ICS03.080.20

CCSA10

DB3212

泰州市地方標準

DB3212/T1121—2022

公務出行租賃服務機構服務規(guī)范

Servicespecificationsforofficialtravelleasingserviceinstitutions

2022-12-30發(fā)布2023-01-01實施

泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由泰州市機關事務管理局提出并歸口。

本文件起草單位：泰州市機關事務管理局、泰州市海陵區(qū)機關事務管理局、泰州市興化市機關事務

服務中心。

本文件主要起草人：強愛文、杭建和、馬慶斌、李飛。

I

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公務出行租賃服務機構服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公務出行租賃服務機構的基本要求、服務人員、內部管理、服務程序、服務評價與改

進、檔案管理及評價考核等內容。

本文件適用于各級黨政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、工會、共青團、婦聯(lián)、人民團體等公務出行租

賃相關服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB38900機動車安全技術檢驗項目和方法

GB/T29911汽車租賃服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

公務出行租賃服務機構officialtravelleasingserviceagencies

為經(jīng)本地區(qū)公務用車主管部門公開招標確定的定點汽車租賃、代駕機構組合以及旅游、包車客運機

構。

3.2

承租方lessee

向公務出行租賃服務機構租賃汽車及購買駕駛服務，按照合同約定使用車輛并支付費用的單位。

3.3

租賃費用rentalcosts

承租方租賃汽車需要支付的車輛使用費用。

4基本要求

4.1公務出行租賃服務機構應具備以下資質：

a)有經(jīng)營許可證，并在相關部門進行注冊和備案；

b)具備較強的抗風險能力和獨立承擔民事責任能力；

c)具有良好商業(yè)信譽和健全的財務會計制度；

d)具有履行合同所需的設備和專業(yè)技術能力；

e)具有依法納稅和社會保障資金的良好記錄，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；

f)具有汽車租賃資質，在縣級以上道路運輸管理部門備案，能提供《道路運輸經(jīng)營許可證》；

g)在江蘇省內注冊有公司（或分公司），在本地區(qū)內有固定的經(jīng)營場所，具有獨立法人資格；

h)自有符合現(xiàn)行公務用車車輛配備標準的車輛數(shù)應在10輛（含10輛）以上，車輛所有權歸租賃

公司完全擁有，車輛等級評定達到營運車輛二級以上標準，具備國家法律規(guī)定的營運等資格。

4.2公務出行租賃服務機構不應提供有以下情況的車輛：

a)未經(jīng)審驗合格的車輛；

b)未按要求投保的車輛；

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c)與租賃機構經(jīng)營者工商注冊登記名稱不一致的車輛；

d)存在安全隱患的車輛；

e)未按期進行二級維護和車輛技術等級評定的車輛。

4.3公務出行租賃服務機構應遵循保障、節(jié)儉、效率、安全的原則，提供便利、安全、優(yōu)質的汽車租

賃服務，鼓勵使用節(jié)能環(huán)保車輛，接受行業(yè)管理部門的監(jiān)督檢查。

5內部管理

5.1提供的車輛應符合黨政機關公務用車管理相關規(guī)定，應取得公安部門核發(fā)的機動車牌照和行駛證。

5.2應建立車輛維修和維護保養(yǎng)制度，定期維護保養(yǎng)，車輛安全技術檢查應符合GB38900的要求。

5.3針對不同的緊急狀況，如車輛使用過程中出現(xiàn)故障損壞等，應制定操作簡便、切實可行的應急處

置預案，確定緊急狀況下的處置權限和相關人員安排。

5.4應對承租方相關信息嚴格保密。

5.5服務人員應了解基本的機動車維護保養(yǎng)知識，并通過機動車崗位和職業(yè)技能的培訓；工作時應精

神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務，需助承租方提供必要的配套服務。

5.6駕駛員應無職務性犯罪、酒駕等不良記錄，并參加保密技能培訓。（對涉及客戶的機密和隱私，

做到不問不說不傳，不向其他無關人員透露承租方及公務出行有關信息。）

5.7應建立并實施人員招聘、培訓、管理、薪資福利、員工職業(yè)發(fā)展制度，每年對員工進行駕駛技術、

安全生產(chǎn)、公務禮儀等各類業(yè)務培訓，并保存相關記錄。

5.8應建立員工健康檔案，定期體檢。

6服務程序

6.1預訂接待

6.1.1通過面談、電話、網(wǎng)絡等方式接受租車預訂，宜依據(jù)實際情況建立信息化預約用車平臺。

6.1.2禮貌接待客戶，了解其租車需求，介紹服務項目，租車流程和注意事項。

6.1.3應向承租方說明租賃費用明細，共同確認租賃費用計取方式。

6.2合同簽訂

6.2.1公務出行租賃服務機構和本地區(qū)公務用車主管部門應依據(jù)政府采購法、中標結果及公務出行汽

車租賃管理機構要求簽訂規(guī)范的汽車租賃合同，應明確服務內容、權利義務及糾紛處理方式等。

6.2.2按照合同約定結算費用。

6.3服務要求

6.3.1租用車輛應購買保險，根據(jù)本地實際，具體確定保險種類和保額標準。

6.3.2應根據(jù)承租方需求，按照相關規(guī)定和流程做好出車前車輛整備和安全技術檢查；車輛宜配飲用

水、雨具、急救箱、隨車工具等設施設備，符合GB/T29911車輛整備要求。

6.3.3駕駛員應佩戴服務標志，出車前不得飲酒、熬夜，證件與所駕車型相符。

6.3.4接到工作任務后，駕駛員應主動與服務對象提前聯(lián)系，約定候車時間、地點。出車時，應提前

到達指定地點，確認承租方身份并告知注意事項。

6.3.5駕駛員應按照承租方指定的時間、路線行程安排行車，并密切關注車輛狀況，確保行駛安全。

對于行駛路線不熟悉的，應在行程開始前提前做好路線規(guī)劃。如臨時出現(xiàn)線路需變更情況，公務出行租

賃服務機構應立即與承租方確認，并告知租賃費用變動情況。

6.3.6駕駛員應文明、平穩(wěn)駕車，不應在車上吸煙，做出其他不文明舉動；行車過程中不應隨意與服

務對象攀談，不打聽、不泄露承租方秘密；服務對象需要幫助時，應積極主動協(xié)助。

6.3.7長途行車時，每4個小時必須休息20分鐘以上。

6.3.8行程結束時，應提醒服務對象帶好隨身物品，并請承租方在用車單上簽字確認。

6.4應急處置

2

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6.4.1在行車過程中，若車輛發(fā)生故障或交通事故，公務出行租賃服務機構應立即組織故障修理或事

故處置，在確保安全的情況下應繼續(xù)提供服務；如車輛故障無法立即排除，應立即啟動應急預案。

6.4.2公務出行租賃服務機構應承擔在租賃服務期間所發(fā)生的交通事故、交通罰款、第三者責任等相

關責任；承租方人員（包括承租方同意的其他搭乘人員）的人身或財產(chǎn)在車輛服務過程中因租賃服務機

構責任發(fā)生損害的，租賃服務機構承擔全部賠償責任。

6.5費用結算

6.5.1應開具符合財務管理規(guī)定的票據(jù)，及時送達承租方。

6.5.2雙方簽字確認租賃費用，承租方按照國庫支付規(guī)定支付租賃費用。

7服務評價與改進

7.1服務投訴處理

應按以下要求處理投訴：

a)公務出行租賃服務機構應提供24小時投訴電話，暢通投訴渠道；

b)應在3個工作日內對投訴內容進行調查了解，并作出書面處理意見；

c)將處理意見及時反饋。

7.2服務評價

7.2.1公務出行租賃服務機構應建立全面有效的服務評價管理制度。

7.2.2應做好滿意度測評，對承租方進行定期回訪。

7.2.3評價結果應及時保存，并定期反饋至汽車租賃管理機構。

7.3服務改進

7.3.1應建立不合格服務處置機制，及時處置已經(jīng)發(fā)生的不合格服務。

7.3.2依據(jù)服務評價結果，制定整改措施，持續(xù)進行改進。

7.3.3跟蹤服務改進過程，保存服務改進記錄。

8檔案管理

公務出行租賃服務機構應建立出行檔案保管制度，有專門的部門和工作人員負責，記錄保存