描述。管理角度：系統(tǒng)是指由若干個相互聯(lián)系、相互依存、相互作用的要素所組成的具有一定機構(gòu)和特定功能的有機整體。2.系統(tǒng)的特征：集合性、層次性、相關(guān)性

3.系統(tǒng)原理的要點：【整層開動綜環(huán)】

整體性、層次性、開放性、動態(tài)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性原理二、人本原理：以人為本。主要觀點：尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人三、責任原理：1.分工合理、職責明確；2.職位設(shè)計和授權(quán)合理：權(quán)限、利益、能力四、能級原理五、效益原理：有效產(chǎn)出與投入之間的一種比例關(guān)系，劃分為社會效益和經(jīng)濟效益。獲取效益是管理的根本目的，管理是對效益的不斷追求。影響實現(xiàn)管理效益的因素要注意以下四點：1.重視經(jīng)濟效益；2.有正確的管理戰(zhàn)略；3.努力提高管理系統(tǒng)的效率；4.追求長期穩(wěn)定的高效益。六、信息原理信息作為組織的一種重要資源，是現(xiàn)代管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，信息技術(shù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心技術(shù)。管理信息的特征：價值的不確定性、內(nèi)容的可干擾性、形式和內(nèi)容的更替性。

管理信息系統(tǒng)的主要特點：系統(tǒng)的觀點、數(shù)學(xué)的方法、計算機的應(yīng)用。七、適度原理第二章：管理體系概論——第一節(jié)：管理體系起源和發(fā)展一、管理體系的起源（一）質(zhì)量檢驗階段：是現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理概念的誕生。1.專職檢驗的特點：三權(quán)分立，檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。即，有人專職制定標準、有人負責生產(chǎn)制造、有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。2.專職檢驗的缺點：容易推諉扯皮，屬于事后檢驗，要求百分百檢驗不經(jīng)濟。（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段1.休哈特提出：事先控制、預(yù)防廢品，質(zhì)量控制圖，提出PDCA，戴明發(fā)展PDCA。道奇、羅米格提出了抽樣檢驗法，抽樣檢查表。2.將事后檢驗的方法變?yōu)槭虑翱刂?，使質(zhì)量管理的職能由專職檢查人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師身上。3.戴明形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。（三）全面質(zhì)量管理階段1.費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理，費根堡姆《全面質(zhì)量控制》。2.TQM全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動，構(gòu)成一種有效的體系。3.1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量體系系列標準，其中ISO9001為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理手段。二、管理體系的發(fā)展技術(shù)委員會，TC；分技術(shù)委員會，SC；工作組，WG國際標準化組織ISO；國際電工委員會IEC；國際電信聯(lián)盟ITU。ISO／TC176，idtGB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》（2015）；ISO／TC207，idtGB/T24001-2016《環(huán)境管理體系要求及使用指南》（2015）；ISO／TC283，idtGB/T45001-2020《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》（2018）；【職業(yè)健康安全第一個國際標準】1999年，英國標準協(xié)會BSI，挪威船級社DNV等13個組織，聯(lián)合推出了國際性標準OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標準。【不是國際標準】第二章：管理體系概論——第二節(jié)：管理體系核心理念十大核心理念：運用過程方法??、采用PDCA循環(huán)??、建立風險管理思維??、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理一、運用過程方法過程：指利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。過程方法：指系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程及其活動。將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。過程方法的作用：管理體系理念倡導(dǎo)在建立、實施管理體系以及提高其有效性時采用過程方法。在實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程總，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)w系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進行有效控制，以增強組織的整體績效。過程方法可通過采用PDCA循環(huán)以及基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。運用過程方法有以下優(yōu)勢：1.提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進的機會的能力；2.從增值的角度考慮過程，通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果，持續(xù)滿足要求；3.通過過程的有效管理，高效利用資源及減少跨職能壁壘，獲得有效的過程績效，盡可能提升整體績效；4.組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。第二章：管理體系概論——第二節(jié)：管理體系核心理念十大核心理念：運用過程方法??、采用PDCA循環(huán)??、建立風險管理思維??、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理二、采用PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）1.PDCA循環(huán)是將管理過程分為四個階段：plan—do—check—actP策劃：根據(jù)顧客和其他相關(guān)方的要求，按照組織的發(fā)展宗旨及方針，確定過程及其目標，確定實現(xiàn)結(jié)果所需要的資源，并識別和應(yīng)對風險和機遇。策劃是由一組過程和活動組成，策劃的結(jié)果常以方案、規(guī)劃、計劃、措施等形式體現(xiàn)。隨著內(nèi)外部因素的變化，策劃也可能會變更。D實施：按照策劃的結(jié)果，執(zhí)行策劃活動，實現(xiàn)策劃的內(nèi)容。為實現(xiàn)策劃結(jié)果，在實施階段，可能又提出了更多的要求，這些要求，可理解為對原策劃的細化。C檢查：按照策劃要求及其他所有的要求，對過程及其目標進行監(jiān)視、測量，并報告檢查結(jié)果，包括符合和不符合結(jié)果。A處置：對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；對失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)并對過程加以改進。對沒有解決的問題，可提交給下一個PDCA循環(huán)去解決。2.PDCA循環(huán)可以使管理方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。針對具體過程或改進活動，PDCA可分為八個步驟：P（1）清楚策劃是為了解決什么問題，了解現(xiàn)狀；P（2）分析實現(xiàn)目標所面臨的各種影響因素；P（3）在諸影響因素中，找出主要的影響因素；P（4）針對影響的主要因素，識別和應(yīng)對可能的風險和機遇，制定方案（或計劃、措施），明確預(yù)期的結(jié)果／目標；D（5）按照方案要求及其他所有要求，組織實施。需要時，在實施時，再細化相關(guān)要求；C（6）根據(jù)方案要求及其他所有要求，檢查執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的效果；A（7）根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗保持下去，把問題和教訓(xùn)進行再分析；A（8）提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，將其轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)，再進行處理和持續(xù)改進。3.PDCA的三個特點：閉環(huán)管理、環(huán)中有環(huán)、螺旋上升。第二章：管理體系概論——第二節(jié)：管理體系核心理念十大核心理念：運用過程方法??、采用PDCA循環(huán)??、建立風險管理思維??、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理三、建立風險管理思維

風險是不確定性的影響，影響是指與預(yù)期結(jié)果或目標的偏離，可以是正面的或負面的。

管理體系引入風險思維的總體目的在于確保組織能夠?qū)崿F(xiàn)其管理體系的預(yù)期結(jié)果，預(yù)防或減少非預(yù)期因素的影響以實現(xiàn)持續(xù)成功?；陲L險的思維使得組織能確定導(dǎo)致其過程和管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素。采取預(yù)防控制能最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機遇。管理體系主要從組織的戰(zhàn)略層面考慮組織的風險，但并不要求組織進行正式的風險管理或文件化的風險管理過程。四、追求持續(xù)成功1.持續(xù)成功是指組織長期持續(xù)保持并實行其目標的能力的結(jié)果。2.為獲得持續(xù)成功，組織應(yīng)樹立其使命、愿景、價值觀，這些內(nèi)容應(yīng)被組織成員清楚地理解、接受和支持，還要得到其他利益相關(guān)方的認可。組織確定其戰(zhàn)略方向和發(fā)展方針是實現(xiàn)組織使命、追求持續(xù)成功的有效途徑。3.持續(xù)改進的核心內(nèi)容是：1??鼓勵組織在其所有層級建立改進目標；2??對各層級人員進行教育和培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標3??確保員工有能力成功地促進和改進項目；4??開發(fā)和推廣過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目；5??跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、交付和結(jié)果；6??將改進融入到新的過程、變更的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)中予以考慮；7??贊賞和表彰改進。五、關(guān)注績效從管理體系而言，績效被定義為可測量的結(jié)果?？冃Э赡苌婕敖M織層面的管理績效、系統(tǒng)和運行層面的活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系績效。第二章：管理體系概論——第二節(jié)：管理體系核心理念十大核心理念：運用過程方法??、采用PDCA循環(huán)??、建立風險管理思維??、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理六、以顧客為關(guān)注焦點1.組織最重要的管理領(lǐng)域是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理是所有領(lǐng)域管理的基石，沒有質(zhì)量管理，其他領(lǐng)域管理是沒有意義的。2.以顧客為關(guān)注焦點是質(zhì)量管理的第一原則，是質(zhì)量管理的核心思想。3.組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。以顧客為關(guān)注焦點，可以獲得的潛在益處是：1??增加顧客價值；2??提高顧客滿意度；3??提高顧客忠誠度；4??增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；5??提高組織的聲譽；6??擴展顧客群；7??增加收入和市場份額；七、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者要為組織的未來描繪清晰的藍圖，統(tǒng)一組織的宗旨和方向，使戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，制定與組織環(huán)境相協(xié)調(diào)的目標，并通過明確過程職責、確定過程方法、配備過程資源、監(jiān)視過程運行、評價過程績效、防范過程風險、創(chuàng)造過程機遇、改進過程結(jié)果等管理措施實現(xiàn)和提升管理目標。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的潛在獲益之處是：1??提高組織目標的有效性和實現(xiàn)效率；2??組織的過程更加協(xié)調(diào)；3??改善組織各層次、各職能間的溝通；4??開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。八、提倡全員參與整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。全員參與的潛在益處：1??通過組織內(nèi)人員對目標的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標；2??在改進活動中，提高人員的參與程度；3??促進個人發(fā)展、提高員工主動性和創(chuàng)造力；4??提高員工的滿意度；5??促進整個組織的彼此信任和協(xié)作；6??促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。第二章：管理體系概論——第二節(jié)：管理體系核心理念十大核心理念：運用過程方法??、采用PDCA循環(huán)??、建立風險管理思維??、追求持續(xù)成功、關(guān)注績效、以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理九、循證決策循證決策是將數(shù)據(jù)和信息及其不確定性經(jīng)過科學(xué)加工后形成證據(jù)，基于證據(jù)實施決策的理論。循證決策既可以支持運行層面，也可以支持戰(zhàn)略層面。循證決策需要系統(tǒng)的方法和理性的分析。實施循證決策的潛在益處：1??改進決策過程；2??改進過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；3??提升運行的有效性和效率；4??提高評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；5??提高證實以往決策有效性的能力。十、關(guān)系管理顧客、供方、員工、投資方、政府、協(xié)會、銀行等相關(guān)方組織的運行和發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。組織的績效既受相關(guān)方的影響，也影響著相關(guān)方。通過管理與相關(guān)方的關(guān)系，組織樹立互利原則，一方面，可以最大限度地發(fā)揮相關(guān)方在組織績效方面的作用；另一方面，可以實現(xiàn)以平衡的方式滿足相關(guān)方的要求和期望。

關(guān)系管理的潛在益處：1??通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效；2??對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；3??通過共享資源和能力，以及管理有關(guān)的風險，增強為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；4??發(fā)揮相關(guān)方的作用，使組織獲得持續(xù)成功。第二章：管理體系概論——第三節(jié)：管理體系通用術(shù)語這些術(shù)語和定義主要引自：GB/T19000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T19011《質(zhì)量管理體系審核指南》、GB/T27021《合格評定管理體系審核認證機構(gòu)要求第1部分：要求》以及我國相關(guān)認證認可法律法規(guī)。一、管理體系通用術(shù)語和核心定義（ISO/IEC導(dǎo)則附錄規(guī)定了適用于所有ISO管理體系標準統(tǒng)一結(jié)構(gòu)中的通用術(shù)語和核心定義，不包括“糾正”“外包”術(shù)語。）1.組織：指為實現(xiàn)目標，有職責、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。組織的存在是為了實現(xiàn)目標，構(gòu)成組織的功能有三要素：職責、權(quán)限和相互關(guān)系。通常情況下，組織結(jié)構(gòu)是其表現(xiàn)的一種形式，特定管理體系是通過組織結(jié)構(gòu)來運行的。2.相關(guān)方：指可影響決策或活動、受決策或活動影響、或自認為受決策或活動影響的個人或組織。

識別相關(guān)方并分析影響程度是理解組織環(huán)境的組成部分。是否滿足相關(guān)方的需求和期望關(guān)系到組織所面臨的風險和機遇。組織的成功，有賴于獲取、贏得和保持相關(guān)方支持。3.要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。需要對明示的要求進行強調(diào)時，往往使用“特定要求”。每個特定的管理體系，都有其特定的要求。4.管理體系：指組織用于建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。管理體系用于確立及實現(xiàn)組織的方針和目標。管理體系由多個過程組成，這些過程又涉及多個管理事項，我們把管理事項統(tǒng)稱為要素。管理體系要素規(guī)定了：組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、方針、目標、策劃、支持、運行、規(guī)則、慣例、績效評價、改進，以及實現(xiàn)方針和目標的過程。特定管理體系標準中的核心條款都可稱為要素。5.最高管理者：指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

具有管理決策權(quán)的管理者或高層管理團隊，具有在組織內(nèi)分配職責和權(quán)限，以及提供人力、物力和財力等資源的權(quán)力。6.有效性：指完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度。管理體系方法基本都是以PDCA的方式運行的，有效性就是通過監(jiān)視、測量、分析和評價，將運行結(jié)果與策劃的目標相比較，而得到的兩者之間相符合的程度。7.方針：指由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。方針應(yīng)由組織的最高管理者發(fā)布，并以文件化方式呈現(xiàn)。方針的內(nèi)容是組織的意圖和發(fā)展方向。方針應(yīng)在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用，適用時，可為相關(guān)方獲取。8.目標：指要實現(xiàn)的結(jié)果。目標可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的。9.風險：指不確定性因素的影響。影響是指偏離預(yù)期，可能是正面的或負面的。

不確定性是一種狀態(tài)，是指對某個事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息的情形。風險特性：可能事件+后果（或兩者組合）；風險：事件后果+可能性；“風險”一詞有時僅在有負面結(jié)果的可能性時使用。10.能力：指應(yīng)用知識和技能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。能力基本內(nèi)涵：在管理體系范疇內(nèi)，主要指在特定領(lǐng)域內(nèi)，管理體系的過程的人的能力，一般不包括過程的全部能力。（能力有時指資格。）第二章：管理體系概論——第三節(jié)：管理體系通用術(shù)語一、管理體系通用術(shù)語和核心定義（ISO/IEC導(dǎo)則附錄規(guī)定了適用于所有ISO管理體系標準統(tǒng)一結(jié)構(gòu)中的通用術(shù)語和核心定義，不包括“糾正”“外包”術(shù)語。）11.成文信息：指組織需要控制和保持的信息及其載體。成文信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。成文信息可涉及管理體系及其相關(guān)過程需要的信息、組織運行產(chǎn)生的信息、結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)。管理體系中，要求組織制定的文件信息稱為“保存成文信息”，要求形成證據(jù)的記錄稱為“保留成文信息”。12.過程：指利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。為使特殊過程在受控條件下運行，往往需要對特殊過程進行事先確認。13.績效：指可測量的結(jié)果?？冃Э赡苌婕盎顒?、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理，可通過監(jiān)視、測量、分析和評價定量或定性地予以表示。如質(zhì)量優(yōu)劣程度、環(huán)境排放結(jié)果、目標達成情況、合規(guī)性狀況。14.外包：指安排外部組織承擔組織的部分職能或過程。外包方是根據(jù)組織的需要，以合同約定的方式，為組織提供服務(wù)、產(chǎn)品或過程的。外包的結(jié)果往往對組織的績效有顯著影響，如設(shè)備維修、售后服務(wù)、過程產(chǎn)品外包加工等等，因此，多數(shù)特定管理體系標準要求對外包進行控制，控制的方式依據(jù)外包結(jié)果對組織績效的影響程度而不同。15.監(jiān)視：指確定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動的狀態(tài)。確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。監(jiān)視是需要預(yù)先策劃的，即對需要監(jiān)視的對象，要策劃監(jiān)視的內(nèi)容、時機、方式等。監(jiān)視常常以測量、驗證、評審、確認、審核、檢查、觀察等方式實施。監(jiān)視方式不同，對其監(jiān)視控制程度和效率也不同。16.測量：指確定數(shù)值的過程。確定的數(shù)值通常是量值。測量的輸出可以用作監(jiān)視。17.審核：獲得客觀證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核的基本要素是審核人員對審核的客體（如過程、產(chǎn)品、活動、人、設(shè)施）不承擔責任，審核人員按照程序確定客體是否合格。18.合格：指滿足要求。19.不合格：指未滿足要求。20.糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。（糾正包括：返工、返修、降級、讓步、報廢等處置方式。）21.糾正措施：為消除不合格的原因并防止不合格再發(fā)生所采取的措施。糾正和糾正措施的本質(zhì)區(qū)別是：糾正是對不符合的處置，不分析原因。糾正措施針對的是不符合的原因，目的是避免不符合再次發(fā)生。預(yù)防措施是為消除潛在不合格或其他潛在的不期望情況的原因所采取的措施。采取預(yù)防措施是為了防止不合格發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止不合格再次發(fā)生。22.持續(xù)改進：提高績效的循環(huán)活動。第二章：管理體系概論——第三節(jié)：管理體系通用術(shù)語二、管理體系常用術(shù)語1.組織環(huán)境：指對組織建立和實行目標的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。組織的目標可能與其特定管理體系所在領(lǐng)域有關(guān)，它既需要考慮內(nèi)部因素，如組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，如法律的、技術(shù)的、競爭的、市場的、文化的、社會的和經(jīng)濟的環(huán)境。2.客體：可感知或可想象到的任何事物。3.程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可形成文件，也可不形成文件。對程序內(nèi)容通常用5W1H進行表達。4.文件：信息及其載體。帶有信息的載體都屬于文件。載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。如記錄、規(guī)范、程序文件、制度、法規(guī)、流程圖、圖樣、報告、標準。文件一般會有版本的標識。5.規(guī)范：闡明要求的文件。規(guī)范是一種要求性的文件。6.記錄：指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。記錄可用于對客體提供可追溯性，并為驗證結(jié)果和措施提供證據(jù)。在組織實施持續(xù)改進時，尤其需要記錄中的相關(guān)信息。通常，記錄不需要控制版本。7.可追溯性：能夠追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。當有可追溯性要求時，記錄或其他形式的標識往往是唯一的?？勺匪菪詫Σ檎以蚣疤峁┳C據(jù)有很大幫助。8.基礎(chǔ)設(shè)施：組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)?；A(chǔ)設(shè)施屬于資源類，組織管理體系運行需要基礎(chǔ)設(shè)施的支持。9.顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或應(yīng)其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。10.供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。在合同情況下，供方有時稱為“承包方”。11.輸出：過程的結(jié)果。12.產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出。通常，產(chǎn)品可以分為：硬件、流程性材料和軟件。13.服務(wù)：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。通常，服務(wù)由顧客體驗，服務(wù)的主要要素是無形的。14.質(zhì)量：客體的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量不包括外部賦予的因素，如產(chǎn)品價格。滿足要求的程度可用：等級、品級、星級、合格、不合格、差等方式表述。15.特性：可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的。特性的類別：物理的、感官的、行為的、時間的、人工因效的、功能的。16.驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。17.確認：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認定。18.檢驗：對符合規(guī)定要求的確定。19.測量設(shè)備：為實現(xiàn)測量過程所必須的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質(zhì)或輔助的設(shè)備或它們的組合。第二章：管理體系概論——第三節(jié)：管理體系通用術(shù)語二、管理體系常用術(shù)語20.計量確認：為確保測量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作。（新）計量確認通常包括校準或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準、與設(shè)備預(yù)期使用的計量要求相比較，以及所要求的封印和標簽。預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。只有測量設(shè)備已被證實適合于預(yù)期使用并形成文件，計量確認才算完成。在管理體系標準中，對績效的測量常常涉及測量設(shè)備（計量器具），對于組織最高計量標準器具以及用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測方面的列入強制檢定目錄的計量器具，按照我國計量法，應(yīng)實行強制檢定。21.法律法規(guī)要求和其他要求：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的其他要求。法律要求：立法機構(gòu)規(guī)定的強制性要求。法律由全國人民代表大會及其常務(wù)委員會制度。法規(guī)要求：立法機構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強制性要求。國家行政法規(guī)由國務(wù)院制度，地方行政法規(guī)由省、自治區(qū)、直轄市和設(shè)區(qū)的市、自治州的人民代表大會制定。規(guī)章：由國家及各部委、省、自治區(qū)、直轄市和設(shè)區(qū)的市人民政府制定。法律法規(guī)包括：法律、法規(guī)及規(guī)章，其都屬于強制性要求。其他要求：組織與相關(guān)方約定的、簽約的，以及自身選擇、承諾的要求。標準中的法律法規(guī)指：我國的法律、法規(guī)和規(guī)章，包括強制性標準及規(guī)范；合規(guī)義務(wù)指：組織應(yīng)執(zhí)行上述要求，包括其他要求。三、管理體系審核的主要術(shù)語1.審核方案：針對特定時間段所策劃并具有特定目標的一組（一次或多次）審核安排。2.審核范圍：審核的內(nèi)容和界限。按照審核計劃的安排，首先要明確審核目標以及審核目的，按照審核目的，確定審核范圍。審核范圍一般從以下四方面進行描述：1??實際位置：即審核目標的地理位置，如組織地址、分公司地址。2??組織單元：即組織內(nèi)的相關(guān)部門、分廠等。3??活動和過程：即組織所控制的主要工作，一般涉及產(chǎn)品、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、設(shè)計、項目等。4??覆蓋的時期：即審核抽樣的時間范圍，一般是上次審核到此次審核的時間段。3.審核計劃：對審核活動和安排的描述。4.審核準則：用于與審核證據(jù)進行比較的一組方針、程序或要求。5.審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。6.審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。7.審核結(jié)論：考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。

審核結(jié)論是審核發(fā)現(xiàn)的總體結(jié)果，審核結(jié)論對應(yīng)的是審核目標，是對審核目標全部工作的評價。審核結(jié)論將是管理評審的重要輸入信息。第二章：管理體系概論——第三節(jié)：管理體系通用術(shù)語四、管理體系認證認可的主要屬于1.認證：與合格評定對象有關(guān)的第三方證明，認可除外。ISO/IEC17000（GB/T27000）《合格評定詞匯和通用原則》認證：由認證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或者標準的合格評定活動?！吨腥A人民共和國認證認可條例》認證機構(gòu)應(yīng)當經(jīng)國務(wù)院認證認可監(jiān)督管理部門批準，并在批準范圍內(nèi)從事認證活動。2.認可：正式表明合格評定機構(gòu)具備實施特定合格評定工作的能力、公正性和一致性操作的第三方證明。ISO/IEC17000（GB/T27000）《合格評定詞匯和通用原則》認可：由認可機構(gòu)對認證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室及從事評審、審核等認證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認的合格評定活動?！吨腥A人民共和國認證認可條例》3.獲證客戶：管理體系已獲認證的組織?？蛻糁钙涔芾眢w系以認證為目的接受審核的組織。4.公正性：客觀性的存在。公正性意味著利益沖突不存在或已解決，不會對認證機構(gòu)的后續(xù)活動產(chǎn)生不利影響。其他可用于表示公正性的表述還要：獨立、中立、公平、平衡、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、思想開門、不偏不倚、不受他人影響。5.管理體系咨詢：參與建立、實施或保持管理體系。管理體系咨詢可能由一個或一組過程組成。管理體系咨詢的主要活動是：對管理體系的建立和實施提供具體的建議、指導(dǎo)或解決方案。如：參與體系文件編寫、內(nèi)部審核。6.認證審核：由獨立于客戶和依賴認證的各方的審核組織實施的、對客戶的管理體系進行的以認證為目的的審核。7.認證方案：應(yīng)用相同的規(guī)定要求、特定規(guī)則與程序，與管理體系有關(guān)的合格評定制度。8.管理體系認證審核時間：是審核時間的一部分，包括從首次會議到末次會議之間實施審核活動的所有時間。第二章：管理體系概論——第四節(jié)：管理體系實現(xiàn)過程一、管理體系的建立：管理體系的策劃啟動、策劃信息及內(nèi)容和創(chuàng)建體系文件。1.管理體系的策劃啟動：最高管理者有足夠的認識，建立工作組并賦予資源，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。2.管體系的策劃信息及內(nèi)容（1）理解組織所處的生存環(huán)境和相關(guān)方的需求和期望；（2）確定管理體系的范圍；（3）在管理體系范圍內(nèi)確定管理過程及過程之間的相互關(guān)系；（4）確定崗位、職責和權(quán)限；（5）策劃應(yīng)對風險和機遇的措施；（6）評審管理體系所在領(lǐng)域的初始狀況；（7）制定方針和目標。3.創(chuàng)建體系文件（1）創(chuàng)建體系文件的前提條件不是管理體系的所有過程和活動都需要以文件化信息的方式加以規(guī)定的，但是，針對以下情況，組織應(yīng)當形成文件和信息：1??管理體系標準對此有明確要求的信息；2??在沒有文件化信息支持，無法確保過程結(jié)果的有效實現(xiàn)；3??組織為持續(xù)改進、經(jīng)驗傳遞、積累知識、提供證據(jù)或其他原因所需的形成文件的信息。（2）體系文件的詳略程度對于不同組織，管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，這取決于以下三個方面：1??組織的規(guī)模、以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；2??過程的復(fù)雜程度及其相互作用；3??人員的能力。（3）創(chuàng)建體系文件的原則：??????1??系統(tǒng)協(xié)調(diào)原則；2??融合優(yōu)化原則；3??可操作原則。（4）體系文件的類型：1??綱領(lǐng)性文件信息：如戰(zhàn)略方向、方針、目標、管理手冊。2??程序性文件信息：包括流程圖。3??作業(yè)性文件信息4??記錄性文件信息。第二章：管理體系概論——第四節(jié)：管理體系實現(xiàn)過程二、管理體系的運行

管理體系建立階段完成后，體系將進入試運行階段。試運行的目的是驗證管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露的問題采取糾正和改進措施，從而進一步完善團里體系。按照運行文件的執(zhí)行是管理體系穩(wěn)定運行的保障。在管理體系運行過程中，主要的管理事項有：（1）過程內(nèi)和過程間的信息溝通；（2）組織與外部的信息溝通與協(xié)調(diào)；（3）員工的能力管理與提高；（4）基礎(chǔ)設(shè)施的配置與運行；（5）供方、顧客和其他相關(guān)方的關(guān)系管理；（6）特定領(lǐng)域的控制，如產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境因素、危險源、能源使用；（7）外包方的管理；（8）運行過程中的變更控制；（9）其他。三、績效評價

過程結(jié)果和管理體系結(jié)果都可以通過過程績效評價、合規(guī)性評價和管理體系評價的方法進行驗證。過程績效評價主要通過對過程的監(jiān)視、測量和分析的結(jié)果進行評價；合規(guī)性評價是對組織應(yīng)遵守的法律法規(guī)和其他要求進行評價；管理體系評價主要通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價。在實施合規(guī)性評價之前，首先應(yīng)當識別、獲取那些組織應(yīng)當遵守的合規(guī)義務(wù)，并在以下五個方面評價合規(guī)義務(wù)的執(zhí)行情況。??????（1）建立方針時考慮合規(guī)義務(wù)的內(nèi)容；（2）設(shè)計合規(guī)義務(wù)的過程績效和特定領(lǐng)域績效的輸出；（3）合規(guī)義務(wù)的變化情況；（4）在組織控制下的工作人員履行合規(guī)義務(wù)的過程，以及不履行合規(guī)義務(wù)的后果（5）合規(guī)義務(wù)可能帶來的風險和機遇。四、管理體系持續(xù)改進：實現(xiàn)改進的兩條基本途徑：漸進性改進和突破性改進。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)??????????第一節(jié)統(tǒng)一結(jié)構(gòu)理論基礎(chǔ)統(tǒng)一結(jié)構(gòu)理論產(chǎn)生的動機就是要減少這種重復(fù)性，促進組織管理體系的運行效率。一、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生ISO發(fā)布了規(guī)范性文件ISO／IEC導(dǎo)則附錄SL：《管理體系標準協(xié)調(diào)方法》，該文件主要規(guī)定了管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)：相同的條款標題和順序、相同的通用術(shù)語和核心定義、相同的核心條款文本。二、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的作用??????????（1）促進相關(guān)方之間的溝通效率；（2）幫助組織實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；（3）促進管理體系運行的兼容性；（4）鼓勵管理體系標準的創(chuàng)新；（5）鼓勵全球貿(mào)易自由。三、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的核心內(nèi)容??????????統(tǒng)一結(jié)構(gòu)可應(yīng)用于“要求”性（A類）和“指南”性（B類）兩類標準。“要求”性標準是指組織應(yīng)滿足標準中規(guī)定的內(nèi)容；“指南”性標準是指組織可參考標準中給出的指南提示，選擇適合組織特點的內(nèi)容加以應(yīng)用。管理體系標準統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容是：（1）相同的章節(jié)標題和順序。管理體系標準統(tǒng)一結(jié)構(gòu)具有相同的標準框架，規(guī)定了統(tǒng)一的管理體系標準的一級和二級條款的標題和順序；（2）相同的通用術(shù)語和核心定義。在各管理體系標準中，這些術(shù)語和定義是通用的。如果通用術(shù)語和核心定義與特定的管理體系標準中的術(shù)語和定義名稱相同但內(nèi)涵不同，則需要在特定的管理體系中加以說明，如“風險”；（3）相同的核心條款文本。統(tǒng)一結(jié)構(gòu)給出了相同的核心條款文本的格式，統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的第4章到第10章為核心條款。在相同的核心條款文本格式的基礎(chǔ)上，特定管理體系標準可增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)要求，包括增加業(yè)務(wù)條款要求。四、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的框架和條款統(tǒng)一結(jié)構(gòu)中引言部分主要是介紹具體管理體系標準的背景、目的、作用、運行模式及主要內(nèi)容。統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的范圍部分，主要提出使用特定管理體系標準所達到的預(yù)期結(jié)果和使用范圍。如果由于特殊情況，特定管理體系標準中的某些要求不適用于組織，那么在范圍中應(yīng)要求組織對不適用部分予以說明，否則不能聲稱符合該管理體系標準要求。五、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的管理思維管理體系可幫助組織實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，并追求持續(xù)成功。為此，統(tǒng)一結(jié)構(gòu)包含了管理體系標準的典型管理思維概念，這些思維貫穿于標準的始終。（1）戰(zhàn)略思維；（2）風險思維；（3）過程思維；（4）系統(tǒng)思維六、核心條款文本描述方式??????????在核心條款中，常使用一些詞，表述形式如下：“應(yīng)”表示要求，對組織的要求；“宜”表示建議，對組織的建議；“可”表示允許，對組織的允許；“能”表示可能性或能夠，組織可能或能夠產(chǎn)生的結(jié)果。“考慮”表示認真思考，組織應(yīng)思考的內(nèi)容，但不一定要采納?！翱尚械?、可行時”表示組織如果能夠執(zhí)行，就應(yīng)執(zhí)行?！斑m當?shù)?、適當時”表示適合于，意味著組織選擇程度的自由；“適用的、適用時”表示組織如果能夠做到，就必須要做?！按_定”表示組織應(yīng)將需要的內(nèi)容定下來，包括了認知探索過程，確定的結(jié)果不一定文件化?！按_?！北硎疽环N責任，為負起責任，可以委派職責?！氨３中纬晌募男畔ⅰ?，是指要求組織形成文件；“保留形成文件的信息”，是指要求組織形成記錄并保存。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第二節(jié)：組織環(huán)境??????????這四個條款是從組織的宗旨和戰(zhàn)略層面對組織提出的管理體系總體要求，是組織建立、保持、實施和改進其管理體系的基石，統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的第5～10章的所有要求都可以追溯至第4章。4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)X管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。（內(nèi)外部因素往往是動態(tài)的）一個組織首先要清楚其發(fā)展宗旨和戰(zhàn)略方向，發(fā)展宗旨和戰(zhàn)略方向可能是組織自身確定的，也可能是由更高一層的組織確定的。因此，標準并不要求組織自身必須確定其宗旨和戰(zhàn)略方向。組織的內(nèi)部因素可能包括：組織文化、資金、人力、運營、信息、制度、績效、決策、技術(shù)、工藝、設(shè)備、材料、監(jiān)測等。組織的外部因素可能包括：政治、文化、法律制度、財政金融、行業(yè)發(fā)展、市場環(huán)境、外部關(guān)系、地區(qū)狀況等。理解組織的環(huán)境用于組織建立、實施、保持，并持續(xù)改進其管理體系。確定內(nèi)外部因素用于確定需要應(yīng)對的風險和機遇。4.1條款是確保組織的管理體系有效性的基礎(chǔ)。組織有必要明確如何確定內(nèi)外部因素，如：頭腦風暴法、調(diào)查表法、SWOT分析法等。內(nèi)外因素的變化可能導(dǎo)致管理體系的變更。4.2理解相關(guān)方的需求和期望組織應(yīng)確定：1??與X管理體系有關(guān)的相關(guān)方。2??這些相關(guān)方的有關(guān)需求或期望。3??哪些需求或期望將通過X管理體系予以落實。（相關(guān)方的需求和期望往往是動態(tài)的）組織應(yīng)識別相關(guān)方的需求和期望，結(jié)合組織的發(fā)展宗旨，將相關(guān)方的全部或部分需求和期望在管理體系中予以落實。組織盡管不是必須滿足所有相關(guān)方的要求，但與合規(guī)性有關(guān)的相關(guān)方要求涉及法律要求。4.3確定X管理體系的范圍組織應(yīng)確定X管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：1??4.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；2??4.2種提及的要求。文件化信息可獲取。基于組織的規(guī)模、復(fù)雜程度、活動領(lǐng)域以及所面臨的風險和機遇的性質(zhì)，管理體系標準中的相關(guān)要求可能不適用于組織，統(tǒng)一結(jié)構(gòu)允許組織經(jīng)評審后，明確在規(guī)定的條件下，不實施標準中的某項要求不會對其管理體系預(yù)期結(jié)果產(chǎn)生不利影響的情況下，可以決定該要求不適用。特定管理體系范圍主要是確定組織的邊界和主要活動，即組織的物理界限內(nèi)的主要活動。邊界可以是一個完整的單一組織，也可以是組織中的一部分，也可以包括組織控制下的多個場所。多個場所可以是固定場所（如注冊地址、生產(chǎn)地址）、臨時場所（如臨時項目地址）、流動場所（如運輸、安裝）、虛擬場所（多指線上工作）。在合格評定過程中，管理體系范圍是一個重要信息，因此，組織應(yīng)將其作為文件化信息予以保持。管理體系范圍一經(jīng)界定，該范圍內(nèi)組織的所有過程、產(chǎn)品和服務(wù)均需納入管理體系。4.4X管理體系組織應(yīng)按本標準的要求建立、實施、保持和持續(xù)改進X管理體系，包括所需過程及其相互作用。1??組織要滿足特定管理體系標準的要求；2??組織應(yīng)滿足一個建立、實施、保持和持續(xù)改進的螺旋上升的管理體系的運行模式；3??要實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，必須考慮該管理體系所涉及的過程及其作用。4??質(zhì)量管理體系所需的過程及其相互作用是其他管理體系的基石。5??一個組織滿足了特定管理體系的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)，并不意味著組織的管理水平達到卓越水平。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第三節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)作用??????????最高管理者的承諾，可通過組織的崗位職責和權(quán)限將特定管理體系融入組織的業(yè)務(wù)過程、戰(zhàn)略方向和決策過程，領(lǐng)導(dǎo)的作用可創(chuàng)造具有戰(zhàn)略和競爭性的機遇，有效地應(yīng)對風險，使得特定管理體系得到成功實施。5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾最高管理者應(yīng)通過下述方面證實其對X管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：定方針——確保建立X管理體系的方針和目標，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；融業(yè)務(wù)——確保X管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；獲資源——確保X管理體系所需的資源是可獲得的；重溝通——溝通有效的X管理和符合X管理體系要求的重要性；保結(jié)果——確保X管理體系實現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；作貢獻——指導(dǎo)和支持員工為X管理體系的有效性作出貢獻；促改進——促進持續(xù)改進；揮領(lǐng)導(dǎo)——支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為組織的核心活動。最高管理者的承諾是特定管理體系成功的關(guān)鍵因素，能夠使組織的戰(zhàn)略、宗旨、方針、過程和資源保持一致，實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果?；谔囟ü芾眢w系管理的宗旨和方向，確保建立其方針和目標?；诮M織的實際管理特征，確保管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程?；谶^程理論及有效性，確保為管理體系配置資源，確保管理體系實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果?；谌珕T參與的原則，在各層次溝通有效的管理體系要求的重要性，指導(dǎo)和支持員工為管理體系的有效性作出貢獻，支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用?；赑DCA管理模式，促進持續(xù)改進。管理體系中的每個過程不一定都要實施持續(xù)改進，但內(nèi)外因素的變化及相關(guān)信息的輸入，都可能會導(dǎo)致相關(guān)過程的持續(xù)改進。在特定管理體系標準中，領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾在上述要求的基礎(chǔ)上，還會對最高管理者提出：1??對領(lǐng)域內(nèi)管理體系有效性負責；2??涉及領(lǐng)域內(nèi)的具體承諾（如：ISO45001:保護工作人員不因報告事件、危險源、風險和機遇而遭受報復(fù)，確保組織建立和實施工作人員的協(xié)商和參與的過程，支持健康安全委員會的建立和運行；ISO50001:確保組建能源管理團隊，確保能源績效參數(shù)恰當?shù)胤从衬茉纯冃?。?.2X方針（見下頁）5.3組織的崗位、職責和權(quán)限（見下頁）第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第三節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)作用??????????5.2X方針（意圖和方向，綱領(lǐng)性文件）最高管理者應(yīng)制定X方針，X方針應(yīng)：1??適合于組織的宗旨；2??為建立的X目標提供框架；3??包括滿足適用要求的承諾；4??包括持續(xù)改進X管理體系的承諾。X方針應(yīng)：1??可獲取并保持文件化信息；2??在組織內(nèi)部得到溝通；3??適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。

建立、實施并保持管理體系方針是最高管理者的責任。當最高管理者將幾個特定管理體系以一個方針的形式發(fā)布時，該方針必須包括每個特定管理體系對方針的所有要求5.3組織的崗位、職責和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織相關(guān)崗位的職責、權(quán)限得到分配和溝通。最高管理者應(yīng)分配職責和權(quán)限，以：1??確保X管理體系符合X管理體系標準的要求；2??向最高管理者報告X管理體系的績效。最高管理者要依據(jù)過程組合的適宜性確定與特定管理體系有關(guān)的崗位分配，依據(jù)崗位要求確定職責，依據(jù)崗位職責及其相互關(guān)系確定權(quán)限，包括向最高管理者報告管理體系績效的崗位、職責和權(quán)限。這些崗位、職責和權(quán)限。這些崗位、職責和權(quán)限應(yīng)覆蓋管理體系要求的所有過程。典型的組織結(jié)構(gòu)類型有：直線職能型：適合于產(chǎn)品和服務(wù)相對較少的組織其管理層級：最高領(lǐng)導(dǎo)（層）—分管領(lǐng)導(dǎo)—各職能部門（包括委員會、臨時項目組）—各班組或崗位；事業(yè)部型：適合于經(jīng)營不同屬性業(yè)務(wù)或不同地理區(qū)域業(yè)務(wù)的組織。其管理層級：最高領(lǐng)導(dǎo)（層）—分管領(lǐng)導(dǎo)—各事業(yè)部（領(lǐng)導(dǎo)）—各事業(yè)部下各職能部門（包括委員會、臨時項目組）—各班組或崗位；無論什么樣的組織，特定管理體系標準中的所有要求，都應(yīng)當在組織的相關(guān)職能中予以落實。組織可通過組織結(jié)構(gòu)中的管理層級，明確崗位（角色）及其職責和權(quán)限。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第四節(jié)：策劃??????????

在管理體系的PDCA的運行模式中屬于P的環(huán)境。在管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進中，屬于建立環(huán)節(jié)。6.1應(yīng)對風險和機遇的措施在策劃X管理體系時，組織應(yīng)考慮4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應(yīng)對的風險和機遇，以：（確定風險和機遇不是目的）1??確保X管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期結(jié)果。2??預(yù)防或減少不利影響。3??實現(xiàn)持續(xù)改進。（目的）組織應(yīng)策劃：1??應(yīng)對這些風險和機遇的措施。（措施）2??如何：在X管理體系過程中融入并實施這些措施；（方法）評估這些措施的有效性。（評估）由于特定管理體系有其明顯的領(lǐng)域特征，因此，特定管理體系往往在二級條款的基礎(chǔ)上，可增加與特定管理體系有關(guān)的三級和四級條款。例如：ISO14001標準增加了：環(huán)境因素、合規(guī)義務(wù)、措施的策劃等特定要求；ISO45001標準增加了：危險源辨識、職業(yè)健康安全及其管理體系風險和機遇的評價、法律法規(guī)和其他要求的評價、措施的策劃等特定要求。雖然統(tǒng)一結(jié)構(gòu)中沒有要求組織將應(yīng)對風險和機遇及措施形成文件化信息，但一些特定管理體系標準中增加了文件化信息的要求。由于風險管理是一個系統(tǒng)的管理過程，所以統(tǒng)一結(jié)構(gòu)并不要求組織針對一個特定管理體系專門再建立風險管理體系，除非組織主動地建立風險管理體系。6.2X目標及其實現(xiàn)的策劃組織應(yīng)針對相關(guān)職能和層次建立X目標。X目標應(yīng)：1??與X方針保持一致。2??可測量（如果可實現(xiàn)）。3??考慮適用的要求。4??予以監(jiān)視。5??予以溝通。6??適時更新。（建立目標）組織應(yīng)保持X目標的成文信息。策劃如何實現(xiàn)X目標時，組織應(yīng)確定：1??要做什么。2??需要什么資源。3??由誰負責。4??何時完成。5??如何評價結(jié)果。（實現(xiàn)目標）組織的宗旨和戰(zhàn)略、內(nèi)外部因素及相關(guān)方的期望和需求、最高管理者的承諾、方針、應(yīng)對風險和機遇的措施、目標等，這是管理體系統(tǒng)一結(jié)構(gòu)設(shè)計的一組相互關(guān)聯(lián)的綱領(lǐng)性要素，它們的外延由大變小，逐步使其內(nèi)涵接近管理體系的實施層面。實現(xiàn)目標往往是一個特定管理體系的預(yù)期結(jié)果。6.3變更的策劃【新】當組織確定需要變更X管理體系時，這些變更應(yīng)有策劃地實施。變更可能會給組織實現(xiàn)預(yù)期的目標帶來風險和機遇，因此，變更前需要進行充分的策劃，目的是防止變更對實現(xiàn)預(yù)期目標造成任何的不利影響，識別變更帶來的風險和機遇，并提前做好應(yīng)對措施。對變更進行策劃至少應(yīng)包括以下方面的信息：1??變更需要達到的目的或目標；2??變更可能帶來的潛在后果、風險和機遇以及應(yīng)對措施；3??變更對管理體系其他方面的影響。4??過程和體系運行所需的資源能否滿足變更的需要；5??變更后是否需要對崗位、部門職責和權(quán)限的調(diào)整進行再分配；6??對變更實施過程進行監(jiān)控的要求，對變更帶來的風險應(yīng)對措施的有效性進行評價以及對預(yù)期目標達成的有效性評價。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第五節(jié)：支持??????????

統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的第7章，主要由資源、能力、意識、溝通和文件化信息五個二級條款構(gòu)成。在管理體系的PDCA的運行模式中屬于D的環(huán)節(jié)。支持意味著對管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進的支持。在過程管理中，支持屬于資源配置環(huán)節(jié)。7.1資源組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以建立、實施、保持和持續(xù)改進X管理體系。在管理體系的策劃階段，為應(yīng)對風險和機遇及實現(xiàn)目標，資源需求顯然是策劃措施的一項輸出。也是最高領(lǐng)導(dǎo)者承諾內(nèi)容的一項體現(xiàn)。資源可能包括：社會資源、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)資源、財務(wù)資源、信息資源等。在正常的業(yè)務(wù)運行中，組織的資源在其內(nèi)部都是共享的。質(zhì)量管理體系需要具備適宜的：基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)、包括生產(chǎn)或服務(wù)設(shè)施、檢測設(shè)施、工藝技術(shù)、技術(shù)人員等；環(huán)節(jié)管理體系需要具備適宜的：水、氣、聲、渣等環(huán)?？刂圃O(shè)施；職業(yè)健康安全管理體系需要具備適宜的：健康安全防護措施；能源管理體系需要具備適宜的：能源管理設(shè)施，包括節(jié)能設(shè)施、節(jié)能技術(shù)應(yīng)用、能源檢測手段等。7.2能力組織應(yīng)：1??確定在其控制下工作的、并影響X績效的人員所需具備的能力。（能力對象）2??基于適當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)驗，確保這些人員是勝任的。（能力驗證）3??適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性。（能力提升）4??保留適當?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)。（合規(guī)性-檔案記錄）注：適用措施可包括：對在職人員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作、或者聘用、外包勝任的人員。該條款僅指人的能力，不包括過程能力等。（人的能力，是過程能力的一部分。）能力是運用知識和技能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。組織管理下的工作人員主要指組織的內(nèi)部員工，也包括代表組織工作的人員，如代表組織服務(wù)顧客的外部人員，必要時，還包括外包方人員，如：設(shè)備大修時外包方的主要技術(shù)人員。當組織管理下的員工未達到崗位能力要求時，組織應(yīng)采取措施，如：培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、獲得資質(zhì)許可、在崗實習(xí)、實操演練、輔導(dǎo)、重新分配工作、借用外包勝任的人員等措施。組織可通過評價員工是否獲得崗位能力來評價措施的有效性。需要指出的是，在我國一些崗位能力涉及合規(guī)性，必須獲得資質(zhì)方可上崗，如特種作業(yè)人員等。對已采取的提高員工能力的措施及員工能力評價的結(jié)果應(yīng)適當保留記錄。7.3意識（統(tǒng)一結(jié)構(gòu)要求組織確保其控制下的員工從以下三個方面建立意識）組織應(yīng)確保在其控制下工作的人員意識到：1??X方針（遵守和執(zhí)行）；2??他們對X管理體系有效性的功效，包括改進X績效的益處；3??不符合X管理體系要求的后果。組織的發(fā)展宗旨需要靠員工去實現(xiàn)，這就需要員工具有與之匹配的意識，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)的意識在組織中起著至關(guān)重要的作用。文化建設(shè)、教育、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流、自省、評價等都是提高意識的手段。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第五節(jié)：支持??????????7.4溝通組織應(yīng)確定與X管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：1??溝通什么；（內(nèi)容）2??何時溝通；（時機）3??與誰溝通；（對象）4??如何溝通。（方式）

內(nèi)部溝通包括縱向溝通和橫向溝通?？v向溝通：上下級之間的溝通、包括宣貫、商議和反饋；橫向溝通：組織各部門或職能之間的溝通。外部溝通是指：組織與供方、顧客、政府、同行組織、第三方機構(gòu)等相關(guān)方之間的溝通。內(nèi)部溝通和外部溝通的目的：促進對事項的理解和確保管理體系的有效性。溝通帶來的益處包括：減少理解偏差、解決具體問題、預(yù)防不符合發(fā)生、提高過程效率等。7.5文件化信息7.5.1總則組織的X管理體系應(yīng)包括：1??本標準要求的文件化信息；2??組織所確定的，為確保X管理體系有效性所需要的文件化信息。注：對于不同組織，X管理體系文件化信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：1??組織的規(guī)范，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；2??過程及其相互作用的復(fù)雜程度；3??人員的能力。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新文件化信息時，組織應(yīng)確保適當?shù)模???標識和說明（例如：標題、日期、作者、索引編號）；2??形式和載體（例如：語音、軟件版本、圖標）（例如：紙質(zhì)的、電子的）；3??評審和批準，以保持適宜性和充分性7.5.3文件化信息的控制應(yīng)控制X管理體系和本標準所要求的文件化信息，以確保：1??在需要的場合和時機，均可獲得并適用；2??予以妥善保護（如防止泄密、不當使用或損失。）為控制文件化信息，適用時，組織應(yīng)當進行以下活動：1??分發(fā)、訪問、檢索和使用；2??存儲和防護，包括保持可讀性；3??更改控制（如版本控制）；4??保留和處置。對于組織確定的策劃和運行X管理體系所必需的來自外部的文件化信息，組織應(yīng)進行適當識別，并予以控制。注：對文件化信息的訪問可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。以GB/T19001質(zhì)量管理體系標準為例，要求“保持文件化信息”的條款：4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍（保持）；4.4.2質(zhì)量管理體系及其過程（保持、保留）；5.2.2溝通質(zhì)量方針（保持）；6.2.1質(zhì)量目標（保持）；7.5成文信息（保持、保留）；8.1運行策劃和控制（保持、保留）；8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃（保持、保留）第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第六節(jié)：運行??????????

統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的第8章，在管理體系的PDCA的運行模式中屬于D的環(huán)節(jié)。在管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進中屬于實施和保持環(huán)節(jié)。雖然統(tǒng)一結(jié)構(gòu)沒有針對運行給出更多的二級核心條款，但是，不同的特定管理體系在其所在領(lǐng)域的運行特征是有差異的。8.1運行策劃和控制為滿足要求，并實施6.1所確定的措施，組織應(yīng)通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制：1??建立過程準則；（過程策劃三維度：1.過程識別與分層；2.順序優(yōu)化策略；3.準則制定原則。）2??按照準則實施過程控制；（執(zhí)行與監(jiān)控：人機料法環(huán)測，5M1E。）3??在必要的范圍和程度上，保留文件化信息以確信過程已經(jīng)按策劃進行。（保留關(guān)鍵證據(jù)鏈）組織應(yīng)控制策劃的變更，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施減輕不利影響。（組織變更現(xiàn)象：產(chǎn)品種類、工藝技術(shù)、過程方法、應(yīng)急響應(yīng)等）組織應(yīng)確保與X管理體系相關(guān)的，由外部提供的產(chǎn)品過程或服務(wù)受控。對于策劃的結(jié)果，往往以過程的運行準則來體現(xiàn)，建立運行準則的目的是保持該過程運行的穩(wěn)定性和一致性。對運行過程的實施，是指按照準則的要求去實施。對過程運行的控制，是指對實施過程進行控制，包括對人機料法環(huán)測等運行條件的控制。對外包的控制類型和程度取決于外包的性質(zhì)、風險和機遇。該條款具有明顯的領(lǐng)域特點。在特定管理體系中，除了統(tǒng)一結(jié)構(gòu)中的要求，還增加了特定領(lǐng)域的要求：

質(zhì)量管理體系增加了：產(chǎn)品和服務(wù)要求、設(shè)計和開發(fā)、外部提供的過程／產(chǎn)品和服務(wù)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格輸出的控制要求；

環(huán)境管理體系增加了：運用生命周期的觀點、應(yīng)急準備和響應(yīng)的要求；

職業(yè)健康安全管理體系增加了：消除危險源和降低職業(yè)健康安全風險、變更管理（領(lǐng)域細化）、采購、應(yīng)急準備和響應(yīng)的要求；

能源管理體系增加了：設(shè)計、采購的要求。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第七節(jié)：績效評價??????????

統(tǒng)一結(jié)構(gòu)的第9章，在管理體系的PDCA的運行模式中屬于C的環(huán)節(jié)?？冃гu價既包含了對管理體系的整體預(yù)期結(jié)果的績效評價，也包含了對管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的具體過程和結(jié)果的績效評價。該條款是改進的主要輸入。9.1監(jiān)視、測量、分析和評價（建立、實施和保持過程，目的是通過監(jiān)視、測量和分析來評價X管理體系績效和X績效是否達到預(yù)期要求。）組織應(yīng)確定：1??需要監(jiān)視和測量什么；（對象：管理體系全要素，所有過程，包括所有的策劃、支持和運行過程）2??需要用什么方法進行監(jiān)視、測量、分析和評價，以確保結(jié)果有效。（區(qū)分定性和定量）3??何時實施監(jiān)視和測量。（周期性與觸發(fā)式）4??何時對監(jiān)視和測量的結(jié)果進行分析和評價。（建立數(shù)據(jù)響應(yīng)機制）組織應(yīng)保留適當?shù)奈募畔⒁宰鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。組織應(yīng)評價X管理體系的績效和有效性。監(jiān)視：是在不同的階段或不同時間的情況下，通過檢查、監(jiān)督、觀察等方式確定管理體系、運行過程、產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)，如：對設(shè)備運行狀態(tài)、計劃措施的監(jiān)視。測量：是確定數(shù)值的過程。如：對產(chǎn)品物化特性、員工健康、污染排放、能源消耗的測量。分析：是利用監(jiān)視、測量或其他信息，有時還需要進行信息再加工，確定管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果的原因或判定其趨勢的過程。監(jiān)視測量的結(jié)果是分析的輸入。評價：（包括X績效和X管理體系的績效）是判定體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的適宜性、充分性和有效性是否達到規(guī)定績效的過程。監(jiān)視、測量、評價是管理評審、改進的輸入。第三章：管理體系標準的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)——第七節(jié)：績效評價??????????9.2內(nèi)部審核9.2.1通則組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)X管理體系的下列信息：a、是否符合：1??組織自身的X管理體系要求；2??本國際標準的要求。b、是否得到有效的實施和保持。9.2.2內(nèi)部審核方案組